酒店管理人員培訓課件：《服務理論在酒店管理中的應用》

1、酒店管理人員理論培訓酒店管理人員理論培訓服務理論在酒店管理中的應用CONTENTS目錄01服務業(yè)及服務02酒店服務質量概述03酒店服務質量評價要素04細節(jié)服務05好的服務是設計出來的06酒店服務質量管理方法07一、服務業(yè)及服務何 謂 服 務 ？l服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償活動服務。l無形性l不可儲存性l差異性l不可分割性l顧客在服務過程中的參與l 產出一種服務，有時需要，l 有時并不需要利用到有形產l 品，即使是需要使用，已無l 需轉移該有形產品之所有權l(xiāng) 與他人。服務利潤的源泉啟示：服務可以創(chuàng)造利潤，贏得市場卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好服務服務（服務（se

2、rviceservice） Ssmile Eexcellent Rready Vviewing Iinviting Ccreating Eeye6服務是 服務就是“普通的人”把“普通的事”做得“非常不普通”。服務是提供顧客所期待的服務，如何讓服務成為一種樂趣，讓“被服務”成為一種“享受”。7服務是服務是 一種最優(yōu)美的情緒表達一種最優(yōu)美的情緒表達。 好的服務是一種美的極致好的服務是一種美的極致，讓你覺得讓你覺得服務別人是樂趣服務別人是樂趣。 接受別人接受別人服務是一種享受服務是一種享受。8 服務的心態(tài)在于服務的心態(tài)在于，服務是種榮服務是種榮譽譽 提供比顧客預期要好的服務提供比顧客預期要好的服務

3、為你的顧客負起責任為你的顧客負起責任 以客為尊以客為尊，顧客至上顧客至上 顧客買的是享受顧客買的是享受，不是，不是產品產品 站在顧客的立場去服務并傾聽站在顧客的立場去服務并傾聽 讓員工善用判斷去做對的事情讓員工善用判斷去做對的事情9優(yōu)質服務優(yōu)質服務Good serviceGood service制勝七法制勝七法二、酒店服務業(yè)概述10（一）酒店服務質量的概念（一）酒店服務質量的概念11注：服務質量是指廣義的服務質量，即酒店以其所擁有的設施酒店以其所擁有的設施設備為托，為賓客所提供的優(yōu)質服務的使用價值的大小。設備為托，為賓客所提供的優(yōu)質服務的使用價值的大小。酒店服務質量包括狹義及廣義的理解。 包括

4、設施設備、服務產品、實物產品、設施設備、服務產品、實物產品、環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生的質量，是一個完整的服務質量的概念。 從整體來說，包括有形產品質量有形產品質量和無形無形產品質量產品質量兩個方面?！邦櫩托枨缶褪欠召|量，顧客滿意就是服務質量標準”。服務感知服務期望服務質量的重要性 較高的顧客忠誠度 較高的市場份額 較高的投資回報 忠實的員工 較低的成本 對價格具有較高的抗御能力設施設備設施設備實物產品飯店向賓客提供的服務實物產品飯店向賓客提供的服務勞務服務勞務服務14有形服務有形服務無形服務無形服務（二）酒店服務質量的構成* * 設施設備質量 實物產品質量 服務質量 安全衛(wèi)生質量

5、環(huán)境氛圍質量*Quality of facilities and equipments 酒店的設備設施是酒店提供的服務質量的物質基礎，包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。*1 1、設施設備質量、設施設備質量根據星級評定的標準，客房一定的面積、家具、衛(wèi)生間設備等符合要求。檢查并即時修理故障設備17181920212223* *Quality of Physical products 2 2、實物產品質量、實物產品質量 實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。2526* （1）職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)（2）禮節(jié)禮貌：儀容儀表端莊大方、談吐文雅（3）服

6、務態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到、使客人感受“家”的溫暖；（4）服務技能：掌握本職工作的熟練程度、交際和溝通能力、推銷技能（刺激消費）； 如：餐廳、客房的服務技能，應變能力及處理特殊問題的技能；（5）服務項目：體現酒店功能的多樣性 基本服務項目基本服務項目+ + 附加服務項目附加服務項目（6）服務效率： *3 3、服務產品質量、服務產品質量Quality of service products 指酒店提供的服務水平的質量服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容。 28293031（6）服務效率：Service efficiency服務效率：需要通過服務規(guī)程制定，服務培訓和服務過程的督導來實

