問題分析與解決技巧最新版

1、編輯ppt1問題分析與解決技巧問題分析與解決技巧初期制作：HPI關(guān)注者老徐 制作日期：2015年5月27日編輯ppt2第一章第一章 從發(fā)現(xiàn)問題到想出解決策略從發(fā)現(xiàn)問題到想出解決策略編輯ppt3一、如何掌握問題？一、如何掌握問題？f1 1、問題的本質(zhì)就是期望和現(xiàn)狀落差、問題的本質(zhì)就是期望和現(xiàn)狀落差f所謂問題都包含一個要點，存在單一或者多種課題，必須擬定解決策略并付諸實施去解決。f解決的意思就是，做了決定便難以撤回。f例如：f某公司為了擴大營業(yè)額，增設(shè)生產(chǎn)線，然而在其他公司的產(chǎn)量也增加之后，該公司的營業(yè)額便不會實現(xiàn)預期的增長。f如此一來，該公司雖然增加了生產(chǎn)線，卻面臨不得不降低運轉(zhuǎn)效率的窘境。編輯

2、ppt4一、如何掌握問題？一、如何掌握問題？f1 1、問題的本質(zhì)就是期望和現(xiàn)狀落差、問題的本質(zhì)就是期望和現(xiàn)狀落差fProblem：現(xiàn)狀和期望之間的落差。fQuestion：Problem延伸出來的問題，是追求答案的提問。f解決問題的作業(yè)流程：解決問題的作業(yè)流程：f（1）發(fā)現(xiàn)與期待產(chǎn)生落差的Problem；f（2）選定作為具體課題的Question；f（3）找出作為解答的Answer。編輯ppt5一、如何掌握問題？一、如何掌握問題？f2 2、問題的類型、問題的類型f（1 1）從目的劃分：）從目的劃分：fA A、恢復原狀型：、恢復原狀型：恢復成原本的狀態(tài)，遇到這種類型的問題時，要將原來的狀況視為期

3、待的狀況，其思考方式是現(xiàn)狀和過去狀況之間的落差，要從落差中找出Question。fB B、追求理想型：、追求理想型：現(xiàn)在的狀況未滿足期待，其思考方式是，雖然現(xiàn)在沒有重大損害，但由于現(xiàn)狀未能滿足期待的狀態(tài)，于是將其視為問題。（2 2）從潛在或顯在的時間性劃分：）從潛在或顯在的時間性劃分：fA A、顯在型問題：、顯在型問題：眼可見其行、或大或小、已發(fā)生不良狀態(tài)的問題。fB B、潛在型問題：、潛在型問題：現(xiàn)價段并未發(fā)生危害，但未來可能顯在化的問題。編輯ppt6一、如何掌握問題？一、如何掌握問題？f2 2、問題的類型、問題的類型f（3 3）結(jié)合目的和發(fā)生時間，將問題分成三類：）結(jié)合目的和發(fā)生時間，將問

4、題分成三類：fA A、恢復原狀型問題：、恢復原狀型問題：大多數(shù)情況下，不良狀態(tài)已全部顯在化，因此恢復原狀型問題也等于顯在型問題。fB B、防范潛在型問題：、防范潛在型問題：因為目前并無大礙、但將來發(fā)生不良狀態(tài)的問題，所以若以目的作區(qū)分，可視為恢復原狀型問題。fC C、追求理想型問題：、追求理想型問題：其目標在于提升現(xiàn)狀以達到理想狀況，因此，從現(xiàn)狀并無大礙的觀點來看，它是以時間周作區(qū)分的方法潛在型問題相同，不過，與防范潛在型問題不同的是，即使置之不理，將來也未必會發(fā)生重大不良狀態(tài)。編輯ppt7一、如何掌握問題？一、如何掌握問題？f3 3、問題解決優(yōu)先級、問題解決優(yōu)先級f（1 1）根據(jù)緊急性和重要

5、性決定優(yōu)先級：）根據(jù)緊急性和重要性決定優(yōu)先級：fA A、優(yōu)先處理高重要性且高緊急性問題。、優(yōu)先處理高重要性且高緊急性問題。fB B、影響小且不緊急的問題最后處理。、影響小且不緊急的問題最后處理。fC C、能輕易解決的問題，最好盡快處理。、能輕易解決的問題，最好盡快處理。f（2 2）不緊急但重要性高的問題，最容易忽略：）不緊急但重要性高的問題，最容易忽略：fA A、存在一拖再拖的危險。、存在一拖再拖的危險。fB B、由于被一些低重要性高緊急性的問題纏身，容易被忽略。、由于被一些低重要性高緊急性的問題纏身，容易被忽略。編輯ppt8一、如何掌握問題？一、如何掌握問題？f3 3、問題解決優(yōu)先級、問題解

6、決優(yōu)先級f（3 3）防范潛在型問題，預防和應對并重：）防范潛在型問題，預防和應對并重：fA A、評價問題重要性時，辨別問題的不良影響及今后擴大的可能性是、評價問題重要性時，辨別問題的不良影響及今后擴大的可能性是最要緊的。最要緊的。fB B、已經(jīng)顯在化的不良影響程度越大，則越緊急。、已經(jīng)顯在化的不良影響程度越大，則越緊急。編輯ppt9二、問題分析二、問題分析f1 1、解決問題的原點在于發(fā)現(xiàn)問題的存在、解決問題的原點在于發(fā)現(xiàn)問題的存在f（1 1）發(fā)現(xiàn)問題最重要的關(guān)鍵是對變化要夠敏感：）發(fā)現(xiàn)問題最重要的關(guān)鍵是對變化要夠敏感：f當我們每天為例行公事忙得團團轉(zhuǎn)的時候，其實很難察覺問題的存在。當我們每天為

7、例行公事忙得團團轉(zhuǎn)的時候，其實很難察覺問題的存在。不過，當落差越趨明顯，任誰都能輕易察覺，但問題一單演變到這個不過，當落差越趨明顯，任誰都能輕易察覺，但問題一單演變到這個階段，往往很難收拾。階段，往往很難收拾。f（2 2）解決問題的出發(fā)點就是要積極發(fā)現(xiàn)問題所在。）解決問題的出發(fā)點就是要積極發(fā)現(xiàn)問題所在。f美國哈佛商學院的畢業(yè)生到社會后，沒有人肯實際行動，直到有人給美國哈佛商學院的畢業(yè)生到社會后，沒有人肯實際行動，直到有人給他們個案研究為止。該學校有名的地方就是，所有課程均已個案研究他們個案研究為止。該學校有名的地方就是，所有課程均已個案研究的方式進行。在教師給予個案前，學生無法預習，老師無法上

