需求捕獲及溝通技巧

1、1頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧需求捕獲與溝通技巧新技術(shù)應(yīng)用部2頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧3頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通的原則 原則一：擺事實，講道理 真實原則真實原則 原則二：不報他人不能解決之憂目標(biāo)驅(qū)動溝通目標(biāo)驅(qū)動溝通 4頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳

2、）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通技巧:轉(zhuǎn)換未知問題 已知問題相對重要 相對次要關(guān)注點轉(zhuǎn)換隱喻：以象寓義銷售訂單生產(chǎn)單MRPBOM采購訂單生產(chǎn)完工入庫送貨單5頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通技巧:本源 問題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長的汽車隧道，為了防止停電時發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機進入隧道之前把車燈打開。 解決方案一：“警告！前有隧道請打開車頭燈警告！前有隧道請打開車頭燈” 新問題：隧道出口風(fēng)景很美，返回時發(fā)現(xiàn)汽車沒電忘了關(guān)車頭燈！ 解決方案二

3、：出口處立標(biāo)牌出口處立標(biāo)牌“關(guān)掉車燈關(guān)掉車燈” 新問題：夜行車也會關(guān)掉車燈？ 解決方案三：建充電站建充電站 新問題：維護開支大，充電站也會壞6頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通技巧:本源 解決方案四：授權(quán)私人經(jīng)營充電站授權(quán)私人經(jīng)營充電站 新問題：風(fēng)景區(qū)商業(yè)化，政府與游客均不接受 解決方案五：在隧道盡頭，樹立新標(biāo)牌 如果是白天，并且車燈開著，請熄滅車燈；如果是白天，并且車燈開著，請熄滅車燈； 如果天色已晚，并且車燈沒開，請打開車燈；如果天色已晚，并且車燈沒開，請打開車燈； 如果是白天，并且車燈沒打，就

4、別打開它；如果是白天，并且車燈沒打，就別打開它； 如果天色已晚，并且車燈開著，請別關(guān)掉它。如果天色已晚，并且車燈開著，請別關(guān)掉它。 新問題：誰能在行駛時讀完？！ 終極解決方案：你的燈亮著嗎？你的燈亮著嗎？7頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求協(xié)商的要點 拋開立場，尋找利益 天下沒有荒唐的需求，每個荒唐的需求背后都有合理的解釋。 只有荒唐的解決方案，沒有荒唐的需求！8頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧9

5、頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯釣魚模式 vs. 網(wǎng)羅模式比較釣魚模式網(wǎng)羅模式心態(tài) 被動，愿者上鉤主動，為了生計目標(biāo) 沒有計劃，時間到就結(jié)束訪談是走過場要抓到足夠的魚一定要把計劃問題問完地點 找個環(huán)境好的地方?jīng)]預(yù)先計劃訪談對象要找有魚的地方選擇合適的訪談對象對象 不管什么魚，不管大魚小魚宏觀、細節(jié)一把抓選擇不同密度的網(wǎng)按訪談對象決定信息層次10頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲的障礙與應(yīng)對 用戶無法陳述自己的需

6、要 1）不知從何說起）不知從何說起聚焦聚焦 2）認(rèn)為要講解決方案）認(rèn)為要講解決方案 用戶難以解釋所執(zhí)行的任務(wù)，更難解釋為什么執(zhí)行 理清流程之前，不訪談操作層理清流程之前，不訪談操作層 用戶指定的是解決方案而非需求 需求理由需求理由 用戶難以構(gòu)想出新的工作方法 多談問題多談問題11頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲的障礙與應(yīng)對 不同的用戶可能持有相互矛盾的觀點 減少矛盾源減少矛盾源(業(yè)務(wù)分解業(yè)務(wù)分解) 來源來源 用戶經(jīng)常出于抵制變更而拒絕新系統(tǒng) 識別行政因素識別行政因素 需求可能過多過度的需求 聚焦聚

7、焦 需求隨著時間而變化 預(yù)測預(yù)測(感應(yīng)器感應(yīng)器)12頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯構(gòu)建需求變更的感應(yīng)器 流程變化、數(shù)據(jù)變化、業(yè)務(wù)規(guī)則變化、UI變化變更類型捕獲問題流程變化快你們上次組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是什么時候？該流程以前也是這樣的嗎？如果不一樣，是什么時候的事呢？業(yè)務(wù)規(guī)則變化快規(guī)則是外部法規(guī)，還是內(nèi)部制定的？若是外部法規(guī)通常幾年會更新一次？若是內(nèi)部制定由哪個部門制定的？依據(jù)什么？用戶界面變化大用戶界面設(shè)計一般由誰確定？你們最滿意哪個系統(tǒng)的用戶界面？你們最不喜歡哪個系統(tǒng)的用戶界面？13頁頁 2009年年2月月2

