QE工程師客訴處理培訓(xùn)教材(共72張)

1、QEQE工程師客訴處理工程師客訴處理 培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材 編撰：編撰： 主講：主講：1 客戶心態(tài)分客戶心態(tài)分析及對(duì)應(yīng)動(dòng)作析及對(duì)應(yīng)動(dòng)作2 他們【她們】本意是 1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待。 2、希望有人聆聽(tīng)。 3、希望有反應(yīng),有行動(dòng)。 4、希望得到補(bǔ)償。 5、希望被認(rèn)同,被尊重。3 4%的客戶會(huì)第一時(shí)間說(shuō)出來(lái)。 96%的客戶會(huì)默默累計(jì)不滿蓄勢(shì)迸發(fā)。 90%的顧客會(huì)在無(wú)法正確處理的情況下永遠(yuǎn)失去對(duì)此供貨方的信心。 這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè) 客戶，這8-12個(gè)客戶還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)客戶。 一個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的難度是留駐以往老客戶難度的6倍。4 1、客戶本身 2、對(duì)公司造成的影響

2、 心中產(chǎn)生不良影響 公司的信譽(yù)下降 不再愿合作 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 3、客訴代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低 能力指數(shù)下降 沒(méi)有工作的成就感5 一要找出抱怨產(chǎn)生的原因。 二要懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒。 三要妥善地處理不同的抱怨。6 一、正面回答，側(cè)面攻擊。 二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。 三、全觀市場(chǎng)，求同存異。 四、轉(zhuǎn)變角色。 五、直截了當(dāng)。7 服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù)8 1、耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯；聆聽(tīng)的目的是和客戶理論，客戶產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。 2、要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨。 3、要從客戶角度和方向說(shuō)話。9

3、一、質(zhì)量不良 二、提供的服務(wù)不佳1、品質(zhì)本身不良。 1、相關(guān)人員夸大其辭。2、標(biāo)簽內(nèi)容出錯(cuò)。 2、跟進(jìn)服務(wù)不到位。3、少數(shù)異常。 3、職員無(wú)意間行為。 4、公司人員服務(wù)方式欠妥。 5、相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度欠佳。 6、相關(guān)人員的自身不良行為。 10 原則： 要點(diǎn)：1、樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 ！ 1、發(fā)生了什么異常？2、克制自己，避免感情用事！ 2、如何發(fā)生的？3、牢記自己代表的是公司！ 3、什么產(chǎn)品為什么不滿意？4、迅速！ 4、還有其他不滿意的原因嗎？5、誠(chéng)意！ 5、客戶講理嗎？ 6、客戶希望用什么方式解決？ 7、是老客戶還是新客戶？ 8、記錄好狀況，留總結(jié)用！ 111、妥善使用“非常抱歉”“很

4、對(duì)不起”這些話，來(lái)平息客戶的情緒; 2、盡早了解客戶抱怨背后的希望; 3、客戶堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是客戶的本意; 4、當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨重制時(shí)，說(shuō)明有希望特采。12 處理步驟 1耐心聽(tīng)完客戶抱怨 2誠(chéng)意地向客戶道歉 3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題 如實(shí)在難以處理 1撤換涉事人 2改變場(chǎng)所 3改變時(shí)間13 依照不同原因 分別處理問(wèn)題的訣竅14 1、向客戶誠(chéng)心的道歉。 2、可以運(yùn)用適當(dāng)維護(hù)手段轉(zhuǎn)移。 3、如果造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償。 4、為維護(hù)公司和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)產(chǎn)品流入客戶手中的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生。15 1、跟進(jìn)人

5、或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向客戶保證今后一定要加強(qiáng)涉事人員的教育，不讓此類(lèi)情形再次發(fā)生 。 2、跟進(jìn)人陪同當(dāng)事人一起，向客戶賠禮道歉，以得到原諒（尤其是客戶非常激動(dòng)時(shí)） 3、跟進(jìn)人要徹底反饋并要求改善涉事人的工作態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。16 1、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓客戶難堪！ 2、不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜！17 8D 是解決問(wèn)題的一種工具，通常是客戶所抱怨的問(wèn)題要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行動(dòng)報(bào)告(Corrective Action Report) 更加的嚴(yán)謹(jǐn)18 不是馬上處理問(wèn)題 而是認(rèn)清楚問(wèn)題是不是問(wèn)題? 看清楚問(wèn)題的本質(zhì)是什

