西城路商業(yè)步行街物業(yè)管理方案投標(biāo)書

1、-西城路商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案桂林市桂安物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司二00八年七月一日房地產(chǎn)E網(wǎng) 目 錄致 函一、桂安物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司簡介二、商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)理念倍訊易 三、商業(yè)步行街物業(yè)管理的特殊性四、西城路商業(yè)步行街物業(yè)項目概況 五、西城路商業(yè)步行街物業(yè)管理目標(biāo)與整體策劃六、西城路商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)人員擬配數(shù)量及工資分配七、西城路商業(yè)步行街物業(yè)費用總支出及收益預(yù)測八、西城路商業(yè)步行街物業(yè)費用分項描述九、西城路商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)各項收費標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 束 語附件1：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（副本）（復(fù)印件）附件2：企業(yè)法人身份證（復(fù)印件）附件3：組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本）（復(fù)印件）附件4：企業(yè)資質(zhì)證書（副本）

2、（復(fù)印件）致 函 尊敬的西城路商業(yè)步行街業(yè)委會全體同仁：桂安物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司非常榮幸能為貴公司負(fù)責(zé)的【西城路商業(yè)步行街】提供物業(yè)管理服務(wù)方案建議。由于本公司所做方案是在未能最詳盡地了解【西城路商業(yè)步行街】 之具體情況下完成的，故此，所提交建議，屬初步管理思路。日后，我公司正式簽約接管該項目，我們將對【西城路商業(yè)步行街】進(jìn)行更進(jìn)一步的深入了解與分析，并在此基礎(chǔ)上提供全方位詳盡的管理方案與建議給貴委審閱。我們希望能憑借自身積累的專業(yè)化管理經(jīng)驗，以高度的誠意及熱情為貴委領(lǐng)導(dǎo)的【西城路商業(yè)步行街】 提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并希望通過此項目的成功接管與貴委建立愉快、良好的合作關(guān)系！一、 桂安物業(yè)服務(wù)有限

3、責(zé)任公司簡介：桂林市桂安物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是由桂林市公安局直屬企業(yè)桂林市保安服務(wù)總公司創(chuàng)辦的有限責(zé)任公司，總公司占80%股份，其他自然人占20%股份。桂林市保安服務(wù)總公司是桂林市公安局于1987年12月28日創(chuàng)辦的，是一家向社會提供專業(yè)化有償安全防范服務(wù)的特殊企業(yè)，是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安減少違法犯罪的重要力量?，F(xiàn)擁有固定資產(chǎn)1000多萬元，客戶150余家，客戶聘請保安員1900余名。公司分支機(jī)構(gòu)包括“獵豹技防公司”，“金豹武裝押運(yùn)公司”、“桂安物業(yè)服務(wù)有限公司”；并開辦保安培訓(xùn)基地1個、休閑農(nóng)場1個、保安器材銷售部1個，承接全市110開鎖服務(wù)業(yè)務(wù)等。整個保安隊伍分9個大隊，21個中隊進(jìn)行

4、管理。桂安物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司注冊資金50萬元，物業(yè)管理資質(zhì)為三級。在全公司職工努力奮斗下，致力拓展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，從眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭中相繼接手了桂林“奇峰小筑”、“恒祥花園”、“三星大廈”、“北斗·城南旺角”、“紅嶺小區(qū)”、“陽光花園”、“臨江苑小區(qū)”、桂林“商務(wù)經(jīng)貿(mào)廣場”、“匯通商業(yè)廣場”等樓盤的物業(yè)管理及“大宇客車廠”、“水晶酈城”、“ 旅游發(fā)展總公司”、“香江飯店”、“廣運(yùn)商貿(mào)城”“普天通信設(shè)備廠”等的專業(yè)化人防服務(wù)管理項目。桂安物業(yè)始終堅持以客戶滿意為先導(dǎo)，以目標(biāo)管理為核心。在物業(yè)管理實踐中，通過提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不斷超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務(wù)的需求

