管理從感知開(kāi)始

1、25第一章 管理從感知開(kāi)始第一章 管理從感知開(kāi)始 人與人之間的差異，主要是在觀(guān)察力程度大小的差異。英國(guó)推理小說(shuō)家渥特絲察物近則大，遠(yuǎn)則小。王充論衡·說(shuō)日篇譬如耳、目、鼻、口，皆有所用，不能相通。猶百家眾技也，皆有所長(zhǎng)，時(shí)有所用。莊子·天下v管理理論既要借鑒又要聯(lián)系中國(guó)實(shí)際vMBA畢業(yè)生面臨實(shí)戰(zhàn)v管理理論應(yīng)本土化v從實(shí)際出發(fā)，必由感知開(kāi)始v感知就是對(duì)摸、吃、聞、聽(tīng)、看到的東西賦予名稱(chēng)、意義和解釋v管理依賴(lài)感知v直覺(jué)是綜合感知信息之后的一種睿智v積極感知：不被我們感知的世界對(duì)我們的意義不大v科學(xué)發(fā)展代替不了人的感官作用v性別感知存在差異v客觀(guān)世界與心理地圖可能不一致v我們根據(jù)自

2、身的感知和心理地圖做事v學(xué)會(huì)尊重他人的心理地圖和感覺(jué)v通過(guò)感知我們思考、聯(lián)想、推理和決策v掌握感知規(guī)律，管理如魚(yú)得水在日新月異的創(chuàng)新年代，我們應(yīng)當(dāng)積極感知世界。世上有太多的事物存在，但如果不被我們所感知，它們對(duì)我們的主觀(guān)意義就不大。雖然科學(xué)日益發(fā)達(dá)，但它始終代替不了人的感官?？陀^(guān)世界本來(lái)的面目有時(shí)與我們的感知、心理地圖完全不一致，這讓我們?nèi)菀咨钤凇懊利惗稚埔獾闹e言”中。而我們又始終要根據(jù)自身的感知和心理地圖去做事，去享受生活。所以掌握感知的規(guī)律，不論是在生活上，還是在管理實(shí)踐中，對(duì)我們而言都是相當(dāng)重要的。管理理論既要借鑒又要聯(lián)系中國(guó)實(shí)際學(xué)術(shù)交流時(shí)曾聽(tīng)國(guó)內(nèi)一位管理學(xué)者講過(guò)，當(dāng)今國(guó)內(nèi)不少學(xué)者學(xué)

3、術(shù)做得很浮躁，哪里好出論著就往哪里鉆。很多人其實(shí)是將外國(guó)的東西倒到中國(guó)來(lái)賣(mài)，是個(gè)“二道販子”。講起來(lái)好像有點(diǎn)過(guò)火，畢竟聯(lián)系國(guó)內(nèi)實(shí)際，一些學(xué)者這樣做是有苦衷的：國(guó)內(nèi)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)發(fā)展相對(duì)滯后，倒賣(mài)一下，做個(gè)“轉(zhuǎn)口貿(mào)易”，無(wú)可非議，更何況現(xiàn)在很多大學(xué)是將發(fā)表論文和著作折算成分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)獎(jiǎng)金的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)者也要生存。看到什么東西好寫(xiě)、好賣(mài)，就寫(xiě)什么東西，這樣獎(jiǎng)金才拿得多，職稱(chēng)才升得快。過(guò)去做好學(xué)問(wèn)，要耐得住坐10年的冷板凳?，F(xiàn)在一家人等著吃飯、供房、買(mǎi)車(chē)、送孩子出國(guó)，同時(shí)如果看到同齡人都是教授、博導(dǎo)了，你還是個(gè)助教、講師，面子上擱不住不說(shuō)，更有把人給逼瘋的可能。所以，學(xué)者們也在摸索自己美好前程的短、

4、平、快方式。有人形象地打比方說(shuō)，現(xiàn)在社會(huì)喜歡的是天天打鳴的公雞，而不是“三年不飛，一飛沖天”的雄鷹。這可能就是現(xiàn)在市面上林林總總的著作中，潛心研究中國(guó)企業(yè)的管理學(xué)著作很少，而譯著一統(tǒng)天下的原因了！但問(wèn)題的關(guān)鍵是譯著、論著中，很多案例都是國(guó)外的，要采用案例教學(xué)法給學(xué)生授課，這些案例未必適合中國(guó)的國(guó)情。曾聽(tīng)留學(xué)美國(guó)多年、現(xiàn)香港馬會(huì)行政總裁黃至剛先生說(shuō)，朋友送給他一句座右銘“敬業(yè)樂(lè)群”，這在指導(dǎo)他將中西方管理文化的精髓很好地結(jié)合起來(lái)方面，收到了很好的效果。在這里，“敬業(yè)”主要反映西方的管理文化，“樂(lè)群”主要反映中國(guó)的管理文化。比較一下西方、我國(guó)香港與內(nèi)地教育的區(qū)別。有人總結(jié)說(shuō)，大陸老師什么都講，生怕

5、學(xué)生考試時(shí)不會(huì)答題。好像老師不講，學(xué)生就不會(huì)、不懂，就認(rèn)為不重要、不考。而學(xué)生也是同樣，什么都依賴(lài)?yán)蠋?，以為一本?shū)老師沒(méi)講到的就不重要，就不考。在這樣的教育模式下，學(xué)生看似掌握的理論知識(shí)很系統(tǒng)、全面，抽象思維和演繹能力可能也很好，但是應(yīng)用起來(lái)會(huì)比較死板，理論脫離實(shí)際。在西方或我國(guó)香港，老師可以挑某個(gè)內(nèi)容來(lái)講，另外的不講，開(kāi)一個(gè)書(shū)單，許多書(shū)讓學(xué)生自己去看。這樣的教育，理論好像不夠系統(tǒng)，但很重視實(shí)際，學(xué)生學(xué)了之后馬上能用在社會(huì)生活上。學(xué)生的歸納能力、實(shí)踐能力和操作能力強(qiáng)，通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)了很強(qiáng)的自學(xué)能力和思考能力。我曾與國(guó)內(nèi)某知名大學(xué)數(shù)學(xué)系教授談?wù)撈鹬袊?guó)的數(shù)學(xué)教育，他說(shuō)，在國(guó)內(nèi)，數(shù)學(xué)很少與實(shí)

