銷售部首問負(fù)責(zé)制管理辦法

1、首問負(fù)責(zé)制管理辦法一 目的為了不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象，以建立切實(shí)有效、規(guī)范科學(xué)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、熱情、 周到、及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本辦法。二適用范圍適用于銷售部員工接待服務(wù)對(duì)象來訪、 來電、來函時(shí)業(yè)務(wù)工作行 為的規(guī)范管理。首問負(fù)責(zé)部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、 營銷區(qū)域違背服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范及執(zhí)行銷售管理制度情況、集團(tuán)性客戶購買服務(wù)、產(chǎn)品信息咨詢（非涉密）與導(dǎo)購、質(zhì)量問題反饋采集 整理、技術(shù)公告咨詢與服務(wù)支持要求，其它與服務(wù)相關(guān)的所有客戶咨 詢或投訴；駐

2、外業(yè)務(wù)人員要求內(nèi)勤工作人員協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。三術(shù)語“首問負(fù)責(zé)制”是指：接待服務(wù)對(duì)象來訪、來電、來函時(shí)，最先 受理客戶咨詢、投訴的個(gè)人作為首問負(fù)責(zé)的責(zé)任人，要竭盡所能，穿 針引線、為客人或客戶解決問題和疑難，有始而終、負(fù)責(zé)到底的一種 制度。首問負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)為客戶解答、 辦理或指引客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù) 內(nèi)容 , 使之迅速、簡(jiǎn)捷地得到滿意的服務(wù)； 督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客 戶在使用公司產(chǎn)品時(shí)提出的各類問題 , 落實(shí)到位。以及公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)下屬部門和員工進(jìn)行工作督辦須限時(shí)完成的事項(xiàng)。四 職責(zé)1 首問負(fù)責(zé)，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面談、來信 來函、來訪（營業(yè)室、客戶接待室） 、電話來電（各類受理

3、、申告、 查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話） 、網(wǎng)上投訴等。首問負(fù)責(zé)制不僅需要首問接待者的負(fù)責(zé)到底精神， 還需要其它員 工的協(xié)作和 “補(bǔ)缺 ”，需要員工主人公的責(zé)任心，需要靠全體員工的共 同努力。員工執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的水平， 體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平和員工 素質(zhì)的高低，有利于塑造企業(yè)的良好形象。2 銷售部實(shí)施首問負(fù)責(zé)的各級(jí)服務(wù)窗口包括：2.1 直屬各職能科室、營業(yè)室；2.2 電話受理投訴、查詢、咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)；市場(chǎng)信息調(diào) 查回訪熱線等，2.3 各區(qū)域負(fù)責(zé)提供銷售服務(wù)支持的銷售代表。2.4 首問負(fù)責(zé)制要求全體工作人員應(yīng)熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作 流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司各科室的工作職責(zé)；

4、強(qiáng)化職業(yè) 道德意識(shí)， 樹立為服務(wù)對(duì)象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想； 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和信息共 享，提升素養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高工作效率。3 設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話：。五 管理辦法1“首問負(fù)責(zé)制”工作的基本內(nèi)容1.1 首問負(fù)責(zé)制應(yīng)堅(jiān)持 “客戶至上， 主動(dòng)服務(wù)”的宗旨，實(shí)行“首 問負(fù)責(zé)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)專管、限時(shí)完成” 的一站式服務(wù)方式，對(duì)客 戶的服務(wù)應(yīng)貫徹“六不六有”原則即：“不蠻橫刁難、不冷漠怠慢、不粗暴拒絕、不敷衍搪塞、不推諉 拖延、不置之不理”?！坝袉柋卮稹⒂谢蟊亟?、有諾必踐、有求必應(yīng)、有規(guī)必依、有章 必循”。首問負(fù)責(zé)制的工作執(zhí)行要訣：接待客戶，周到熱情；問明情況，記錄詳細(xì)