5、，努力成為業(yè)戶的“好保姆、好管家”，成為發(fā)展商的“好參謀、好幫手”，成為行政主管部門及社會各界的“好企業(yè)、好朋友”。精良的服務(wù)品質(zhì)，使桂安物業(yè)正逐漸獲得業(yè)主和行業(yè)主管部門的一致認(rèn)可，亦培養(yǎng)和鍛煉了一支作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)敬業(yè)能打硬仗的隊伍，公司在冊員工300余人，管理層人員平均年齡為35歲，所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建、計算機(jī)、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業(yè)。公司在管及在談項目涉及文化、科研、醫(yī)療、商業(yè)、超大型住宅小區(qū)等多方領(lǐng)域，每接管一個新的項目，便針對項目的實際特點及客戶的需求，進(jìn)行充分的研究，嚴(yán)密合理的設(shè)計，迅速建立與之相適應(yīng)的服務(wù)管理模式。 目前，公司管理實力

6、日益增強(qiáng)，管理制度更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，管理理念愈加體現(xiàn)了人文精神，促進(jìn)并帶動各項經(jīng)營管理工作。同時借助總公司的整體優(yōu)勢，結(jié)合本行業(yè)的特點，探索出一條具有“桂安”品牌特色的發(fā)展新路，在物業(yè)管理行業(yè)中牢固地樹立“桂安”品牌形象。公司企業(yè)精神：人本精神、樂業(yè)情懷、誠信服務(wù)、求實管理。公司經(jīng)營方針：一塵不染、滴水不漏、細(xì)致周到、專業(yè)追求。公司管理目標(biāo)： 服務(wù)是本、管理是魂、信譽(yù)是源、形象是根。二、【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)服務(wù)理念：商業(yè)步行街作為一種最具活力的商業(yè)業(yè)態(tài)和最具成長空間的商鋪形式，受到投資者的熱烈追捧?？v觀全國成功步行街的發(fā)展軌跡，從其地段來看，無一不處于城市的核心商圈，擁有悠久的歷史和極高的知名

7、度，在城市里家喻戶曉，如深圳的東門步行街、廣州的上下九步行街、長沙黃興路步行街、武漢的江漢路步行街等。 商業(yè)步行街作為有規(guī)劃的商業(yè)聚集,對商業(yè)步行街進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商業(yè)步行街區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。   “統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)步行街必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，目前國內(nèi)商業(yè)步行街購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，商業(yè)管理公司對商業(yè)步行街的管理更為重要。沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)步行街是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商業(yè)步行街對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商業(yè)步行街的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者

8、和經(jīng)營者之間搭建橋梁。 1、商業(yè)步行街統(tǒng)一管理的理念在于：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商業(yè)步行街管理合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。從而在法律上確定商業(yè)步行街管理公司的管理地位。  1）“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理同步實施。  a）“品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。 審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書

9、等。 b）“完善的租約管理”指：簽定租約后方可進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等。c）營業(yè)時間的確定。d）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理。 e）為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)。f）承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制。  g）投保范圍事宜。2）“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。  a）由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。   &

10、#160; b）組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂?）“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。  商業(yè)步行街設(shè)立業(yè)主管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排； 協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。  4）“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。   

11、 商業(yè)步行街的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。 三、商業(yè)步行街物業(yè)管理服務(wù)的特殊性：       1、顧客流量大      商業(yè)步行街進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管

12、理應(yīng)特別慎重 。2、服務(wù)要求高      商業(yè)步行街要求物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)步行街物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則  3、 管理點分散     出入口分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)步行街物業(yè)管理的特點。  4、 營業(yè)時間性強(qiáng)      顧客到商業(yè)步行街購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休

13、日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。  5、 車輛管理難度大      來商業(yè)步行街的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商業(yè)步行街周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。四、 【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)項目概況：  【西城路商業(yè)步行街】由北斗集團(tuán)開發(fā)、招商并建設(shè)完成，目前已成為桂林市首家集商務(wù)、娛樂、購物、休閑為一體

14、的綜合性商業(yè)步行街。由于地理環(huán)境因素，及規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使西城路商業(yè)步行街極具商業(yè)價值及升值潛力。五、【西城路商業(yè)步行街】管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃： 物業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明，保一方平安。使商（鋪）戶安居樂業(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩部分：一是對物業(yè)的管理，二是對商（鋪）戶的服務(wù)。 1、對【西城路商業(yè)步行街】作為桂林市物業(yè)管理的典范實施管理，以高起點的管理，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會環(huán)境和經(jīng)濟(jì)的高效益。 2、在【西城路商業(yè)步行街】的管理上實行定員、定量、定額的方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效的管理制度