6、際應(yīng)用相聯(lián)系。比方說(shuō)，教科書(shū)很少講到其應(yīng)用背景是什么。這就是最大的問(wèn)題。而國(guó)外很多學(xué)術(shù)報(bào)告有很多應(yīng)用背景，它們會(huì)把很深?yuàn)W、很抽象的數(shù)學(xué)與實(shí)際聯(lián)系在一 起。而國(guó)內(nèi)學(xué)生在受教育的過(guò)程中并不清楚學(xué)到的理論可以應(yīng)用到哪些地方。曾有個(gè)外國(guó)教授來(lái)香港大學(xué)作報(bào)告。他就能把“非負(fù)矩陣?yán)碚摗迸c人們平時(shí)使用的Google搜索引擎聯(lián)系起來(lái)。把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，并讓人們能夠理解和應(yīng)用。這應(yīng)該是學(xué)者們追求的境界。雖然“矩陣”和“隨機(jī)過(guò)程”理論我們都知道，但為什么就是沒(méi)有想到怎樣與日常生活應(yīng)用聯(lián)系在一起呢？試想，如果作為老師的我們，也能用Google舉例，以“怎樣來(lái)尋找美國(guó)總統(tǒng)布什”為作業(yè)，來(lái)說(shuō)明“矩陣”和“隨機(jī)過(guò)程”理

7、論一定會(huì)很有趣。在我國(guó)香港乘公共汽車(chē)，給我的印象最深的是排隊(duì)。但在內(nèi)地，即使是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市北京、上海、廣州，總免不了有人搶上車(chē)、爭(zhēng)位置。很多家長(zhǎng)從小就對(duì)小孩灌輸競(jìng)爭(zhēng)的思想，凡事都要爭(zhēng)第一，結(jié)果慢慢養(yǎng)成了習(xí)慣，即使沒(méi)有什么特別的好處也要爭(zhēng)。甚至有時(shí)沒(méi)有位置好爭(zhēng)，那也爭(zhēng)個(gè)先上車(chē)。國(guó)內(nèi)的思想品德課從小學(xué)到大學(xué)持續(xù)講了若干年，講過(guò)無(wú)數(shù)大道理，能不能就結(jié)合這個(gè)實(shí)際（如圖1-1所示）來(lái)講呢？這個(gè)現(xiàn)象很值得深思。圖1-1 催眠老人（范立夫/畫(huà)）排隊(duì)上車(chē)，是一個(gè)公共管理問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題每天都在我們的眼皮底下發(fā)生著。如果政府加以引導(dǎo)，在站牌上加上“請(qǐng)排隊(duì)上車(chē)”的字樣，或者安排相關(guān)工作人員出來(lái)監(jiān)督一下，讓公民

8、慢慢形成習(xí)慣，問(wèn)題也就解決了。MBA畢業(yè)生面臨實(shí)戰(zhàn)國(guó)內(nèi)的MBA和EMBA教育過(guò)去幾年很是紅火，但復(fù)旦大學(xué)的某知名教授早就預(yù)言：MBA教育很快就要熄火了。當(dāng)然問(wèn)題也不至于發(fā)展得那么嚴(yán)重，但是這一兩年的招生就比原來(lái)要差一些，看來(lái)這還是由市場(chǎng)決定的。要是投資了七八萬(wàn)，甚至幾十萬(wàn)，沒(méi)有個(gè)很好的回報(bào)，誰(shuí)還來(lái)讀MBA。新加坡南洋理工大學(xué)南洋商學(xué)院院長(zhǎng)梁文松教授分析說(shuō)，亞洲商學(xué)院的EMBA項(xiàng)目課程設(shè)置與西方非常相似，但問(wèn)題是亞洲在管理、發(fā)展和商業(yè)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)水平等方面的情況與美國(guó)不太一樣。最近我跟深圳某生物公司的老總談到MBA畢業(yè)生的質(zhì)量時(shí)，他說(shuō)他單位就有好幾個(gè)，但不管用，空有理論架子。有一次，部分員工反映，

9、現(xiàn)行的薪酬體系不合理，請(qǐng)示上級(jí)能否調(diào)整一下。老總就叫一個(gè)MBA畢業(yè)生去作調(diào)查，搞個(gè)新的薪酬方案。不愧是MBA畢業(yè)的，寫(xiě)作的速度倒是很快，6天時(shí)間就制定出了方案，寫(xiě)的頁(yè)數(shù)也挺多，但老總一看就給“槍斃”了。老總說(shuō)，他寫(xiě)的很多內(nèi)容都是關(guān)于什么是薪酬調(diào)整，調(diào)整的意義和原則如何等，也不知是從哪些書(shū)上參錄的。對(duì)單位的薪酬歷史和現(xiàn)狀避而不談，更沒(méi)有深入企業(yè)作調(diào)查，這樣的薪酬方案能用嗎？該MBA畢業(yè)生犯了個(gè)大錯(cuò)沒(méi)有踏實(shí)按薪酬設(shè)計(jì)的步驟來(lái)做事，這可能與其在學(xué)校沒(méi)有學(xué)到應(yīng)當(dāng)如何實(shí)際操作有關(guān)。這個(gè)例子說(shuō)明了管理的理論只有聯(lián)系實(shí)際，才可能有助于學(xué)生的培養(yǎng)。管理理論應(yīng)本土化現(xiàn)實(shí)中有很多例子告訴我們，跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)和管理走

