前廳客房服務(wù)與管理PPT(第三章)

1、第三章第三章 前廳總臺業(yè)務(wù)管理前廳總臺業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營方針、經(jīng)預(yù)策略、哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識和行為準(zhǔn)則。1.掌握入住登記程序和夜間稽核程序；掌握入住登記程序和夜間稽核程序；2.了解客房排房藝術(shù)和外幣兌換的種類；了解客房排房藝術(shù)和外幣兌換的種類；3.掌握問詢服務(wù)的操作方法和了解收銀處服務(wù)的掌握問詢服務(wù)的操作方法和了解收銀處服務(wù)的工作范圍；工作范圍；4.掌握外幣兌換和貴重物品

2、寄存程序。掌握外幣兌換和貴重物品寄存程序。 第一節(jié)第一節(jié) 總臺接待服務(wù)總臺接待服務(wù) 總臺接待服務(wù)是總臺對客人服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，具體表總臺接待服務(wù)是總臺對客人服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，具體表現(xiàn)是負(fù)責(zé)在客房銷售方面提供接待服務(wù)，為客人辦理入住登記手續(xù)，其工作現(xiàn)是負(fù)責(zé)在客房銷售方面提供接待服務(wù)，為客人辦理入住登記手續(xù)，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是客人與飯賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是客人

3、與飯店建立正式、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作店建立正式、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。責(zé)任重大。一、總統(tǒng)接待服務(wù)概述一、總統(tǒng)接待服務(wù)概述 （一）接待準(zhǔn)備工作（一）接待準(zhǔn)備工作 1.1.房態(tài)報告房態(tài)報告 2.2.預(yù)抵店客人名單預(yù)抵店客人名單 3.3.客人歷史檔案客人歷史檔案 4.4.有特殊要求的預(yù)抵店客人名單有特殊要求的預(yù)抵店客人名單 5.5.預(yù)抵店重要客人名單：預(yù)抵店重要客人名單：貴賓（貴賓（VIP）、公司客戶（）、公司客戶（CIP）、需特別關(guān)照的客）、需特別關(guān)照的客人（人（SPATT）。）。 6.6.黑名單：即不受飯店歡迎的人員名單

4、。主要來自以下幾個方面：公安黑名單：即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯，當(dāng)?shù)仫埖陞f(xié)會會員、大堂副理的有關(guān)記錄，財務(wù)部門通報的部門的通緝犯，當(dāng)?shù)仫埖陞f(xié)會會員、大堂副理的有關(guān)記錄，財務(wù)部門通報的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。 7.7.其它準(zhǔn)備工作其它準(zhǔn)備工作 飯店運(yùn)行與管理所需的登記項目有：（1）客人姓名及性別（2）房號（3）房租（4）付款方式（5）抵離店日期（6）住址（7）飯店管理聲明（8）接待員簽名二、總臺入住登記程序二、總臺入住登記程序（一）住宿登記表的設(shè)計（一）住宿登記表的設(shè)計 （二）入住登記程序（二）入住登記程序總的來說，入

5、住的客人可分為兩大類，即有訂房的與沒有訂房的客人、總的來說，入住的客人可分為兩大類，即有訂房的與沒有訂房的客人、團(tuán)體客人或散客。團(tuán)體客人或散客。1.1.散客（散客（VIPVIP除外）的入住登記程序除外）的入住登記程序（1 1）識別客人有無預(yù)訂；）識別客人有無預(yù)訂；（2 2）客人填寫入住登記表；）客人填寫入住登記表；（3 3）驗證身份證件；）驗證身份證件；（4 4）安排房間，確定房價；）安排房間，確定房價；（5 5）確定付款方式；）確定付款方式；（6 6）完成入住登記手續(xù)；）完成入住登記手續(xù)；（7 7）制作相關(guān)表格資料。）制作相關(guān)表格資料。 2.2.貴賓（貴賓（VIPVIP）的入住登記程序）的入

6、住登記程序 （1 1）接待）接待VIPVIP客人的準(zhǔn)備工作；客人的準(zhǔn)備工作； （2 2）辦理入住登記手續(xù)；）辦理入住登記手續(xù)； （3 3）信息儲存。）信息儲存。3.3.團(tuán)隊客人入住登記程序團(tuán)隊客人入住登記程序 （1 1）準(zhǔn)備工作。）準(zhǔn)備工作。 （2 2）接待團(tuán)隊入店。）接待團(tuán)隊入店。 （3 3）信息存儲。）信息存儲。 新型的接待處新型的接待處 接待處的客房銷售、賓客的接待一般是面對面進(jìn)行的，然而在智能化的飯店前接待處的客房銷售、賓客的接待一般是面對面進(jìn)行的，然而在智能化的飯店前廳，特別是國外的一些飯店前廳，客人自行辦理入住廳，特別是國外的一些飯店前廳，客人自行辦理入住/ /離店手續(xù)的終端或操作

7、亭離店手續(xù)的終端或操作亭（ExpeessExpeess Check-in Check-in）的使用能讓客人行使越來越多的前廳功能。自行辦理入?。┑氖褂媚茏尶腿诵惺乖絹碓蕉嗟那皬d功能。自行辦理入住/ /離離店手續(xù)的終端與飯店的管理系統(tǒng)連接后，它為客人提供的選擇類似于前廳服務(wù)員為店手續(xù)的終端與飯店的管理系統(tǒng)連接后，它為客人提供的選擇類似于前廳服務(wù)員為客人提供的選擇，主菜單基本上分為入住、退房離店、其他飯店服務(wù)和社區(qū)信息等?？腿颂峁┑倪x擇，主菜單基本上分為入住、退房離店、其他飯店服務(wù)和社區(qū)信息等。它既有固定的，也有移動的，有些飯店甚至將其放置在飯店與機(jī)場它既有固定的，也有移動的，有些飯店甚至將其放置