8、4日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶心理模型與應(yīng)對 言過其實心理：說的是理想化模式，與實際嚴(yán)重不符 1)識別：語速過快、明顯背離識別：語速過快、明顯背離 2)驗證：抽樣、迂回、用戶調(diào)查驗證：抽樣、迂回、用戶調(diào)查 越俎代皰心理：不管熟悉與否，均津津熱道，并常根據(jù)自己的理解、想像進行肯定的描述 識別正確的訪談對象識別正確的訪談對象找正確的人驗證找正確的人驗證 非正事心理：忙于工作，無瑕配合需求調(diào)研 1)客觀：場所！客觀：場所！ 2)主觀：提高計劃性主觀：提高計劃性14頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有

9、，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶心理模型與應(yīng)對 抗拒心理：新系統(tǒng)對其利益有損，故意不配合 讓其說出抱怨讓其說出抱怨 推卸責(zé)任心理：裝不知，說沒需求 破除心理防線，從業(yè)務(wù)背景開始訪談破除心理防線，從業(yè)務(wù)背景開始訪談15頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧16頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談 利：直接有效、形式靈活，是最基本的需求捕獲技術(shù) 弊：占用時間較長占用時間較長（客戶

10、忙時更明顯） 捕獲面窄易造成信息的片面性片面性。 對象與要點：被訪談?wù)唠A段話題中心要點高層管理人員 確定目標(biāo)與范圍 問題/機會成本/效益中層管理人員 理清框架與脈絡(luò) 業(yè)務(wù)事件管理、控制操作層填充需求細節(jié)業(yè)務(wù)活動便利、效率、質(zhì)量技術(shù)團隊任意階段解決方案可行性、實現(xiàn)成本17頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:基本篇時間：一般建議不超過1小時，非強制 成年人聚焦時間約5080分鐘分鐘時間安排： 開場白：開場白：陳述理解，聚焦 515 Min 預(yù)先計劃問題：主體工作 2530 Min 即興問題：展開性

11、2030 Min 總結(jié)總結(jié)：要點Review 510 Min地點選擇：不易受干擾準(zhǔn)備工作：問卷事先發(fā)給被訪談?wù)撸?天天1周周記錄：自己做筆記（分神） 專門一同事做筆記（失真、成本高） 錄音 （失去身體語言）/錄像（難操作）18頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:語言篇 把握語言節(jié)奏語言簡單：短兵相接，句式簡明短兵相接，句式簡明說話限制在說話限制在2033%以內(nèi)以內(nèi) 問術(shù)語含義：你對xx是如何解釋的？ 有效利用各種問題的特點比較項封閉式 半封閉式開放式信息收集有效性最弱較弱最強被訪談?wù)呋卮痣y度 最

12、簡單 較簡單較難對被訪談?wù)哒T導(dǎo)性 較容易 容易不會訪談所需時間節(jié)省節(jié)省可能會浪費信息的廣度和嘗試 較窄較窄較廣19頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:語言篇 正金字塔探索 倒金字塔聚焦、破局20頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:體態(tài)篇 避免出一些干擾訪談的不良暗示：1）我的時間比你寶貴眼神不聚焦，看表2）不知道你在說什么、做什么不良打斷 暫停時打斷 斷點恢復(fù) 基本的體態(tài)語言現(xiàn)象內(nèi)涵語速極快、描述

13、過程邏輯性強 1. 用戶很熟悉2. 可能是理想化的語速緩慢、中間有很多的停頓 1. 用戶不夠熟悉2. 容易產(chǎn)生變化，需注意突然改變語氣、臉色1. 問題是對方很敏感的2. 傳遞的信息有明顯的誤解21頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:體態(tài)篇 有趣的體態(tài)語言： 座位里的奧秘：現(xiàn)象內(nèi)涵回答問題時眼珠常向左上方轉(zhuǎn)動 很可能在回憶，信息相對真實回答問題時眼珠常向右上方轉(zhuǎn)動 很可能在“創(chuàng)造”，真實性待確認(rèn)坐姿很隨意，諸如翹著二郎腿對訪談內(nèi)容重視度不高回答比較強勢，甚至有攻擊性對信息系統(tǒng)的建設(shè)有反對意見或敵意