7、現。服務效率用時間來衡量，是指提供服務的時限提供服務的時限，是酒店素質的綜合反映。講求服務效率就是要盡量減少賓客等候服務的時間盡量減少賓客等候服務的時間。服務人員要力求做到服務快而不亂，即迅速敏捷又準確無誤。（6）服務效率的分類1 1）以工時定額表示的固定服務效率）以工時定額表示的固定服務效率 如：打掃一間客房的時間、菜食烹制時間等2 2）以時限來表示的服務效率）以時限來表示的服務效率 如：總臺登記入住不超過3分鐘，電話鈴響3次之前接聽等；3 3）以時間感覺的服務效率）以時間感覺的服務效率 如：設備報修后，多長時間來修理；客人點菜后，多長時間上桌等；管理者必須高度重視，盡量減少賓客因等待而引起

8、的不快。注意提高工作效率。* *4 4、環(huán)境氛圍質量、環(huán)境氛圍質量Quality of AtmosphereQuality of AtmosphereQuality of Security and Cleanness 35酒店服務質量的內容和要求酒店服務質量的內容和要求：有形設施要讓賓客感到實用、方便、舒適。無形服務要讓賓客感到熱情、親切、友誼、相助、突出“暖、快、物有所值”。這是服務質量的集中表現，也是進行科學的服務質量管理的出發(fā)點。37（三）酒店服務質量的特點（三）酒店服務質量的特點* *服務質量顯現的短暫性 服務質量的關聯性服務質量對員工素質的依賴性服務質量的情感交融性三、酒店服務質量評

9、價要素39可靠性：可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力響應性：響應性：幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性保證性：保證性：雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。移情性：移情性：給予顧客的關心和個性化服務有形性：有形性：有形的工具、設備、人員和書面材料的外表酒店服務產品的有形部分，包括酒店的建筑外觀、設施設備、用品用具、宣傳資料以及服務人員的形象等。有形的環(huán)境是服務人員對顧客細致關照的具體體現，是表明酒店對顧客殷勤關心的有形證據的個性化需求。有形性有形性酒店準確無誤地履行服務承諾的能力?？煽康姆帐穷櫩退谕模仨氉龅椒盏囊恢滦?、穩(wěn)定性與準確性。缺乏可靠性的服務不僅會給酒店造成直接的經濟

10、損失，還將使酒店的形象和聲譽受損，從而失去很多潛在顧客?？煽啃钥煽啃跃频陠T工的知識、技能、禮節(jié)和態(tài)度等素質綜合表現出來的自信和可信的能力，它能增強顧客對酒店服務質量的信心與安全感。服務質量的可信性要求員工具備良好的專業(yè)知識、服務技能、禮儀禮貌和溝通能力，以及真心實意的服務態(tài)度。保證保證性性酒店隨時準備為顧客迅速而有效地提供服務的能力。在出現服務質量問題或處理顧客投訴時，及時作出回應和迅速解決問題會給顧客的服務質量感知帶來積極的影響，在某種程度上甚至還能提高顧客滿意度。響應性響應性酒店真誠為顧客著想和對顧客給予特別的關注，了解顧客的實際需要并予以滿足，使酒店的整個服務過程既具有個性化又富有人情味

11、。移情性要求員工態(tài)度友善親切，具有親和力，易于接近，能夠敏銳洞察顧客需求并設身處地替顧客考慮問題。移情性移情性我國第一個旅游服務質量指數模型近日在上海誕生，標志著我國旅游服務質量有了更加客觀與科學的評價模式4243“上海指數”，包括了覆蓋基礎設施、綜合能力和公共服務等要素的行業(yè)支撐質量，以及顧客感知質量兩個方面。通過建模、賦權和測算驗證，確定行業(yè)支撐質量權重為0.4，顧客感知質量權重為0.6，綜合得出旅游業(yè)服務質量指數，最高值為100。四、細節(jié)服務在服務行業(yè)中，想要讓賓客認可我們的服務、做到優(yōu)質服務，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節(jié)服務。 44小事成就大事細節(jié)成就完美什么樣的服務是細節(jié)

