服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷-文獻(xiàn)綜述(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷文獻(xiàn)綜述一、 服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程1953年出現(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)為起步階段拉開了序幕，而商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的論戰(zhàn)則是這個(gè)時(shí)期的終曲。早期的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（Bartels,1988）關(guān)注的是農(nóng)產(chǎn)品的銷售。隨后，它的范圍擴(kuò)大至有形商品的市場(chǎng)營(yíng)銷。20世紀(jì)40年代中期,一些工業(yè)化國(guó)家已開始向服務(wù)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡,之后才開始了服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及服務(wù)營(yíng)銷的研究。拉思梅爾(Rathmell,1966)認(rèn)為，營(yíng)銷人員應(yīng)該更多地關(guān)注服務(wù)領(lǐng)域，他為服務(wù)所作的定義一直沿用至今。拉斯梅爾于1974年寫的書是服務(wù)營(yíng)銷理論的第一部長(zhǎng)篇專著。他試圖將服務(wù)引入市場(chǎng)營(yíng)銷行業(yè)，使兩者互為交融。到了70年代后期，

2、一篇里程碑式的文章改變了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷史。林恩?肖斯塔克，（當(dāng)時(shí)的花旗銀行副總裁）撰寫了一篇名為“從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來(lái)”的文章，刊登在市場(chǎng)營(yíng)銷月刊）(1977)上。在肖斯塔克的文章中，她提出了以下這段引起爭(zhēng)的主張：“服務(wù)行業(yè)中沒(méi)有能夠建立相關(guān)的營(yíng)銷理論，恐怕與市場(chǎng)營(yíng)銷本身的“近視”作風(fēng)不無(wú)關(guān)系因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷中缺乏與服務(wù)密切相關(guān)的指導(dǎo)、術(shù)語(yǔ)或操作準(zhǔn)則，所以服務(wù)行業(yè)在將營(yíng)銷與決策和控制等主要活動(dòng)相結(jié)合的過(guò)程中，往往行動(dòng)遲緩?！狈评?#183;科特勒(Philip Kotler)對(duì)此評(píng)論道：“這篇文章即便沒(méi)有改變市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)本身，也改變了我們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的理解?！?0世紀(jì)80年代下半期,關(guān)

3、系營(yíng)銷、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸的研究都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。在傳統(tǒng)營(yíng)銷組合4P的基礎(chǔ)上,又增加了“人員”、“有形證據(jù)”、“服務(wù)過(guò)程”三個(gè)變量,從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合,隨后,擴(kuò)展到內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、顧客資產(chǎn)管理,全面質(zhì)量管理、服務(wù)組織核心能力等領(lǐng)域。二、 服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷Rathmell在1966年將服務(wù)定義為“一種行為，一種表演和一項(xiàng)努力”。這一概念一直被沿用至今。盡管沒(méi)有什么服務(wù)是不包含有形要素，也幾乎沒(méi)有什么有形產(chǎn)品是不包含服務(wù)的成分，但服務(wù)同有形產(chǎn)品存在著根本差異。Lovelock于1996年在他的著作服務(wù)營(yíng)銷里系統(tǒng)地論述了服務(wù)的本質(zhì)，認(rèn)為是

4、下面一些特有的屬性使服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品： 2.1無(wú)形性無(wú)形性服務(wù)的最為顯著特點(diǎn)是它的無(wú)形性，故人們也經(jīng)常依此來(lái)界定服務(wù)。但是，服務(wù)既非完全虛無(wú)縹緲或不可感知，也非僅是無(wú)關(guān)緊要的修飾品，服務(wù)是實(shí)實(shí)在在存在的產(chǎn)品，只不過(guò)其存在的形態(tài)是無(wú)形的。 2.2同時(shí)并發(fā)性顧客不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，而且是服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)人。這一客觀事實(shí)強(qiáng)化了服務(wù)營(yíng)銷的特殊性，意味著服務(wù)組織應(yīng)涉及范圍更廣的營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)的同時(shí)并發(fā)性，需要服務(wù)組織與顧客密切接觸，他們之間的聯(lián)系程度顯然超過(guò)了制造業(yè)與顧客的關(guān)系。 2.3異質(zhì)性因?yàn)榉?wù)在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性使服務(wù)組織難以對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)

