做好客服的秘訣(實(shí)戰(zhàn)篇)

1、揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實(shí)戰(zhàn)篇）數(shù)據(jù)接待客戶(hù)數(shù)？客服數(shù)？為什么九月份的客戶(hù)數(shù)比11月份少將近10倍接待的客服數(shù)卻多接近一倍數(shù)據(jù)客服數(shù)？成交金額？為什么九月份客服數(shù)是十一月份將近一倍成交的金額卻少 7.7% 數(shù)據(jù)僅僅兩個(gè)月的時(shí)間客服的銷(xiāo)量就可以增長(zhǎng)？翻倍？什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是首頁(yè)顯示的在線(xiàn)的旺旺？什么是客服？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的接待員？客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率 完善的售后保障主動(dòng)銷(xiāo)售 促成連帶銷(xiāo)售 提升回頭率 目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？ 客服

2、需要具備哪些基本功？ 客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項(xiàng)基本素質(zhì)二項(xiàng)商品知識(shí)三項(xiàng)交易流程一項(xiàng)物流信息五項(xiàng)基本素質(zhì)電腦操作熟練熟悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠(chéng)信 耐心 細(xì)心 同理心 責(zé)任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶(hù)心理電話(huà)溝通能力口齒清晰反應(yīng)靈敏二項(xiàng)商品知識(shí)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)商品周邊知識(shí)三項(xiàng)交易流程 淘寶的交易規(guī)則淘寶交易訂單的處理支付寶的支付流程一項(xiàng)物流信息物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽

3、運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話(huà)，同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等 如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？?jī)?yōu)秀客服溝通技巧微笑是對(duì)顧客最好的歡迎保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言多說(shuō)“謝謝”，堅(jiān)守誠(chéng)信要有足夠的耐心與熱情，先了解客戶(hù)的情況和想法，再積極做準(zhǔn)確的推薦坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)幫助準(zhǔn)顧客挑選處理顧客的詢(xún)問(wèn)，時(shí)間控制讓顧客做選擇題保持相同的談話(huà)

4、方式優(yōu)秀客服溝通技巧堅(jiān)持自己的原則盡快促成交易，及時(shí)跟蹤顧客付款凡事留有余地處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客多換位思考有利于理解顧客的意愿表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不同顧客的溝通技巧對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)不了解 對(duì)商品一知半解對(duì)商品非常了解購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客有疑問(wèn)的顧客非常挑剔的顧客大方顧客試探性還價(jià)顧客愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客強(qiáng)調(diào)品質(zhì)送一些小禮物如何打造王牌客服 王牌客服？ 如何打造王牌客服主動(dòng)銷(xiāo)售連帶銷(xiāo)售 回頭率（多次銷(xiāo)售）1）定期回訪，增加顧客的滿(mǎn)意度2）做好商品的銷(xiāo)售周期統(tǒng)計(jì)，及 時(shí)聯(lián)系顧客案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦如何打造王牌客服連帶銷(xiāo)售連帶銷(xiāo)售成功主動(dòng)推薦促成交易 如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問(wèn)題隨之增多？引發(fā)更多交易糾