日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨曾說

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨曾說：企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問題，可通過企業(yè)上上下下全體人員活用QC七大手法而得到解決。全面質(zhì)量管理的推行，離不開企業(yè)各級、各部門人員對這些工具的掌握與靈活應用。德信誠顧問師從制造企業(yè)現(xiàn)場實務的角度與大家一并分享QC七大手法。一、 QC 七大手法一（ 1. 5小時）1、層別法1 ）、何謂層別法2 ）、為何要用層別法3 ）、層別角度和注意事項2、查檢表1 ）何謂查檢表2 ）為何要用查檢表3）查檢表分類4 ）如何設計查檢表5 ）如何設計查檢表6）練習3、柏拉圖1 ）、何謂柏拉圖2）、為何要用柏拉圖3 ）、柏拉圖之作法及應用二、

2、QC七大手法二（ 2 小時）1、直方圖1 ）、何謂直方圖2 ）、直方圖的作法及應用3 ）、練習2、特性要因圖1 ）、何謂特性要因圖2）、為何要用特性要因圖-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -3 ）、如何作特性要因圖4 ）、練習3 、推移圖1 ）、何謂推移圖2 ）、為何要用推移圖3 ）、推移圖的作法三、 QC七大手法三（ 1. 5小時）1、散布圖1 ）、何謂散布圖2 ）、為何要用散布圖3 ）、散布圖的作法2、管制圖1 ）、何謂管制圖2 ）、制程變動的原因3 ）、管制圖的種類4）、 x 一 P 管制圖的作法5 ）、練習四、 QC七大手法的應用改善案例 （2 小時）結(jié)果解析（現(xiàn)狀掌握）因果分析

3、（因果關系掌握）要因解析（重要要素明確及再深入）改善對策的提出與評價效果維持（標準化）成果檢討全面質(zhì)量管理中的一個最基本的出發(fā)點，就是企業(yè)要靠經(jīng)濟和生產(chǎn)滿足用戶需要的產(chǎn)品和服務，強調(diào)質(zhì)量與經(jīng)濟的統(tǒng)一。這正是全面質(zhì)量管理區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的顯著標志之一。國內(nèi)外大量的實踐證明，凡是全面質(zhì)量管理搞得好的企業(yè)，必然會大大提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。全面質(zhì)量管理之所以能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，是因為它的目標就是要做到質(zhì)量高，成本低，為用戶服務好，這些正是經(jīng)濟效益的最核心的內(nèi)容。推行全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高，使得產(chǎn)品的使用價值得到提高，更好地滿足用戶的需要，從而提

4、高了企業(yè)的信譽，擴大了產(chǎn)品的銷量和市場占有率，并由此給企業(yè)帶來更多的利潤。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -2、產(chǎn)品有質(zhì)量上的優(yōu)勢，能以更高的價格出售，由此提高了企業(yè)的盈利能力。3、良好的質(zhì)量管理，使得企業(yè)的生產(chǎn)效率提高，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。很多研究表明質(zhì)量與生產(chǎn)率是正相關的。4、產(chǎn)品的質(zhì)量水平高意味著更少的缺陷和更低的服務費用，即能意味著產(chǎn)品成本的降低，而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。5、能夠更好地節(jié)約和合理地利用社會有限資源。產(chǎn)品的總成本包括制造的基本成本和質(zhì)量成本兩部分，加強質(zhì)量管理可以使總成本降低，具體體現(xiàn)在兩方面：第一，良好的質(zhì)量管理提高了生產(chǎn)率，從而降低了制造基本成本；第二，良好

5、的質(zhì)量管理可以使質(zhì)量成本降低。所謂質(zhì)量成本指的是為提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用和因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的一切費用之和。它是反映質(zhì)量管理活動和質(zhì)量改善效果間的經(jīng)濟關系。因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的成本包括由內(nèi)部故障和外部故障造成的各種損失和費用；為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本包括為鑒定產(chǎn)品和預防事故而產(chǎn)生的各種費用。在對質(zhì)量成本進行分析時，主要是要分析這四種質(zhì)量成本之間的相互關系。大量的統(tǒng)計資料表明，目前四種質(zhì)量成本在總質(zhì)量成本中所占比例大致如下表1 所示：表 1 質(zhì)量成本構(gòu)成比例從上面表 1 可以發(fā)現(xiàn)，由內(nèi)外部故障造成的成本，在總質(zhì)量成本中所占比重較大，而為提高質(zhì)量而產(chǎn)生的鑒定成本和預防成本比重相對較小。尤