6、么? (異常與結(jié)構(gòu)) 分清楚什么是現(xiàn)象? 什么是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別? 19 客戶是上帝尊重 客戶是客人客氣 客戶是伙伴真心20 20世紀(jì)的70年代，美國(guó) 一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家 提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。 打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河 流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶 爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的 微弱氣流對(duì)地球大氣的影響 可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱， 甚至可能在兩周后在美國(guó)得 克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。21 丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。22 一般來(lái)說(shuō)，投訴的目的不外乎有四種

7、： 求傾聽(tīng) 求尊重 求解決 求補(bǔ)償23 企業(yè)重視投訴就是重視生命 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在 免費(fèi)為公司提供診斷 老客戶更可以帶來(lái)無(wú)盡的口 碑效應(yīng) 客戶投訴是溝通公司管理者 和客戶之間的橋梁。24 規(guī)范對(duì)應(yīng)異常規(guī)范對(duì)應(yīng)異常問(wèn)題的方式方法問(wèn)題的方式方法25262728NO8 8項(xiàng)項(xiàng)DisciplinesDisciplines 說(shuō)說(shuō) 明明 29指出所有可能原因指出所有可能原因, ,經(jīng)試驗(yàn)分析及對(duì)比測(cè)試,找出真因,提出能消除真正原因的方案;( 5M1E)確定所選定的嬌正措施能為客戶解決問(wèn)題,同時(shí)不會(huì)延伸不良影響界定并執(zhí)行修訂管理系統(tǒng)修訂管理系統(tǒng), ,操作程序的常操作程序的常規(guī)規(guī), ,慣慣例及程序例及程

8、序,防止問(wèn)題再發(fā)生; 確認(rèn)確認(rèn)效果效果, ,肯定團(tuán)隊(duì)的努力; 3031323334 小組長(zhǎng)是誰(shuí)？ 需要供應(yīng)商加入團(tuán)隊(duì)嗎？ 需要客戶加入團(tuán)隊(duì)嗎？ 這些隊(duì)員分別擔(dān)任什么任務(wù)？ 撰寫(xiě)D之前，小組成員開(kāi)會(huì)了嗎？ 采用腦力激蕩來(lái)解決問(wèn)題嗎？35 采用客戶了解的術(shù)語(yǔ); 描述制程條件變更或造成問(wèn)題發(fā)生之潛在因素; 以量化表示; 言簡(jiǎn)意賅;36 從客戶觀點(diǎn)來(lái)描述問(wèn)題，他們看到會(huì)滿意！ Date Code?制造日期？ Lot NO?批號(hào)？ 不良數(shù)？不良率？ 說(shuō)明所有客戶提供之?dāng)?shù)據(jù) 說(shuō)明規(guī)格之要求 說(shuō)明任何失效分析之結(jié)果37 所報(bào)告的問(wèn)題是真正的問(wèn)題嗎？ 連續(xù)問(wèn)次為什么, 5why ? 采用W1H38 應(yīng)在口頭或

9、書(shū)面通知供應(yīng)商小時(shí)內(nèi)答復(fù) 立即執(zhí)行線上品，庫(kù)存品，在途品及客戶段之緊急處理對(duì)策 以W1H說(shuō)明目前你如何控制該項(xiàng)不良，同時(shí)防止上述不良品再流入客戶手中 由成本，交期及引發(fā)其他不良可能性來(lái)評(píng)估緊急對(duì)策之有效性.39 嫌疑品可由制造日期，批號(hào)等作判別; 應(yīng)評(píng)估緊急對(duì)策是否有效區(qū)分嫌疑品; 緊急尋對(duì)策進(jìn)行中？已完成？注意時(shí)效;檢查測(cè)試分析結(jié)果說(shuō)明，詳列檢查不良數(shù)，不良率; 詳述檢查方法，方法可行嗎？有作有效性驗(yàn)證嗎？40 應(yīng)說(shuō)明執(zhí)行緊急對(duì)策之責(zé)任者 緊急對(duì)策引起其它問(wèn)題嗎？41 應(yīng)在SCAR發(fā)出后3個(gè)工作天答復(fù); 應(yīng)詳述不良之根本原因?yàn)楹? 說(shuō)明為何會(huì)發(fā)生條件變異，或確認(rèn)潛在因素?zé)o法被察覺(jué)而逃脫之系統(tǒng)