8、課。的方式進行。在教師給予個案前，學生無法預習，老師無法上課。編輯ppt10二、問題分析二、問題分析f1 1、解決問題的原點在于發(fā)現(xiàn)問題的存在、解決問題的原點在于發(fā)現(xiàn)問題的存在f（3 3）自己權(quán)限內(nèi)的問題，才是解決問題的問題。）自己權(quán)限內(nèi)的問題，才是解決問題的問題。f不是自己業(yè)務范圍內(nèi)的問題，就無法解決，反而成為紙上談兵，因此，不是自己業(yè)務范圍內(nèi)的問題，就無法解決，反而成為紙上談兵，因此，最重要的是現(xiàn)專注于自己的工作范圍，先在自己有權(quán)限的地方發(fā)掘問最重要的是現(xiàn)專注于自己的工作范圍，先在自己有權(quán)限的地方發(fā)掘問題。擁有大格局的視點，別超出自己的權(quán)責范圍，以當事者的身份腳題。擁有大格局的視點，別超出

9、自己的權(quán)責范圍，以當事者的身份腳踏實地的解決問題。踏實地的解決問題。f（4 4）問自己六個問題。）問自己六個問題。編輯ppt11二、問題分析二、問題分析f2 2、運用、運用SCQASCQA分析工具，發(fā)現(xiàn)問題、設(shè)定課題分析工具，發(fā)現(xiàn)問題、設(shè)定課題f（1 1）什么是）什么是SCQASCQA分析。分析。f是透過描述當事者的心理及狀況，在發(fā)現(xiàn)問題的過程中，以設(shè)問的方式刻畫是透過描述當事者的心理及狀況，在發(fā)現(xiàn)問題的過程中，以設(shè)問的方式刻畫出課題的問題接近法。出課題的問題接近法。f（2 2）SCQASCQA分析程序。分析程序。fA A、預先確認當事者的具體形象，無論當事者是人或是公司。、預先確認當事者的具

10、體形象，無論當事者是人或是公司。fB B、描述當事、描述當事 者過去的經(jīng)驗、目前穩(wěn)定狀態(tài)和心中理想，及未來的目標。者過去的經(jīng)驗、目前穩(wěn)定狀態(tài)和心中理想，及未來的目標。fC C、假設(shè)一個正在顛覆目前穩(wěn)定狀態(tài)的事件。、假設(shè)一個正在顛覆目前穩(wěn)定狀態(tài)的事件。fD D、疑問，可說是課題。、疑問，可說是課題。fE E、思考出、思考出Q Q的解答。的解答。編輯ppt12三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f1 1、課題的本質(zhì)是什么、課題的本質(zhì)是什么f（1 1）錯誤的解決策略，反而讓問題惡化。）錯誤的解決策略，反而讓問題惡化。f先發(fā)現(xiàn)問題，在設(shè)定課題，最后思考解決策略。但是，如果提出的解先發(fā)現(xiàn)問題，在設(shè)定課題，最后思考解

11、決策略。但是，如果提出的解決策略是錯誤的，那么當然不能夠解決問題。決策略是錯誤的，那么當然不能夠解決問題。f（2 2）聰明的選擇解決方案。）聰明的選擇解決方案。f一個聰明的問題解決者，應該要針對已設(shè)定好的課題，必須根據(jù)真實一個聰明的問題解決者，應該要針對已設(shè)定好的課題，必須根據(jù)真實的評價標準，從多種解決方法中選出合適的。的評價標準，從多種解決方法中選出合適的。f（3 3）解決問題第一步）解決問題第一步明確說出本質(zhì)問題。明確說出本質(zhì)問題。f發(fā)現(xiàn)問題之后，將本質(zhì)性課題明確化，只有將重點課題明確化，才能發(fā)現(xiàn)問題之后，將本質(zhì)性課題明確化，只有將重點課題明確化，才能期待替代方案能帶來明確的成果。期待替代

12、方案能帶來明確的成果。編輯ppt13三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f1 1、課題的本質(zhì)是什么、課題的本質(zhì)是什么f（4 4）課題設(shè)定，決定了解答的范圍。）課題設(shè)定，決定了解答的范圍。f如，如，T T任職于某大型超市宣傳部門，因為工作上的關(guān)系，他幾乎每天任職于某大型超市宣傳部門，因為工作上的關(guān)系，他幾乎每天都要外出辦公，某天，都要外出辦公，某天，T T正要趕往其他公司開會時，抬頭看看天空，正要趕往其他公司開會時，抬頭看看天空，發(fā)覺快要變天了。他分析狀況：對了，氣象預報好像說今天會下雨，發(fā)覺快要變天了。他分析狀況：對了，氣象預報好像說今天會下雨，看起來快要下雨了?？雌饋砜煲掠炅?。fT T發(fā)現(xiàn)快要下雨這個

13、防范潛在型問題，并將它定義成具體的課題：我發(fā)現(xiàn)快要下雨這個防范潛在型問題，并將它定義成具體的課題：我是否應該帶傘外出？這一瞬間，就界定了解決策略已被限定在雨傘這是否應該帶傘外出？這一瞬間，就界定了解決策略已被限定在雨傘這個雨具上面，選項的范圍也被限制在該不該帶出門，只能夠選擇是或個雨具上面，選項的范圍也被限制在該不該帶出門，只能夠選擇是或否，換句話說，完全沒有討論到其他的解決策略或替代方案。否，換句話說，完全沒有討論到其他的解決策略或替代方案。編輯ppt14三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f1 1、課題的本質(zhì)是什么、課題的本質(zhì)是什么f（5 5）課題設(shè)定太表面，無法解決問題本質(zhì)。）課題設(shè)定太表面，無法解