6、其是預防成本，占比重最小，但它卻是質(zhì)量成本分析研究的重點。統(tǒng)計資料證明，如以預防為主，加強質(zhì)量管理，可使質(zhì)量事故明顯下降，雖然預防成本可能增加 3%到5%，但總質(zhì)量成本可能下降 30%。在一般情況下，隨著鑒定成本和預防成本的增加，產(chǎn)品的質(zhì)量水平隨之提高，產(chǎn)品的缺陷大大減少，因而總質(zhì)量成本下降；但隨質(zhì)量水平達到一定程度，預防和鑒定成本增加較快，雖然故障成本仍會下降，但總質(zhì)量成本卻會增加，這里存在一個臨界點，即最佳質(zhì)量成本。下圖2 反映了各質(zhì)量成本間的關系：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -從上面圖 1 可看出，總質(zhì)量成本曲線為故障成本曲線和預防、鑒定成本曲線之和，其最低點K 即為最佳質(zhì)量

7、成本。在達到最佳成本之前，故障成本在總成本中占主導地位，此時應以改進質(zhì)量為主，以期降低總質(zhì)量成本；在達到最佳成本之后，在總成本中鑒定成本占主導地位，此時應著手提高檢驗工作效率，以降低鑒定成本。內(nèi)部故障成本是指工廠企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和。它一般包括： 1. 廢品損失。 2. 返修費。 3. 復檢和篩選費。 4. 停工損失。 5. 不合格品處理費。 6. 其它。內(nèi)部缺陷成本是在生產(chǎn)不合格產(chǎn)品或服務的過程中產(chǎn)生的。 它主要包括兩個方面： 生產(chǎn)損失和再加工成本。一件產(chǎn)品或一次服務由于質(zhì)量太差，不能滿足標準要求而不得不予以棄除時，會給企業(yè)帶來一定的

8、損失，這種損失就稱為生產(chǎn)損失。當一件產(chǎn)品或一次服務由于質(zhì)量問題而不得不通過對其進行重新加工或改善來彌補，所帶來的成本就稱為再加工成本。在服務業(yè)，再加工成本還包括顧客對服務不滿意時，公司需要再次免費或優(yōu)惠服務而增加的成本。一、生產(chǎn)損失初看到生產(chǎn)損失這個術語時，很多人可能首先想到的往往是材料損失。實際上這僅僅是全部生產(chǎn)損失中的一部分。我們可以由此開始對生產(chǎn)損失進行討論。假定一個企業(yè)的管理人員需要確定最終生產(chǎn) m件合格產(chǎn)品所需投入的原材料數(shù)。我們使用如下符號：di ：加工件在第i 個工序的平均加工損壞比例；n：產(chǎn)品所需經(jīng)過的工序數(shù)目；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -m：最終合格產(chǎn)品需求量；

9、x：生產(chǎn)開始時需要投入的原材料數(shù)（決策變量）。每一工序的合格產(chǎn)出是下道工序的投入，例如，第1 工序的合格產(chǎn)出單位是x（ 1-di ），這就是第2工序的投入，其余的xd1 單位的加工件由于第1 道工序的加工問題已經(jīng)成為廢品。同理，經(jīng)過第2 道工序后的合格率為x （1-d1 ）（ 1-d2 ）。以此類推，則我們有下式：也就是，所需投入的原材料x 為：顯然 x 要比 m大。每個工序的平均加工損壞比例越大，說明工廠加工質(zhì)量越低，需要最初投入的原材料單位數(shù) x 就比需求量 m越大。二、再加工成本有些時候，可以對一些不合格產(chǎn)品進行再加工以彌補其缺陷，使之成為合格產(chǎn)品。假定產(chǎn)品的批量固定，一旦發(fā)現(xiàn)有缺陷，則

10、其中的每個產(chǎn)品都要被再加工，就需要確定平均每天需要再加工的產(chǎn)品的數(shù)量。我們使用以下符號：Pj ：第 j 批產(chǎn)品有缺陷，需要再加工的概率；Lj ：產(chǎn)品 j 的批量大??；Nj ：每天所需的合格產(chǎn)品j 的批量數(shù)目；Qj：每天需要再加工的產(chǎn)品j 的平均數(shù)量。下面圖 1 顯示了一個四工序流程中的檢驗和再加工示意圖?？紤]如上圖1 所示的生產(chǎn)流程。假定容易產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的是工序3，其后緊接著檢查工序。當某批產(chǎn)品第一次經(jīng)過工序3 的加工以后，由于不合格而返回的概率是Pj 。當它經(jīng)過第二次加工后，仍有可能再次返回，再次返回的概率是Pj2 。從理論上來說，這批產(chǎn)品有可能一次又一次地返回，在該工序的平均加工次數(shù)是（