5、；本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解決；復(fù)雜問題，及時(shí)傳達(dá)；第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而去。銷售部各級(jí)工作人員應(yīng)牢固樹立“責(zé)任到此 , 不能再推”的責(zé)任 感和使命感， 首問負(fù)責(zé)堅(jiān)持不懈、不折不扣地執(zhí)行， 嚴(yán)格遵守商務(wù)禮 儀，發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行、反應(yīng)快、行動(dòng)快的工作作風(fēng)，形成和諧、熱情、 主動(dòng)、高效、便捷的業(yè)務(wù)流程處理氛圍，使首問負(fù)責(zé)制深入人心，讓 客戶真正感到滿意。1.2 首問負(fù)責(zé)工作分類：客戶咨詢、投訴、查詢、申告協(xié)調(diào)和業(yè) 務(wù)受理五種類型。2“首問負(fù)責(zé)”的工作制度要求2.1 對(duì)客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門和外部門 以及本職范圍的事情， 不許當(dāng)“二傳手”，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)、熱情、 耐心的接待和答

6、復(fù)， 要想方設(shè)法 為服務(wù)對(duì)象舍身處地的著想， 充分體 現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、 素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌， 使來訪者 和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果， 做到問題到我為止， 原則上不要讓客戶撥 打第二個(gè)電話。a 接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答” 、 “先說您好，后報(bào)部門，再問事情” 。使用普通話，語言準(zhǔn)確、親切。b 接待來訪。做到“來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講 解不馬虎”。c 接待客戶咨詢、 投訴時(shí)，不得以任何借口冷漠待人、 推諉扯皮， 蠻橫拒絕、搪塞敷衍客戶或拖延處理時(shí)間。一律不準(zhǔn)以“不知道、不 清楚、不歸我管、我處理不了、我不負(fù)責(zé)這個(gè)、上班再說吧”等此類 不負(fù)責(zé)任的

7、話為由推脫首問責(zé)任或敷衍問詢者。d 遇到對(duì)政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問責(zé)任人既 要堅(jiān)持原則，又要講究技巧，耐心說明，不慍不火，做好溝通解釋工 作，化解抱怨，避免發(fā)生沖突；必要時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。e 首問責(zé)任人要做到文明禮貌、 態(tài)度熱情、落落大方、 用語規(guī)范、 舉止端正、行為規(guī)范，始終微笑待人、禁用文明忌語。f 通話結(jié)束時(shí)要做到向?qū)Ψ皆拕e，并說“謝謝” 、“再見”等禮貌 用語，原則上等對(duì)方先掛電話后，才輕輕掛上電話。凡客戶咨詢、 投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的， 首問負(fù)責(zé) 人能立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的， 或不屬于本職范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：a 向?qū)Ψ秸f明原

8、因，認(rèn)真解釋，并得到客戶的諒解。b 導(dǎo)引到相關(guān)部門的相關(guān)人員給予辦理。c 電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。d 轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號(hào)碼、經(jīng)辦人或地點(diǎn)。 做到首問負(fù)責(zé)，跟催追辦，給來訪者或咨詢?nèi)藵M意的答復(fù)和結(jié) 果，不能轉(zhuǎn)手不管，半途而廢。2.1.2 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜的，難以解決而分工責(zé)任 又不十分明確的事項(xiàng)或遇有相關(guān)人員出差， 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上 一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告， 并負(fù)責(zé)給對(duì)方予以答復(fù)咨詢意見或處理結(jié)果， 并約定 回復(fù)時(shí)間。2.1.3 客戶咨詢、投訴的問題在本部門無法解決的，應(yīng)向公司分 管領(lǐng)導(dǎo)反映， 并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決， 處理結(jié)果由銷售部指定人 員通知客戶。2.1.4 答復(fù)客戶提出的