10、漏洞; 將根本原因分類(lèi)：如人，機(jī)，材料，方法，環(huán)境等，采用魚(yú)骨圖; 提供相關(guān)的數(shù)據(jù)嗎？42 以前發(fā)生同樣的問(wèn)題嗎？ 是否前次之對(duì)策無(wú)效所致？ 連續(xù)問(wèn)為什么，直到根本原因找到為止詳述制程及系統(tǒng)的漏洞; 原因?qū)Σ叻治霰?43 應(yīng)在SCAR發(fā)出后3個(gè)工作天答復(fù). 詳述永久對(duì)策之內(nèi)容及執(zhí)行日期. 以5W1H說(shuō)明你如何改變材料,方法等以完全消除造成問(wèn)題點(diǎn)及何時(shí)取消緊急/暫時(shí)對(duì)策. 采用防呆 (愚巧法)嗎,可執(zhí)行嗎?44 應(yīng)證明系統(tǒng)漏洞已有效填補(bǔ); 系統(tǒng)或制程二者中有一個(gè)具備防呆之功能; 詳列永久對(duì)策的執(zhí)行時(shí)間表;45 應(yīng)在SCAR發(fā)出后25個(gè)工作日內(nèi)答復(fù); 驗(yàn)證緊急對(duì)策及永久對(duì)策之有效性,應(yīng)以量化表示驗(yàn)

11、證結(jié)果(CPK值可達(dá)1.5或不良發(fā)生率降低為0等) 在永久對(duì)策驗(yàn)證有效之前,應(yīng)持續(xù)進(jìn)行緊急對(duì)策 追蹤永久對(duì)策執(zhí)行之推移狀況;46 應(yīng)在SCAR發(fā)出后3個(gè)工作天內(nèi)答復(fù); 將采取何種措施以防止再發(fā)生; 說(shuō)明內(nèi)部或外部系統(tǒng)應(yīng)作何種變更以防止再發(fā); 小組捍衛(wèi)者有責(zé)任將這些建議回報(bào)給管理階層,以利執(zhí)行; 制程作業(yè)書(shū)是否已檢討并修正;47 永久對(duì)策是否在別的地方也適用? 那些地方也適用? 所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)或系統(tǒng)文件是否已修正并實(shí)施; 預(yù)防對(duì)策目標(biāo)完成日期為何?48 小組捍衛(wèi)者及組長(zhǎng)確認(rèn)小組成員在解決問(wèn)題所扮演的角色49 最常用的方法: 電子郵件 工具：文字，照片，畫(huà)面; 請(qǐng)你到現(xiàn)場(chǎng)去了解50 當(dāng)現(xiàn)狀低于標(biāo)準(zhǔn)

12、或期望時(shí), 即表示有問(wèn)題51 先判定先判定輕重緩急輕重緩急- -柏拉柏拉圖圖 層別的觀念層別的觀念 讓數(shù)據(jù)說(shuō)話讓數(shù)據(jù)說(shuō)話 講求時(shí)效性講求時(shí)效性52 跨部門(mén)的人選,需要客戶與供應(yīng)商的參與嗎? 人員工作要做到什么程度; 考慮人員的能力,不是有人就說(shuō)好;53 現(xiàn)象:問(wèn)題有幾種? 不良率,不良數(shù).問(wèn)題有多嚴(yán)重? 批:日期,線別.涵蓋范圍 層別.是制造還是設(shè)計(jì)的問(wèn)題? 嚴(yán)重性:會(huì)造成客戶停線嗎? 寄不良樣品回來(lái)分析54 比比法:現(xiàn)在與過(guò)去比,有問(wèn)題的與沒(méi)問(wèn)題的比 驗(yàn)證方法,測(cè)量. 整理數(shù)據(jù),試驗(yàn)報(bào)告 追溯品質(zhì)記錄,檢驗(yàn)報(bào)告,器械維修記錄55 可以繼續(xù)生產(chǎn)嗎?是否先停機(jī)? 在制品管制.標(biāo)識(shí).隔離. 庫(kù)存品

