品質(zhì)意識建立

1、品質(zhì)意識-品質(zhì)管理品質(zhì)意識目錄 一、品質(zhì)的含義一、品質(zhì)的含義 二、 品質(zhì)的重要性 三、影響品質(zhì)的變因 四、品質(zhì)的分類四、品質(zhì)的分類 五、全面品質(zhì)管理 六、品質(zhì)鏈品質(zhì)鏈 七、全面品質(zhì) 管理（TQM）-案例分析 八、品質(zhì)的形成 九、全面品質(zhì)管理（TQM）-強調(diào)的要點 十、品質(zhì)是永無止境的追求 十一、品質(zhì)成本 十二、ISO9000 十三、培養(yǎng)品質(zhì)意識方法一、品質(zhì)的含義一、品質(zhì)的含義 1、以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。（戴明） 2、在某些消費條件（價格和實際用途）下的最好。 （費根堡） 3、能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)。（石川馨） 4、符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。（克勞斯比） 品質(zhì)做為一

2、種實體（產(chǎn)品、服務(wù)、過程、系統(tǒng)）的特性，反映的是 滿足客戶需求和期望的能力的總和滿足客戶需求和期望的能力的總和 當(dāng)談及某種實體品質(zhì)完美時，我們是指它： 完全甚至超越地滿足了客戶的需求和期望完全甚至超越地滿足了客戶的需求和期望 二、 品質(zhì)的重要性 1 、我們的生存與發(fā)展有賴于我們的客戶 滿足客戶的需求就是我們的主要目標(biāo) 2、 客戶的希望： 得到可靠的產(chǎn)品和服務(wù)得到可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 得到的產(chǎn)品和服務(wù)滿足他們的要求得到的產(chǎn)品和服務(wù)滿足他們的要求 物有所值物有所值 不會因購買產(chǎn)品或服務(wù)而帶來任何煩惱不會因購買產(chǎn)品或服務(wù)而帶來任何煩惱 因此，產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)對他們與我們來說至關(guān)重要二、品質(zhì)的重要性 3、

3、優(yōu)良的品質(zhì)有利于：、優(yōu)良的品質(zhì)有利于：減少產(chǎn)品的返做過程，降低報廢 節(jié)省人力、物力，提高效益，降低成本提高價格與市場競爭力，贏得更多的客戶與市場提高員工的自身利益提升企業(yè)形象三、影響品質(zhì)的變因 了解影響品質(zhì)因素可以幫助做好品質(zhì)控制工作 通常影響品質(zhì)好壞的因素： 機器方面的機器方面的人員方面的人員方面的物料方面的物料方面的方法（技術(shù)）方面的方法（技術(shù)）方面的環(huán)境方面的環(huán)境方面的四、品質(zhì)的分類四、品質(zhì)的分類 當(dāng)我們將自己代入客戶角色時，很容易發(fā)現(xiàn)，我們注重的品質(zhì) 通常包括如下方面：外觀上的（表面品質(zhì)）外觀上的（表面品質(zhì)）功能上的（效能品質(zhì)）功能上的（效能品質(zhì)）價格上的價格上的服務(wù)上的服務(wù)上的 因此

4、： 品質(zhì)是表面品質(zhì)與效能品質(zhì)以及價格和服務(wù)因素總和， 缸一不可 五、全面品質(zhì)管理1、全面品質(zhì)管理（TQM） 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過一個長期的 過程，提升機構(gòu)內(nèi)所有工作與產(chǎn)品的 品質(zhì)來讓客戶滿意和本組織所有成員受益的管理途徑 TQM 公司公司 ISO公司公司六、品質(zhì)鏈品質(zhì)鏈1、圖例分析： 外部客戶 內(nèi)部供應(yīng)商內(nèi)部客戶 公司公司 內(nèi)部供應(yīng)商內(nèi)部客戶思考: 外部供應(yīng)商 1)本圖說明了一個什么關(guān)系? 2)關(guān)系鏈中我們充當(dāng)?shù)氖鞘裁唇巧?3)我們充當(dāng)?shù)慕巧珜φ麄€關(guān)系鏈的運作有何影響 六、品質(zhì)鏈 2、公司的運作就像一連串復(fù)雜的活動鏈，當(dāng)中涉及機構(gòu)中的每

5、個人 盡管我們在大部分情況下與最終的客戶沒有直接的接觸 但我們做的每一項工作最終都會影響公司滿足客戶需要的能力即工作的相關(guān)性與重要性意識即工作的相關(guān)性與重要性意識誰是我們的客戶： 客戶：接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人或機構(gòu)客戶：接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人或機構(gòu)實際我們每天都在面對內(nèi)部客戶： 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶公司內(nèi)部所有接受我們產(chǎn)品、服務(wù)或信息的工序、組公司內(nèi)部所有接受我們產(chǎn)品、服務(wù)或信息的工序、組別或個人別或個人思考：何為內(nèi)/外部供應(yīng)商案例分析品質(zhì)意識 某公司采購員根據(jù)物料計劃向供應(yīng)商發(fā)出了系列的訂購單，有一天，生產(chǎn)部門物料部門提出倉庫缺料，物料主管詢問采購員，采購員說：“我已經(jīng)發(fā)出了訂購單，沒到貨是供應(yīng)商的