9、問題， 應(yīng)態(tài)度和藹，講究禮貌、 文明用語， 既要準(zhǔn)確、又要掌握營銷政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、 掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶準(zhǔn)確的解答， 咨詢 的事情要求一次性講清楚。 對(duì)于確實(shí)解釋不了的問題， 應(yīng)向客戶說明 情況，記錄客戶聯(lián)系電話，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。2.1.5 銷售部各級(jí)職能管理部門要對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過程 進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。必要時(shí)要做好客戶回訪工作，定期向營銷區(qū) 域進(jìn)行通報(bào)。2.1.6 對(duì)不屬于公司經(jīng)營范圍或不符合營銷規(guī)定的客戶要求，應(yīng) 耐心向客戶進(jìn)行合理解釋，克服急躁情緒，杜絕過激言語，避免使客戶產(chǎn)生厭煩、抱怨。2.1.7 網(wǎng)上投訴由網(wǎng)絡(luò)信息員及時(shí)

10、下載， 由領(lǐng)導(dǎo)批閱后， 轉(zhuǎn)相關(guān) 責(zé)任部門或責(zé)任人辦理。2.2 業(yè)務(wù)查詢a 對(duì)業(yè)務(wù)信息查詢、產(chǎn)品咨詢、基本業(yè)務(wù)處理查詢等問題應(yīng)立即 答復(fù)。b 對(duì)查詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理過程，要詳細(xì)記錄客戶的需求和聯(lián)系 方式，告知客戶回復(fù)時(shí)間， 同時(shí)由首問負(fù)責(zé)人督促相關(guān)部門在規(guī)定的 時(shí)限內(nèi)回復(fù)并將查詢結(jié)果通知客戶。c 屬于公司內(nèi)其它部門的查詢事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶的查詢需求，并 向客戶說明情況， 由業(yè)務(wù)受理方通過公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理渠道， 將查 詢結(jié)果或查詢方式在向客戶承諾的時(shí)間內(nèi)告知客戶查詢結(jié)果， 不得將 客戶拒之門外，做到有跟蹤、有落實(shí)。2.3 業(yè)務(wù)申告a 耐心聽取客戶的敘述，完整地了解客戶的申告內(nèi)容。b 按照實(shí)事求是的

11、原則，對(duì)存在的問題要勇于向客戶承認(rèn)并表示 公司及時(shí)糾正的誠意。c 對(duì)于客戶申告的各類服務(wù)問題的處理要求及遵循的標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客戶反映的服務(wù)爭(zhēng)議、服務(wù)糾紛問題，應(yīng)按服務(wù)政策 、 客戶維系手冊(cè) 的規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)服務(wù)部門進(jìn)行處理。 堅(jiān)持“客戶至上、 實(shí)事求是”的原則，充分考慮客戶利益，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，周密問 詢、核實(shí)情況、記錄清楚，耐心做好解釋、協(xié)調(diào)工作。 對(duì)于客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的問題或重大事故申報(bào)，應(yīng)馬上記錄，及時(shí)向服務(wù)部門反饋，由其負(fù)責(zé)給客戶予以妥善解決 對(duì)于集團(tuán)性購買客戶、大客戶的服務(wù)問題，應(yīng)按照集團(tuán)性購 買客戶一站式服務(wù)業(yè)務(wù)流程的要求執(zhí)行。 對(duì)于客戶反映服務(wù)時(shí)限問題，應(yīng)按照服務(wù)承諾、外派服務(wù)規(guī)定及公

12、司質(zhì)量目標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 客戶來電、來信、來函都應(yīng)建立記錄或檔案，并根據(jù)需要及時(shí)（原則上 24小時(shí)內(nèi)，不得超過 48 小時(shí)）給予客戶回復(fù)。2.4 業(yè)務(wù)受理a 營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求：由導(dǎo)購人員耐心向客戶介 紹各種產(chǎn)品性能、 服務(wù)范圍與服務(wù)項(xiàng)目， 或指導(dǎo)客戶正確操作使用公 司產(chǎn)品，回答客戶的提問， 告知公司能否滿足客戶的需求和相應(yīng)的三 包服務(wù)期限。b 屬于營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶：要求應(yīng)積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確 引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)， 一次性詳細(xì)告知清楚， 盡量避免客戶 在公司多個(gè)部門或多個(gè)窗口之間徒勞往返。c 屬于集團(tuán)性客戶購買或團(tuán)購大客戶的需求：在了解客戶需求的 前提下， 通知大客