5、量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。  2.4易逝性絕大多數(shù)服務(wù)都無(wú)法在消費(fèi)之前生產(chǎn)與儲(chǔ)存，這就是服務(wù)的易逝性，即服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)。如果不對(duì)服務(wù)產(chǎn)出能力加以及時(shí)利用，它創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)也會(huì)自然喪失。三、 建立在服務(wù)體驗(yàn)之上的服務(wù)營(yíng)銷理論模型3.1. 服務(wù)體驗(yàn)及其構(gòu)成要素任何服務(wù)體驗(yàn)都由四個(gè)要素構(gòu)成：1)服務(wù)員工；2)服務(wù)設(shè)施；3)服務(wù)顧客；4)服務(wù)過(guò)程。盡管各種服務(wù)體驗(yàn)都包括這四種要素，但四要素對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異。譬如，在一些服務(wù)體驗(yàn)中，員工就扮演著不太重要的角色，例如相對(duì)于牙醫(yī)來(lái)說(shuō)，電影院工作人員對(duì)觀眾欣賞影片的影響就很小。員工既包括那些與顧客直接接觸的人(如服務(wù)生、出納等)，

6、也包括那些雖在顧客的視線之外，但同樣為服務(wù)的提供做出貢獻(xiàn)的組織成員（如廚師、銀行會(huì)計(jì)等）。服務(wù)設(shè)施既包括顧客所能接觸到的設(shè)施，（如餐廳、銀行大廳等），也包括那些顧客一般很少接近的設(shè)施（如飯店的廚房、銀行的保險(xiǎn)柜等）。顧客是指服務(wù)的接受人（如用餐人、存款人等）與那些與其共享服務(wù)設(shè)施的人。最后，服務(wù)過(guò)程是指為提供服務(wù)而從事的一系列活動(dòng)(即在用餐或存款時(shí)，顧客與服務(wù)組織所采取的各種行動(dòng))的活動(dòng)順序。 服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)構(gòu)成要素，皆在服務(wù)體驗(yàn)的形成過(guò)程中扮演著重要的角色。然而，對(duì)不同的服務(wù)互動(dòng)過(guò)程而言，并非所有的服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)成要素皆對(duì)服務(wù)體驗(yàn)施加同等重要的影響。為兼容這些特殊情況，任何服務(wù)體驗(yàn)分析框架都應(yīng)允

7、許各構(gòu)成要素的重要性有所不同。 3.2. 服務(wù)營(yíng)銷組合理論營(yíng)銷組合，是指組織在識(shí)別可控制營(yíng)銷因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的需求來(lái)確立營(yíng)銷因素的最佳組合。早期的營(yíng)銷理論，幾乎皆由營(yíng)銷組合概念來(lái)驅(qū)動(dòng)。在有關(guān)營(yíng)銷組合的諸多觀點(diǎn)中，最具影響力的當(dāng)屬“4Ps”營(yíng)銷組合，其中的“4P”分別為產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、促銷(promotion)與地點(diǎn)(place)。Booms與Bitner(1981)建議，對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，應(yīng)在“4P”的基礎(chǔ)上增加另外三種營(yíng)銷因素，即參與者(participants)、有形證據(jù)(physical evidence)和服務(wù)裝配過(guò)程(process of servic

8、e assembly)，故服務(wù)營(yíng)銷組合就是在傳統(tǒng)的“4Ps”營(yíng)銷組合的基礎(chǔ)上增加上述3Ps。服務(wù)營(yíng)銷組合中所新增加的“3P”，抓住了服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)，指明了服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的差別，也為我們提供了一種剖析服務(wù)體驗(yàn)及其構(gòu)成要素的理論模型。Booms與Bitner(1981)認(rèn)為，參與者是指卷入服務(wù)產(chǎn)出過(guò)程的所有人，不僅包括顧客，而且包括員工。有形證據(jù)是指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他有形層面。服務(wù)裝配過(guò)程是指為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動(dòng)及其發(fā)生順序。對(duì)任何服務(wù)而言，新增加的每一種營(yíng)銷因素都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的總體感覺。因此，意欲針對(duì)具體細(xì)分市場(chǎng)拓展服務(wù)業(yè)務(wù)的組織，可根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)來(lái)調(diào)整其中的一種或多種營(yíng)

9、銷因素，以突出服務(wù)特色。服務(wù)特色可來(lái)自于有形證據(jù)。同樣，一個(gè)服務(wù)組織也可借助服務(wù)參與者的調(diào)整來(lái)差別化它的服務(wù)。與傳統(tǒng)的“4P”一樣，新加入的“3p”之間也存在多重聯(lián)系。強(qiáng)化其中的一個(gè)營(yíng)銷因素以影響顧客的消費(fèi)感覺，則可能需要或引發(fā)其它營(yíng)銷因素的變化。 總之，服務(wù)營(yíng)銷組合模型識(shí)別融入3個(gè)新的營(yíng)銷因素，而此“3P”對(duì)營(yíng)銷一種服務(wù)時(shí)非常重要。服務(wù)營(yíng)銷組合模型的優(yōu)勢(shì)之一，是其建立在營(yíng)銷組合這一較為成熟的營(yíng)銷概念之上，既突出了這一理論模型的正統(tǒng)性，又強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品營(yíng)銷的差別之處。 3.3. 服務(wù)劇場(chǎng)模型1983年，CroveFisk提出了服務(wù)劇場(chǎng)模型。到了1992年，由Crove Fisk和Bi

