外包服務的維護成本估算和報價模型

1、外包服務的維護成本估算和報價模型北京研究發(fā)展中心2013年 7月1 .業(yè)務背景11.1 外包服務的種類 11.2 外包服務的服務項目 12 .外包服務的報價模型 22.1 報價原則22.2 報價方式32.3 基本服務報價模型 32.3.1 工作量測算 32.3.1.1 與工作量相關的系數(shù)說明 32.3.1.2 現(xiàn)場派駐工作量測算 42.3.1.3 遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務工作量測算52.3.2 人工成本和相關費用 52.3.3 報價模型 62.4 可選服務報價 72.4.1 設備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務 72.4.2 現(xiàn)場保障類服務 82.4.3 其他可選服務 92.5 有關說明91 .業(yè)務背

2、景中國電信外包服務的產(chǎn)品名稱為 “網(wǎng)絡及 IT 外包服務” （以下簡稱“外包服務”） ， 是指中國電信通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，運用中國電信維護經(jīng)驗，為客戶提供包括客戶網(wǎng)絡及IT 系統(tǒng)的設備租賃及維保、日常監(jiān)控和故障處理等維護服務。1.1 外包服務的種類主要分為以下四類服務：（1） 網(wǎng)絡設備租賃、維護及管理外包服務（以下簡稱“網(wǎng)絡外包服務”）（2） 視訊系統(tǒng)租賃、維護及會議保障外包服務（以下簡稱 “視訊外包服務”）（3） PBX 系統(tǒng)租賃、維護及管理外包服務（以下簡稱“PBX外包服務”）（4） 呼叫中心系統(tǒng)租賃、維護及運營管理外包服務（以下簡稱“呼叫中心外包服務”） 。1.2 外包服務的服務項目

3、按照服務提供方式分類，外包服務分為現(xiàn)場派駐服務、遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務兩類；每類服務又可分為基本服務和可選服務兩類, 基本服務采用打包方式向客戶提供，可選服務可供客戶靈活選擇基本服務和可選服務的服務項目包括:服務類別編P現(xiàn)場派駐服務遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務基本服務A1初始服務初始服務A2集中監(jiān)控服務集中監(jiān)控服務A3服務熱線服務熱線A4現(xiàn)場例行維護服務巡檢服務A5故障管理服務故障管理服務A6問題管理服務問題管理服務A7變更管埋服務變更管埋服務A8性能管理服務性能管理服務A9資產(chǎn)配置管理服務資產(chǎn)配置管理服務A10報告管理服務報告管理服務可選服務B1設備租賃服務設備租賃服務B2備品備件服務備品備件服務

4、B3視訊會議保障服務視訊會議保障服務B4機房整治和搬遷服務機房整治和搬遷服務B5性能優(yōu)化實施服務性能優(yōu)化實施服務B6新技術咨詢和培訓服務新技術咨詢和培訓服務B7網(wǎng)絡設備應急頂替服務網(wǎng)絡設備應急頂替服務B8重要通信保障服務重要通信保障服務2 .外包服務的報價模型2.1 報價原則2.2 包服務價格按照成本加成定價法確定，主要考慮因素包括 外包服務直接成本（人工費、備品備件成本等）、管理費用、稅金、 利潤等。2、根據(jù)與客戶簽訂的SLA,高、中、低不同檔次設備型號及數(shù) 量，外包服務方式以及不同級別的工程師數(shù)量綜合確定服務價格。3、為了保證公司獲得20%以上的毛利，報價應大于“成本X 10 8”。4、不

5、考慮所得稅的情況下，公司應保持15%以上的凈利潤率，凈利潤率=（收入成本營業(yè)稅 3.3%） /收入。2.3 報價方式主要有按次和包年兩種收費方式：1、按次收費方式：包括基本服務費和按次服務費?；痉召M按年進行收取，與為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數(shù)無關；按次服務費根據(jù)為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數(shù)進行收取。2、包年收費方式：各地可根據(jù)實際情況將基本服務費與按次服務費捆綁，通過約定提供設備應急頂替服務次數(shù)上限的方式包年收取費用，超出限定次數(shù)的服務按照單次服務收取費用。2.4 基本服務報價模型2.4.1 工作量測算根據(jù)集團公司下發(fā)的中國電信網(wǎng)絡及IT 外包服務規(guī)范（試行） 和相關指導意