13、戶主管人員主動(dòng)來接待客戶， 或記錄客戶的需求和 聯(lián)系方式，由負(fù)責(zé)集團(tuán)性購買客戶的部門主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。d 首問負(fù)責(zé)的工作，交各部門協(xié)辦后要有文字記錄，辦理中發(fā)生 變化的，要及時(shí)進(jìn)行溝通和銜接，不能不了了之，查無實(shí)據(jù)。e公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，部門領(lǐng)導(dǎo)交代下屬員工做好的事情，應(yīng) 在要求的時(shí)限內(nèi)辦理完成并及時(shí)匯報(bào)， 不得以任何借口無限期拖辦或 辦理后不及時(shí)匯報(bào)、延誤工作。f服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人 應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。六考核首問負(fù)責(zé)制嚴(yán)禁出現(xiàn)下列情節(jié)：1對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)首問不作為、無理拒絕、推諉扯皮、不 負(fù)責(zé)任的；敷衍搪塞、延誤遲辦的。2對(duì)服務(wù)

14、對(duì)象態(tài)度惡劣，缺乏耐心、言語粗暴蠻橫、使用文明忌 語的。3冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的。4有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系、有效研究解決對(duì)方提出的問 題或未在時(shí)限內(nèi)完成的，以及半途而廢、不了了之的。5首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員；未 及時(shí)跟催追辦的。6利用職權(quán)吃拿卡要、辦事勒索財(cái)物的。若出現(xiàn)上述違規(guī)情節(jié)，經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重性，給予批評(píng)教育、 經(jīng)濟(jì)處罰、通報(bào)批評(píng)、調(diào)離崗位等處理。銷售部還將對(duì)責(zé)任科室和責(zé) 任人按績效考核規(guī)定進(jìn)行懲處。七附則本規(guī)定由銷售部負(fù)責(zé)修訂、解釋；自實(shí)施之日起生效。附表：首問負(fù)責(zé)制業(yè)務(wù)流程附表：首問負(fù)責(zé)制內(nèi)容堅(jiān)持客戶至上主動(dòng)服務(wù)的宀匕宗

15、旨銷 售 部 員 工首問負(fù)責(zé)制分類首問負(fù)責(zé)工作制度要求業(yè)務(wù)查詢首 問 負(fù) 責(zé) 部 門 和 人業(yè)務(wù)申告業(yè)務(wù)處理營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處 理范圍的客戶要求營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處 理范圍的客戶需求屬于集團(tuán)性客戶 購買或團(tuán)購大客 戶需求要立即答復(fù)存在問題客戶咨詢投訴問 題比較復(fù)雜的向公司分管領(lǐng)導(dǎo) 反映并協(xié)調(diào)解決屬于公司內(nèi)其它 部門的查詢事項(xiàng)對(duì)較復(fù)雜業(yè)務(wù) 處理過程首問負(fù)責(zé)工作交 各部門協(xié)辦后要 有文字記錄客戶咨詢、投 訴、查詢、申告 協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)受理五種類型對(duì)客戶提出咨詢 投訴問題完整了解客戶申 告內(nèi)容記錄查詢需求 向客戶說明情況 通過內(nèi)部業(yè)務(wù)處理渠道按服務(wù)政策 和客戶維系手冊(cè)等規(guī)定首問責(zé)任人及時(shí) 向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)信息查詢 產(chǎn)品咨詢基本業(yè)務(wù)處理查詢*對(duì)客戶申告的各 類服務(wù)