14、決問題本質(zhì)。f假如假如T T將課題設(shè)定范圍擴大為該帶哪種雨具出門，是要帶普通的傘、大一點的將課題設(shè)定范圍擴大為該帶哪種雨具出門，是要帶普通的傘、大一點的傘、折疊傘，或是雨衣等，那么在雨具的范圍中，將出現(xiàn)多種替代方案。傘、折疊傘，或是雨衣等，那么在雨具的范圍中，將出現(xiàn)多種替代方案。f接著，還可以提出更加接近本質(zhì)的課題設(shè)定：該怎么做才能不會被淋濕。這接著，還可以提出更加接近本質(zhì)的課題設(shè)定：該怎么做才能不會被淋濕。這樣的課題設(shè)定，凸顯出一個本質(zhì)性的課題：淋濕。樣的課題設(shè)定，凸顯出一個本質(zhì)性的課題：淋濕。f其實，下雨本身并沒有問題，無論是下雨還是下刀子，只要不被淋濕都不成其實，下雨本身并沒有問題，無論

15、是下雨還是下刀子，只要不被淋濕都不成問題。問題。f可能會被雨淋濕這件事與可能會被雨淋濕這件事與T T期待狀況有落差，這就是問題的本質(zhì)，因此，對期待狀況有落差，這就是問題的本質(zhì)，因此，對T T而言，最重要的是優(yōu)先思考不被淋濕的預防策略。而言，最重要的是優(yōu)先思考不被淋濕的預防策略。編輯ppt15三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f案例：提高制造能力案例：提高制造能力f某家電廠商為了大幅增加市場占有率，提出一套中期策略。該公司從某家電廠商為了大幅增加市場占有率，提出一套中期策略。該公司從以前到現(xiàn)在，所有的產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)制造。因此，制造部門的負責以前到現(xiàn)在，所有的產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)制造。因此，制造部門的負責人在

16、這個追求理想型問題中，將自己的課題定義為人在這個追求理想型問題中，將自己的課題定義為“為了應對公司大為了應對公司大幅提升市場占有率的策略，必須提高制造產(chǎn)品的能力幅提升市場占有率的策略，必須提高制造產(chǎn)品的能力”f在將課題定義為在將課題定義為“提升制造能力提升制造能力”那一瞬間，已在那一瞬間，已在“如何追求理想如何追求理想”的部分設(shè)立一個前提，那就是所有產(chǎn)品都必須在自家工廠制造。這樣的部分設(shè)立一個前提，那就是所有產(chǎn)品都必須在自家工廠制造。這樣的課題設(shè)定，真的有碰觸到解決問題的本質(zhì)性課題嗎？的課題設(shè)定，真的有碰觸到解決問題的本質(zhì)性課題嗎？f該公司將興建大型的工廠，作為達成理想的解決策略。自制產(chǎn)品有可

17、該公司將興建大型的工廠，作為達成理想的解決策略。自制產(chǎn)品有可能是最好的，但在他們將課題設(shè)定為提升制造能力的同時，包括外包能是最好的，但在他們將課題設(shè)定為提升制造能力的同時，包括外包代工等其他選項都被排除，根本沒有評估的機會代工等其他選項都被排除，根本沒有評估的機會編輯ppt16三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f1 1、課題的本質(zhì)是什么、課題的本質(zhì)是什么f（6 6）課題定義不同，想出的替代方案迥然不同。）課題定義不同，想出的替代方案迥然不同。f從設(shè)定本質(zhì)性課題這個觀點來看，這位制造部門的負責人應該怎么設(shè)定課題從設(shè)定本質(zhì)性課題這個觀點來看，這位制造部門的負責人應該怎么設(shè)定課題呢？呢？f從提升公司市場占有率

18、這個觀點來看，他的責任應該是確保穩(wěn)定的產(chǎn)品供給。從提升公司市場占有率這個觀點來看，他的責任應該是確保穩(wěn)定的產(chǎn)品供給?？墒?，這些產(chǎn)品并非一定要有自家公司來制造?？墒?，這些產(chǎn)品并非一定要有自家公司來制造。f因此，將課題設(shè)定為應對共公司大幅度提升市場占有率的策略，必須提升供因此，將課題設(shè)定為應對共公司大幅度提升市場占有率的策略，必須提升供給產(chǎn)品的能力比較妥當，如此一來，委托代工的選項也可以納入考慮的選項給產(chǎn)品的能力比較妥當，如此一來，委托代工的選項也可以納入考慮的選項之中。之中。f能否設(shè)定好具體課題，將決定解決問題質(zhì)量的優(yōu)劣。能否設(shè)定好具體課題，將決定解決問題質(zhì)量的優(yōu)劣。編輯ppt17三、課題本質(zhì)三

19、、課題本質(zhì)f2 2、如何理性評價各種替代方案、如何理性評價各種替代方案f（2 2）替代方案的評價標準、以及確認能否解決問題。）替代方案的評價標準、以及確認能否解決問題。f正確的替代方案的評價必須基于正確的評價標準，評價標準最好清楚明白，正確的替代方案的評價必須基于正確的評價標準，評價標準最好清楚明白，但實際情況多半并非如此。制定評價標準和列出替代方案一樣，都能應用腦但實際情況多半并非如此。制定評價標準和列出替代方案一樣，都能應用腦力激蕩法。力激蕩法。f評價替代方案最重要的因素：能否真的解決問題。評價替代方案最重要的因素：能否真的解決問題。f切莫混淆追求解答的手段和解答本身：切莫混淆追求解答的手

20、段和解答本身：f廠商正在煩惱，該怎么解決訂單減少的問題，某位員工建議聘請優(yōu)秀的顧問，廠商正在煩惱，該怎么解決訂單減少的問題，某位員工建議聘請優(yōu)秀的顧問，請他規(guī)劃策略。該員工的建議屬于追求的解答的手段，不是解答本身。請他規(guī)劃策略。該員工的建議屬于追求的解答的手段，不是解答本身。編輯ppt18三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f2 2、如何理性評價各種替代方案、如何理性評價各種替代方案f（3 3）制約條件、期望條件和負面評價。）制約條件、期望條件和負面評價。f制約條件：制約條件：是評價替代方案中絕對不能避讓的條件，是評價替代方案是評價替代方案中絕對不能避讓的條件，是評價替代方案時首先考慮的。時首先考慮的。f