15、，使管理隊伍的素質(zhì)達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)水平，為管好西城路商業(yè)步行街，服務(wù)于商（鋪）戶打好堅定的基礎(chǔ)。 3、處理好房產(chǎn)銷售與商（鋪）戶經(jīng)營之間的關(guān)系，給開發(fā)集團(tuán)提出合理化意見及建議，為商（鋪）戶排憂解難，充當(dāng)好開發(fā)商和商（鋪）戶之間的橋梁和紐帶。 4、科學(xué)的管理服務(wù)，使【西城路商業(yè)步行街】的管理服務(wù)工作將按照“用心管理，真心服務(wù)”的原則，實施一體化管理的綜合服務(wù)，一體化管理就是工作實施中分設(shè)職責(zé)不同之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證工作有序開展，受理商（鋪）戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各項管理工作順暢進(jìn)行。【西城路商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約

16、人力，物業(yè)的投入，加強(qiáng)各組的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能，服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末，充分發(fā)揮員工的工作積極性，主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足商（鋪）戶的各項要求，服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點，創(chuàng)造出獨特且具有風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美有服務(wù)為商（鋪）戶提供安全，舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。六、 【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)服務(wù)人員擬配數(shù)量及工資分配： 成立【西城路商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心，由精干，專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)組。 1、管理服務(wù)中心：人員配置力求合理，擬設(shè)經(jīng)理1名。各下屬管理骨干分工明確，在管理服務(wù)中心的指導(dǎo)下，各司其職，各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)高效，相互促進(jìn)的模式來實現(xiàn)良性循環(huán)。

17、2、業(yè)戶服務(wù)組：設(shè)管理員1名（經(jīng)理兼），電工1名，清潔工3名。 1）負(fù)責(zé)日常前臺接待事務(wù)、受理商（鋪）戶的各類投訴，協(xié)調(diào)比鄰問題。2）辦理商（鋪）戶的裝修報裝手續(xù)，裝修進(jìn)程跟蹤3）免費為商（鋪）戶代辦所需經(jīng)營證照、代理招商招租業(yè)務(wù)4）負(fù)責(zé)步行街的各項公共設(shè)施、設(shè)備的管理，維護(hù)及保養(yǎng)5）負(fù)責(zé)步行街的公共衛(wèi)生綠化管養(yǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)6）負(fù)責(zé)步行街各項物業(yè)日常費用收取7）負(fù)責(zé)開展相關(guān)的有償服務(wù)：如打字復(fù)印、傳真、收發(fā)電子郵件服務(wù)。3、保安服務(wù)組：擬設(shè)保安隊長1名,保安員8名。1）負(fù)責(zé)步行街的秩序維護(hù)管理2）消防防范管理3）車輛交通管理4、經(jīng)營服務(wù)部：（物業(yè)經(jīng)理兼任），全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租

18、賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作，該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進(jìn)商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 合計：14人5、本管理區(qū)域使用服務(wù)人員編制及工資費用：序號人員設(shè)置數(shù)量工資標(biāo)準(zhǔn)工資小計一管理層人員1經(jīng)理1人1500元/月1500元/月二工程技術(shù)類人員1水電工1人1000元/月1000元/月三保安類人員1隊長1人1000元/月1000元/月2保安8人900元/月7200元/月四保潔綠化類人員 1保潔3人700元/月2100元/月五工資總額1人員總數(shù)14人2工資總額12800元/月注以上人員工資含養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險金等。七、【西城路商業(yè)步行街】管理費用總支出及收益預(yù)測：1、 管理

19、費用總支出：序號項目內(nèi)容測算依據(jù)測算公式月支出（元/月）1管理人員工資費用11人 128002國家法定假日加班費11天×50元/天×14人÷12月=642元/月6423高低壓配電系統(tǒng)維保、公共場地維修及養(yǎng)護(hù)、公共照明系統(tǒng)維護(hù)、消防系統(tǒng)維護(hù)及公共電費消耗。2000元/月20004辦公運(yùn)行費用（含招待、交通、通信、耗材、折舊）200元/人/月200元/人/月×14人28005衛(wèi)生綠化費用(含衛(wèi)生用具及清掃用水及綠化清殺費)100元/人/月100元/人/月×14人14006稅收按5%計算10002、管理費用收入預(yù)測：序號物業(yè)性質(zhì)收費單價(元/月/平方