10、向本土化有助于企業(yè)的成功，反之則導(dǎo)致盈利減少甚至退出市場(chǎng)。及時(shí)適量、保持最低限度的庫(kù)存、實(shí)行嚴(yán)格質(zhì)量管理的生產(chǎn)方法，被定義為日本式的生產(chǎn)方法。而通過(guò)內(nèi)部晉升、輪崗和長(zhǎng)期雇傭等辦法確立對(duì)公司的效忠感，被定義為日本式的人力資源做法。日本經(jīng)營(yíng)方式在本國(guó)取得的成效斐然，但在英國(guó)卻遇到了水土不服。一份英國(guó)劍橋大學(xué)的研究報(bào)告顯示，采用日本經(jīng)營(yíng)方式的英國(guó)公司，與那些沒(méi)有采用這類(lèi)方法的公司相比，其利潤(rùn)較低。有一家采用日本式方法程度較高的公司指出，減少庫(kù)存的計(jì)劃導(dǎo)致在滿(mǎn)足客戶(hù)要求方面出現(xiàn)問(wèn)題，在動(dòng)蕩不定的市場(chǎng)條件下，一些訂單被對(duì)手搶走了。而被視為日本企業(yè)長(zhǎng)處的歸屬意識(shí)和忠誠(chéng)，又與缺乏獨(dú)創(chuàng)性和活力緊密相聯(lián)。該研究

11、報(bào)告最深刻的含義在于，曾幾何時(shí)，許多人認(rèn)為日本式的經(jīng)營(yíng)方法，在大多數(shù)地方都是行之有效的，可是在英國(guó)卻并非如此。日本經(jīng)營(yíng)方式注重把整個(gè)人控制在企業(yè)中，而不是以獨(dú)立的個(gè)人為前提，這是與西方發(fā)達(dá)國(guó)家極為不同的特點(diǎn)。這個(gè)例子啟示我們，把他國(guó)的管理理論和方法套到中國(guó)來(lái)，有時(shí)是根本行不通的?！岸嗝利悺敝苿儆蟹?。“多美麗”是新加坡的一個(gè)飲食連鎖品牌，1993年多美麗中國(guó)總部在廣州成立。當(dāng)時(shí)先后進(jìn)入中國(guó)的飲食連鎖機(jī)構(gòu)除了著名的麥當(dāng)勞和肯德基外，還有其他境外的知名品牌如大家樂(lè)、大快活等。10年之后，由于經(jīng)營(yíng)不善，大家樂(lè)、大快活等品牌都相繼撤出了我國(guó)大陸的主要市場(chǎng)，而名不見(jiàn)經(jīng)傳的“多美麗”飲食連鎖店卻在與世界知名

12、品牌的競(jìng)爭(zhēng)中一枝獨(dú)秀。我們知道，成功的連鎖經(jīng)營(yíng)都必須嚴(yán)格地遵循制式化，這幾乎是一個(gè)顛撲不破的真理。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)多美麗老板的制勝之道時(shí)，答案是：本土化、靈活、創(chuàng)新！熟悉連鎖經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)家，可能會(huì)認(rèn)為這是天方夜譚，但是多美麗在中國(guó)十幾年的成功經(jīng)營(yíng)卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。既然公司、企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)都要講本土化，那么相應(yīng)的管理理論和方法當(dāng)然也應(yīng)該本土化。從實(shí)際出發(fā)，必由感知開(kāi)始從實(shí)際出發(fā)，要從感知開(kāi)始。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)是活生生的，很具體，可見(jiàn)、可觸、可摸、可聽(tīng)、可聞，所以感官的作用很重要。早晨上班，辦公室女同事走過(guò)，淡淡的香水味，有時(shí)感覺(jué)很好，有一種芬芳的感覺(jué)，但有時(shí)香水噴得太多，味道太濃，就會(huì)有刺鼻的感覺(jué)。久而久之，就

13、會(huì)培養(yǎng)起自己對(duì)香水的敏感和鑒賞能力。人有五種感官，即皮膚、舌頭、鼻子、耳朵和眼睛。相對(duì)應(yīng)的是五種感覺(jué)功能：觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)。我們就是依賴(lài)這五種感覺(jué)器官和五種感覺(jué)功能來(lái)感知世界的。是否有第六感官呢？影片人鬼情未了里，表現(xiàn)了活人與鬼魂的溝通，就像蒲松齡的聊齋志異中的描寫(xiě)一樣。我國(guó)民間，也有所謂的巫師、大仙，裝神弄鬼，有時(shí)給人以先知先覺(jué)、未卜先知的印象，在一些落后的地區(qū)仍然有一定的市場(chǎng)。心理學(xué)很少考慮這種所謂的“第六感官”，然而承認(rèn)人的感知能力存在個(gè)體的差異，所以對(duì)具有超感官能力的人也有興趣進(jìn)行研究。美國(guó)國(guó)防部研究人員曾想把這種具有超感知能力的人用到諜報(bào)工作上，認(rèn)為這樣就可以節(jié)省很多人力

14、物力，但并未達(dá)到預(yù)想效果。20世紀(jì)50年代進(jìn)行過(guò)一個(gè)著名的感覺(jué)剝奪試驗(yàn)：參加試驗(yàn)的人躺在隔音房間的小床上，蒙上眼睛，堵上耳朵，戴上手套；從而剝奪了受試者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和部分觸覺(jué)。第一天這些被實(shí)驗(yàn)者還能夠在睡眠中度過(guò)，后來(lái)就開(kāi)始煩躁不安，不能進(jìn)行連續(xù)清晰地思考，接著注意力開(kāi)始不集中，并產(chǎn)生幻覺(jué)和恐懼感。多數(shù)人只能堅(jiān)持23天，沒(méi)有一個(gè)人能夠忍受一個(gè)星期。所以人不能缺少必要的感官刺激，否則人的精神狀態(tài)就會(huì)發(fā)生異樣。感知就是對(duì)摸、吃、聞、聽(tīng)、看到的東西賦予名稱(chēng)、意義和解釋主管看到某個(gè)下屬朝著自己走來(lái)，也許可以一下子想出這個(gè)下屬的名字。工廠(chǎng)里的很多物品都有自己的名稱(chēng)，工人見(jiàn)到它們一般都能叫出來(lái)，要是叫不出

15、來(lái)，我們反而會(huì)感到很奇怪。常常聽(tīng)到銷(xiāo)售人員評(píng)論客戶(hù)：A客戶(hù)平易近人，好打交道；B客戶(hù)冷漠無(wú)情，很難接近。換了一個(gè)業(yè)務(wù)員后，前一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，往往會(huì)影響到接手業(yè)務(wù)員的感知，使繼任者有了先入為主的印象。但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：業(yè)務(wù)員替換一段時(shí)間以后，對(duì)于同一個(gè)客戶(hù)，不同的業(yè)務(wù)人員會(huì)得出完全不同的印象。這是由不同業(yè)務(wù)員的不同感知所引致的。圖1-2到底是兔子還是強(qiáng)盜呢？仔細(xì)看一下，既有兔子，也有強(qiáng)盜。圖1-2 兔子還是強(qiáng)盜感知能力在很多行業(yè)、企業(yè)的地位和作用也越來(lái)越重要，能舉的例子包括廣告、音樂(lè)、手機(jī)、服裝、皮具、鞋業(yè)、制皮、裝飾、化妝品、音響、玩具、電影、電視、交通、飲食（如食品、保健品、