12、服務什么樣的服務是細節(jié)服務? ? 凡是讓賓客感動的服務，往往是服務人員注重并提供了細節(jié)的服務。 其實，客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關切的動作，一番誠懇的道歉這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。 什么樣的服務是細節(jié)服務什么樣的服務是細節(jié)服務? ? 出門在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們如何對待他，我們的服務是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現出服務的巨大魅

13、力！ 緊緊抓住“細節(jié)”，充分展現服務的魅力，一定能增強酒店的競爭力！ 做酒店業(yè)必須要做到三個“凡是”： 凡是提供給客人的服務都必須是熱情而周到的； 凡是客人看到的地方都應是清潔美觀的； 凡是提供給客人的食品和設施都應是安全有效的。 如果沒有細節(jié)的保證，要想做到這三個“凡是”是非常困難的。 做酒店業(yè)必須要做到三個“凡是”細節(jié)服務案例 香格里拉酒店 美豪麗致酒店 麗景海灣酒店484950515253545556服務的細節(jié)：*晚安卡除了問候客人之外還注明明日的天氣預報；*針線包里的線直接已經穿在針上，并且有一把小尖刀；*客房服務員在收拾書桌時，進行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無物品，

14、若需拆下紐扣，須標注每一枚紐扣的位置；*衣柜門可以從臥室打開，也可以從衛(wèi)生間打開；*餐廳服務員在點菜后能報出菜肴的價格；*菜單：注明每一道的菜名、營養(yǎng)價值、適宜人群；*客房寫字臺的插座移位到寫字臺上方。*在床頭柜旁邊安裝2個插座，以方便客人手機充電。57池其林評測，酒店服務分為三檔第一檔：有求必應第二檔：主動服務第三檔：換位思考58顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？五、好服務是設計出來的服務設計是一個新興的學科，更是一個系統(tǒng)的方法論。服務設計可

15、以幫助大家“知需求、明取舍、正品牌”。60第一，觸點，打造極致體驗的觸點；第二，旅程，端到端的客戶旅程。把所有的觸點串連起來，從認知、吸引、購買、忠誠，打造有節(jié)奏的用戶體驗；第三，由表及里的組織變革，服務設計不是用戶體驗；第四，服務的模式，比如，原來我是賣花的，后來變成了帶客戶去賞花的這樣一個過程，動作發(fā)生了變化，但是各種欣賞花的方式給花帶來了很多的附加值等。設計服務 61一、滿足顧客需求一、滿足顧客需求u你眼中有顧客嗎?u始終如一的服務是關鍵u對所有顧客都一視同仁二、顧客滿意，員工滿足u分享讓顧客滿意的“喜悅”u細節(jié)打動員工62三三、工作指南、工作指南u不拘泥于形式u多人學習u預習、實踐、復

16、習相結合u與形式相比，要更注重實用性四四、員工培訓、員工培訓u先向員工說明原因，再培訓實際技能u深入學習產品知識u把培訓任務交給下過苦功的人u職場內培訓63小事成就大事 細節(jié)成就完美細節(jié)來自于內心細節(jié)來自于創(chuàng)新細節(jié)來自于制度細節(jié)來自于習慣六、酒店服務質量管理方法641.含義含義：酒店全面質量管理是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學和管理方法，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。它要求酒店整合所有資源，以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，改變傳統(tǒng)的以質量結果檢查為主的方法，將質量管理的重點放在預防預防為主，變事后檢查為事先預防和過程控制，從源

17、頭上堵住酒店的質量問題的發(fā)生，減少顧客投訴和抱怨，促進酒店服務質量的全面改善和提升。（一）酒店全面質量管理（一）酒店全面質量管理2022-2-15651. 1.全方位管理全方位管理 （All-round Management） 飯店全面服務質量的構成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。既包括有形產品質量管理有形產品質量管理，又包括無形服務的質量管理無形服務的質量管理；既包括飯店前臺的各種質量管理飯店前臺的各種質量管理，又包括飯店后臺的飯店后臺的各種質量管理各種質量管理。 2.飯店全面質量管理的內容飯店全面質量管理的內容2022-2-15662. 2.全過程管理全

