隨著系統(tǒng)日益龐雜,企業(yè)信息化道路上的困難越來越多,而這些困難

1、企業(yè)信息化建設(shè)，始于IT部門的自我管理隨著系統(tǒng)日益龐雜，企業(yè)信息化道路上的困難越來越多，而這些困難都直接或間接歸結(jié)為信息化組織管理的缺失。企業(yè)信息化建設(shè)，始于IT部門的自我管理王玉榮 王鎮(zhèn)問題的提出在走過了購置機(jī)器、搭建網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)局部應(yīng)用系統(tǒng)之后，很多單位的信息化進(jìn)入了信息化建設(shè)的中高級(jí)階段，開始考慮大型信息系統(tǒng)的實(shí)施、信息系統(tǒng)的集成、信息系統(tǒng)的決策支持應(yīng)用、信息系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的靈活性等等。隨著系統(tǒng)的日益龐雜，企業(yè)信息化道路上的困難越來越多：實(shí)施成功率低、實(shí)施周期無限延長(zhǎng)、系統(tǒng)無法集成、應(yīng)用效益達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)等等，只要我們冷靜地分析一下信息化過程中面臨的很多困難，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些困難都可以直接

2、或者間接歸結(jié)到信息化組織管理的缺失。從目前大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部信息化組織管理的運(yùn)行情況來看，大致存在三方面的管理問題：1. 管理組織架構(gòu)的雙重管理特性問題² 信息中心受2個(gè)甚至多個(gè)職能或標(biāo)準(zhǔn)部門的多重領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)對(duì)象與考核者不統(tǒng)一。雖然有職能管理從屬方面的合理性，但仍然需要對(duì)管理模式和管理線路進(jìn)行改進(jìn)2. 部門定位不清問題² 信息化部門定位有待進(jìn)一步明晰，與業(yè)務(wù)部門的分工不夠明確，管理對(duì)象和內(nèi)容界定不清，對(duì)下屬各部門監(jiān)管機(jī)制需要改進(jìn)3. 崗位職責(zé)不明問題² 信息化部門職責(zé)范圍不明確² 信息化部門缺乏明確的職責(zé)制度體系² 目前的職責(zé)制度對(duì)員工有效激勵(lì)

3、不足，員工個(gè)人發(fā)展空間不明朗以上三方面問題成為限制企業(yè)自身IT部門管理能力提升的三大發(fā)展瓶頸。我們根據(jù)Gartner Group的調(diào)研成果，總結(jié)出未來信息化管治的發(fā)展趨勢(shì)：管理和服務(wù)的集中1§ 企業(yè)/單位的IT服務(wù)在進(jìn)一步的集中。這種集中不僅僅是單純地集中IT人員，而是形成更模塊化和專業(yè)化的結(jié)構(gòu)。Gartner Group 預(yù)期，為了在企業(yè)/單位內(nèi)部充分利用稀缺資源，以各種管理和投資方式出現(xiàn)的能力中心和共享服務(wù)中心將會(huì)增長(zhǎng) IT服務(wù)組織和服務(wù)流程相結(jié)合2§ 多數(shù)企業(yè)/單位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企業(yè)/單位根據(jù)其IT流程模式建立了相應(yīng)的IT 服務(wù)組織。流

4、程模式指綜合的流程集合，用于提供IT 服務(wù)。大多數(shù)流程建模工作是在集中型企業(yè)/單位而不是分散型企業(yè)/單位中實(shí)現(xiàn)的。§ IT服務(wù)組織，面臨漸增的外部服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)壓力和組織復(fù)雜性，正在尋求和流程相配合的方法，以有效的管理來改善服務(wù)水平。流程模式和框架將被廣泛地作為確定工作流、管理協(xié)議和變革協(xié)調(diào)的工具來使用 使用外部服務(wù)提供商3§ 對(duì)很多企業(yè)/單位來說，找到合適的外部服務(wù)提供商是一個(gè)挑戰(zhàn)。預(yù)計(jì)外部服務(wù)提供商將覆蓋所有IT 服務(wù)，特別在應(yīng)用開發(fā)、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面。這個(gè)趨勢(shì)對(duì)IT服務(wù)組織傳統(tǒng)的角色和結(jié)構(gòu)有顯著的影響。IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)將變得更注重于戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目管理、IT體系結(jié)構(gòu)管理、合