21、期望條件：期望條件：在了解那些必須項目或制約條件之后，下一步就是思考期在了解那些必須項目或制約條件之后，下一步就是思考期望條件，與制約條件不同，這些項目是指望條件，與制約條件不同，這些項目是指“并非絕對必要，但最好能并非絕對必要，但最好能滿足滿足”的一連串條件。的一連串條件。f負面評價：負面評價：除了評價制約條件和期望條件之外，別忘記要為替代方案除了評價制約條件和期望條件之外，別忘記要為替代方案進行負面評價，也就是說，還要思考它的副作用。其原因在于，無論進行負面評價，也就是說，還要思考它的副作用。其原因在于，無論是必須項目或優(yōu)先項目，都屬于正面評價，但真正好的決定是連風險是必須項目或優(yōu)先項目，

22、都屬于正面評價，但真正好的決定是連風險也要考慮進去。也要考慮進去。編輯ppt19三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f2 2、如何理性評價各種替代方案、如何理性評價各種替代方案f（4 4）替代方案評價程序。）替代方案評價程序。f第一步：第一步：是給期望項目的重要性打分數(shù)，可以設(shè)定為是給期望項目的重要性打分數(shù)，可以設(shè)定為5 5或或1010分為滿分，分為滿分，評估各個項目的比重，進行相對性的評分。評估各個項目的比重，進行相對性的評分。f第二步：第二步：在為每個替代方案打分，可以用在為每個替代方案打分，可以用5 5分或者分或者1010分。分。f第三步：第三步：除將各個替代方案的分數(shù)和評價項目的比重相乘，計算各個

23、除將各個替代方案的分數(shù)和評價項目的比重相乘，計算各個項目相加之后的總和，代表各個替代方案的總分。項目相加之后的總和，代表各個替代方案的總分。f第四步：第四步：選出總分最好的項目。選出總分最好的項目。f評價的透明度越高，就越能提升可靠性。評價的透明度越高，就越能提升可靠性。編輯ppt20三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f3 3、用于執(zhí)行的行動計劃、用于執(zhí)行的行動計劃f（1 1）行動計劃必須具體涉及金額、日期、人員。）行動計劃必須具體涉及金額、日期、人員。f行動計劃是解決策略的具體實踐，必須涉及金額、日程、承辦人或部行動計劃是解決策略的具體實踐，必須涉及金額、日程、承辦人或部門等細節(jié)，才能采取行動，并且成

24、為追求理想型問題在制定行動計劃門等細節(jié)，才能采取行動，并且成為追求理想型問題在制定行動計劃上參考。上參考。f如何判斷個人或組織執(zhí)行能力的優(yōu)劣，是個有待解決的課題。假如執(zhí)如何判斷個人或組織執(zhí)行能力的優(yōu)劣，是個有待解決的課題。假如執(zhí)行者的能力不足，你可以一邊思考彌補不足的替代方案，一邊依據(jù)已行者的能力不足，你可以一邊思考彌補不足的替代方案，一邊依據(jù)已經(jīng)制定好的行動計劃，開始解決問題。如果無法彌補執(zhí)行能力，則可經(jīng)制定好的行動計劃，開始解決問題。如果無法彌補執(zhí)行能力，則可以考慮縮減行動。如，原本目標是以考慮縮減行動。如，原本目標是100100份，但因為執(zhí)行力并不完美，份，但因為執(zhí)行力并不完美，最后只達

25、到最后只達到3030分，與其這樣，不如一開始就采取分，與其這樣，不如一開始就采取8080分的行動。采取行分的行動。采取行動前，一定要考慮實際執(zhí)行能力。動前，一定要考慮實際執(zhí)行能力。編輯ppt21三、課題本質(zhì)三、課題本質(zhì)f3 3、用于執(zhí)行的行動計劃、用于執(zhí)行的行動計劃f（2 2）主旨傳達與有效溝通。）主旨傳達與有效溝通。f假如當事人和行動執(zhí)行者是同一個人、則不需要擔心，但大多數(shù)是當假如當事人和行動執(zhí)行者是同一個人、則不需要擔心，但大多數(shù)是當事者將行動委托給他人執(zhí)行。如果要解決問題的當事者是企業(yè)，則幾事者將行動委托給他人執(zhí)行。如果要解決問題的當事者是企業(yè)，則幾乎都是委托他人，在這種情況下，即使實施

26、計劃已經(jīng)出爐，組織也擁乎都是委托他人，在這種情況下，即使實施計劃已經(jīng)出爐，組織也擁有足夠的執(zhí)行能力，但是仍然無法采取行動。其原因在于，當事者并有足夠的執(zhí)行能力，但是仍然無法采取行動。其原因在于，當事者并未將解決策略的主旨切實傳達至組織內(nèi)部，導致執(zhí)行部隊沒有采取行未將解決策略的主旨切實傳達至組織內(nèi)部，導致執(zhí)行部隊沒有采取行動。動。f因此，溝通方式等優(yōu)劣情況會影響行動以及行動結(jié)果。因此，溝通方式等優(yōu)劣情況會影響行動以及行動結(jié)果。編輯ppt22四、問題分析四、問題分析f1 1、分析和解決的基礎(chǔ)：邏輯思考、分析和解決的基礎(chǔ)：邏輯思考f（1 1）主張和邏輯之別。）主張和邏輯之別。f如，如，N N在一家工

27、具機廠商擔任市場銷售工作，是位認真負責的員工。在一家工具機廠商擔任市場銷售工作，是位認真負責的員工。他想上司提議：我們目前以買斷的方式銷售產(chǎn)品，但未來應該改為以他想上司提議：我們目前以買斷的方式銷售產(chǎn)品，但未來應該改為以租賃的方式促銷。租賃的方式促銷。N N堅持自己的主張、充滿熱忱，打算說服上司。堅持自己的主張、充滿熱忱，打算說服上司。f但是很可惜，上司但是很可惜，上司K K沒有絲毫回應，因為對沒有絲毫回應，因為對K K而言，而言，N N的提案充滿了一的提案充滿了一廂情愿，絲毫沒有邏輯性，僅是情感的羅列，尚停留在主張的程度。廂情愿，絲毫沒有邏輯性，僅是情感的羅列，尚停留在主張的程度。f邏輯就是

