飯店管理名詞解釋和簡(jiǎn)單題

1、一、名詞解釋1、飯店設(shè)備管理：是指圍繞著飯店的設(shè)施、設(shè)備等的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用的發(fā)揮， 對(duì)其進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)、購(gòu)置安裝、維修保養(yǎng)、更新設(shè)備、報(bào)廢處理的全過(guò)程的管理。2、飯店系統(tǒng)：是由若干個(gè)互相聯(lián)系、互相依賴(lài)又互相制約的部分組成的，為達(dá) 到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體。3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而采取的加強(qiáng)交 互過(guò)程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。4、 CS戰(zhàn)略：是指以賓客滿(mǎn)意為中心的管理觀念與策略，其思考角度是以飯店的 外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對(duì)忽略?xún)?nèi)部員工及其利 益05、連鎖經(jīng)營(yíng)：是一種營(yíng)銷(xiāo)或分配系統(tǒng)，連鎖經(jīng)營(yíng)者授予某飯店

2、一種權(quán)利，它可 以在某特定的時(shí)間與特定的地點(diǎn)根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)則經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。6、全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服 務(wù)的全方位、全過(guò)程、全人員、全方法、全效益入手，以提高最優(yōu)服務(wù)為目的， 以質(zhì)量為管理對(duì)象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法來(lái)進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活 動(dòng)。7、Hotel-chain：指在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制兩個(gè)以上飯店的經(jīng) 濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水 準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。8、客史信息：是指賓客在飯店消費(fèi)或進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的個(gè)體和群體行 為特征的總和。9、最快的時(shí)間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時(shí)基競(jìng)

3、爭(zhēng)的思想，把時(shí)間看作是 決定經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素，把運(yùn)用“時(shí)間”作為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心價(jià)值。10、度假飯店：是一個(gè)度假中心，專(zhuān)門(mén)為客人提供娛樂(lè)和享受，它一般要有良好 的沙灘、游泳池、滑雪場(chǎng)、溜冰場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，甚至跑馬場(chǎng)。11、目標(biāo)管理：是指一種能使組織中的上級(jí)與下級(jí)一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并 由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單 位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過(guò)程。12、現(xiàn)代飯店：是指各類(lèi)旅游者提供食、宿、行、娛、購(gòu)等綜合性服務(wù)，具有涉 外性質(zhì)的商業(yè)性公共場(chǎng)所。13、 價(jià)值工程：是指飯店在對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值分析與功能評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以不影 響產(chǎn)品原有的功能為提

4、前，力求在該產(chǎn)品的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)中排除不必要 或可節(jié)省的成本費(fèi)用的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)及其實(shí)施方案的總稱(chēng)。14、時(shí)間資源：是運(yùn)動(dòng)著的物質(zhì)資源存在的一種客觀形式，是物質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)的順 序性、間隔性和持續(xù)性的放映，是物質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)過(guò)程的順序更替和前后聯(lián)系的表 現(xiàn)。15、服務(wù)交互：用來(lái)指更廣泛的“顧客與服務(wù)飯店的直接交互”，即包括顧客與 服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。16、ABC時(shí)間管理方法：基礎(chǔ)原理是抓住工作的80%的價(jià)值，集中在工作的20% 的組成部分上這一法則，運(yùn)用“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻(xiàn)的大小，分為A、B、

5、C三類(lèi)，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點(diǎn)突破。二、解答題1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的聯(lián)系與區(qū)別答：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要的組成部分，它們?cè)诔霭l(fā)點(diǎn)、服務(wù)操作、產(chǎn)生效果等方面均存在較大差異。（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序；個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象與效率；個(gè)性化服務(wù)提倡員工的主觀能動(dòng)性與綜合效益。（3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同；個(gè)性化服務(wù)追求滿(mǎn)意最大化。（4）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度； 個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和卓越的服務(wù)技巧。2、飯店物資管理工

6、作具體包括哪些內(nèi)容？答：（1）物資供應(yīng)的計(jì)劃工作：包括物資消耗定額和儲(chǔ)備定額的制定與管理；物 資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行。（2）物資供應(yīng)的組織工作：包括物資采購(gòu)的申請(qǐng)與訂貨；物資的驗(yàn)收入庫(kù)與倉(cāng)庫(kù)管理；物資的發(fā)放與回收利用等。（3）節(jié)約開(kāi)支資金占用的管理工作：包括物資的價(jià)格、資金的占用量和占用時(shí)間等。3、本土飯店集團(tuán)的相關(guān)問(wèn)題（書(shū)上 2429）國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)存在的問(wèn)題及成因：1、規(guī)模小，擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營(yíng)最大的問(wèn)題在于，國(guó)際飯店集團(tuán)采取資本經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)并舉的方式從事戰(zhàn)略性 發(fā)展，另外，以品牌和規(guī)制為先導(dǎo)，對(duì)集團(tuán)內(nèi)的飯店進(jìn)行高水平的管理，使其具 有競(jìng)爭(zhēng)力。2、集團(tuán)化進(jìn)程緩慢，發(fā)展阻力大3、缺乏

7、專(zhuān)門(mén)化的人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗(yàn)4、品牌建設(shè)薄弱國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的發(fā)展對(duì)策：1堅(jiān)持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則2轉(zhuǎn)變政府職能3關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇a擴(kuò)大開(kāi)放，弓I進(jìn)外資，以國(guó)際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展；b、以過(guò)年飯店的所有者為實(shí)施對(duì)象，先聯(lián)合，再交由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)4建立經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)體系和人才儲(chǔ)備5建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度6發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌4、服務(wù)補(bǔ)救措施答：（1）分析服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因（2）有效地解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：a加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；b、賦予員工一定的決策 權(quán)（3） 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量：a找出服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因；b、 改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作；c、制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。5、顧客評(píng)價(jià)的特點(diǎn)答：（1）

8、顧客評(píng)價(jià)呈多元性；（2）顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性；（3）顧客評(píng)價(jià)的模糊性;（4）顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性6、管理人員在提高員工積極性要注意哪些問(wèn)題？答：（1）調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績(jī)和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對(duì)員工的工作成績(jī)有一個(gè)公正、客觀的考核方法。（2）管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使 員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（3）管理人員必須了解員工是否具有完成工作的能力， 如果不具備這樣的能力， 則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。（4）管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績(jī)、公正地落實(shí)到每個(gè)員工身上，使每個(gè)員 工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。

9、（5）要使員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿(mǎn)意，不僅要提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有很大的關(guān)系。7、聘用國(guó)外的飯店管理公司存在的不利因素答：（1）需要大量外匯資金和管理費(fèi)；（2）如果處理不當(dāng)，過(guò)分依賴(lài)外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理人員，易留下后遺癥。（3）忽視設(shè)備維修。（4）由于國(guó)情不同，造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。8、人本原理在飯店中有什么體現(xiàn)？答：（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。（2）飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。（3）人力是飯店最重要的資源和財(cái)富，（4）飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。9、理解飯店數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)答：數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)是指從賓客價(jià)值出發(fā)， 以賓客占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息 技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙 贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿(mǎn)足賓客需求目 標(biāo)的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程。其實(shí)質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，所有活動(dòng)都是圍繞著賓客來(lái)展 開(kāi)的，它可以概括為“一四二”模式：一個(gè)中心即客戶(hù)占有率，四個(gè)手段即營(yíng)銷(xiāo) 技術(shù)數(shù)字化、客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時(shí)化，二個(gè)目標(biāo)即 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿(mǎn)足賓客需求。10、飯店成本控制的意義（找不到）11、飯店的地位與作用答：（1）飯