13、管制 管制品的管制方法,重工,全檢,報(bào)廢；若要重工或全檢,有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)嗎?(SWR)? 在途品(on way)之處理,退貨,還是就地安排重工.56 客戶段的產(chǎn)品如何處理,請(qǐng)客戶處理還是退回來(lái)處理? 建議客戶採(cǎi)取何種緊急對(duì)策以免造成停線. 客戶流出去的產(chǎn)品如何處理?不良率是一項(xiàng)決定性的要素. 跟單人員安排補(bǔ)貨計(jì)劃57 要修改刀模嗎? 對(duì)生產(chǎn)排程的影響?檢討庫(kù)存,生產(chǎn)排程,刀模修改之時(shí)間表. 制程需要修改嗎?檢驗(yàn)方法,制程管制方法等. 需要修改標(biāo)準(zhǔn)書(shū)嗎?作業(yè)指導(dǎo)書(shū),檢驗(yàn)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)成型條件,包裝規(guī)范等;58如何證明對(duì)策有效性?不良率推移,驗(yàn)證的方法,當(dāng)然讓數(shù)據(jù)再說(shuō)話;在沒(méi)有完全把握問(wèn)題已徹底解決之前

14、,不要輕率的結(jié)案;應(yīng)該要追蹤一段時(shí)間;絕對(duì)不要讓相同的問(wèn)題再發(fā)生;59 結(jié)案的程序,品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單,客戶抱怨通知單; 客戶同意結(jié)案; 文件建檔保存,與客戶往來(lái)函件,品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單,客戶抱怨通知單,試驗(yàn)報(bào)告. 測(cè)量記錄60 暫時(shí)對(duì)策 永久對(duì)策 預(yù)防對(duì)策61 會(huì)發(fā)生的一定會(huì)發(fā)生. 任何問(wèn)題發(fā)生了,最重要的是不要再發(fā)生,不過(guò)也是人生一種重要的學(xué)習(xí).62 處理異常處理異常 的技巧性建議的技巧性建議63 一、接獲異常后的心理調(diào)整 接到異常后忌諱心理收緊；記?。耗阒皇墙拥揭粋€(gè)待處理的信息 不可緊張慌亂，做到有條有序 轉(zhuǎn)接異常信息時(shí)忌諱劈頭蓋臉火山噴發(fā)，敘述清晰明確 心中自我小范圍規(guī)劃：立即要做什么，然后該

15、做什么；切不可有漏網(wǎng)之魚(yú)64 二、現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)的主導(dǎo)形象的建立 融入現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員，不可高高在上自命清高；那樣無(wú)人同你交流 熟悉主管、品質(zhì)、甚至員工；最好可以叫出名字；那樣他【她】樂(lè)意同你反饋 做到有事無(wú)事混臉熟 絕對(duì)熟悉跟進(jìn)產(chǎn)品，做到有問(wèn)必答，切不可“不知道”、“不清楚”，因?yàn)槟闶恰爸鲗?dǎo)” 有禮有據(jù)，法不容情，一視同仁；賞罰分明65 三、綜合分析判斷能力的提升 接獲異常后的定性范圍 需要邀請(qǐng)何類(lèi)部門(mén)主導(dǎo)協(xié)作尋找確切答案；不可主觀臆猜 平日關(guān)注自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提升，做到學(xué)著做，做著學(xué)66 四、對(duì)外【客戶】維護(hù)的技巧 不可“有事才登三寶殿”；無(wú)事也要定期拜訪 長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)對(duì)象的“互動(dòng)”；你的媒介是郵件、電話 、短信、口信等 關(guān)注客戶的喜好，有時(shí)給予適當(dāng)?shù)捏@喜；“禮不在重”，在真 順應(yīng)客戶話題，不可逆駁67 五、應(yīng)和客戶建立怎樣的關(guān)系 要作“朋友”而不僅是“客供關(guān)系”；朋友之間便于掏心溝通；不再刻意遮掩 平時(shí)的話題別局限于行業(yè)術(shù)語(yǔ)，多聊其它休閑、時(shí)尚、藝術(shù)等話題 多側(cè)面關(guān)注對(duì)方的家人；如小孩、老人，特別是健康話題 切不可“人走茶涼”；記住“山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)”；不可給自己埋下尷尬68 六、善于利