28、，說出主張，提出論據(jù)。且論據(jù)必須其實支持主張，避免思邏輯就是，說出主張，提出論據(jù)。且論據(jù)必須其實支持主張，避免思維的跳躍。維的跳躍。f邏輯不憑感覺，而是有具體主張和論述。邏輯不憑感覺，而是有具體主張和論述。編輯ppt23四、問題分析四、問題分析f2 2、以對方的立場檢視自己的邏輯、以對方的立場檢視自己的邏輯f想確認自己是否犯下自以為是的默契，最好的方式就是站在對方的立想確認自己是否犯下自以為是的默契，最好的方式就是站在對方的立場，檢視自己的主張和論述。盡量從對方的角度思考，確認自己的主場，檢視自己的主張和論述。盡量從對方的角度思考，確認自己的主張及論述是否能讓對方理解。張及論述是否能讓對方理解

29、。f用后設(shè)認知檢視自己的邏輯，在這個過程中，為了能夠正確的解決問用后設(shè)認知檢視自己的邏輯，在這個過程中，為了能夠正確的解決問題，必須逐一檢視自己的邏輯，即使在沒有訊息傳達的對象，還是可題，必須逐一檢視自己的邏輯，即使在沒有訊息傳達的對象，還是可以進行假設(shè)性的監(jiān)視，要捫心自問以進行假設(shè)性的監(jiān)視，要捫心自問“為什么從這項事實可以導出這個為什么從這項事實可以導出這個結(jié)論呢？前提又是什么？結(jié)論呢？前提又是什么？”f在心理學領(lǐng)域中，這種從高處往下俯視自己思考的方式，被稱為后設(shè)在心理學領(lǐng)域中，這種從高處往下俯視自己思考的方式，被稱為后設(shè)認知，換句話說，就是思考自己正在思考什么。認知，換句話說，就是思考自己

30、正在思考什么。f追求邏輯性可說是永無止境的作業(yè)，一位好的問題解決者必須在有限追求邏輯性可說是永無止境的作業(yè)，一位好的問題解決者必須在有限的時間內(nèi)找出最佳方案，并且精益求精，永無止境。的時間內(nèi)找出最佳方案，并且精益求精，永無止境。編輯ppt24四、問題分析四、問題分析f3 3、以、以MECEMECE概念分析概念分析f分析即拆解，本質(zhì)為分析即拆解，本質(zhì)為MECEMECE著想?；靖拍钍?，將實物拆解，思考各個著想?；靖拍钍?，將實物拆解，思考各個組成部分之間的相互關(guān)系，最能表現(xiàn)分析本質(zhì)的思考方法是組成部分之間的相互關(guān)系，最能表現(xiàn)分析本質(zhì)的思考方法是MECEMECE，也，也就是拆解后的各個組成部分不重

31、復、不遺漏的狀態(tài)。就是拆解后的各個組成部分不重復、不遺漏的狀態(tài)。fMECEMECE三種架構(gòu)：三種架構(gòu)：fA A、將分析對象分成符合、將分析對象分成符合MECEMECE的項目，有助于當事者理解分析對象的的項目，有助于當事者理解分析對象的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。fB B、用流程概念掌握、用流程概念掌握MECEMECE的項目，有助于當事者理解分析的過程。的項目，有助于當事者理解分析的過程。fC C、使用由縱軸和橫軸所構(gòu)建的矩陣，來整理事物。、使用由縱軸和橫軸所構(gòu)建的矩陣，來整理事物。f分析結(jié)構(gòu)是手段，不是目的分析結(jié)構(gòu)是手段，不是目的編輯ppt25四、問題分析四、問題分析f4 4、幾種代表性的、幾種代表性的MEC

32、EMECE架構(gòu)架構(gòu)f有助于結(jié)構(gòu)性理解的有助于結(jié)構(gòu)性理解的MECEMECE架構(gòu)：架構(gòu)：f思考事業(yè)戰(zhàn)略的思考事業(yè)戰(zhàn)略的3C3C、適用于業(yè)務分析的五力、思考組織策略的、適用于業(yè)務分析的五力、思考組織策略的7S7Sf擬定營銷戰(zhàn)略的擬定營銷戰(zhàn)略的4P4P、析推廣策略的促銷組合、析推廣策略的促銷組合f分析流程的分析流程的MECEMECE架構(gòu)：架構(gòu)：f顯示企業(yè)技能流程的商業(yè)系統(tǒng)、歸納消費者決策流程的顯示企業(yè)技能流程的商業(yè)系統(tǒng)、歸納消費者決策流程的AIDMAAIDMA模型模型f保全品牌名聲的道歉啟事架構(gòu)保全品牌名聲的道歉啟事架構(gòu)f以以MECEMECE獨立變量為軸所組成的矩陣：獨立變量為軸所組成的矩陣：f思考事

33、業(yè)組合的思考事業(yè)組合的PPMPPM矩陣、思考成長策略的產(chǎn)品市場矩陣、檢討企業(yè)矩陣、思考成長策略的產(chǎn)品市場矩陣、檢討企業(yè)并購的企業(yè)價值創(chuàng)造矩陣、協(xié)助職業(yè)生涯規(guī)劃的職業(yè)生涯矩陣。并購的企業(yè)價值創(chuàng)造矩陣、協(xié)助職業(yè)生涯規(guī)劃的職業(yè)生涯矩陣。編輯ppt26五、問題決策五、問題決策f1 1、用情景分析提升解決問題的質(zhì)量、用情景分析提升解決問題的質(zhì)量f按照之前的流程，當解決問題時，要先將問題依據(jù)本質(zhì)做分類，再選按照之前的流程，當解決問題時，要先將問題依據(jù)本質(zhì)做分類，再選出重要的課題領(lǐng)域，然后思考解決策略或替代方案的優(yōu)點和缺點，但出重要的課題領(lǐng)域，然后思考解決策略或替代方案的優(yōu)點和缺點，但是，是，這個過程有個要

