物業(yè)品質(zhì)提升方案(2)

1、物業(yè)品質(zhì)提升方案一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階。所謂 前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性， 市場預(yù)測的精確性， 用發(fā)展的眼光看待 現(xiàn)實(shí)存在的問題。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。 起點(diǎn)高， 標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有 100元想辦 200元、 300 元的 價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。 關(guān)鍵是怎樣能把 100 元轉(zhuǎn)變成 200元、 300 元的價值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。 諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨 不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了

2、進(jìn)一步的 跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn) 的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。 規(guī)范不是強(qiáng)硬 的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了 規(guī)范就有了依托。3 研究項(xiàng)目特點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。 存在的遺留問題解決的渠 道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高 度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題， 遠(yuǎn)大而不空曠。 目標(biāo)有了取向一切問題就有 了切入

3、點(diǎn)。5 注重控制與結(jié)果再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。 而執(zhí)行的結(jié)果是什么， 又必須監(jiān)督控制。 企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、 社會價值效 益。盈利創(chuàng)收不是 1+1=的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu) 想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng) 營空間。二、物業(yè)組織架構(gòu)模式1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服 務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù) 于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。 他們才是金字塔塔尖。 這 樣有利于激勵員

4、工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā) 現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。 服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服 務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理 是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)， 以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。 物業(yè)公司以經(jīng)營為手 段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合 統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。 吸收什么樣的員工， 架構(gòu)什么樣的組織形式。 現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能 否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員 工中晉升。各自的職責(zé)是什

5、么。各自的錄用條件、前提又是什么因此 必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。3、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比 如：培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高 一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。4、原則與責(zé)任制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。 執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、 技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問 題。堅(jiān)持原則的時候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的

6、。薪資提 高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然 也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服 務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工 作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員 工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。三、物業(yè)的前期介入1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參 與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能 使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè) 管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。 設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等 的合

7、理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差 錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題 也已無法改變。 因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。 對物業(yè) 的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐 腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等， 進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。 我們 現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。 比如園區(qū)的綜合布線圖： 給 排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要 位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商 聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。 竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的

8、驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收是政府行為、 接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。 物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。 因此接管驗(yàn) 收可謂責(zé)任重大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻?收樓時提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。 這樣就形成了一個具體單元 的房屋病例。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值。 二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶， 二裝員工的品行， 技能直 接影響著公司的整體形象。 認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、 監(jiān)督管理是 完全錯誤的觀念。 他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是 一個強(qiáng)有力的保障。 客戶的需求是多方面的。 有許多地方是無從預(yù)測 的

9、。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都 要盡可能的合乎客戶的需求、 滿足客戶的需求。 全方位的拓寬自己的 才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí) 行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙 贏。四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的 平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢強(qiáng)化服務(wù)， 優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有 了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施

10、。切入點(diǎn)在哪里、如何提 升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系 統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。 所有這些問題都需要一步一步的 解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的 軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用 .3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn) 在哪里硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問 題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行一切的經(jīng)營活動，

11、政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降 耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過以往的客 觀情況推斷制定一個合理的比率。 節(jié)能是多方面的， 精簡一些確實(shí)差 勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專 業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu) 設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式， 只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都 應(yīng)該是可行的。2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不 分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則，。吸收優(yōu) 良的人力資源。 組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。 工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大 程度上有量的堆

12、積。 配置也許是合乎比例的， 但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的 作用。3、學(xué)會借力壯大自己“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式， 聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時， 也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。 這就是榜樣的力量。 但是聘任的費(fèi) 用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。六、維修運(yùn)行管理 物業(yè)品質(zhì)提升方案 3 篇物業(yè)品質(zhì)提升方案 3 篇1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就 直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工 能力的提高樹立目標(biāo)， 讓員工時時刻刻不斷鞭策自己， 在員工自

13、身技 術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 讓每個員 工都抱著一個共同的目的公司利益， 至高無上， 在公司發(fā)展的同 時，實(shí)現(xiàn)的自身價值。2、建立培訓(xùn)計(jì)劃維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效 貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃 是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能 有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性 的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅(jiān)持的工作。 沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì) 劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。3、效益、效率、價值觀效