8、在飯店與機(jī)場/ /碼頭間的穿梭巴碼頭間的穿梭巴士上供客人辦理登記手續(xù)。絕大多數(shù)終端要求住店的客人持有事先的預(yù)訂單及有效士上供客人辦理登記手續(xù)。絕大多數(shù)終端要求住店的客人持有事先的預(yù)訂單及有效的信用卡，客人觸摸一下計算機(jī)屏幕，系統(tǒng)就會提示客人的預(yù)訂，查證客人的信用，的信用卡，客人觸摸一下計算機(jī)屏幕，系統(tǒng)就會提示客人的預(yù)訂，查證客人的信用，認(rèn)可飯店內(nèi)的記賬，將客人情況記入飯店管理系統(tǒng)，安排客房，制作鑰匙，打印出認(rèn)可飯店內(nèi)的記賬，將客人情況記入飯店管理系統(tǒng)，安排客房，制作鑰匙，打印出一份預(yù)先賬頁（賬頁重申了住客的姓名、房價、抵達(dá)和離店的日期、房號），激活一份預(yù)先賬頁（賬頁重申了住客的姓名、房價、抵達(dá)

9、和離店的日期、房號），激活房間電話，觸摸房間電話，觸摸“結(jié)束結(jié)束”鍵，系統(tǒng)會?？腿嗽陲埖昶陂g過得愉快。對于沒有預(yù)訂的鍵，系統(tǒng)會?？腿嗽陲埖昶陂g過得愉快。對于沒有預(yù)訂的散客（散客（Walk-inWalk-in），在辦理入住手續(xù)時，要先將預(yù)訂程序中要求的基本信息輸入終端。），在辦理入住手續(xù)時，要先將預(yù)訂程序中要求的基本信息輸入終端。在智能化的飯店前廳，入住登記手續(xù)在智能化的飯店前廳，入住登記手續(xù)/ /離店手續(xù)和有關(guān)問訊服務(wù)依靠計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)完成，離店手續(xù)和有關(guān)問訊服務(wù)依靠計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)完成，客人基本不與服務(wù)員直接接觸?？腿嘶静慌c服務(wù)員直接接觸。 知識鏈接知識鏈接 （一）客房推銷的基本要求（一）客房推銷的

10、基本要求 1.1.良好的職業(yè)素質(zhì)良好的職業(yè)素質(zhì) 2.2.熟悉各類客房的特點熟悉各類客房的特點 3.3.了解不同客人的心理需求了解不同客人的心理需求 4.4.準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)（二）客房推銷的技巧（二）客房推銷的技巧 1.1.突出客房產(chǎn)品的價值而不是價格突出客房產(chǎn)品的價值而不是價格 2.2.從高到低報價；從低到高報價從高到低報價；從低到高報價 3.3.選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式：選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式：魚尾式、夾心式、沖擊式魚尾式、夾心式、沖擊式 4.4.正面介紹引導(dǎo)客人：實地參觀正面介紹引導(dǎo)客人：實地參觀 5.5.耐心推銷，多加建議：耐心推銷，多加建議：第三者意見、扳道岔技巧、替客人下決心第

11、三者意見、扳道岔技巧、替客人下決心 6.6.利益誘導(dǎo)利益誘導(dǎo) 7.7.注重推銷飯店其他服務(wù)項目注重推銷飯店其他服務(wù)項目三、推銷技巧與客房排房三、推銷技巧與客房排房 （三）排房的順序（三）排房的順序 1.1.團(tuán)體客人團(tuán)體客人 2.2.貴賓或?？唾F賓或?？?3.3.已付訂金等保證類預(yù)訂客人已付訂金等保證類預(yù)訂客人 4.4.要求延期之預(yù)期離店客人要求延期之預(yù)期離店客人 5.5.普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間 6.6.無預(yù)訂的散客無預(yù)訂的散客（四）排房的藝術(shù)（四）排房的藝術(shù) 1.1.要盡量使團(tuán)體客人住在同一樓層或相近的樓層要盡量使團(tuán)體客人住在同一樓層或相近

12、的樓層 2.2.對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間的房間 3.3.把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 4.4.不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或靠近的房間不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或靠近的房間 5.5.要注意房間的忌諱。如西方客人忌要注意房間的忌諱。如西方客人忌“13”13”，港澳及我國沿海等地的，港澳及我國沿海等地的客人忌客人忌“4”“14”4”“14”等樓層或房號。等樓層或房號。 （五）客房狀態(tài)控制（五）客房狀態(tài)控制 1.1.客房狀況顯示系統(tǒng)：現(xiàn)代客房狀況顯示系統(tǒng)

13、把過去相同的信息存儲客房狀況顯示系統(tǒng)：現(xiàn)代客房狀況顯示系統(tǒng)把過去相同的信息存儲在電腦記憶器中，每間客房的情況隨時可以在電腦終端的熒屏上顯示出來，在電腦記憶器中，每間客房的情況隨時可以在電腦終端的熒屏上顯示出來，無需再人工計算或?qū)徍烁鞣N房間出售的情況，為總臺人員提供了準(zhǔn)確、快無需再人工計算或?qū)徍烁鞣N房間出售的情況，為總臺人員提供了準(zhǔn)確、快捷的客房、客人及影響客房出租所需調(diào)整的一切信息。飯店的客房管理系捷的客房、客人及影響客房出租所需調(diào)整的一切信息。飯店的客房管理系統(tǒng)是總統(tǒng)系統(tǒng)的核心組成部分，是專門用來記錄所有客房的住宿情況，包統(tǒng)是總統(tǒng)系統(tǒng)的核心組成部分，是專門用來記錄所有客房的住宿情況，包括住客