16、飲料、酒）、煙草、化工、醫(yī)藥等。其實(shí)遠(yuǎn)不止這些行業(yè)和企業(yè)。比方說(shuō)為產(chǎn)品做廣告是為了促銷(xiāo)產(chǎn)品，所以廣告要設(shè)計(jì)得讓人看后產(chǎn)生愉悅，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象；要是看后產(chǎn)生不良印象，當(dāng)然就達(dá)不到促銷(xiāo)產(chǎn)品的效果了。又如，20世紀(jì)80年代的“大磚頭”手機(jī)現(xiàn)在已經(jīng)讓位于款式新型、輕巧、多功能的手機(jī)。年輕人追求時(shí)尚，所以一款新型的手機(jī)要是受歡迎，很快就會(huì)流行一時(shí)。新款手機(jī)的優(yōu)勢(shì)除了性能之外，就是讓消費(fèi)者感覺(jué)到手機(jī)的人性化設(shè)計(jì)，而首當(dāng)其沖的就是視覺(jué)上的舒適感。管理依賴(lài)感知最初的麥當(dāng)勞只有外賣(mài)服務(wù)，顧客只能把快餐帶到汽車(chē)上去吃，這讓顧客感到很不自在。后來(lái)麥當(dāng)勞設(shè)立了露天的座位，但是風(fēng)吹日曬又讓顧客感到不舒服，于是出現(xiàn)

17、了室內(nèi)的麥當(dāng)勞。怎樣把餐廳布置得看起來(lái)更有趣呢？“麥當(dāng)勞叔叔”這個(gè)滑稽可愛(ài)又可親的小丑就誕生了。還有什么辦法比這讓孩子們感覺(jué)更好、讓家長(zhǎng)感覺(jué)更安心的嗎？現(xiàn)在的麥當(dāng)勞有了琳瑯滿(mǎn)目的玩具和安全的兒童樂(lè)園。由此可見(jiàn)，麥當(dāng)勞的改進(jìn)始于感知顧客的需要。從感知的規(guī)律來(lái)講，一個(gè)人要是某種感官有了缺陷，其他感官就有可能比常人更發(fā)達(dá)，以彌補(bǔ)缺陷感官的功能。一個(gè)因患病而致盲的人說(shuō)過(guò)：上帝給我關(guān)上了一扇窗，卻為我打開(kāi)了另一扇門(mén)。這句話(huà)道出了感知特長(zhǎng)的道理。有個(gè)朋友想在廣州開(kāi)一家小小的粥粉店，由于投資很少，不值得作正規(guī)的市場(chǎng)調(diào)查。于是他就花了幾天時(shí)間，走訪(fǎng)市內(nèi)的粥粉店，以得到自己的切身感受和第一手資料。他主要去觀(guān)察哪

18、些情況呢？他每天站在門(mén)外觀(guān)察哪些人前去就餐？而哪些人從來(lái)不會(huì)來(lái)就餐？是10元單價(jià)的好賣(mài)，還是5元單價(jià)的好賣(mài)？哪一種食品最受歡迎？哪一類(lèi)品種很少有人問(wèn)津？雖然小投資不需要正規(guī)的市場(chǎng)調(diào)查，可是這種細(xì)微的感知資料卻是不可或缺的。直覺(jué)是綜合感知信息之后的一種睿智愛(ài)因斯坦說(shuō)：我相信直覺(jué)。直覺(jué)是這樣一種才能主觀(guān)認(rèn)識(shí)的純粹客觀(guān)化，從而使認(rèn)識(shí)達(dá)到一種高度習(xí)慣的水平，而不再借助于瑣碎的具體而成功認(rèn)識(shí)工具。華爾街的大亨們每10個(gè)人中有6個(gè)是靠直覺(jué)作出明智的決定和選擇而成功的，他們大多有數(shù)學(xué)和藝術(shù)方面的天賦。投資者會(huì)從各種渠道獲取信息。但是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息數(shù)量如此繁多，相互矛盾的信息又如此繁雜，往往會(huì)使人感到無(wú)

19、所適從。要從中捕捉和辨別有意義的信息真是難上加難。直覺(jué)是如此神秘，如此不可理解。投資研究顯示，大多數(shù)成功的投資者，都是依靠直覺(jué)行事的行家。有個(gè)炒股幾乎沒(méi)有失敗紀(jì)錄的朋友對(duì)我說(shuō)：炒股如同做人的過(guò)程。做人追求的是境界，炒股追求的同樣也是境界。如果你抱著這樣的心態(tài)去炒股，你在心態(tài)上和實(shí)戰(zhàn)中都會(huì)是贏家。優(yōu)秀的股票投資專(zhuān)家的成功，與他們從經(jīng)紀(jì)人手里獲取的公共信息沒(méi)有多大的關(guān)系，重要的是他們的智慧與直覺(jué)預(yù)測(cè)優(yōu)于他人。積極感知世界世界上每天都會(huì)發(fā)生很多事情，人們不可能感知到每件事情，因?yàn)槿藗兩畹姆秶r(shí)間和精力畢竟有限。所以有人說(shuō)，每天能夠把自己身邊的事搞清楚就不錯(cuò)了，但常開(kāi)開(kāi)眼界還是有必要的，開(kāi)眼界之后