11、1+Pj+Pj2+Pj3+ ） =1/ （ 1-Pj ）。這樣每批產(chǎn)品的平均加工數(shù)量是Lj1/（ 1-Pj ） 。因此，則有下式：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -現(xiàn)在讓我們討論一下與再加工成本有關的各種成本。首先，再加工顯然會帶來更高的勞動力成本，更多的設備消耗以及消耗更多的檢驗時間。其次，再加工通常也會增加作業(yè)交換時間，即使一批產(chǎn)品中只有一部分需要再加工。再次，由于需要再加工的產(chǎn)品在各工序間流動時間增加，所以在制品庫存量會增加，這就意味著庫存成本的增加。另外，由于需要再加工，所以每批產(chǎn)品的平均加工時間會有所增加。更嚴重的是，平均加工時間的增加會有可能使公司無法及時滿足用戶需求，出現(xiàn)

12、延遲交貨或提前期增加等現(xiàn)象，使公司的市場競爭力下降。再加工問題不僅僅局限于制造業(yè)企業(yè)。例如，一些汽車商的售后服務部門經(jīng)常需要對售出汽車付出相當大的保修成本。汽車商售后服務的再加工成本不僅包括增加的勞動力成本、材料成本、維修設備損耗，而且還包括再加工（維修）對用戶心理上的負面影響。對于服務上門的企業(yè)來說，再加工成本還包括維修人員的往返費用等。如果用戶處于偏遠地區(qū)，則這種費用可能會在再加工成本中占有相當大的比例外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費用的總和。它一般包括：1.保修費。 2.索賠費。 3.訴訟費。 4.退貨費。 5.降價費。 6.其它。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供

13、的服務在到達用戶手中后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，就會導致外部缺陷成本的增加。將它與內(nèi)部缺陷成本區(qū)分開是因為，當企業(yè)為那些逃脫了檢驗員或監(jiān)督員眼睛的不合格產(chǎn)品或服務采取彌補措施時，才會導致外部缺陷成本。一個用戶發(fā)現(xiàn)了一件不合格產(chǎn)品或一次不合格的服務可能會給企業(yè)帶來諸多影響。最明顯的影響是企業(yè)可能會由此而丟失一部分市場份額，因為不利于企業(yè)的信息可能會從這個用戶口中傳播開來。這個不滿的用戶會將企業(yè)的產(chǎn)品或服務有質(zhì)量問題的信息告訴給他的朋友，而這些朋友又可能會告訴給其他更多的人。最后如果情況嚴重的話，也許傳播媒體上會有不利于企業(yè)的報道出現(xiàn)。這對企業(yè)今后的影響是無法估計的。但有一點是可以肯定的，那就是企業(yè)的市場

14、份額、企業(yè)形象、企業(yè)利潤等均會受到或多或少的沖擊。這樣，問題的結(jié)果將會不僅僅是將會產(chǎn)生外部缺陷成本，它還有可能帶來保證成本和訴訟成本。一、保證成本所謂保證，往往是企業(yè)以書面形式（保修單等）來保證所提供產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量出現(xiàn)問題時，顧客有權(quán)依據(jù)保證書上的條款要求企業(yè)退換或者維修有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，或者要求補償性服務，以保護顧客的正當權(quán)益。通常情況下，保修單均有時間期限。例如，有的汽車廠家的保修期限是 3 年或是汽車行駛路程少于 50000km 等等。當產(chǎn)品到達用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題時，往往要付出更大的成本代價。下面圖 1 所示是在不同時期發(fā)現(xiàn)并

15、解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的成本曲線。質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)得越早，相應的成本就越低。當產(chǎn)品已經(jīng)到達用戶手中才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，則此時的維修成本可能會持續(xù)上升。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -二、訴訟成本更為嚴重的是，有質(zhì)量問題的產(chǎn)品可能會使用戶人身安全受到傷害。這些質(zhì)量問題往往是由產(chǎn)品設計不合理或產(chǎn)品加工質(zhì)量太差造成的。只要是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而使用戶人身受到傷害，企業(yè)就往往必須對受害人受害人家屬做出賠償，而且賠償金額一般都很高。另外，公司也經(jīng)常要對此付出高額的訴訟費用。 以美國福特汽車公司為例， 福特公司自 1968 年間制造的汽車的傳動部件中，有些由于有質(zhì)量問題，停止行駛卻未熄火的汽車往往會自動向后倒