14、房、走客房、待修房和空房等。括住客房、走客房、待修房和空房等。 2.2.總臺的房態(tài)控制工作：主要完成狀態(tài)顯示、登記結(jié)算、信息交換等總臺的房態(tài)控制工作：主要完成狀態(tài)顯示、登記結(jié)算、信息交換等三大功能。三大功能。 3.3.房態(tài)信息的溝通房態(tài)信息的溝通 （一）換房（一）換房 調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能層、

15、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團(tuán)隊會議賓客集中排房等原因，因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團(tuán)隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重而向賓客提出換房的要求。換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運(yùn)賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩處理。需要注意的是，在搬運(yùn)賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。人以上在場（大堂經(jīng)理等）。 換房的服務(wù)程序如下：（換房的服務(wù)程序如下：（1 1）了解換房原因；（）了解換房原因；（2

16、 2）查看客房狀態(tài)資料，）查看客房狀態(tài)資料，為客人排房；（為客人排房；（3 3）填寫房間）填寫房間/ /房租變更單（如表房租變更單（如表1-171-17所示）；（所示）；（4 4）為客人）為客人提供換房時行李服務(wù)；（提供換房時行李服務(wù)；（5 5）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙；（鑰匙；（6 6）接待員更改計算機(jī)資料，更改房態(tài)。）接待員更改計算機(jī)資料，更改房態(tài)。四、總臺接待常見問題處理四、總臺接待常見問題處理 （二）離店日期變更（二）離店日期變更 賓客在住店過程中，因情況變化，可能會要求提前離店或推遲離店。賓客在住店過程中，因情況變化，可能

17、會要求提前離店或推遲離店。 賓客提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，前臺應(yīng)將此信息通賓客提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，前臺應(yīng)將此信息通知客房部盡快清掃整理客房。賓客推遲離店，也要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查知客房部盡快清掃整理客房。賓客推遲離店，也要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單推遲離店通知單”（如表（如表1-181-18所所示），通知結(jié)賬處、客房部等；若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，示），通知結(jié)賬處、客房部等；若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，

18、征得賓客的諒解。如則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只能為即將來店的臨時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。處理這類問題如實在無房，只能為即將來店的臨時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的

19、有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需信息，盡早采取措施信息，盡早采取措施。 （三）客人不愿翔實登記（三）客人不愿翔實登記 有部分賓客為減少麻煩，出于保密或為了顯示自己特殊身份和地位等目有部分賓客為減少麻煩，出于保密或為了顯示自己特殊身份和地位等目的，住店時不愿登記或登記時有些項目不愿填寫。此時，接待員應(yīng)妥善處理：的，住店時不愿登記或登記時有些項目不愿填寫

20、。此時，接待員應(yīng)妥善處理： （1 1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。 （2 2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。確認(rèn)即可。 （3 3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計算機(jī)電話系統(tǒng)有店的計算機(jī)電話系統(tǒng)有“DND”DND”（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。保證賓客不被打擾。 （4 4）若賓客為了顯示其身份地

21、位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需求。比如充分利用已建立起的客史檔案系統(tǒng)，提前為賓客填妥登記表中有關(guān)求。比如充分利用已建立起的客史檔案系統(tǒng)，提前為賓客填妥登記表中有關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行預(yù)先登記，在賓客抵店時，只需簽名即可入住。對于?？?、商務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行預(yù)先登記，在賓客抵店時，只需簽名即可入住。對于常客、商務(wù)賓客及賓客及VIPVIP賓客，可先請賓客在大堂里休息，為其送上一杯茶（或咖啡），賓客，可先請賓客在大堂里休息，為其送上一杯茶（或咖啡），然后前去為賓客辦理登記手續(xù)，甚至可讓其在客房內(nèi)辦理手續(xù)，以顯示對賓然后前去為賓客辦理登記手續(xù)，甚至可讓其

22、在客房內(nèi)辦理手續(xù)，以顯示對賓客的重視和體貼?？偷闹匾暫腕w貼。 （四）客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用（四）客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 這一現(xiàn)象被稱為這一現(xiàn)象被稱為“重房重房”，是前廳部工作的重大失誤。此時，應(yīng)立即向賓，是前廳部工作的重大失誤。此時，應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進(jìn)房，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救等

23、房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進(jìn)房，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客措施。事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。（五）押金數(shù)額不足（五）押金數(shù)額不足 （五）押金數(shù)額不足（五）押金數(shù)額不足 由于飯店客源的復(fù)雜性，客人付款方式的多樣性，飯店壞賬、漏賬、逃賬由于飯店客源的復(fù)雜性，客人付款方式的多樣性，飯店壞賬、漏賬、逃賬的可能性始終存在?？腿嗽谵k理入住登記手續(xù)時，如果表示用現(xiàn)金支付費用的可能性始終存在?？腿嗽谵k理入住登記手續(xù)時，如果表示用現(xiàn)金支付費用時，