20、能將我們感知到的不同東西聯(lián)系起來(lái)，這樣思維就不會(huì)那么狹隘，就能從另外一個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題。在當(dāng)今不斷創(chuàng)新的年代，積極感知世界對(duì)企業(yè)主和管理人員都非常重要。我們有個(gè)客戶(hù)曾經(jīng)是制鞋業(yè)的民營(yíng)企業(yè)家，他的文化程度不高，可是每年都要去意大利、法國(guó)等國(guó)家。他說(shuō)，到意大利感受一下皮鞋的時(shí)尚和潮流，參觀(guān)它們古老而精湛的技術(shù)；到法國(guó)看看它們的建筑名勝，與西方人聊聊天，體會(huì)一下西方人的思維方式，都會(huì)給他帶來(lái)意想不到的收獲和震撼。每次從國(guó)外回來(lái)，他都會(huì)感慨：要學(xué)的東西太多了，要做的事太多了！他的企業(yè)在十幾年的時(shí)間里，從80人發(fā)展到10000人，工廠(chǎng)從廣東辦到江西，從純粹獨(dú)資的個(gè)人企業(yè)發(fā)展成與世界知名企業(yè)合作的合資企業(yè)。

21、更有意義的是，他的管理口號(hào)從多年前的“絕對(duì)服從”變成了今天的“帶人要帶心”?？茖W(xué)發(fā)展代替不了人的感官飲食和煙草行業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是要讓人品嘗的，所以離不開(kāi)人的口感。據(jù)說(shuō)健力寶當(dāng)時(shí)從實(shí)驗(yàn)室里拿出來(lái)的糖漿很難喝，之所以有今天的口感是不斷改進(jìn)和試驗(yàn)的結(jié)果?？煽诳蓸?lè)也是如此。按理說(shuō)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá)，設(shè)計(jì)個(gè)配方，用幾種原料合成做出來(lái)，味道應(yīng)該可以達(dá)到預(yù)期的效果。但人的口感很復(fù)雜，得出的預(yù)期口味并不一定能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，還是要自己嘗了以后才知道。這樣就出現(xiàn)了很多美食專(zhuān)家、品酒專(zhuān)家、品煙專(zhuān)家，他們的行當(dāng)跟古玩鑒定專(zhuān)家差不多：就是對(duì)各種各樣的產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的好壞予以鑒別，提出意見(jiàn)和建議，使廠(chǎng)家在將產(chǎn)品推

22、向市場(chǎng)之前對(duì)自己的產(chǎn)品有一個(gè)確切的認(rèn)識(shí)。我有個(gè)學(xué)生是煙廠(chǎng)的品煙師，試驗(yàn)時(shí)每天要抽各種各樣的煙，抽得多了，對(duì)身體傷害很大，不如品酒師和美食家。要成為這種專(zhuān)家，必須有多年、大量的經(jīng)驗(yàn)積累，這種經(jīng)驗(yàn)的積累，不是高等學(xué)府可以培養(yǎng)的。我有個(gè)朋友很喜歡喝咖啡，每天至少兩大壺，多年以后竟能辨別所喝咖啡的產(chǎn)地和出產(chǎn)年份。一些品葡萄酒的人也是如此。那些長(zhǎng)期搞皮革的師傅，很快就能講出一塊皮革的品種、產(chǎn)地、質(zhì)量甚至是脫皮動(dòng)物的年齡等。僅僅有專(zhuān)家的意見(jiàn)是不夠的，因?yàn)楫吘故且粋€(gè)人的意見(jiàn)，是否符合大眾的口味還得消費(fèi)者說(shuō)了算。生活中有許多美酒鑒賞會(huì)推介的酒，酒質(zhì)不怎么樣，但對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行夸大的虛假宣傳，消費(fèi)者一旦了解了產(chǎn)品的品

23、質(zhì)，最后受損的還是經(jīng)營(yíng)者。街面上有搞美食調(diào)查和評(píng)估的，就是某食品公司推出一種新食品，讓路上的行人免費(fèi)品嘗，吃完后提出意見(jiàn)。以此種方式獲得的信息就比較迅捷、真實(shí)。一個(gè)長(zhǎng)駐美國(guó)的記者講了一個(gè)關(guān)于免費(fèi)午餐的故事。在美國(guó)的校園里，中午可口可樂(lè)公司有時(shí)會(huì)支起帳篷，擺上桌椅，向每一個(gè)過(guò)往的人發(fā)放午餐：熱狗、可樂(lè)、土豆片、冰激淋。公司的職員和藹可親，熱情忙碌地招呼著學(xué)生，個(gè)個(gè)臉上堆著希望的笑容，那樣子就像撒下種子等待收獲的農(nóng)夫。學(xué)生們心安理得地吃喝，甚至連學(xué)生證都無(wú)需出示。真的是免費(fèi)午餐嗎？直到有一天，家長(zhǎng)們發(fā)現(xiàn)自己的孩子再也不想喝茶，而只愿意接受又黑又濃的可口可樂(lè)時(shí)，才恍然大悟?？煽诳蓸?lè)公司在不知不覺(jué)中改

24、變了一代人的感知覺(jué)，它們通過(guò)這樣的方法，培養(yǎng)了未來(lái)最有購(gòu)買(mǎi)力的顧客。要是能夠成為美食專(zhuān)家、品酒專(zhuān)家、品煙專(zhuān)家，待遇也不差。但能成為這種專(zhuān)家的人很少，不是說(shuō)博士畢業(yè)就能勝任的。這種靈敏的味覺(jué)能力有天生的一面，也有后天的環(huán)境因素。視覺(jué)能力也是如此。有人一輩子不用戴眼鏡，有人從小視力就不好，小的時(shí)候戴近視鏡，老了還要戴老花鏡。對(duì)同樣一個(gè)物體或者事件，有人看到的就比別人多。不信試試看：看了圖1-3之后，你認(rèn)為你一共看到了多少個(gè)人頭？再看看圖1-4，圖中到底有多少條象腿？要是搞明白了的話(huà)，專(zhuān)家就非你莫屬了。圖1-3 人頭圖1-4 大象到底有多少條腿性別感知存在差異男女在感知覺(jué)上有很大的差異。一般地說(shuō)，女

