屈臣氏客戶關(guān)系的維護(hù)

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告課程：客戶關(guān)系管理指導(dǎo)老師：王會(huì)麗班級(jí)：營(yíng)銷1202班組員：彩霞周夢(mèng)琴周美玲華志強(qiáng)肖爍爍可、八 、-前言屈臣氏在中國(guó) 200 多個(gè)城市擁有超過(guò) 1500 家店鋪和三千萬(wàn)名會(huì) 員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。 屈臣氏在質(zhì)量與 創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)， 為顧客提供令人驚喜不斷的購(gòu)物環(huán)境， 奉 上物超所值的產(chǎn)品，從而贏得顧客高度信賴。目前，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨的激烈，以往的 賣方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)日趨的薄弱， 買方市場(chǎng)逐漸增強(qiáng)， 可以說(shuō)目前企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。如何更好的開(kāi)發(fā)客戶，維護(hù)客戶，挽救 客戶成為企業(yè)發(fā)展的突破口， 可見(jiàn)客戶關(guān)

2、系的管理愈趨的重要。 屈臣 氏取得成功的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)的客戶定位，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和專注于 “個(gè)人護(hù)理專家” 的品牌理論。 我們小組調(diào)研分析屈臣氏客戶關(guān)系管 理的經(jīng)驗(yàn)， 從客戶關(guān)系維護(hù)的六個(gè)方面出發(fā)， 學(xué)習(xí)屈臣氏目前客戶管 理管理的成功經(jīng)驗(yàn)， 同時(shí)對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行分析評(píng)價(jià)， 給出我們中 肯的改善建議， 希望能在了解屈臣氏客戶關(guān)系維護(hù)方法的同時(shí)， 幫助 我們掌握客戶關(guān)系管理中客戶維護(hù)的基本知識(shí)。目錄第一部分 屈臣氏客戶關(guān)系的維護(hù)一、 客戶的信息1（一）屈臣氏的客戶信息（二）屈臣氏客戶信息管理的得與失二、 客戶的分級(jí)1（一）屈臣氏的目標(biāo)人群（二）屈臣氏客戶分級(jí)現(xiàn)狀（三）屈臣氏客戶關(guān)系的分級(jí)管理（四）

3、屈臣氏客戶關(guān)系分級(jí)管理評(píng)價(jià)三、 客戶的溝通4（一）屈臣氏與客戶的溝通（二）客戶與屈臣氏的溝通（三）屈臣氏客戶溝通的得與失四、 客戶的滿意5（一）客戶滿意的意義（二）屈臣氏維護(hù)客戶滿意的做法（三）屈臣氏維護(hù)客戶滿意的得與失五、 客戶的忠誠(chéng)7（一）屈臣氏維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的方法（二）屈臣氏客戶忠誠(chéng)度維護(hù)的得與失第二部分 屈臣氏客戶關(guān)系管理的挽救客戶的流失與挽回9（一）屈臣氏客戶挽回的基本理念和做法（二）屈臣氏客戶挽回的得與失第三部分 客戶關(guān)系管理的改善意見(jiàn)一、屈臣氏客戶信息的改善建議二、屈臣氏客戶分級(jí)的改善建議三、屈臣氏客戶溝通的改善建議四、屈臣氏客戶滿意的改善建議五、屈臣氏客戶忠誠(chéng)的改進(jìn)建議六、屈臣

4、氏客戶挽回的改進(jìn)建議第四部分 總結(jié)15附錄- 小組分工表第一部分 客戶關(guān)系的維護(hù) 一、屈臣氏客戶信息管理（一）屈臣氏的客戶信息 客戶的信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，它是企業(yè)決策、客戶分級(jí)、客戶溝通、客 戶滿意的基礎(chǔ)。我們來(lái)看看屈臣氏是如何管理客戶的信息的。1、客戶信息的收集：屈臣氏是通過(guò)會(huì)員卡將客戶的信息收集到自己的網(wǎng)絡(luò)中 心。采用和大部分超市一樣的操作方式， 在店面由專門的會(huì)員卡推廣人員， 填寫 入會(huì)表格。收集信息的容是：、性別、生日、等等2、客戶信息的管理： 在信息管理上屈臣氏按照不同的消費(fèi)群體進(jìn)行區(qū)分管理。 針對(duì)企業(yè)客戶和一些 VIP 會(huì)員，通過(guò)傳真系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的一對(duì)一管理。 而針對(duì) 大眾消費(fèi)者，屈臣氏主要采取 POS 系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采取，從而了解消費(fèi)大眾的消 費(fèi)取向。（二）做法的得與失得： 該系統(tǒng)的使用很大程度上減少了工作人員的工作量 ;有利于進(jìn)行客戶需 求的進(jìn)一步分析， 同時(shí)還可以為每位顧客提供個(gè)性化的服務(wù)， 從而提升客戶的滿 意度。失：信息收集方面：屈臣氏的客戶 80%是 20 30 歲的女性，出于該年齡段 女性對(duì)個(gè)人信息的敏感和生活節(jié)奏快的特征， 她們不愿意花費(fèi)時(shí)間在公共場(chǎng)合填 寫個(gè)人信息。 這使得屈臣氏費(fèi)時(shí)費(fèi)力卻收集不到完整且準(zhǔn)確的信