6、見，結合工作實際，將外包業(yè)務的工作量按照FTE（ FullTime Equivalent）人工工時數(shù)來核算。2.4.1.1 與工作量相關的系數(shù)說明由于每項服務的難度和時限要求不同，因此在核算人工工時數(shù)的服務人員技術要求、服務等級這三個系數(shù)來最終確定工作量：1、服務難度系數(shù)（A）是根據(jù)客戶端設備的維護難度而設定的 系數(shù)。系數(shù)設備型號1.2cisco7XXX以上路由器、華為NE系列和S8000以上路由器及同 類型設備；cisco 6XXX以上系列交換機、華為 S6500及以上系 列交換機及同類型設備；PBX設備；MCU設備1cisco3XXX及以下系列路由器、華為S8000以下路由器及同類型 設備

7、；cisco 4XXX及以下系列交換機、華為 S6500以下系列交 換機及同類型設備；視訊會議終端2、技術要求系數(shù)（B）是根據(jù)每項工作的技術含量不同而為每項 工作設定的系數(shù)。系數(shù)定義0.8了解網(wǎng)絡設備硬件知識1掌握網(wǎng)絡設備基本知識，能夠處理簡單故障1.5掌握網(wǎng)絡設備硬件知識，了解基本配置知識2全面掌握網(wǎng)絡設備軟硬件知識，能夠處理各種故障2.5精通網(wǎng)絡設備軟知識，能夠指導處理疑難故障3、服務等級系數(shù)（C）是根據(jù)與客戶簽定的服務時限而設定的系服務等級定義系數(shù)SLM 17X 24小時2SLM 25X 8小時12.4.1.2 現(xiàn)場派駐工作量測算現(xiàn)場派駐是由專人在客戶端進行設備維護的服務，由于其具有專人

8、、現(xiàn)場維護的特殊性，因此計算該項服務的工作量應該是維護人員 的全部工作時間：服務等級工作時間（小時）每年服務時長（小時）SLM-17X 24365X24= 8760SLM-25X 822X8 = 21122.4.1.3 遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務工作量測算服務周期和服務周期內(nèi)提供服務的次數(shù) 可以根據(jù)客戶的不同要 求來另外設定，下表將所有的服務內(nèi)容的服務周期均設為“月”為單 位，計算出年服務總時長。另外，由于初始服務屬于一次性工作，在 計算人工工時數(shù)的時候不考慮在內(nèi)。服務 類別編 號服務內(nèi)容單次服 務時長 （小時）服務 周期服務周期內(nèi)提供服 務次數(shù)（次）技術要求 系數(shù)（B）年總時長 （小時）基本 服

9、務A1初始服務一一一一一A2集中監(jiān)控服務0.03月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管埋服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理 服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計97根據(jù)客戶的不同情況，因此，每年服務總時長等于：每年服務總時長=97X服務難度系數(shù)AX服務等級系數(shù)CX客戶設備數(shù)量N2.4.2 人工成本和相關費用根據(jù)公司財務數(shù)據(jù)，06年人均人工成本約為5萬元，相關管理費用（主要包括差旅費、辦公費、水電費等）約為 1萬元，合計為6 萬元/人

10、.年。假設一年工作日天數(shù)為22X 12 = 264天，每天按8小時工作時間來計算，總共一年工作時間為 264X 8=2112小時因此，每人每小時人工成本和相關費用為 60000/2112= 28.4元, 根據(jù)基本服務的工作時長X 28.4即可得出每年人均人工成本（含相關 費用）。2.4.3 報價模型綜上所述，計算報價時需要確定服務總時長和人工成本及費用， 計算模型分為兩種：1、現(xiàn)場派駐服務現(xiàn)場派駐服務由于其專人現(xiàn)場服務的特殊性質(zhì)， 需要根據(jù)客戶設 備維護的難易程度與客戶協(xié)商確定配置的維護人員數(shù)量。其報價模型 為5X8維護服務的報價=（2112X維護人員數(shù)量X 28.4） /81.7%7 X 2