34、命的問題：未思考實施替代方案的環(huán)境這個過程有個要命的問題：未思考實施替代方案的環(huán)境f所以，從提升問題的質(zhì)量這個觀點來看，由于實施解決策略時，問題所以，從提升問題的質(zhì)量這個觀點來看，由于實施解決策略時，問題周遭的環(huán)境會大大影響實施結(jié)果，而情景分析可以從環(huán)境變化的觀點，周遭的環(huán)境會大大影響實施結(jié)果，而情景分析可以從環(huán)境變化的觀點，有系統(tǒng)的評價解決問題的替代方案。有系統(tǒng)的評價解決問題的替代方案。f換句話說，情景分析將環(huán)境變化的不確定性帶入解決問題的作業(yè)過程，換句話說，情景分析將環(huán)境變化的不確定性帶入解決問題的作業(yè)過程，能夠提升解決問題時做決策的質(zhì)量。能夠提升解決問題時做決策的質(zhì)量。編輯ppt27五、

35、問題決策五、問題決策f2 2、決策過程與決策風險、決策過程與決策風險f以結(jié)果評估決策的方式，風險太大，而且，以結(jié)果評估決策好壞的方以結(jié)果評估決策的方式，風險太大，而且，以結(jié)果評估決策好壞的方式，很可能忽略過程之中的風險式，很可能忽略過程之中的風險f所以，做決策不能只看結(jié)果來判斷好壞，而是要看過程。好的決策過所以，做決策不能只看結(jié)果來判斷好壞，而是要看過程。好的決策過程，除了期待期望的結(jié)果出現(xiàn)之外，同時也要其實了解決策之后可能程，除了期待期望的結(jié)果出現(xiàn)之外，同時也要其實了解決策之后可能伴隨著發(fā)生不好結(jié)果的風險。最好是能夠在判斷的過程中提高好結(jié)果伴隨著發(fā)生不好結(jié)果的風險。最好是能夠在判斷的過程中提

36、高好結(jié)果出現(xiàn)的幾率。出現(xiàn)的幾率。f從實施策略的實施期間來看，恢復原狀型問題通常要求短期的行動，從實施策略的實施期間來看，恢復原狀型問題通常要求短期的行動，因此不需要太擔心環(huán)境的變化。然而，在防范潛在型和追求理想型問因此不需要太擔心環(huán)境的變化。然而，在防范潛在型和追求理想型問題中，雖然依據(jù)個案有所不同，但有時候?qū)嵤┨娲桨傅闹芷诳赡荛L題中，雖然依據(jù)個案有所不同，但有時候?qū)嵤┨娲桨傅闹芷诳赡荛L達數(shù)年。達數(shù)年。編輯ppt28五、問題決策五、問題決策f3 3、一廂情愿是成功者的樂觀陷阱、一廂情愿是成功者的樂觀陷阱f要看到問題解決的效果或決策效果的出現(xiàn)，經(jīng)常要等上很長一段時間。要看到問題解決的效果或決

37、策效果的出現(xiàn)，經(jīng)常要等上很長一段時間。這是因為解決問題通常是在不確定的環(huán)境中進行。所以，一定要考慮這是因為解決問題通常是在不確定的環(huán)境中進行。所以，一定要考慮不確定性。不確定性。f解決問題時，最好時時提醒自己，警惕自己，經(jīng)營環(huán)境隨時會發(fā)生變解決問題時，最好時時提醒自己，警惕自己，經(jīng)營環(huán)境隨時會發(fā)生變化，這樣才比較顯示可行?；?，這樣才比較顯示可行。f所謂情景分析，是在解決問題時，以不確定性為前提，有系統(tǒng)地評價所謂情景分析，是在解決問題時，以不確定性為前提，有系統(tǒng)地評價各種替代方案。各種替代方案。編輯ppt29五、問題決策五、問題決策f4 4、預想幾種最可能發(fā)生的故事、預想幾種最可能發(fā)生的故事f情

38、景是指描寫一個環(huán)境的故事，在那個環(huán)境中充滿有待解決的問題，情景能表現(xiàn)出風險因素之間的關(guān)系，并且說明各種關(guān)系在未來將產(chǎn)生什么變化，讓我們一窺尚未發(fā)生的故事。f一般而言，情景分析是由三到四個腳本所構(gòu)成，這表示風險因素之間的關(guān)系通常是多樣的。且每套腳本的形式最好不同。f所謂情景分析，也可說是環(huán)境面的風險分析。所說的環(huán)境因素，是指當事者無法掌控的因素。因此，當事者無法掌控的部分，都應列為環(huán)境因素，并考慮編入腳本當中。f環(huán)境預測分析的核心思考深植于牛頓機械論的典范。這種論點主張，世界是一組龐大的機械裝置，不能準確預測未來的唯一原因是，因為沒有足夠的信息。編輯ppt30五、問題決策五、問題決策f4 4、預

39、想幾種最可能發(fā)生的故事、預想幾種最可能發(fā)生的故事f而情景分析認為不可能百分之百預測未來。所以，在預測上過度花費時間并非明智之舉，由于認為不可能完美的預測未來，因此只能以幾率表示狀況發(fā)展的方向性。f環(huán)境預測分析只供參考，而情景分析寫多種腳本，以認識狀況。f情景分析會考慮風險之間的相關(guān)性，而環(huán)境分析中的敏感度分析是通過上下變動來控制環(huán)境的個別因素，并觀察其變化，是根據(jù)需求，將風險因素當做獨立的變量來進行操作。f情景分析能提高應對速度。情景分析的優(yōu)點是將不確定性帶入解決問題的過程中，事先以故事的形式，將環(huán)境可能發(fā)生的變化考慮在內(nèi)，因此，及時環(huán)境產(chǎn)生變化，但因為內(nèi)部組織已經(jīng)做好信息共享，所以能夠迅速做

40、出應對。編輯ppt31五、問題決策五、問題決策f5 5、如何制作環(huán)境腳本？、如何制作環(huán)境腳本？f制作腳本三步驟：fA、掌握環(huán)境因素的結(jié)構(gòu)：將環(huán)境因素中的風險因素視為一連串的相關(guān)現(xiàn)象，予以結(jié)構(gòu)化。fB、掌握各類風險的重要度：依據(jù)風險因素對于當事者的影響和不確定性，掌握各類風險的重要程度。fC、制作環(huán)境腳本：以影響較大且不確定的風險因素為主軸，擬定不同性質(zhì)的腳本。編輯ppt32五、問題決策五、問題決策f5 5、如何制作環(huán)境腳本？、如何制作環(huán)境腳本？f從結(jié)構(gòu)來掌握環(huán)境因素：f環(huán)境有哪些因素構(gòu)成？哪些因素造成風險？首先要理解環(huán)境是由哪些因素所構(gòu)成的。我們可以吧步驟一當做篩選風險因素的手續(xù)。f掌握各類風