25、人比男人的感知能力更強(qiáng)，這也就是平常講的女人“憑直覺(jué)”。女人天生就有一種本能的捕獲非語(yǔ)言信號(hào)的能力，對(duì)事物觀(guān)察得很細(xì)微。很多男人要是“撒謊”或者“有外遇”，很難騙過(guò)老婆的眼睛。生過(guò)小孩，帶過(guò)孩子的婦女的感知能力就更好了。在小孩不會(huì)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，小孩跟母親是用肢體語(yǔ)言和聲音表情溝通的，小孩有什么動(dòng)靜，母親都能感知到孩子的需求。英國(guó)研究人員對(duì)男性和女性的社交能力進(jìn)行的試驗(yàn)證實(shí)，女人比男人具有更好的社交直覺(jué)。社交直覺(jué)在這里指的是依靠體態(tài)語(yǔ)言來(lái)交流思想的能力。一個(gè)男同事說(shuō)他常常在家里就一些問(wèn)題與妻子發(fā)生爭(zhēng)論。男人針對(duì)問(wèn)題會(huì)作慎密的分析，然后得出結(jié)論。而女人常常不說(shuō)其所以然，只是說(shuō)：“我憑直覺(jué)這樣認(rèn)為”。

26、男同事說(shuō)：“我最討厭女人的憑直覺(jué)，可是不幸得很，女人的直覺(jué)往往很準(zhǔn)！”當(dāng)事件出現(xiàn)女人意料中的結(jié)果時(shí)，男人常常不得不服地對(duì)女人說(shuō)：“不幸又被你言中了?！鄙鐣?huì)學(xué)家和心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)婦女喜歡就職于中小企業(yè)。女性的直覺(jué)可以幫助她們正確作出決定，弄清伙伴情況，預(yù)測(cè)事情的前景?？陀^(guān)世界與心理地圖可能不一致客觀(guān)世界是一個(gè)樣子，人們的感知以及心理地圖對(duì)它的認(rèn)識(shí)又是一個(gè)樣子。比方說(shuō)，看圖1-5的時(shí)候，我們?cè)趦蓷l白線(xiàn)的交叉處，一下子看到很多黑點(diǎn)，一下子又看到很多白點(diǎn)，這個(gè)就是感知和心理地圖。但實(shí)際上兩條白線(xiàn)的交叉點(diǎn)，全部都是白色的。有人叫錯(cuò)覺(jué)，我們可不這么認(rèn)為，因?yàn)檫@才是你真實(shí)的感覺(jué)。管理、營(yíng)銷(xiāo)就是要用好這種感覺(jué)。如

27、果出售一部電視機(jī)給顧客，顧客說(shuō)電視機(jī)屏幕閃爍不定，店員卻說(shuō)實(shí)際上是顧客的眼睛出了問(wèn)題，若總是出現(xiàn)這種情況，就很難再吸引到顧客。圖1-5 多少個(gè)黑點(diǎn)和白點(diǎn)請(qǐng)看圖1-6，你也許會(huì)說(shuō)她是一個(gè)有個(gè)大鼻子的老太太，或者說(shuō)她是一個(gè)能看到右側(cè)臉、小鼻子的年輕美女。還有就是你既看到老太太，也看到年輕女人。假如你看到的是老太太，而另外一個(gè)人看到的是年輕女人，你會(huì)怎么說(shuō)？你能講別人是錯(cuò)的嗎？當(dāng)然不能說(shuō)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。但有一點(diǎn)是可以肯定的，人們會(huì)根據(jù)自己看到的是老太太，還是年輕女人，作出某種判斷和決策，說(shuō)這個(gè)女人很丑（老太太，像巫婆一樣），或者說(shuō)很漂亮（年輕女人，含情脈脈）。這些問(wèn)題講的是每個(gè)人對(duì)自己的感知都深信不疑。圖

28、1-6 變化的女人每個(gè)人都有各自的心理地圖。心理地圖是我們看待世界的棱角鏡。它們反映了人們的感知基礎(chǔ)和人們關(guān)于世界的假設(shè)。它們通常被默默地接受，毫無(wú)挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。有的時(shí)候，人們甚至不清楚它們?cè)谄鹬匾淖饔?。然而，正是各自的心理地圖使人們對(duì)信息的感知、對(duì)問(wèn)題的看法以及決策表現(xiàn)出極大的不同。我們根據(jù)自身的感知和心理地圖做事圖1-7是一棟寫(xiě)字樓里的一塊方向指示牌，意思是婚姻登記處和心理診所都往這邊走，也許就在同一層樓的對(duì)門(mén)或隔壁辦公。一些人也許不會(huì)在意，但有些人就會(huì)覺(jué)得是不是“自己精神有問(wèn)題才來(lái)結(jié)婚”，感覺(jué)很不好。甚至個(gè)別人還會(huì)扭頭就走，認(rèn)為走錯(cuò)了地方?？磥?lái)為了照顧情侶們的情緒，心理診所還是搬走為妙

29、。圖1-7 結(jié)婚就是看心理醫(yī)生所以物業(yè)管理在租賃的時(shí)候可能就要考慮到這一點(diǎn)。很少有人會(huì)愿意把寫(xiě)字樓放在精神病院里，或者放在火葬場(chǎng)旁邊，原因是想圖個(gè)吉利。雖然實(shí)際上這些東西根本沒(méi)有聯(lián)系，但人的心理世界卻不這樣認(rèn)為，我們不能不去接受人們的心理世界，并按照它來(lái)行事。也就是說(shuō)，每個(gè)人都有一張自己的心理地圖，都是按自己的心理地圖來(lái)做事的。作為管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)當(dāng)利用好這張地圖，因?yàn)槿ジ淖円粋€(gè)人的代價(jià)遠(yuǎn)比利用他現(xiàn)在這個(gè)樣子的代價(jià)高。在國(guó)外，如果A、B兩人同時(shí)向銀行申請(qǐng)貸款。A的償還能力雖然可能更好，但是由于他從來(lái)沒(méi)有向銀行借過(guò)錢(qián)、透過(guò)支，當(dāng)然也沒(méi)有還過(guò)錢(qián)，就是說(shuō)他沒(méi)有一個(gè)信用的記錄；B的償還能力可能還沒(méi)

