處理顧客異議的方法ppt課件

1、 處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議如何面對銷售過程中的顧客異議1;.2顧客的抱怨顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)3有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望高品質(zhì)的商品高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供

2、的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客的期望-顧客會不滿意顧客會不滿意4顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不而是選擇再不光顧光顧5顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對待希望得到認(rèn)真的對待2希望有人聆聽希望有人聆聽3希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動4希望

3、得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重6當(dāng)顧客不滿意時(shí)當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會說出來的顧客會說出來96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給種不滿傳遞給8-12個顧客。這個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍倍7當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身顧客本身 2對商場造成的影響對商場造

4、成的影響心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降商店的信譽(yù)下降不再購買不再購買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝3導(dǎo)夠代表個人受影響導(dǎo)夠代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 8原則：原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店

5、負(fù)責(zé)人，而是先想顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表到導(dǎo)購代表3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一

6、道，及時(shí)，妥善地解決問題。解決問題。9如何處理異議如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨10通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)五、直截了當(dāng)11如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較比較,選擇的基礎(chǔ)上選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的訂購優(yōu)良的,反映

7、顧客需求的產(chǎn)品反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品12二、提供良好服務(wù)二、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式服務(wù)的方式 技能性服務(wù)技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)13三、店內(nèi)，買場內(nèi)安全設(shè)施三、店內(nèi)，買場內(nèi)安全設(shè)施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外免出現(xiàn)意外2了解緊急通道等設(shè)施了解緊急通道等設(shè)施3招牌，外部墻壁，防止松動脫落招牌，外部墻壁，防止松動脫落4防止偷盜，盡心，留意

8、防止偷盜，盡心，留意14抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中經(jīng)受到某中 程度的傷害程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨要真切，誠懇地接受抱怨3要從顧客角度說話要從顧客角度說話15正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞使用不當(dāng)造成的破壞二商場提供的服務(wù)不佳二商場提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭廣告宣傳夸大其辭2商場售后服務(wù)

9、不到位商場售后服務(wù)不到位3職員無意間行為職員無意間行為4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥5導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購代表的自身不良行為導(dǎo)購代表的自身不良行為16有效地處理抱怨有效地處理抱怨原則：原則：1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念觀念2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場和公司的形牢記自己代表的是商場和公司的形象象4迅速迅速5誠意誠意6說明事件的原由說明事件的原由要點(diǎn)：要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰5還有其

10、他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用17減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒這句話，來平息顧客的情緒2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說明希望該商品減價(jià)時(shí)，說明希望

11、該商品減價(jià)銷售。銷售。 18巧妙應(yīng)付情緒激動者巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟處理步驟1耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨2誠意地向顧客道歉誠意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人2改變場所改變場所3改變時(shí)間改變時(shí)間依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅19;.201處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠心地道歉向顧客誠心地道歉2奉送新商品或禮品奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)

12、準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事為維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生情再次發(fā)生212處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠懇地道歉誠懇地道歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4

13、導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題識缺乏而造成的種種問題223處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時(shí)）其是顧客非常激動時(shí)）3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督234由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜5處理顧客退貨處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的買方要盡量滿足顧客的希望與需要希望與需要”這條不變的規(guī)律