41、險因素的重要度：f將風險因素會旨在風險矩陣上，矩陣的縱軸表示風險因素對當事者的影響度，橫軸表示風險因素的不確定性，這個稱之為風險矩陣。在風險矩陣中，不能把不確定性用發(fā)生幾率表示，因為發(fā)生幾率無法判讀。f風險矩陣首重網(wǎng)羅性：盡可能多列舉各種風險，尤其是重大因素。f找出各風險因素之間關(guān)系，再縮小范圍，鎖定重要因素，可以因果關(guān)系、相關(guān)性、因子分解、因子統(tǒng)合等鎖定。編輯ppt33五、問題決策五、問題決策f5 5、如何制作環(huán)境腳本？、如何制作環(huán)境腳本？f掌握各類風險因素的重要度：f只要鎖定兩個風險因素即可，這兩個風險因素形成腳本的骨架，也就是決定了制作環(huán)境腳本中的腳本矩陣的兩軸。，被稱為腳本驅(qū)動程序。f

42、鎖定兩個彼此獨立、互不影響的風險因素，風險因素的獨立性是構(gòu)建高質(zhì)量腳本的重點，原因是，一旦兩個腳本驅(qū)動程序的相關(guān)性太高，就無法制作出性質(zhì)相異的腳本。f鎖定兩個風險因素，可以擬出四套環(huán)境腳本。每套劇本配上3個替代方案，就會產(chǎn)生12中情況可供評價。f天災或災害屬于危機管理，不要列入腳本。編輯ppt34五、問題決策五、問題決策f5 5、如何制作環(huán)境腳本？、如何制作環(huán)境腳本？f制作環(huán)境腳本：f環(huán)境腳本應維持中立。將風險因素即腳本驅(qū)動程序區(qū)分高低、大小、有無等，借由這些組合，決定腳本的結(jié)構(gòu)，一般而言，矩陣的右上方會出現(xiàn)最佳腳本。f腳本的好壞取決于對行動的假設(shè)。因此每套腳本沒有好壞之分。f以兩種對比狀態(tài)描

43、述主軸，假設(shè)腳本為產(chǎn)品需求，最好只分成提升和疲軟兩種。f兩種主軸，各種兩種狀態(tài)，組合出四種腳本。編輯ppt35五、問題決策五、問題決策f6 6、結(jié)合腳本和替代方案、結(jié)合腳本和替代方案f用環(huán)境腳本評價各替代方案，制作腳本的本身并非目的，其使用價值在于提升解決問題的質(zhì)量，情景分析是一種系統(tǒng)性的手法，以不確定性為前提，對解決問題中的替代方案進行評價。f腳本/行動矩陣：f評價企業(yè)的投資，用凈現(xiàn)值來分析，即定量分析。所謂凈現(xiàn)值就是先預測某項策略會替公司帶來多少現(xiàn)金收入，再除以加權(quán)平均資金成本，重新計算出現(xiàn)在的價值，最后再減去原始投資額，剩下的余額就是凈現(xiàn)值。f也可以做IRR分析。編輯ppt36五、問題決

44、策五、問題決策f7 7、解決策略的選擇順序、解決策略的選擇順序f在腳本/行動矩陣中的所有狀況，都已經(jīng)作出定性和定量的評價之后，接著就是付諸行動，也就是從所有的代替方案中選出最佳解決策略，步驟如下：fA、提出超出容許范圍的解決策略。fB、思考環(huán)境腳本各狀況的發(fā)生幾率。fC、考慮風險和報酬，在選擇行動。f發(fā)生幾率非常低，也算是可忍受的風險。f腳本/行動矩陣中所有狀況實現(xiàn)時的評價與發(fā)生幾率，都已設(shè)定完畢，接下來，要考慮各項行動的風險和報酬，并斟酌決策者的風險圖像，已選定解決策略。編輯ppt37六、問題解決六、問題解決f1 1、如何解決恢復原狀型問題？、如何解決恢復原狀型問題？f（1 1）恢復原狀的課

45、題：分析原因、采取應對策略）恢復原狀的課題：分析原因、采取應對策略f日常工作和生活中，最常見的的恢復原狀型問題，基本課題是：分析日常工作和生活中，最常見的的恢復原狀型問題，基本課題是：分析原因，分析為何現(xiàn)狀和原狀會產(chǎn)生落差。找到真正的原因之后，在恢原因，分析為何現(xiàn)狀和原狀會產(chǎn)生落差。找到真正的原因之后，在恢復原狀的同時，還要為維持原狀采取適合的解決策略，也就是應對策復原狀的同時，還要為維持原狀采取適合的解決策略，也就是應對策略。根據(jù)問題的不同，應對策略有細分為緊急處理、根本解決、防止略。根據(jù)問題的不同，應對策略有細分為緊急處理、根本解決、防止復發(fā)等課題領(lǐng)域。復發(fā)等課題領(lǐng)域。f正確分析原因，才能

46、根本解決和防止復發(fā)。正確分析原因，才能根本解決和防止復發(fā)。編輯ppt38五、問題解決五、問題解決f1 1、如何解決恢復原狀型問題？、如何解決恢復原狀型問題？f（2 2）分析原因：基于事實、掌握狀況）分析原因：基于事實、掌握狀況f就分析原因的課題而言，第一個要求是，問題解決者必須縝密且冷靜就分析原因的課題而言，第一個要求是，問題解決者必須縝密且冷靜的掌握問題狀況，因為只有確切掌握問題的現(xiàn)狀，就有很高的幾率查的掌握問題狀況，因為只有確切掌握問題的現(xiàn)狀，就有很高的幾率查出原因。出原因。f掌握現(xiàn)狀和分析原因息息相關(guān)，其基礎(chǔ)建立在對事實的掌握程度上，掌握現(xiàn)狀和分析原因息息相關(guān)，其基礎(chǔ)建立在對事實的掌握程