24、飯店為了維護(hù)自身的利益，常要求客人預(yù)付一定數(shù)量的押金，結(jié)賬時多時，飯店為了維護(hù)自身的利益，常要求客人預(yù)付一定數(shù)量的押金，結(jié)賬時多退少補(bǔ)。押金的數(shù)額依據(jù)客人的住宿天數(shù)而定，主要是預(yù)收住宿期間的房租。退少補(bǔ)。押金的數(shù)額依據(jù)客人的住宿天數(shù)而定，主要是預(yù)收住宿期間的房租。一些飯店為方便客人使用房間內(nèi)長途電話（一些飯店為方便客人使用房間內(nèi)長途電話（IDDIDD、DDDDDD），飲用房內(nèi)小酒吧的），飲用房內(nèi)小酒吧的酒水（酒水（Mini-barMini-bar）、洗衣費簽單等，常會要求客人多預(yù)交一天的房租作為押）、洗衣費簽單等，常會要求客人多預(yù)交一天的房租作為押金，當(dāng)然也是作為客人免費使用房間設(shè)備、設(shè)施的押

25、金，如果客人拿走或損金，當(dāng)然也是作為客人免費使用房間設(shè)備、設(shè)施的押金，如果客人拿走或損壞客房的正常補(bǔ)給品則須照價賠償。在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，壞客房的正常補(bǔ)給品則須照價賠償。在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。如讓而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），應(yīng)通知總機(jī)關(guān)閉長途線客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），應(yīng)通知總機(jī)關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。后兩項工作一定要在客人進(jìn)房前做好，路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。后兩項工作一

26、定要在客人進(jìn)房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『螅头繕菍臃?wù)員對該不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『?，客房樓層服務(wù)員對該房間要多加留意。房間要多加留意。 第二節(jié)第二節(jié) 總臺問訊服務(wù)總臺問訊服務(wù) 問訊服務(wù)是客房產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是免費的服務(wù)。大型飯店一般在問訊服務(wù)是客房產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是免費的服務(wù)。大型飯店一般在總服務(wù)臺設(shè)立專門問訊處（總服務(wù)臺設(shè)立專門問訊處（Mail & InformationMail & Information），中小型飯店為了節(jié)省人），中小型飯店為了節(jié)省人力，則由接待員負(fù)責(zé)解答問訊。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿

27、足力，則由接待員負(fù)責(zé)解答問訊。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求?？腿说母鞣N需求。（一）問訊員的主要職責(zé)（一）問訊員的主要職責(zé) 1.1.收集信息收集信息 2.2.提供信息提供信息 3.3.管理鑰匙管理鑰匙 4.4.委托代辦委托代辦 5.5.留言服務(wù)留言服務(wù) 6.6.安排會面安排會面 一、問訊服務(wù)一、問訊服務(wù) （二）問訊員要熟悉掌握的信息（二）問訊員要熟悉掌握的信息 （1 1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。 （2 2）本飯店服務(wù)設(shè)施及飯店特色。）本飯店服務(wù)設(shè)施及飯店特色。 （3 3）本飯

28、店的服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。）本飯店的服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。 （4 4）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼。）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼。 （5 5）本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的）本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離。距離。 （6 6）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。 （7 7）飯店各部門的電話號碼。）飯店各部門的電話號碼。 （8 8）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛好、忌諱等。）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛好、忌諱等。 （9 9）本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所

29、、交易會展館等的）本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達(dá)方法。地址及抵達(dá)方法。 （1010）本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話。）本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話。 （1111）世界各主要城市的時差計算方法。）世界各主要城市的時差計算方法。 （1212）當(dāng)?shù)厥?、領(lǐng)館的地址及電話號碼。）當(dāng)?shù)厥埂㈩I(lǐng)館的地址及電話號碼。 （1313）當(dāng)天的天氣預(yù)報。）當(dāng)天的天氣預(yù)報。 （1414）當(dāng)?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。）?dāng)?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等?（三）問訊處要備齊的信息資料（三）問訊處要備齊的信息資料 1.1.飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、

30、價目表及里程表。飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。 2.2.地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。世界地圖。 3.3.電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。電話區(qū)號。 4.4.各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址。各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址。 5.5.交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。 6.6.本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊。本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳

31、冊。 7.7.郵資價目表。郵資價目表。 8.8.飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等。飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等。 9.9.當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒！W(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒！W(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。 10.10.本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。 （一）關(guān)于住宿客人的詢問（一）關(guān)于住宿客人的詢問 1.1.客人是否入住本店客人是否入住本店 2.2.客人入住的房號客人入住的房號 3.3.客人是否在房間客人是否在房間 4.4.住客是否有留言給訪客住客是否有留言給訪客 5.5.打聽房間的住客情況打聽房間的住客情況 6.6.電話查詢住

32、客情況，應(yīng)注意以下問題電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題二、查詢服務(wù)二、查詢服務(wù) 6.6.電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題 （1 1）問清客人的姓名，如果是中文姓名查詢，應(yīng)對容易混淆的字，用）問清客人的姓名，如果是中文姓名查詢，應(yīng)對容易混淆的字，用組詞來分辨確認(rèn)；如果是英文姓名查詢，則應(yīng)確認(rèn)客人姓（組詞來分辨確認(rèn)；如果是英文姓名查詢，則應(yīng)確認(rèn)客人姓（SurnameSurname）與名）與名（First nameFirst name）的區(qū)分，以及易讀錯的字母，并特別留意港澳地區(qū)客人及）的區(qū)分，以及易讀錯的字母，并特別留意港澳地區(qū)客人及華僑、外籍華人中既有英文名又有漢