16、。福特公司為這一問題所導致的 1000 多起傷亡事故付出了 5 億多美元的法庭訴訟費用和賠償金。年到1980質(zhì)量問題引起用戶人身傷害不僅會使企業(yè)付出大筆賠償金，更嚴重的是企業(yè)的信譽一落千丈。新聞媒介會對企業(yè)的質(zhì)量問題以及由此引起的人身安全事故進行報道，這給企業(yè)帶來的負面效應是不言而喻的。企業(yè)如果不能及時采取相當有效的補救措施，則等待企業(yè)的只能是被市場淘汰預防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費有一切費用。它通常包括： 1.質(zhì)量管理大綱制訂費。 2.質(zhì)量管理培訓教育費。 3.工序控制費。 4.產(chǎn)品證明審費。 5.質(zhì)量信息費。 6.質(zhì)量管理實施費。 7.

17、其它。它是指企業(yè)為了保證和提高質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定標準而造成的一切損失的總和。質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量導致的損失。質(zhì)量成本的構(gòu)成如下圖 1 所示：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -其中，預防成本是指為預防質(zhì)量缺陷的發(fā)生所支付的費用；鑒定成本是指為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用；內(nèi)部缺陷成本是指交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失（全過程中）；外部缺陷成本是指交貨后因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失；外部質(zhì)量保證成本是指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所

18、發(fā)生的費用。質(zhì)量成本主要是由預防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本四種所構(gòu)成。先面對這四種成本進行一些分析。1、預防成本。當產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量及其可靠性提高時，預防成本通常是增加的。因為提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量通常需要更多的時間、努力和資金等的投入，這包括流程設計費用、產(chǎn)品設計費用、人員培訓費用等。2、鑒定成本。當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，鑒定成本通常會降低。質(zhì)量鑒定可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質(zhì)量問題帶來的成本。例如在日本企業(yè)中，每名員工都不放過任何一個已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，絕對不讓有質(zhì)量問題的加工零件進入生

19、產(chǎn)線的下一工位。這種做法有利于企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，并找到引起質(zhì)量問題的根源所在，這是一種降低質(zhì)量管理中鑒定成本的有效方法。3、內(nèi)部缺陷成本。當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，內(nèi)部缺陷成本會降低。有很多預防措施可以用來減少不合格品的產(chǎn)生，從而也就降低了材料報廢、再加工、延期交貨、設備故障、庫存積壓等帶來的成本。4、外部缺陷成本。同內(nèi)部缺陷成本一樣，當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會降低。質(zhì)量及可靠性的提高，不僅會減少售后保修費用，保持市場份額，而且還會避免由于產(chǎn)品或服務質(zhì)量低劣而導致的人身損害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。從以上分析可以看出， 在預防措施上進行一定投入使質(zhì)量得到

20、提高，對于一個組織來說， 是很有益的。當然，這也取決于管理的注意力是否集中在質(zhì)量和可靠性上。例如，如果公司希望通過更好的產(chǎn)品設計和流程設計來提高質(zhì)量水平，而不是通過解決原有產(chǎn)品設計和流程設計中的質(zhì)量問題來提高質(zhì)量，則生產(chǎn)管理人員要做的主要工作則是在產(chǎn)品的質(zhì)量、反應時間和靈活性等競爭因素上下功夫，以期在市場競爭中取得優(yōu)勢。在這種情況下，有關質(zhì)量的其它成本的減少并不能彌補預防成本的增加。所以，管理人員通常不得不提高產(chǎn)品或服務的價格，從而采取以質(zhì)量取勝而不是以價格取勝的生產(chǎn)運作策略。一輛奔馳車比一量伏特車貴，四星級賓館的住宿費比普通旅館的住宿費高就是這個道理。-精品 word 文檔值得下載值得擁有