14、身體或腿部晃動十分厲害情緒較不安助手用戶訪談對抗22頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:計劃篇 高層訪談 1） 準(zhǔn)備：發(fā)現(xiàn)的問題、認(rèn)為的機會拋磚引玉 2）產(chǎn)物：目標(biāo)、主要業(yè)務(wù)范圍 中層訪談 1） 準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)事件列表、預(yù)構(gòu)思的管控點列表 2） 產(chǎn)物：流程圖、領(lǐng)域類圖片段、用例圖片段 細化后的管控點列表，Stakeholder關(guān)注點 操作層訪談： 1） 準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)活動列表、各類細節(jié)問題 2）產(chǎn)物：事件流(上下文)、問題(Why)、原始需求(What)23頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深

15、圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶調(diào)查 利：面廣，能獲得更多用戶的反饋。 弊：不夠深入，易形而上學(xué)。 時機：1） 跨地域用戶流程級差異2）大樣本用戶細節(jié)差異 要點：結(jié)合用戶訪談技術(shù)使用1） 先訪談，后調(diào)查驗證訪談結(jié)果2）先調(diào)查，后訪談理清方向 價值：搜索某項假設(shè)的統(tǒng)計依據(jù)搜索某項假設(shè)的統(tǒng)計依據(jù)(主主) 獲取意見與建議獲取意見與建議(次次)24頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶調(diào)查的困難與應(yīng)對 相關(guān)的問題不能事先決定先訪談，后調(diào)查先訪談，后調(diào)查 問題會對答案會

16、造成偏頗（市場調(diào)查失敗案例分析）盡量避免使用簡單的判斷題盡量避免使用簡單的判斷題，用選擇、排序代，用選擇、排序代替替 難以繼續(xù)用戶的模糊響應(yīng)需求調(diào)查應(yīng)實名制需求調(diào)查應(yīng)實名制25頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯調(diào)查問卷設(shè)計要點 篇幅與布局1.由易到難2.邏輯相關(guān)性3.控制在13頁內(nèi) 問題類型選擇1.封閉性問題半封閉性問題2.開放性問題：跟隨策略簡短 小技巧：1.C現(xiàn)象 2.D現(xiàn)象26頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯調(diào)查

17、問卷分析要點 不要只是簡單地做數(shù)學(xué)統(tǒng)計 更需要的是找到樣式與差異的關(guān)系樣式與差異的關(guān)系沿海地域的偏向選A，內(nèi)陸的偏向選擇C老員工偏向選C，新員工偏向選B男性偏向選D，女性偏向B題號題號選選A數(shù)數(shù)選選B數(shù)數(shù)選選C數(shù)數(shù)選選D數(shù)數(shù)1202532232611812927頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯文檔考古 利：突破數(shù)據(jù)細節(jié)需求捕獲的障礙。 弊：文山書海，原始資料不足 操作要點： 1） 流程分析時標(biāo)識相關(guān)表單與文檔 2）收集時應(yīng)獲取帶真實數(shù)據(jù)的示例 建立直觀理解 提高測試用例有效性28頁頁 2009年年2月月2

18、4日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯情節(jié)串聯(lián)板 利：友好、交互性強，以突破用戶盲區(qū) 弊：需求捕獲速度相當(dāng)慢 要點：情節(jié)：用例描述串聯(lián)：重在交互 技巧：DENIM將鼠標(biāo)給用戶29頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯現(xiàn)場觀摩 利：生動，能幫助開發(fā)人員突破盲區(qū) 弊：消耗時間很長，“被觀摩”的微妙心理變化會導(dǎo)致失真。 變體： 任務(wù)示范：報表、操作層任務(wù) 做學(xué)徒：體驗 視頻庫：克服需要現(xiàn)場 要點： 悄悄進行：減少觀摩失真 寫出操作規(guī)程：學(xué)會觀摩30頁頁 2009年年2月月24日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯聯(lián)合開發(fā) 利：客戶、需求、開發(fā)人員直接的頭腦風(fēng)暴，可擊破雙方盲點 弊：成本高，如果缺乏控制會變成一次閑扯大會 要點：需要有一個經(jīng)驗豐富、能夠把控大局的主持人軟件需求最佳實踐：軟件需求最佳實踐：SERUSERU31頁