33、語拼音和中文姓氏的情況。華僑、外籍華人中既有英文名又有漢語拼音和中文姓氏的情況。 （2 2）如查到了客人的房號，并且客人在房內(nèi)，應(yīng)先了解訪客的姓名，）如查到了客人的房號，并且客人在房內(nèi)，應(yīng)先了解訪客的姓名，然后征求住客意見，看其是否愿意接電話，如同意，則將電話轉(zhuǎn)接到其房然后征求住客意見，看其是否愿意接電話，如同意，則將電話轉(zhuǎn)接到其房間；如住客不同意接電話，則告訴對方住客暫不在房間。間；如住客不同意接電話，則告訴對方住客暫不在房間。 （3 3）如查到了客人的房號，但房間無人接聽電話，可建議對方稍候再）如查到了客人的房號，但房間無人接聽電話，可建議對方稍候再打電話來，或建議其電話留言，切忌將住客房

34、號告訴對方。打電話來，或建議其電話留言，切忌將住客房號告訴對方。 （4 4）如查詢團(tuán)體客人情況，要問清團(tuán)號、國籍、入住日期、從何處來）如查詢團(tuán)體客人情況，要問清團(tuán)號、國籍、入住日期、從何處來到何處去，其他做法與散客一致。到何處去，其他做法與散客一致。 （二）住客要求保密的處理（二）住客要求保密的處理 有些客人在住店時，由于某種原因，會提出對其房號進(jìn)行保密的要求。有些客人在住店時，由于某種原因，會提出對其房號進(jìn)行保密的要求。無論接待員還是問訊員接受此要求都應(yīng)按下列要求去做：無論接待員還是問訊員接受此要求都應(yīng)按下列要求去做： （1 1）此項目要求由問訊處歸口處理。如果是接待員接到客人的保密要）此項

35、目要求由問訊處歸口處理。如果是接待員接到客人的保密要求，也應(yīng)交問訊處處理。求，也應(yīng)交問訊處處理。 （2 2）問清客人要求保密的程度。）問清客人要求保密的程度。 （3 3）在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。）在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。 （4 4）通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。）通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。 （5 5）如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員）如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。 （

36、6 6）如客人要求更改保密程度或取消保密時，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并）如客人要求更改保密程度或取消保密時，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄。做好記錄。 前廳問訊處受理的留言有兩類：訪客留言和住客留言。前廳問訊處受理的留言有兩類：訪客留言和住客留言。（一）訪客留言（一）訪客留言 問訊員在接受該留言時，應(yīng)請訪客填寫一式三聯(lián)的問訊員在接受該留言時，應(yīng)請訪客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房。為此，賓客可通架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組

37、，第三聯(lián)交行李員送往客房。為此，賓客可通過三種途徑獲知訪客留言的內(nèi)容。當(dāng)了解到賓客已得到留言內(nèi)容后，話務(wù)過三種途徑獲知訪客留言的內(nèi)容。當(dāng)了解到賓客已得到留言內(nèi)容后，話務(wù)員或問訊員應(yīng)及時關(guān)閉留言燈。員或問訊員應(yīng)及時關(guān)閉留言燈。（二）住客留言（二）住客留言 住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。賓客離開客房或飯店時，希住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。賓客離開客房或飯店時，希望給來訪者留言，問訊員應(yīng)請賓客填寫望給來訪者留言，問訊員應(yīng)請賓客填寫“住客留言單住客留言單”（如表（如表1-201-20所示），所示），一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。三、客人留言服

38、務(wù)三、客人留言服務(wù) 前廳問訊處所提供的郵件服務(wù)包括兩類：一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包，前廳問訊處所提供的郵件服務(wù)包括兩類：一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包，另一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件。另一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件。 （一）簽收進(jìn)店郵件（一）簽收進(jìn)店郵件 （1 1）接收郵件）接收郵件 （2 2）分類登記）分類登記 （3 3）分發(fā)簽收）分發(fā)簽收 （二）處理普通郵件（二）處理普通郵件 （1 1）核對資料）核對資料 （2 2）酌情處理）酌情處理四、客人郵件服務(wù)四、客人郵件服務(wù) （三）處理特殊郵件（三）處理特殊郵件 （1 1）核對資料）核對資料 （2 2）酌情處理）酌情處理（四）函件服務(wù)的問題處理（四

39、）函件服務(wù)的問題處理 （1 1）客人信件由于超重等原因被郵局退回）客人信件由于超重等原因被郵局退回 （2 2）曾經(jīng)住店但已離店客人的郵件處理）曾經(jīng)住店但已離店客人的郵件處理 （3 3）已訂房但尚未抵店客人的郵件處理）已訂房但尚未抵店客人的郵件處理 （4 4）取消訂房的客人郵件的處理）取消訂房的客人郵件的處理 （5 5）姓名不詳、無法查找寄件人的郵件處理）姓名不詳、無法查找寄件人的郵件處理 （6 6）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人卻投訴說沒有收到）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人卻投訴說沒有收到 第三節(jié)第三節(jié) 總臺收銀服務(wù)總臺收銀服務(wù) 收銀服務(wù)是總臺收銀處的主要工作內(nèi)容，收銀處的隸