30、有A那么好，但是他以前向銀行借過(guò)錢(qián)，有準(zhǔn)時(shí)還款的記錄。銀行在作衡量的時(shí)候，很可能B的貸款比A更容易獲得批準(zhǔn)。所以說(shuō)，任何人、任何機(jī)構(gòu)都有自己的“心理地圖”。為了辦成事情，就要了解對(duì)方的“心理地圖”，而不能僅僅依賴(lài)自己認(rèn)為的“客觀(guān)現(xiàn)實(shí)”去行動(dòng)。上面這個(gè)例子，如果A有未雨綢繆的意識(shí)，在先前的一段時(shí)間里，在銀行有規(guī)律地透支和還錢(qián)，有意識(shí)地留下一 個(gè)信用記錄，那么在需要一大筆的貸款時(shí)，也許就能很容易地被批準(zhǔn)了。所以說(shuō)，不僅是按照客觀(guān)世界去做事，而且要按照感知以及心理地圖去做事。再比方說(shuō)，辦公室地板要鋪多大的地磚？在辦公室或家里搞過(guò)裝修的人也許知道，裝修地板什么情況下用大塊磚，什么情況下用小塊磚。面積大

31、時(shí)用大磚塊，小時(shí)用小磚塊。如果反過(guò)來(lái)，使用不當(dāng)就會(huì)使地面面積（空間）看起來(lái)變小，其實(shí)面積還是那么大，并沒(méi)有變。實(shí)際上大塊磚和小塊磚用起來(lái)一樣，但我們的感知可不一樣，所以還是要依照我們感知到的主觀(guān)世界或地圖來(lái)鋪設(shè)地板。學(xué)會(huì)尊重他人的心理地圖和感覺(jué)既然每個(gè)人的心理地圖都不一樣，不可以將自己的心理地圖強(qiáng)加給別人，大家要學(xué)會(huì)相互尊重。人們通常有一個(gè)習(xí)慣，就是喜歡拿自己與別人比較。家長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)孩子說(shuō)：“你看隔壁的小華多么聰明、多么聽(tīng)話(huà)、成績(jī)多么好，比你強(qiáng)多了。”孩子長(zhǎng)大以后，也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：“你看某某考上了名牌大學(xué)，你才上了一個(gè)普通大學(xué)?！背杉乙院笠裁獠涣寺?tīng)到伴侶的抱怨：“某某發(fā)了大財(cái)，你還是那么寒酸。”在

32、我們的一生中，類(lèi)似的比較時(shí)常會(huì)纏繞在心間，令人無(wú)所適從。其實(shí)每個(gè)人的心理地圖都是獨(dú)特的，成功與否不是與他人比較產(chǎn)生的。如果讓自己習(xí)慣于比較的話(huà)，人就會(huì)變得更加盲從和喪失個(gè)性。兒子曾對(duì)我說(shuō)：我長(zhǎng)大以后不想過(guò)你那樣的生活，我只想過(guò)很普通、很平靜的生活。所以我與兒子達(dá)成共識(shí)：考大學(xué)的時(shí)候不必考慮所選的專(zhuān)業(yè)是否熱門(mén)、是否容易就業(yè)、是否能有高薪，只要是自己的所愛(ài)就好。有人認(rèn)為，孩子太小，如果不按照父母的價(jià)值觀(guān)培養(yǎng)他們，他們就會(huì)迷失方向。而我認(rèn)為，父母的價(jià)值觀(guān)不能替代孩子的價(jià)值觀(guān)，父母的人生選擇不是孩子的選擇，孩子完全是一個(gè)獨(dú)立于父母的人，他們有自己的心理地圖。不尊重他人的（哪怕是子女的）心理地圖，就會(huì)付

33、出沉重的代價(jià)。一個(gè)年輕的朋友是某名牌大學(xué)的哲學(xué)碩士，不僅聰明非凡，而且一表人才，碩士畢業(yè)后當(dāng)上了公務(wù)員，收入穩(wěn)定，仕途光明。但是他在工作了一段時(shí)間以后，義無(wú)反顧地離開(kāi)了公務(wù)員的崗位，加入了一個(gè)艱苦創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。幾年過(guò)去了，當(dāng)初的同學(xué)中有人做了白領(lǐng)，有人買(mǎi)了洋房，開(kāi)上了豪華車(chē)，而他與他的朋友們?nèi)匀辉跒榱松嫫D苦奮斗。我們問(wèn)：“你怎么想？”他淡淡地一笑：“沒(méi)什么感覺(jué)。因?yàn)槲蚁矚g現(xiàn)在的生活方式，我現(xiàn)在的工作使我感到心里平靜、心理上付出的代價(jià)最低，而我并不在乎別人的看法?！蓖ㄟ^(guò)感知來(lái)思考、聯(lián)想、推理和決策圖1-8中的老人在干什么？1997年的夏天我在溫哥華海灘散步時(shí)，看見(jiàn)一個(gè)老人拿著一個(gè)探測(cè)器，好像是在

34、很認(rèn)真地工作。他究竟是在干什么呢？根據(jù)看到的圖片，可能有人會(huì)說(shuō)他是在捉蟲(chóng)子、玩?；蛘呤裁吹?。當(dāng)時(shí)我也挺好奇的，琢磨了很久，想了好幾個(gè)答案，是捉蟲(chóng)、加工沙子、尋找遺物，還是什么，不敢肯定，最后還是跑上去問(wèn)他才得到了確切的答案，他原來(lái)在探測(cè)金屬，尋找游人遺留下來(lái)的金戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、鼻環(huán)、腳鏈等有價(jià)值的金屬物品。圖1-8 老人在干什么購(gòu)物時(shí)是什么東西在影響我們的決策？在日常生活中，家庭采購(gòu)?fù)ǔＪ瞧拮拥氖?，在單位就是采?gòu)部的事。對(duì)具體物品的感知幫助我們判斷物品的好壞，在價(jià)格相同的情況下，沒(méi)有人愿意選品質(zhì)差的物品，總會(huì)選好一點(diǎn)的。比方說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼相機(jī)時(shí)，首先注重外觀(guān)、產(chǎn)地、像素、鏡頭，選擇時(shí)往往根據(jù)這