6、問題，不能怪我”。一天，采購員向技術(shù)部索要新工件圖紙，只見技術(shù)員抱怨說：“你怎么總向我要圖紙呢”？ B為A 的后工序，B 把A的壞品退回A，要A處理 A 說：“你做你的，我做我的，管那么寬干什么”七、全面品質(zhì) 管理（TQM）-案例分析 某公司的產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)過數(shù)個工序后，品質(zhì)部檢查是發(fā)現(xiàn)有品質(zhì)問題，假設(shè)你是該公司的負(fù)責(zé)人，你將采取如下哪種措施？為什么？ A、增加檢查人手 B、請多些高水平QC人才 C、開除現(xiàn)有檢查人員 D、更換品質(zhì)經(jīng)理 E、以上都不是 上述說明什么問題？P1P2P3P4PN產(chǎn)品原料八、品質(zhì)的形成 品質(zhì)問題如同火災(zāi)，它會帶來巨大的損失，然而我們往往不自覺地樂于充當(dāng)一個救火者，耗費大量

7、的人力物力去檢查，修理或返做。 這樣做顯然只能增加成本而非價值！這樣做顯然只能增加成本而非價值！因此： 控制好每一個生產(chǎn)過程的品質(zhì)才是最好的辦法！控制好每一個生產(chǎn)過程的品質(zhì)才是最好的辦法！因為： 品質(zhì)是制造與設(shè)計出來的，而非檢查出來的！品質(zhì)是制造與設(shè)計出來的，而非檢查出來的！我們要時常提醒自己： 做一個防火者，切勿做一個救火者！做一個防火者，切勿做一個救火者！ 品質(zhì)問題：注重預(yù)防，防范未能，重視矯正品質(zhì)問題：注重預(yù)防，防范未能，重視矯正九、全面品質(zhì)管理（TQM）-強調(diào)的要點 實現(xiàn)全面品質(zhì)管理并不容易，它是一個長期的過程，在這個 過程中，要將如下四點貫徹始終： 每們員工在產(chǎn)品方面都負(fù)責(zé)任每們員工

8、在產(chǎn)品方面都負(fù)責(zé)任做每一件事情，都有要求第一次做得正確，并貫做每一件事情，都有要求第一次做得正確，并貫徹始終徹始終在工作中不斷改進(jìn)，才能保持競爭力在工作中不斷改進(jìn)，才能保持競爭力與工作中所有有關(guān)的人員有良好的溝通，發(fā)揮整與工作中所有有關(guān)的人員有良好的溝通，發(fā)揮整體合作能力體合作能力十、品質(zhì)是永無止境的追求 品質(zhì)的改進(jìn)就如同沒有終點的賽跑，我們清楚知 道自己在不斷進(jìn)步，但同時也看到前面仍有更進(jìn)一步的地方。 全面品質(zhì)管理 永遠(yuǎn)止境必須常問自己： 下一步應(yīng)該什么，下一步應(yīng)該什么， 可否做得更好?？煞褡龅酶?。達(dá)到全面優(yōu)質(zhì)達(dá)到顧客的要求量度成績不斷改進(jìn)了解顧客的需求案例分析品質(zhì)意識1）某公司的辭工制度

9、相當(dāng)繁瑣： 要求公司各部門主管簽署 要有幾位副總及總經(jīng)理簽署 要有人事幾個人員簽署 某員工辭職，幾天仍未能辦完手續(xù)，員工表示抱怨，人事主任說：沒辦法 ，公司制度就是這樣，其他人也是這樣辦理的 請問你如何看待此問題十一、品質(zhì)成本 1、品質(zhì)成本的分類品質(zhì)預(yù)防成本（員工教育費用、協(xié)力廠教育費用、 制程分析及修正費用）品質(zhì)鑒定成本（檢驗、稽核、試驗等所產(chǎn)生的薪資 及檢驗設(shè)備費用）品質(zhì)失敗成本（材料及產(chǎn)品的報廢、返工整修。再檢 驗及處理者的人力成本） 十一、品質(zhì)成本2、正確做法：通過提升有限的品質(zhì)預(yù)防成本來降低大幅度的品質(zhì)鑒定成本與品質(zhì)失敗成本。參考數(shù)值 ： 預(yù)防成本：鑒定成本：失敗成本=20：30 ：50 成本分析內(nèi)，品質(zhì)成本占銷貨額的比率 10 以內(nèi)可以接受 15 以上則利潤大幅減少 20 以上則一般的企業(yè)已無利潤或虧本經(jīng)營 十二、ISO9000 1、ISO9000：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的一套質(zhì) 量管理性質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn) 2、從系統(tǒng)理論角度闡述： ISO9000質(zhì)量管理體系是對品質(zhì)有影響的主要活動，從最初識別市場