11、4小時維護服務的報價=（8760X維護人員數(shù)量X 28.4） /81.7%2、遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務報價需要根據(jù)下面這個表格測算出所需的工時數(shù)：服務 類別編 號服務內(nèi)容單次服 務時長 （小時）服務 周期服務周期內(nèi)提供服 務次數(shù)（次）技術要求 系數(shù)（B）年總時長 （小時）基本 服務A1初始服務一一一一一A2集中監(jiān)控服務0.031A3服務熱線0.51A4巡檢服務10.51.5A5故障管理服務一12A6問題管理服務0.52A7變更管埋服務12A8性能管理服務12.5A9資產(chǎn)配置管理 服務10.8A10報告管理服務0.52合計根據(jù)測算得到的年服務總時長 X,計算得到具體報價。人均工時數(shù)=每人每年服務總

12、時長X X服務等級系數(shù)X服務難度系數(shù)X客戶設備數(shù)量成本二人均工時數(shù)X 28.4報價=成本/ （ 13.3%15%）=成本/ 81.7%基本服務報價舉例：1、某單位設備10臺，為cisco3XXX系列路由器，這該客戶提供1人 的5X8小時現(xiàn)場派駐服務，報價=（2112X 1X28.4）/81.7%= 73416 元/年2、某單位設備10臺，為cisco3XXX系列路由器，5X 8小時遠程監(jiān)控 及按需現(xiàn)場服務工作時間要求如下：服務 類別編 號服務內(nèi)容單次服 務時長 （小時）服務 周期服務周期內(nèi)提供服 務次數(shù)（次）技術要求系數(shù)（B）年總時長 （小時）基本 服務A1初始服務一一一一一A2集中監(jiān)控服務0

13、.03月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管埋服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理 服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計97報價=(97X1X1X10 臺X 28.4) /81.7%=33718元/年2.4 可選服務報價2.4.1 設備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務1、B1設備租賃服務公司目前設備普遍的使用年限為十年，再綜合考慮設備更新?lián)Q代、適當?shù)睦麧櫟纫蛩?，一年的設備租賃價格參考報價為設備原值的2 0%,另外還應該按照設備原值的5 0

14、%向客戶收取押金。2、B2備品備件服務每年按照客戶設備當前市價的2 0 %收取費用。3、B7網(wǎng)絡設備應急頂替服務根據(jù)集團公司指導意見，網(wǎng)絡設備應急頂替服務業(yè)務的價格如下：按次收費:服務費用應急頂替設備SLW 1SLW 2SLIM- 3SLIM- 4基本服務費Cisco2811 或同檔次路由器1500元/年華為2XXX或同檔次 交換機1200元/年按次服務費Cisco2811 或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX或同檔次 交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次包年收費:服務費用應急頂替設備SLW 1SLW 2SLIM- 3SL

15、IM- 4包年服務費 （含每年2 次服務）Cisco2811或同檔次路由器6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年華為2XXX或同檔次 交換機4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2次后 的按次服務 價格Cisco2811或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX或同檔次 交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次2.4.2 現(xiàn)場保障類服務重要通信保障服務報價為參考集團公司指導意見，視訊會議保障報價為參考價服務項目服務等級服務內(nèi)容服務報價B3視訊會議保 障服務視訊會議保障服務500元/人小時，1500元/人日B8重要通信保 障服務一標準服務電路標準月租費10%/條日，不足一日日計現(xiàn)場保障服務500元/人小時（單端）；1500元/人日（單端）開通備用電路按照臨時租用電路收費一現(xiàn)場保障服務500元/人小時（單端）