事態(tài)升級(jí)管理程序

1、Management Procedure for Incident Escalate問題升級(jí)管理程序LCN-8P012 A1.0目 的建立和保持一個(gè)文件化的升級(jí)程序以解決公司生產(chǎn)活動(dòng)中遇到的各種事態(tài)升級(jí)問題的處理。2.0 范 圍適用于以下事態(tài)升級(jí)問題的處理： 客戶反饋/客戶投訴 不合格品處理（含制程、終檢等過程發(fā)現(xiàn)的不合格品） 供應(yīng)商質(zhì)量問題 環(huán)境、安全事故及其它問題3.0客戶反饋/客戶投訴事態(tài)升級(jí)程序主責(zé)流程升級(jí)原因/升級(jí)內(nèi)容輸出質(zhì)量工程師質(zhì)量工程師生產(chǎn)部/質(zhì)量部/技術(shù)部總經(jīng)理客戶客戶支持是結(jié)束否總經(jīng)理確認(rèn)是結(jié) 束結(jié)束是質(zhì)量部在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)結(jié)束是否跨部門會(huì)議否客訴報(bào)告客戶反饋信息升級(jí)可

2、能原因：未按照客戶要求確認(rèn)問題并給一個(gè)初步的回復(fù)召集公司各相關(guān)部門開會(huì)討論，分析問題根本原因給客戶回復(fù)對策升級(jí)可能原因：1.未按客戶要求的期限回復(fù)；2.報(bào)告內(nèi)容不能滿足客戶要求3.改善周期太長，不能滿足客戶的交貨要求升級(jí)可能原因：1.對策執(zhí)行性差，利用公司資源無法解決此問題。2.對策執(zhí)行的結(jié)果不好，沒有從根本上解決此問題?？蛻舯ＷC內(nèi)容：請求客戶技術(shù)人員現(xiàn)場深入指導(dǎo)，并與公司高層進(jìn)行會(huì)談?？驮V報(bào)告客戶反饋信息8D報(bào)告會(huì)議記錄8D報(bào)告8D報(bào)告4.0不合格品處理事態(tài)升級(jí)程序（含制程、終檢等過程發(fā)現(xiàn)的不合格品）主責(zé)流程升級(jí)原因/ 升級(jí)內(nèi)容輸出操作員檢驗(yàn)員生產(chǎn)組長檢驗(yàn)組長質(zhì)量工程師質(zhì)量經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)

3、理項(xiàng)目經(jīng)理公司高層客戶客戶支技結(jié)束是否各部門評審是質(zhì)量工程師確認(rèn)否結(jié)束產(chǎn)品外觀/尺寸不符合客戶要求是結(jié) 束操作員將不良狀況反饋給生產(chǎn)組長，檢驗(yàn)員將不良狀況反饋給檢驗(yàn)組長升級(jí)可能原因： 1.生產(chǎn)組長或檢驗(yàn)組長不能做最終判定2.生產(chǎn)部對最終處置方式不滿意3.判定標(biāo)準(zhǔn)不清晰質(zhì)量工程師根據(jù)不良信息和接收標(biāo)準(zhǔn)判斷是否可以接收升級(jí)可能原因： 1.質(zhì)量工程師不能做最終判定2.客戶接收標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)召集各部門評審，探討不合格品的處置方式升級(jí)可能原因：各部門經(jīng)理意見不能統(tǒng)一與客戶進(jìn)行溝通將不良信息反饋給客戶，商談讓客戶幫忙試做并確認(rèn)試做效果。內(nèi)部不合格品單內(nèi)部不合格品單內(nèi)部不合格品單評審記錄與客戶溝

4、通的郵件5.0供應(yīng)商質(zhì)量問題事態(tài)升級(jí)程序主責(zé)流程升級(jí)原因/ 升級(jí)內(nèi)容輸出檢驗(yàn)員檢驗(yàn)組長供應(yīng)商質(zhì)量工程師質(zhì)量經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購經(jīng)理總經(jīng)理供應(yīng)商質(zhì)量工程師供應(yīng)商通知供應(yīng)商改善結(jié) 束是否總經(jīng)理結(jié)束是否各部門評審是供應(yīng)商質(zhì)量工程師確認(rèn)結(jié)束供應(yīng)商來料外觀/尺寸不符合客戶要求檢驗(yàn)員將不良狀況反饋給檢驗(yàn)組長升級(jí)可能原因： 1.檢驗(yàn)組長不能做最終判定2. 判定標(biāo)準(zhǔn)不清晰供應(yīng)商質(zhì)量工程師根據(jù)不良信息和接收標(biāo)準(zhǔn)判斷是否可以接收升級(jí)可能原因： 1.供應(yīng)商質(zhì)量工程師不能做最終判定2.客戶接收標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰供應(yīng)商質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)召集各部門評審，探討不合格品的處置方式升級(jí)可能原因：各部門經(jīng)理意見不能統(tǒng)一總經(jīng)理給出最終處

5、理意見供應(yīng)商質(zhì)量工程師通知供應(yīng)商改善來料問題處理單來料問題處理單來料問題處理單評審記錄與客戶溝通的郵件6.0環(huán)境、安全事故及其它問題主責(zé)流程升級(jí)原因/ 升級(jí)內(nèi)容輸出發(fā)現(xiàn)者組長主管部門經(jīng)理人事行政經(jīng)理總經(jīng)理政府相關(guān)部門上報(bào)政府相關(guān)部門結(jié) 束是否總經(jīng)理結(jié)束是否人事行政部是部門經(jīng)理確認(rèn)結(jié)束發(fā)生環(huán)境/安全事故及其它問題發(fā)現(xiàn)者將問題反饋給直屬上級(jí)升級(jí)可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重或是無法解決，必須要上報(bào)給部門經(jīng)理部門經(jīng)理提出解決方案，并根據(jù)事故性質(zhì)嚴(yán)重性決定是否需要上報(bào)升級(jí)可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重或是無法解決，必須要上報(bào)人事行政部人事行政經(jīng)理提出解決方案，并根據(jù)事故性質(zhì)嚴(yán)重性決定是否需要上報(bào)升級(jí)可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重或是無法解決，必須要上報(bào)總經(jīng)理總經(jīng)理給出最終處理意見升級(jí)可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重，必須要上報(bào)政府相關(guān)部門事故報(bào)告事故報(bào)告事故報(bào)告事故報(bào)告事故報(bào)告7.0 相 關(guān) 文 件LCN-8P003 退貨及投訴處理程序LCN-8P001內(nèi)部不合格品處理程序LCN-8P008 供應(yīng)商不合格品處理程序LCN-EP-006 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)管理LX-SP12-01事故管理程序LCN-5P001管理評審8.0 記 錄LCN-8F004 退貨及投訴報(bào)告 編制 沈麗紅 Author: 審核 巨軍峰Review: 批準(zhǔn) 侯杰Approval: 頁數(shù)Page 5 of 5發(fā)行日期Date of