10、tter發(fā)展出一個(gè)完整的服務(wù)劇場(chǎng)理論研究框架。此理論以劇場(chǎng)演出的觀念描述服務(wù)接觸過(guò)程。服務(wù)劇場(chǎng)理論認(rèn)為演出整體效果如何取決于演員（員工）、（顧客）、觀眾場(chǎng)景（服務(wù)環(huán)境與設(shè)施等），以及表演（前后臺(tái)之間動(dòng)態(tài)互動(dòng)）的結(jié)果。圖1 服務(wù)劇場(chǎng)模型劇場(chǎng)要素服務(wù)要素演員一線服務(wù)人員(如飯店的服務(wù)生、收銀員等)觀眾消費(fèi)者前臺(tái)顧客視線內(nèi)的服務(wù)設(shè)施(如飯店的餐廳)后臺(tái)顧客視線外的服務(wù)支持設(shè)施(如飯店的廚房)后臺(tái)人員(如音響師、化妝師等)后臺(tái)員工(如飯店的管理人員、廚師等)劇本服務(wù)設(shè)計(jì)服裝員工的著裝與裝飾(如工作服等)服務(wù)劇場(chǎng)理論發(fā)現(xiàn)了服務(wù)與舞臺(tái)表演的相似性，看到了舞臺(tái)表演的構(gòu)成要素與服務(wù)的構(gòu)成要素之間的對(duì)

11、應(yīng)關(guān)系。圖1展示的正是劇場(chǎng)要素與服務(wù)中涉及的人員和其他場(chǎng)景要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系。四、 服務(wù)營(yíng)銷和其他營(yíng)銷模式的關(guān)系4.1 服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷4.1.1. 關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)概念關(guān)系營(yíng)銷(Relationship Marketing) 最早是由北歐的諾丁學(xué)派(Nordic School)提出，在20 世紀(jì)80 年代以后開始流行，當(dāng)時(shí)稱為“交互營(yíng)銷”或“交互關(guān)系”。美國(guó)學(xué)者Berry 于1983 年最早提出關(guān)系營(yíng)銷的概念，即關(guān)系營(yíng)銷就是吸引、保持以及擴(kuò)展顧客關(guān)系。Berry 認(rèn)為采取關(guān)系營(yíng)銷策略的企業(yè)在制定營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí),不僅要吸引新客戶,還要考慮保持和發(fā)展現(xiàn)有的客戶。對(duì)關(guān)系營(yíng)銷概念界定最全面的當(dāng)屬Gronro

12、os，他于1996年指出:“關(guān)系營(yíng)銷就是找出、建立、維持并增進(jìn)與顧客和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，以便所有涉及方的目標(biāo)都能達(dá)到。我國(guó)學(xué)者田向東認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征包括：信息溝通的雙向性、戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性、營(yíng)銷活動(dòng)的互利性以及信息反饋的及時(shí)性。此外，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授貝瑞和帕拉蘇拉曼把關(guān)系營(yíng)銷歸納成一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷三種層次。其中，一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷又被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷。它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是在增加目標(biāo)顧客財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是指增加與顧客的結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)

13、務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系指在營(yíng)銷中與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式。其目的是為了更加關(guān)心顧客的內(nèi)心。4.1.2. 服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷策略的研究現(xiàn)狀市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求的變化，以及服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了關(guān)系營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)的實(shí)施成為了管理者的必然選擇。目前我國(guó)學(xué)者在服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀如下：西北大學(xué)李蓉對(duì)商業(yè)銀行的關(guān)系營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究，她通過(guò)采用關(guān)系營(yíng)銷的六市場(chǎng)模型界定了銀行的相關(guān)利益市場(chǎng)，并對(duì)每個(gè)利益相關(guān)者結(jié)合承諾信任理論給出了其關(guān)系營(yíng)銷策略。最后，她還構(gòu)建了商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的支持體系。馬文輝通過(guò)對(duì)長(zhǎng)航上海公司關(guān)系營(yíng)銷環(huán)境的分析，提出了對(duì)其客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、物流伙伴應(yīng)采取的關(guān)系營(yíng)銷策略。