14、益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問 題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水， 你確實(shí)用了極短的時間達(dá)到了通的效果與目的， 然而，經(jīng)過了一天或 者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起一個員工的價 值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。 優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得 到的回報(bào)更多。 效率是看得見的效益， 價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向 器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專 業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。 我們所面對的客戶會是怎樣的

15、反應(yīng)。 這難道不是一 種效益嗎把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做， 不也 是一種增效的手段嗎在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實(shí)惠。篇二：1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、 推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門主管以上職員），對各樓棟，從 樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下 空間以及辦公區(qū)、 職員宿舍等一直檢查到每一個角落， 深入挖掘管理 中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán) 隊(duì)現(xiàn)場辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明 確具體的完成時間節(jié)點(diǎn)（開始時間、完成時間）。由信息運(yùn)營部統(tǒng)

16、一將現(xiàn)場存在的問題形成服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工 作表，統(tǒng)一在公司 APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷 項(xiàng)進(jìn)度。由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)， 協(xié)調(diào)推動落實(shí)各項(xiàng)整改。 每天一跟蹤，每周一，每月一考評。2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。推行“人人都是保潔員、 人人都是秩序維護(hù)員、 人人都是管理員” ， 愛我家園行動從我做起的百日評比活動。強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán) 境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收 集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會、各 部門例會中

17、予以通報(bào)學(xué)習(xí)。由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀 職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌， 針對表現(xiàn)突出的職員給予 總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。 對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予 “年度優(yōu) 秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運(yùn)營部主持，由各部門職員無記名 投票產(chǎn)生（由本部門職員、 關(guān)聯(lián)部門職員參加） ，讓人人爭當(dāng)活雷鋒。3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報(bào)”和“愛我家園行動組織”。利用社區(qū)簡報(bào)，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè) 主疑難和疑問；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r造成矛盾沖突。充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子 納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園

18、行動組織”。抓住孩子的心就 抓住了一個家庭， 所以， 充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社 區(qū)的建設(shè)。積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合 社區(qū)老人的社會資源為我所用。由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人（或招聘專人），負(fù)責(zé)專門組織 策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進(jìn)與業(yè)主之間 的感情與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。文章物業(yè)品質(zhì)提升方案 3 篇出自以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力 促進(jìn)美洲故事的房屋銷售， 并

19、實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如 下品質(zhì)提升措施：、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一 塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客 戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標(biāo) 準(zhǔn)的站姿、指揮動作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶 感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。 在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下， 強(qiáng) 調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：1. 形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動， 頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。 強(qiáng)調(diào)動作的力度， 指揮動作一定做到干凈 有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.

20、 車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn) 威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處 于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3. 車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù) 的及時性。4. 保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓 處內(nèi)部、金色池塘廣場、 綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時 保潔。5. 為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了 售樓處環(huán)境的美觀， 在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示 牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。6. 客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接 待區(qū)玻璃門一人

21、， 改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位， 客人進(jìn)入時一人引導(dǎo) 客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)， 有營銷人員接待客人后， 到接待區(qū)玻璃 門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求 的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1. 在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提 供撐傘服務(wù)。2. 遇老人、孕婦及時攙扶。3. 遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4. 關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕 婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。5. 遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置

22、。6. 客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對 孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒 客戶關(guān)照他（她）們。7. 衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸8. 雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、 品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān) 注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān) 注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會 對房屋銷售起到促進(jìn)作用：1. 讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。2. 客服、禮儀接待人

23、員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3. 客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4. 定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5. 定期對美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。6. 及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。7. 對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。8. 營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀， 為方便客戶， 促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9. 由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品 質(zhì)。10. 對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上 報(bào)，同時提交改進(jìn)意見。四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故

24、事物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的 選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng) 驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。 為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量， 交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠 基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房 屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1. 加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。2. 對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。物業(yè)品質(zhì)提升方案 3 篇活動方案3. 將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4. 對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見5. 對影響使用功能的問題匯總，同時將改進(jìn)意見上報(bào)五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控