5、同管理、關(guān)系管理（在業(yè)務(wù)和IT 服務(wù)組織間）和知識(shí)管理（管理業(yè)務(wù)流程知識(shí)，支持信息系統(tǒng)，以保證知識(shí)是保留在企業(yè)/單位內(nèi)部）。 服務(wù)水平協(xié)議(SLA) 和服務(wù)水平管理(SLM)4§ 在現(xiàn)代企業(yè)/單位中，提供某種服務(wù)的部門或組織，根據(jù)其服務(wù)的性質(zhì)與被服務(wù)對(duì)象之間簽訂服務(wù)水平協(xié)議已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。這種做法有利于規(guī)范服務(wù)提供者和服務(wù)收益者之間的關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的衡量和管理。IT管理部門作為信息服務(wù)的提供者，也應(yīng)該從這種管理方式中得到借鑒。服務(wù)水平管理涉及的內(nèi)容包括建立在服務(wù)預(yù)算基礎(chǔ)上的：SLA 領(lǐng)導(dǎo)、SLA 協(xié)調(diào)、SLA 激勵(lì)機(jī)制以及與SLA 相關(guān)的培訓(xùn)、匯報(bào)和衡量機(jī)制。接下來，讓我們通

6、過某知名集團(tuán)公司IT部門的管理實(shí)例，從年度工作計(jì)劃編制、信息化設(shè)備維護(hù)、信息部門組織架構(gòu)三方面來了解高效信息部門的管理體系，是如何用流程化的方法實(shí)現(xiàn)的。某集團(tuán)公司信息部門年度工作計(jì)劃編制及執(zhí)行流程某集團(tuán)公司信息部門信息系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理相關(guān)流程某集團(tuán)公司信息部信息安全管理流程及組織架構(gòu)職能實(shí)例描述建立一種制度、架構(gòu)協(xié)助信息部門收集業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用需求和系統(tǒng)需求，完善年度工作計(jì)劃的編制。信息系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)及硬件設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)必須滿足企業(yè)現(xiàn)狀的運(yùn)行要求，同時(shí)也必須擁有長(zhǎng)期擴(kuò)充的能力。信息部門主導(dǎo)企業(yè)信息安全管理，防止信息泄漏、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、明確內(nèi)部職能關(guān)系。某集團(tuán)公司信息部門年度工作計(jì)劃編制及執(zhí)行流

7、程建立一種制度、架構(gòu)協(xié)助信息部門收集業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用需求和系統(tǒng)需求，完善年度工作計(jì)劃的編制。建立評(píng)估組織，篩選業(yè)務(wù)部門所提出應(yīng)用需求和系統(tǒng)需求，達(dá)到信息部門信息獲取的閉環(huán)控制，增強(qiáng)了部門工作計(jì)劃的針對(duì)性和可執(zhí)行性。某集團(tuán)公司信息部門年度工作計(jì)劃編制及執(zhí)行流程實(shí)例相關(guān)流程資料，詳情請(qǐng)參閱最佳流程實(shí)踐報(bào)告系列之信息技術(shù)和知識(shí)管理篇。某集團(tuán)公司信息部門信息系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)相關(guān)流程1、 從公司戰(zhàn)略的角度引伸出信息技術(shù)及設(shè)備的目標(biāo)² 其實(shí)施的信息系統(tǒng)必須是完全服務(wù)于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略所設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程的需求，其技術(shù)實(shí)現(xiàn)及硬件設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)必須滿足企業(yè)現(xiàn)狀的運(yùn)行要求，同時(shí)也必須擁有長(zhǎng)期擴(kuò)充的能力。2、 建立正

8、式的外部軟件供應(yīng)商審查程序² 軟件沒有保修期，一旦很多公司發(fā)現(xiàn)購買的軟件不符合要求，就會(huì)受到很多選擇限制，所以在購買軟件時(shí)一定要非常謹(jǐn)慎。² 采用正式的審查程序，確保軟件供應(yīng)商的信用以及提供的產(chǎn)品和服務(wù)無論是在實(shí)施期間還是實(shí)施之后都是公司所需要的3、 根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)不斷地評(píng)估信息系統(tǒng)的軟件和硬件指標(biāo)是否滿足需求² 為了保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀的公司持續(xù)依據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)系統(tǒng)設(shè)備件進(jìn)行評(píng)估。當(dāng)應(yīng)用設(shè)備不再支持公司目標(biāo)時(shí)，要制定新方案將之升級(jí)或置換。² 終端使用者對(duì)軟件提供反饋的信息。保證他們符合公司技術(shù)的要求。 某集團(tuán)公司信息系統(tǒng)終端設(shè)備維護(hù)流程實(shí)例某集團(tuán)公司信息設(shè)備更新流程實(shí)例某集團(tuán)公司信息部信息安全管理流程及組織架構(gòu)職能實(shí)例描述信息部門主導(dǎo)企業(yè)信息安全管理² 通過建立預(yù)警方式，保護(hù)企業(yè)的有形和無形