40、屬關(guān)系視飯店情況收銀服務(wù)是總臺收銀處的主要工作內(nèi)容，收銀處的隸屬關(guān)系視飯店情況而定，通常隸屬于前廳部，也有的飯店直接歸屬于飯店財務(wù)部管轄。大中型而定，通常隸屬于前廳部，也有的飯店直接歸屬于飯店財務(wù)部管轄。大中型飯店的收銀處還提供外幣兌換服務(wù)，有的設(shè)立獨立外幣兌換窗口，有的則與飯店的收銀處還提供外幣兌換服務(wù)，有的設(shè)立獨立外幣兌換窗口，有的則與收銀處合并，由專人負(fù)責(zé)。在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)中，收銀工作是確保飯店經(jīng)濟(jì)收收銀處合并，由專人負(fù)責(zé)。在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)中，收銀工作是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)賬業(yè)務(wù)是客人離店以前所接受的最后一項服務(wù)，由總臺收益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)賬業(yè)務(wù)是客人離店以前所接受的最后一項服務(wù)，由

41、總臺收銀員辦理。銀員辦理。 （一）收銀員的主要職責(zé)（一）收銀員的主要職責(zé) 1.1.根據(jù)接待處傳來的住客登記單，為剛?cè)胱】腿私⒆】唾~戶，并輸入根據(jù)接待處傳來的住客登記單，為剛?cè)胱】腿私⒆】唾~戶，并輸入電腦。電腦。 2.2.與其他業(yè)務(wù)部門、崗位密切聯(lián)系，做好住客的累計客賬工作。與其他業(yè)務(wù)部門、崗位密切聯(lián)系，做好住客的累計客賬工作。 3.3.定期與接待處核對房間狀態(tài)。定期與接待處核對房間狀態(tài)。 4.4.做好離店客人的結(jié)賬工作，確保準(zhǔn)確無誤。做好離店客人的結(jié)賬工作，確保準(zhǔn)確無誤。 5.5.處理住客信貸和夜審工作。處理住客信貸和夜審工作。 6.6.提供外幣兌換服務(wù)工作。提供外幣兌換服務(wù)工作。 7.7

42、.負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存和保管工作。負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存和保管工作。一、總臺客賬管理一、總臺客賬管理 （二）建賬（二）建賬 即在客人辦理完入住登記手續(xù)后，總統(tǒng)接待員則根據(jù)住宿登記表和預(yù)訂即在客人辦理完入住登記手續(xù)后，總統(tǒng)接待員則根據(jù)住宿登記表和預(yù)訂單有關(guān)內(nèi)容，按不同客人類型制作相應(yīng)的賬單，并連同登記表立即送交結(jié)賬單有關(guān)內(nèi)容，按不同客人類型制作相應(yīng)的賬單，并連同登記表立即送交結(jié)賬處?？偱_結(jié)賬處接到接待員開具的客人賬單后，按照不同類型賬單予以核收處?？偱_結(jié)賬處接到接待員開具的客人賬單后，按照不同類型賬單予以核收并建賬。并建賬。 1.1.散客建賬程序散客建賬程序 （1 1）簽收客人賬單）簽收客人賬

43、單 （2 2）檢查賬單各項內(nèi)容）檢查賬單各項內(nèi)容 （3 3）核準(zhǔn)付款方式）核準(zhǔn)付款方式 （4 4）對照信用卡公司或銀行機(jī)構(gòu)所發(fā)）對照信用卡公司或銀行機(jī)構(gòu)所發(fā)“黑名單黑名單”予以核實予以核實 （5 5）檢查有關(guān)附件如住宿登記表、預(yù)付款收據(jù)等是否齊全）檢查有關(guān)附件如住宿登記表、預(yù)付款收據(jù)等是否齊全 （6 6）將客人賬單連同相關(guān)附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號的分戶賬夾內(nèi)，存入）將客人賬單連同相關(guān)附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號的分戶賬夾內(nèi)，存入 住店客人賬單架中。住店客人賬單架中。 2.2.團(tuán)隊建賬程序團(tuán)隊建賬程序 （1 1）簽收團(tuán)隊總賬單）簽收團(tuán)隊總賬單 （2 2）檢查總賬單中團(tuán)隊名稱、團(tuán)號、人數(shù)等項目是否填寫齊全、準(zhǔn)

44、確）檢查總賬單中團(tuán)隊名稱、團(tuán)號、人數(shù)等項目是否填寫齊全、準(zhǔn)確 （3 3）查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單）查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單 （4 4）建立團(tuán)隊客人自付款項的分賬單，注意避免重復(fù)記賬或漏記）建立團(tuán)隊客人自付款項的分賬單，注意避免重復(fù)記賬或漏記 （5 5）將團(tuán)隊總賬單按編號順序放入相應(yīng)的團(tuán)隊賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊）將團(tuán)隊總賬單按編號順序放入相應(yīng)的團(tuán)隊賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊 賬單架中。賬單架中。 （三）記賬（三）記賬 除了預(yù)交定金以外，客人還可以在飯店的各個部門消費。為了方便客人除了預(yù)交定金以外，客人還可以在飯店的各個部門消費。為了方便客人結(jié)賬，可以把賬單歸總到客

45、人的賬戶來統(tǒng)一結(jié)賬，這就需要飯店及時記賬。結(jié)賬，可以把賬單歸總到客人的賬戶來統(tǒng)一結(jié)賬，這就需要飯店及時記賬。 1.1.散客或團(tuán)隊客人在店期間所發(fā)生的費用，要分門別類地將該客人按房散客或團(tuán)隊客人在店期間所發(fā)生的費用，要分門別類地將該客人按房 號設(shè)立的分戶賬準(zhǔn)確記錄各項費用。號設(shè)立的分戶賬準(zhǔn)確記錄各項費用。 2.2.客人支付的預(yù)訂金、預(yù)付款、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬及應(yīng)收帳款，應(yīng)分客人支付的預(yù)訂金、預(yù)付款、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬及應(yīng)收帳款，應(yīng)分 門別類地準(zhǔn)確記入該客人的分戶賬。門別類地準(zhǔn)確記入該客人的分戶賬。 3.3.收店內(nèi)業(yè)務(wù)營業(yè)點傳遞來的各種賬單，并逐項核準(zhǔn)項目、單位名稱、收店內(nèi)業(yè)務(wù)營業(yè)點傳遞來的各種賬