35、些感知覺(jué)對(duì)東西進(jìn)行判斷。如果是相同的價(jià)錢(qián)，很多人就會(huì)選外觀(guān)好看一點(diǎn)、像素高一點(diǎn)的。我的一個(gè)大學(xué)同學(xué)是個(gè)時(shí)髦的女士，去年下半年她換了一部新車(chē)。她說(shuō)：“我一看到那部車(chē)，立刻感覺(jué)到那就是我的！”她的車(chē)是鮮紅色的，外形圓潤(rùn)，線(xiàn)條流暢，橢圓形的車(chē)燈透出一股靈氣。當(dāng)她下決心買(mǎi)下這部車(chē)的時(shí)候，并沒(méi)有過(guò)多地關(guān)心車(chē)的產(chǎn)地、配置、性能價(jià)格比等因素，而完全被車(chē)子的外形征服了。有調(diào)查報(bào)告顯示，女性在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，起決定性作用的是車(chē)子的外形和顏色，而不是性能價(jià)格比。也就是說(shuō)根據(jù)直觀(guān)的、容易感知到的車(chē)身外表作出購(gòu)買(mǎi)的決策。雖然現(xiàn)在越來(lái)越多的國(guó)人可以買(mǎi)汽車(chē)了，但是汽車(chē)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)比較奢侈的消費(fèi)品。但在購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)高

36、檔消費(fèi)品時(shí)，感知覺(jué)對(duì)顧客決策仍起主導(dǎo)的作用，這對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，是很有啟發(fā)意義的。掌握感知規(guī)律，管理如魚(yú)得水感知的規(guī)律一旦掌握了，將它們運(yùn)用到生活和管理實(shí)踐中，很多問(wèn)題的應(yīng)對(duì)會(huì)很自如。（1）賣(mài)面包、水果、糖也有竅門(mén)面包看起來(lái)飽滿(mǎn)、潤(rùn)澤發(fā)亮，就很容易讓人喜歡。于是精明的面包商把面包放進(jìn)玻璃柜里，使它們看起來(lái)比原來(lái)更豐滿(mǎn)發(fā)亮，就更能吊起顧客的胃口。圖1-9是三種顏色不同的葡萄，從左到右依次是綠葡萄、黑葡萄，還有秋紅葡萄。要是在檔口分別擺開(kāi)來(lái)賣(mài)，黑葡萄的價(jià)格只能賣(mài)個(gè)最低價(jià)，而綠葡萄和秋紅葡萄的價(jià)格就會(huì)好一些。但要是把三種混在一起，產(chǎn)生五彩繽紛的感覺(jué)，那么連黑葡萄也能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，從而提高了葡萄整體的身價(jià)。

37、圖1-9 葡萄怎么賣(mài)？有一個(gè)售貨員賣(mài)糖賣(mài)得好，別的售貨員也賣(mài)糖但賣(mài)得都沒(méi)她好，我于是就問(wèn)她：“為什么別人買(mǎi)糖喜歡來(lái)你這里買(mǎi)，而不去別人那里買(mǎi)呢？”她說(shuō)：“別人賣(mài)糖喜歡先舀一大勺放下去稱(chēng)，超過(guò)就慢慢扣，而顧客的心理是這勺糖是給我的，而你卻在那里慢慢扣減這樣顧客的心里自然不好受。而我的做法正相反，一勺下去不是多而 是少，然后再加、再加這樣顧客的心里就會(huì)感覺(jué)很舒服?！边@正是抓住了得失的規(guī)律在買(mǎi)賣(mài)當(dāng)中對(duì)人感知覺(jué)所起的作用，所以她賣(mài)得好。（2）手寫(xiě)的賀年卡我服務(wù)過(guò)的一個(gè)客戶(hù)某電器集團(tuán)是廣州市一家著名的民營(yíng)企業(yè)。作為廣州市的一家有代表意義的企業(yè)，很多中央領(lǐng)導(dǎo)人都去參觀(guān)過(guò)，總裁也是經(jīng)常見(jiàn)諸于報(bào)端的名人。每逢

38、年底，企業(yè)員工每人都能收到總裁寄來(lái)的一張手寫(xiě)的賀卡。小小賀卡沒(méi)什么講究，但由于是總裁親手寫(xiě)的，馬上使人聯(lián)想到總裁平時(shí)的日理萬(wàn)機(jī)和平易近人，由此便心生感動(dòng)。如果這張賀卡是電腦打印出來(lái)的，一定不會(huì)有如此的感動(dòng)產(chǎn)生。（3）接聽(tīng)顧客的投訴電話(huà)我有一次因?yàn)椴僮鞑划?dāng)，被搜狐公司收取了手機(jī)郵件費(fèi)用。當(dāng)時(shí)我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)這項(xiàng)功能，也不知道啟用了這項(xiàng)功能，更沒(méi)有注意到已經(jīng)被收了3個(gè)月費(fèi)用，直到第4個(gè)月才發(fā)覺(jué)，便打電話(huà)過(guò)去咨詢(xún)。惱怒的我一拿起電話(huà)便出言不遜，不料卻遇到了一位聲音細(xì)軟柔和的投訴處理員，她使我惱怒的口氣很快轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)，而后來(lái)處理的結(jié)果也讓我感到滿(mǎn)意。這使人不由想到，現(xiàn)在很多公司在處理電話(huà)投訴時(shí)，永遠(yuǎn)傳出的是電腦播出的錄音：需要某某服務(wù)請(qǐng)按“1”，需要某某服務(wù)請(qǐng)按“2”電腦的聲音循環(huán)往復(fù)，在便利的同時(shí)卻少了人性的溝通。舉這個(gè)例子不是說(shuō)我們不需要技術(shù)，而是說(shuō)高度技術(shù)化并不能替代一切，不能替代人的服務(wù)給顧客帶來(lái)的感知愉悅。正如網(wǎng)上教室代替不了教師的作用一樣，高科技也代替不了人與人之間直接，有時(shí)甚至是面對(duì)面提供的服務(wù)。（4）看不到的改變某公司的空調(diào)窗外機(jī)，通過(guò)把一個(gè)鍍銅的把手換成強(qiáng)化塑料的把手，每個(gè)把手節(jié)約了一元錢(qián)。由于是在窗外機(jī)上，用戶(hù)并不注意，也不易被發(fā)現(xiàn)。但正是這個(gè)小小的舉措，為公司節(jié)約了不少的資金，如按每年銷(xiāo)售100萬(wàn)臺(tái)空調(diào)計(jì)算，這一改動(dòng)