20、米)收費面積估測費用收入小計1商業(yè)門面5（中段）3（東西二段）2（面積超100）建筑面積約381213342元/月（依照70%計算）2公共攤位收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 7：3 即物業(yè)占總收益的70%，業(yè)委會占總收益的30%。 估計物業(yè)月收益為 ：7000元 3大型商務(wù)活動總收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 5：5 即物業(yè)占總利潤的50%，業(yè)委會占總利潤的50%。4 小計收益： 20342元/月5盈虧預(yù)測：20342元/月20642元/月=-300元/月八、【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)服務(wù)管理分項描述： 【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項描述：1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

21、60; 1）商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 ： 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 a）接待與聯(lián)系  接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。  b）糾紛、投訴接待  顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;    c）報修接待

22、0; 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；  d）走訪回訪  接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是：聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；  二是：對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；  三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。  e）內(nèi)外聯(lián)系  商鋪內(nèi)部聯(lián)系：  商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租

23、金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。  商鋪的外部聯(lián)系： 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。2、商鋪裝修服務(wù)管理  1）商鋪裝修服務(wù)管理：  裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。   商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要

24、求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面：   建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；   專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督；   選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；   對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。    2）商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點；  a）二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁

25、止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電。  b）裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理。   c）為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：  d）凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)

26、、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。  e）凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。  d）業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物

27、業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。等等  3、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理  在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：  對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施

28、工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考，等等。 4、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理   1）商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，

29、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。  2）商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。  5、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 1）商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理：  a）商鋪修繕的計劃、資金管理：&

30、#160; 為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。    b）工程性質(zhì)的確定：依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工

31、程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等。6、商鋪保安服務(wù)管理  1）監(jiān)控中心管理  監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時錄象，寸作查證。  另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭

32、竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。  這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。  2）消防管理  商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難；   商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自

33、動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。  發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪

34、內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。  發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等 。7、商鋪保潔服務(wù)管理  商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，外部環(huán)境包括

35、樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。  1）商鋪保潔管理方法 ：要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的

36、標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。   2）商鋪保潔管理的重點 ： a）商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境； b）商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時清潔以

37、消除不潔現(xiàn)象；c）商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；d）商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。e）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；  f）雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。  g）對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進(jìn)行消殺工作；   h）在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧

38、客滑倒傷害事故；   i）在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；   j）提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；k）對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理，等等。8、商鋪綠化服務(wù)管理  1）商鋪綠化服務(wù)管理：  綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實行。   

39、 2）商鋪綠地管理：  商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。  為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；  保持綠地環(huán)境整潔，及時清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀，定期對花木修剪整形；   發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識；   草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；   臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等 。9、商鋪經(jīng)營服

40、務(wù)管理  1）商鋪經(jīng)營服務(wù)管理：  商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。    2）租賃管理：  a）出租方式的管理 ：主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后

41、根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。  一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。b）競標(biāo)租賃的注意事項：嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等； 投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。  c）協(xié)議租金出租的注意事項：   在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績

42、情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等。  承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。  d）租金條款 ： 租金制定的參考因素 要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況。   要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等。  要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況及經(jīng)營狀況等。  10、商鋪廣告管理  1） 廣告策劃

43、 ： 樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等。節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。  協(xié)調(diào)好社會關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動如捐助失學(xué)兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機(jī)會。 2）項目開發(fā)：  物業(yè)

44、管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物；    開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務(wù)；   開辦茶座為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉OK、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活；  辦好商鋪內(nèi)部食堂為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務(wù)；  開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等；為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中

45、的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等 。   3）商鋪廣告管理 ： 業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。  商鋪的整體布局設(shè)計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設(shè)計格調(diào)。  11、商鋪保險管理  1、商鋪保險管理：  商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。 工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險、財產(chǎn)險（火險）；物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責(zé)任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。 還有