46、單，并逐項核準(zhǔn)項目、單位名稱、 金額、日期、客人姓名、房號、客人簽名及經(jīng)手人簽名等。金額、日期、客人姓名、房號、客人簽名及經(jīng)手人簽名等。 4.4.將核準(zhǔn)的賬單內(nèi)容分別記入分戶賬或總賬單內(nèi)。將核準(zhǔn)的賬單內(nèi)容分別記入分戶賬或總賬單內(nèi)。 （四）特殊情況的處理（四）特殊情況的處理 1.1.當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時 2.2.過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午十二點）仍未結(jié)賬過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午十二點）仍未結(jié)賬 3.3.當(dāng)一位客人的賬由另一位客人支付時當(dāng)一位客人的賬由另一位客人支付時 4.4.客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 5.5.客人在結(jié)賬時才提出

47、要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時 收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用由于某種原因而輸入錯誤。收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用由于某種原因而輸入錯誤。 （一）散客離店結(jié)賬工作程序（一）散客離店結(jié)賬工作程序 1.1.收銀員根據(jù)每日的收銀員根據(jù)每日的“客人離店表客人離店表”事先做好準(zhǔn)備工作事先做好準(zhǔn)備工作 2.2.客人離店結(jié)賬時，收銀員應(yīng)主動問好，禮貌詢問客人的姓名、房號，客人離店結(jié)賬時，收銀員應(yīng)主動問好，禮貌詢問客人的姓名、房號，調(diào)出客人賬單，并重復(fù)客人的姓名，同時回收客房鑰匙。調(diào)出客人賬單，并重復(fù)客人的姓名，同時回收客房鑰匙。 3.3.

48、通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺檢查客房狀況，包括：客人物品有無通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺檢查客房狀況，包括：客人物品有無遺忘，房間物品有無損失，房間小酒吧有無動用等。遺忘，房間物品有無損失，房間小酒吧有無動用等。 4.4.委婉地詢問客人是否有最新消費，一般是指委婉地詢問客人是否有最新消費，一般是指3030分鐘內(nèi)的消費，避免因分鐘內(nèi)的消費，避免因時間差引起漏賬。時間差引起漏賬。 5.5.打印賬單交于客人核對，確認(rèn)無誤后，在賬單上簽字，并付賬。打印賬單交于客人核對，確認(rèn)無誤后，在賬單上簽字，并付賬。 6.6.如以現(xiàn)金付賬，應(yīng)核對客人入住登記時繳納的定金數(shù)額，多退少補(bǔ)。如以現(xiàn)金付賬，應(yīng)核對客人入住登

49、記時繳納的定金數(shù)額，多退少補(bǔ)。 7.7.如以信用卡付賬，此卡應(yīng)在入住登記時經(jīng)過核驗，結(jié)賬時要核對信用如以信用卡付賬，此卡應(yīng)在入住登記時經(jīng)過核驗，結(jié)賬時要核對信用卡號碼、有效期及簽字?？ㄌ柎a、有效期及簽字。二、退房結(jié)賬程序二、退房結(jié)賬程序 8. 8.如轉(zhuǎn)賬方式付款，一般在訂房時已確認(rèn)，請客人在賬單上簽字即可。如轉(zhuǎn)賬方式付款，一般在訂房時已確認(rèn)，請客人在賬單上簽字即可。 9.9.如客人用支票結(jié)算，則要注意：如客人用支票結(jié)算，則要注意：檢查支票的真?zhèn)?；檢查支票的真?zhèn)危粰z查支票是否檢查支票是否過期，金額是否超過限額；過期，金額是否超過限額；檢查支票上的印鑒是否清晰完整；檢查支票上的印鑒是否清晰完整；在

50、支票背在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名。面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名。 10.10.結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，并祝結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，并祝旅途愉快。旅途愉快。（二）團(tuán)隊離店結(jié)賬服務(wù)程序（二）團(tuán)隊離店結(jié)賬服務(wù)程序 1.1.團(tuán)隊離店前一天，應(yīng)準(zhǔn)備好總賬和分賬（主要是個人的長途電話費、團(tuán)隊離店前一天，應(yīng)準(zhǔn)備好總賬和分賬（主要是個人的長途電話費、洗衣費、客房小酒吧消費等）。洗衣費、客房小酒吧消費等）。 2.2.團(tuán)隊結(jié)帳前半小時做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，核對賬目，結(jié)出總賬和分賬。團(tuán)隊結(jié)帳前半小時做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，核對賬目，