47、度上，也就是事實調(diào)查這個掌握現(xiàn)狀的過程。包含了問題發(fā)生在何時、何地也就是事實調(diào)查這個掌握現(xiàn)狀的過程。包含了問題發(fā)生在何時、何地及問題為何，等等。及問題為何，等等。編輯ppt39六、問題解決六、問題解決f1 1、如何解決恢復原狀型問題？、如何解決恢復原狀型問題？f（3 3）分析力的基礎(chǔ)就在于邏輯思考）分析力的基礎(chǔ)就在于邏輯思考f從掌握現(xiàn)狀和分析原因中獲得的成果，絕大部分來自以事實為基礎(chǔ)的從掌握現(xiàn)狀和分析原因中獲得的成果，絕大部分來自以事實為基礎(chǔ)的分析力。分析力。f分析是針對對象的狀態(tài)和現(xiàn)象，追根究底的進行分類，換句話說，就分析是針對對象的狀態(tài)和現(xiàn)象，追根究底的進行分類，換句話說，就是將混沌的現(xiàn)實

48、區(qū)分成有意義的群組后，闡明其相互關(guān)系的一種腦力是將混沌的現(xiàn)實區(qū)分成有意義的群組后，闡明其相互關(guān)系的一種腦力作業(yè)。作業(yè)。f分析這項作業(yè)的本質(zhì)在于，除了要篩選出問題的構(gòu)成要素，還必須從分析這項作業(yè)的本質(zhì)在于，除了要篩選出問題的構(gòu)成要素，還必須從細部了解要素之間的關(guān)系。細部了解要素之間的關(guān)系。f所歸納要素最好符合所歸納要素最好符合MECEMECE原則，也就是說，必須符合不重復不遺漏原原則，也就是說，必須符合不重復不遺漏原則。則。編輯ppt40六、問題解決六、問題解決f1 1、如何解決恢復原狀型問題？、如何解決恢復原狀型問題？f（4 4）用數(shù)據(jù)和事實分解一件事的結(jié)構(gòu)，便能掌握狀況和原因）用數(shù)據(jù)和事實分

49、解一件事的結(jié)構(gòu)，便能掌握狀況和原因f出現(xiàn)結(jié)果的是現(xiàn)象還是原因，千萬別弄錯出現(xiàn)結(jié)果的是現(xiàn)象還是原因，千萬別弄錯f有些問題不需要理會原因，只要將損壞的部分修理好就行了；但是如有些問題不需要理會原因，只要將損壞的部分修理好就行了；但是如果這種不良狀態(tài)頻繁發(fā)生，就要分析原因，防止復發(fā)。果這種不良狀態(tài)頻繁發(fā)生，就要分析原因，防止復發(fā)。f分析原因的分析原因的6W3H6W3H架構(gòu)，這個架構(gòu)可用來提升分析原因時的調(diào)查技巧。架構(gòu)，這個架構(gòu)可用來提升分析原因時的調(diào)查技巧。f差異分析：將發(fā)生問題的對象與發(fā)生問題前后、或其他沒有發(fā)生問題差異分析：將發(fā)生問題的對象與發(fā)生問題前后、或其他沒有發(fā)生問題的對象比較，并找出彼此

50、之間的差異。的對象比較，并找出彼此之間的差異。f標桿學習：從同業(yè)中選出幾家被稱為實務典范的企業(yè)，與自己公司比標桿學習：從同業(yè)中選出幾家被稱為實務典范的企業(yè)，與自己公司比較，篩選出自身必須改善之處較，篩選出自身必須改善之處編輯ppt41六、問題解決六、問題解決f2 2、如何解決防范潛在型問題？、如何解決防范潛在型問題？f（1 1）基本課題：預防和應對并進）基本課題：預防和應對并進f防范潛在型問題，得主動發(fā)掘。真正的問題解決者，不會被動的處理防范潛在型問題，得主動發(fā)掘。真正的問題解決者，不會被動的處理已經(jīng)顯在化的不良狀態(tài)，而是更積極的發(fā)現(xiàn)防范潛在型問題。已經(jīng)顯在化的不良狀態(tài)，而是更積極的發(fā)現(xiàn)防范潛

51、在型問題。f引發(fā)不良狀態(tài)的因素成為誘因，防范潛在型問題與恢復原狀型問題的引發(fā)不良狀態(tài)的因素成為誘因，防范潛在型問題與恢復原狀型問題的決定性差異在于，不良狀態(tài)是否顯在化。決定性差異在于，不良狀態(tài)是否顯在化。f解決防范潛在型問題時，基本課題是擬定出防患未然的預防策略，以解決防范潛在型問題時，基本課題是擬定出防患未然的預防策略，以及發(fā)生不良狀態(tài)時的應對策略。及發(fā)生不良狀態(tài)時的應對策略。編輯ppt42六、問題解決六、問題解決f2 2、如何解決防范潛在型問題？、如何解決防范潛在型問題？f（2 2）解決路徑：自下而上法、自上而下法）解決路徑：自下而上法、自上而下法f自下而上法：自下而上法：f從個別的狀況和

52、現(xiàn)象，思考可能發(fā)生的不良狀態(tài)。首先是借分析現(xiàn)狀，從個別的狀況和現(xiàn)象，思考可能發(fā)生的不良狀態(tài)。首先是借分析現(xiàn)狀，從目前能觀察到的一些特定的狀況或現(xiàn)象開始著手，具體步驟：從目前能觀察到的一些特定的狀況或現(xiàn)象開始著手，具體步驟：fA A、從現(xiàn)狀中確定必須注意的特定因素。、從現(xiàn)狀中確定必須注意的特定因素。fB B、假設(shè)不希望發(fā)生的不良狀態(tài)。、假設(shè)不希望發(fā)生的不良狀態(tài)。fC C、擬定預防策略，排除可能的誘因。、擬定預防策略，排除可能的誘因。fD D、預先擬定發(fā)生不良狀態(tài)時的應對策略、預先擬定發(fā)生不良狀態(tài)時的應對策略編輯ppt43六、問題解決六、問題解決f2 2、如何解決防范潛在型問題？、如何解決防范潛在型問題？f（2 2）解決路徑：自下而上法、自上而下法）解決路徑：自下而上法、自上而下法f自上而下法：自上而下法：f先假設(shè)最后會發(fā)生某種不良狀態(tài)，再思考可