21、-一般來說，如果管理人員提高了質(zhì)量可靠性水平，則由此增加的預防成本就會較高。但是與此同時，由于質(zhì)量提高而使各種浪費減少所帶來的收益也是巨大的。這就是眾多公司投入大量人力、物力、財力來提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的原因所在鑒定成本是指在“一次交驗合格”( 包括一次拆箱合格) 的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。它通常包括： 1.進貨測試費。 2.工序和成品檢驗費。 3.在庫物資復檢費。 4.對測試設備的評價費。 5.質(zhì)量評審費。 6.其它。質(zhì)量管理組工作分析表日期-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -產(chǎn)品質(zhì)量管理表可維修性 即產(chǎn)品發(fā)生故障時容易進行修復，以及平易于維護保養(yǎng)的程度。可維修性有利

22、于延長產(chǎn)品的使用壽命。其定量可表現(xiàn)為：平均修復時間；在指定時間內(nèi)恢復服務的可能性；計劃維修的平均時間。生產(chǎn)過程管理圖示編號-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -生產(chǎn)過程記錄卡（一）批號色號規(guī)格工令用途編號：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -經(jīng)辦生產(chǎn)過程檢驗標準表（二）-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -生產(chǎn)過程檢驗標準表（三）審核擬訂生產(chǎn)過程檢驗標準表（一）產(chǎn)品名稱：部門：頁次-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -生產(chǎn)過程質(zhì)量管理表生產(chǎn)條件通知表年月日編號：通知單位：制一課制二課品管部-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -生產(chǎn)者

23、與用戶對質(zhì)量的不同定義質(zhì)量作為一種競爭武器，包括高設計質(zhì)量和恒定的質(zhì)量兩個方面。但實際上，生產(chǎn)者和用戶對質(zhì)量的定義是不同的，所以從什么角度看待質(zhì)量，對進行質(zhì)量管理有重要的決定性作用。因此，有必要考慮如何將生產(chǎn)者對質(zhì)量的定義和用戶對質(zhì)量的認識統(tǒng)一起來，以便于進行有效的質(zhì)量管理。一、生產(chǎn)者對質(zhì)量的定義對于生產(chǎn)者來說，質(zhì)量一般意味著“同技術要求的一致性”。例如，在制造業(yè)，公差被用來限定一個零件的尺寸大小。一個零件的質(zhì)量好壞經(jīng)常是看其尺寸同技術要求上規(guī)定的尺寸的接近程度如何。對于那些不符合標準尺寸的零件，不是進行重新加工就是當成廢品處理掉。盡管這樣會增加成本，但同時也使最終產(chǎn)品具有了恒定質(zhì)量。另外，技

24、術要求也可以限定產(chǎn)品設計水平。例如，一個光盤驅(qū)動器制造商宣布其產(chǎn)品的平均使用壽命為 3 萬小時，以次來突出其較高的產(chǎn)品設計質(zhì)量。實際上，恒定的質(zhì)量和高設計質(zhì)量均可以通過技術要求來表達，并且在制造流程的每道工序均予以檢驗。同樣，對于服務業(yè)來說，服務質(zhì)量水平的高低也可以通過一定的服務標準來衡量。二、用戶對質(zhì)量的定義對于用戶來說，我們經(jīng)常將質(zhì)量定義為“價值”。也就是，他們所購買的產(chǎn)品或得到的服務是否達到了當初他們購買這種產(chǎn)品或服務的目的?；蛘哒f，用戶購買的產(chǎn)品和服務的功能。這些定義都是類似的。他們都包含了他們對產(chǎn)品或服務的期望。用戶對“價值”或“適用性”的評價因素有很多，而且對于制造業(yè)和服務業(yè)來說，這些因素又有所不同，如下表1 所示：表 1 用戶對質(zhì)量的評價因素-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -我們可以對上表1 中列舉的用戶對質(zhì)量的評價因素進一步分析。硬件：在服務業(yè)中，硬件的質(zhì)量同服務提供地點的美學內(nèi)涵以及所使用的服務設備的情況有關。在制造業(yè)中，硬件質(zhì)量則是指諸如外觀、樣式、平均壽命、可靠性、加工工藝以及售后服務等產(chǎn)品特性。所以用戶對廠商的產(chǎn)品生產(chǎn)能力以及產(chǎn)品設計水平等方面都要予以評價和考慮。產(chǎn)品或服務支持：公司提供的產(chǎn)品或服務支持的完善程度往往和產(chǎn)品或服務本身的質(zhì)量一樣重要。用戶對于公司的財務記錄不準確、保修延誤或廣告欺騙等相當反感。所以，好的產(chǎn)品支持