51、結(jié)出總賬和分賬。 3.3.團(tuán)隊結(jié)賬時，應(yīng)主動、熱情問好，請領(lǐng)隊協(xié)助收回全部鑰匙。團(tuán)隊結(jié)賬時，應(yīng)主動、熱情問好，請領(lǐng)隊協(xié)助收回全部鑰匙。 4.4.由領(lǐng)隊確認(rèn)賬單，請其在總賬上簽名。由領(lǐng)隊確認(rèn)賬單，請其在總賬上簽名。 5. 5.付賬時，如團(tuán)隊與飯店有合同關(guān)系，在賬單上簽認(rèn)即可，否則應(yīng)在團(tuán)付賬時，如團(tuán)隊與飯店有合同關(guān)系，在賬單上簽認(rèn)即可，否則應(yīng)在團(tuán)隊到達(dá)前預(yù)付或離店時現(xiàn)付。凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費用一律到店隊到達(dá)前預(yù)付或離店時現(xiàn)付。凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費用一律到店前現(xiàn)付。前現(xiàn)付。 6.6.注意團(tuán)隊房間的及時檢查，以及避免錯賬、漏賬的發(fā)生。注意團(tuán)隊房間的及時檢查，以及避免錯賬、漏賬的發(fā)生

52、。 7.7.結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。 1 1外卡外卡（1 1）美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡（）美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡（American Express CardAmerican Express Card）；）；（2 2）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡，）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡，Visa CardVisa Card）和萬事達(dá)）和萬事達(dá)卡（卡（Master CardMaster Card）；）；（3 3）香港麥加利銀行的大來卡（）香港麥加利銀行的大來卡（Diner Club CardDiner Club Card）；）；

53、（4 4）日本）日本JCBJCB國際公司和三和銀行的國際公司和三和銀行的JCBJCB卡（卡（JCB CardJCB Card）2 2內(nèi)卡內(nèi)卡（1 1）中國銀行長城卡；）中國銀行長城卡；（2 2）中國工商銀行牡丹卡；）中國工商銀行牡丹卡；（3 3）中國農(nóng)業(yè)銀行金穗卡；）中國農(nóng)業(yè)銀行金穗卡；（4 4）中國建設(shè)銀行龍卡；）中國建設(shè)銀行龍卡；（5 5）中國交通銀行太平洋卡；）中國交通銀行太平洋卡；（6 6）中國招商銀行信用卡。）中國招商銀行信用卡。小知識小知識 （一）外幣現(xiàn)鈔兌換（一）外幣現(xiàn)鈔兌換 目前，國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有12種：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、

54、港幣、丹麥克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。三、外幣兌換服務(wù)三、外幣兌換服務(wù) （二）外匯旅行支票兌換（二）外匯旅行支票兌換 旅行支票是銀行或大型旅行社專門發(fā)行的一種定額支票，旅游者購買這旅行支票是銀行或大型旅行社專門發(fā)行的一種定額支票，旅游者購買這種支票后，可在發(fā)行銀行國外分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票付款。種支票后，可在發(fā)行銀行國外分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票付款。 飯店通常為客人提供客用安全保管箱，供客人免費寄存貴重物品。它是飯店通常為客人提供客用安全保管箱，供客人免費寄存貴重物品。它是一種放有保險箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按飯店客房數(shù)的一種放有保險箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按飯店客房數(shù)的15

55、%-20%15%-20%來來配備?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，配備。客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員由收銀員負(fù)責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。鎖上保險箱。（一）客用保管箱啟用（一）客用保管箱啟用 1.1.詢問確認(rèn)詢問確認(rèn) 2.2.填單簽名填單簽名 3.3.擇擇/ /開箱開箱 4.4.交付鑰匙交付鑰匙 5.

56、5.記錄存檔記錄存檔四、貴重物品保管服務(wù)四、貴重物品保管服務(wù) （二）中途開箱（二）中途開箱 1.1.核對開啟核對開啟 2.2.簽名記錄簽名記錄（三）客人退箱（三）客人退箱 1.1.取出物品取出物品 2.2.請客人簽名請客人簽名 3.3.記錄、告別記錄、告別 夜審員，主要由收銀處夜間工作人員承擔(dān)，其主要職責(zé)是進(jìn)行營業(yè)情況夜審員，主要由收銀處夜間工作人員承擔(dān)，其主要職責(zé)是進(jìn)行營業(yè)情況的總結(jié)與統(tǒng)計工作，進(jìn)行飯店的內(nèi)部控制以及向管理層及時反饋飯店每日的的總結(jié)與統(tǒng)計工作，進(jìn)行飯店的內(nèi)部控制以及向管理層及時反饋飯店每日的經(jīng)營狀況。經(jīng)營狀況。（一）夜審工作人員的崗位職責(zé)（一）夜審工作人員的崗位職責(zé) 1.1.

57、核對各收銀機(jī)清機(jī)報告。核對各收銀機(jī)清機(jī)報告。 2.2.審核當(dāng)天各班次收銀員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并審核當(dāng)天各班次收銀員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對該班次營業(yè)報表。核對該班次營業(yè)報表。 3.3.核對餐廳、客房的賬目及其他掛賬數(shù)與報表金額是否一致。核對餐廳、客房的賬目及其他掛賬數(shù)與報表金額是否一致。 4.4.核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶。核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶。 5.5.核查總臺開房組輸入電腦的房價是否正確。核查總臺開房組輸入電腦的房價是否正確。五、收銀處夜間稽核五、收銀處夜間稽核 6. 6.復(fù)核各類統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，核實是否與收銀員輸入電腦數(shù)據(jù)一致，并負(fù)復(fù)核各類統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，核實是否與收銀員輸入電腦數(shù)據(jù)一致，并負(fù)責(zé)跟蹤。責(zé)跟蹤。 7.7.將當(dāng)日飯店各個營業(yè)點的營業(yè)收入過賬。將當(dāng)日飯店各個營業(yè)點的營業(yè)收入過賬。 8.8.根據(jù)各營業(yè)點的營業(yè)情況，制作當(dāng)天全飯店營業(yè)日報表