18、過程管理（ Process management） 從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業(yè)務活動，從開始到結束，都會形成一系列的服務過程。為此，飯店全面服務質量管理，既要做好事前質量管理事前質量管理，又要做好事事中和事后的質量管理中和事后的質量管理，因而必然是全過程的管理。3.3.全員性管理全員性管理 （Personnel management ） 飯店服務質量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質量計劃、完成質量目標的過程之中。前臺人員前臺人員直接為客人提供各種服務，后臺人后臺人員員通過為一線人員的工作服務而間接為客人服務，管管理人員理

19、人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務。2022-2-15674. 4.全全方法管理方法管理 （All Methods management） 飯店全方法質量管理是多種多樣管理方法多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質服務。 5. 5.全全效益管理效益管理 （Comprehensive Benefits management） 飯店服務既要講究經濟效益經濟效益，同時又要講究社會效益社會效益和生態(tài)效益生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經濟效益的基礎上，飯店才能生存和發(fā)展。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益

20、。2022-2-1568圖例：飯店對顧客的圖例：飯店對顧客的“全過程經歷全過程經歷”負責負責1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺2022-2-15691、具有支持進行全面質量管理的飯店文化、具有支持進行全面質量管理的飯店文化 例：開元旅業(yè)集團的企業(yè)文化3.飯店全面質量管理的要素飯店全面質量管理的要素2022-2-15702.各級員工的廣泛參與和對員工授權各級員工的廣泛參與和對員工授權 自上而下地員工授權，自下而上地全面管理3.工作團隊為基礎的飯店結構工作團隊為基礎的飯店結構 職能團隊 跨職能團隊 自我管理的工作團隊2022-2-

21、1571基礎價值觀：尊重 關懷 感恩 鼓勵 激發(fā)核心價值觀：忠誠 負責 敬業(yè) 進取 合作 共贏 721.含義：PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務質量的一個最基本的工作方法。 PDCA 即計劃、實施、檢查和處理的英文簡稱。 (二)PDCA循環(huán)管理法2022-2-15732.工作程序 1、計劃階段： 分析服務質量現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量問題的主要原因；提出解決質量問題的質量管理計劃。 2、實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規(guī)定的目標。 3、檢查階段：飯店管理者認真、仔

22、細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質量差異。 4、處理階段：總結成功的管理經驗，使之標準化，或編入服務規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應用。同時，吸取失敗的教訓，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。沒有解決的問題，自動轉入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 2022-2-1574CI 方法：方法：PDCA循環(huán)循環(huán) (戴明輪：戴明輪：Deming Wheel)1、P：計劃（：計劃（Plan）確定改善的）確定改善的目標目標1、 Plan2、D：實施（：實施（Do）開始改善）開始改善2、 Do3、 C：檢查（：檢查（Check）研究改善結果）研究改善結果，有效？，有效？3

23、、Check4、 A：處理（：處理（Act）如果有效，）如果有效，則規(guī)范化，否則則規(guī)范化，否則，放棄或者重新，放棄或者重新試驗。試驗。4、 Act2022-2-15753.PDCA 循環(huán)的特點 循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯系，彼此促進。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 強調管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。 2022-2-15764.實施 PD

24、CA 管理循環(huán)的注意事項 PDCA 管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復，如此，服務質量就難以提高。2022-2-1577一、酒店概況一、酒店概況（一）主要業(yè)務：在全世界開發(fā)與經營豪華飯店。（二）規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數 15000人（現隸屬于萬豪集團） 。（三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務方式成為飯店之中的精品。案例：全面質量管理的典范案例：全面質量管理的典范-里茲里茲卡爾頓卡爾頓CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 2022-2-1578二、卡爾頓的創(chuàng)世紀二、卡爾頓的創(chuàng)世紀 1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的August Ausgofi