14、首先，他從三個(gè)不同的角度對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行分類和管理，并結(jié)合關(guān)系營(yíng)銷的客戶理論和應(yīng)用手段，通過(guò)客戶讓渡價(jià)值、客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本三方面，提出長(zhǎng)航上海公司客戶發(fā)展和保持的方法；隨后，他粗略的分析了保持和發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)者和物流伙伴的管理方法。余昌國(guó)認(rèn)為顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心。并認(rèn)為酒店關(guān)系營(yíng)銷的策略是為顧客提供增值服務(wù)和特殊的優(yōu)待。此外，他還強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施必須有硬件和軟件基礎(chǔ)的支持。硬件基礎(chǔ)指建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，軟件基礎(chǔ)指員工的素質(zhì)保證。劉志明、劉益就目前銀行普遍存在的問(wèn)題從關(guān)系營(yíng)銷策略的角度提出了建議，他認(rèn)為銀行應(yīng)通過(guò)客戶分類、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、真正實(shí)行客戶經(jīng)理制以及優(yōu)先處理內(nèi)部營(yíng)銷來(lái)提高市場(chǎng)占

15、有率。宋奎東認(rèn)為企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略包括：實(shí)施顧客滿意策略、改變顧客在企業(yè)心目中的位置、建立具有反饋職能的管理系統(tǒng)、以及不斷的進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。 田向東采用六市場(chǎng)模型，從企業(yè)價(jià)值鏈的角度對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究。并認(rèn)為成功的關(guān)系營(yíng)銷需滿足以下條件：擁有支持性的企業(yè)文化、做好內(nèi)部營(yíng)銷、理解顧客期望、完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以及合理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)制度。4.2 服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息技術(shù)的飛速發(fā)展,為服務(wù)營(yíng)銷方式創(chuàng)新提供了條件。利用數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)來(lái)開展?fàn)I銷,已成為企業(yè)營(yíng)銷的必經(jīng)之路。服務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的結(jié)合,為企業(yè)提供了虛擬化、人性化的營(yíng)銷模式,更有利

16、于服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷,就是企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息,經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到與消費(fèi)者溝通的目的。由于數(shù)據(jù)庫(kù)能夠不斷更新,不斷改善,能夠及時(shí)反映市場(chǎng)的實(shí)際狀況,因此,是實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的重要工具。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。它所具備的一對(duì)一營(yíng)銷能力,正符合服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)趨勢(shì)。企業(yè)與顧客可以通過(guò)電子郵件、論壇、騰訊QQ等方式直接交流對(duì)話,使服務(wù)更加準(zhǔn)確、便捷。此外,與傳統(tǒng)媒體相比,互聯(lián)網(wǎng)超越時(shí)空限制,具備傳送文字、聲音、動(dòng)畫和影像的多媒體能

17、力,在表現(xiàn)的可能性和豐富性上要杰出得多?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷可由商品信息提供至收款、售后服務(wù)一氣呵成,因此,也是一種全程的營(yíng)銷渠道。數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)成為各種關(guān)系的聯(lián)系渠道,是服務(wù)營(yíng)銷不可或缺的工具。4.3 服務(wù)營(yíng)銷與品牌營(yíng)銷菲利普·科特勒將品牌定義為:“一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)計(jì),或是上述的總和,其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者”。品牌由品牌名稱和品牌標(biāo)志組成,這是品牌最基本的概念。在服務(wù)營(yíng)銷中,公司品牌是形成企業(yè)服務(wù)特色,取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。品牌營(yíng)銷是指從定位開始,經(jīng)過(guò)品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)造、傳播,建立顧客對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)感,從而使品牌不斷增值的全過(guò)程。由于服務(wù)的無(wú)形性

18、特征,無(wú)法給服務(wù)品牌貼上商標(biāo)或特色包裝,因此在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,公司品牌十分重要,它是服務(wù)品牌中的首要因素。品牌營(yíng)銷會(huì)使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司如虎添翼,但是并不能挽救劣質(zhì)服務(wù)。同時(shí),服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量、品牌的概念以及服務(wù)的價(jià)值是影響服務(wù)品牌的四大因素。服務(wù)企業(yè)的名稱是所供品牌的核心,消費(fèi)者對(duì)品牌含義的理解會(huì)決定其行為選擇。品牌營(yíng)銷的合理運(yùn)用,將有利于服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和生存,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷是極大的促進(jìn),我們認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略運(yùn)用就是服務(wù)品牌營(yíng)銷,品牌營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷的重要工具之一。除以上我們提到的幾種營(yíng)銷模式外,服務(wù)營(yíng)銷與定制營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、心理營(yíng)銷等都有著密切的聯(lián)系?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】 1董雅麗，劉榮華關(guān)系營(yíng)銷理論述評(píng)J社科縱橫，2006，（5） 2余昌國(guó)酒店關(guān)系營(yíng)銷策略N中國(guó)旅游報(bào)，20059，（10） 3劉志明,劉益基于顧客忠誠(chéng)的我國(guó)商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷策略探討J中原工學(xué)院報(bào)，2004.