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文檔簡介

主講教師主講教師：蘇慶玲蘇慶玲電子商務與快遞服務明年計劃電子商務快遞服務質量的構成知識點：電子商務快遞服務質量的構成知識點：電子商務快遞服務質量的構成明年計劃電子商務快遞服務質量的構成小組討論： 問卷星調查結果分析4明年計劃電子商務快遞服務質量的構成123456789101112TOTAL18,1818,001、請每組同學派代表描述本組調查問卷的結果。2、通過分析總結影響電子商務快遞服務質量的主要因素。3服務質量組合顧客滿意的關鍵是以顧客要求的樣式給顧客提供滿足他們需求的各種服務和服務特性，也就是提供給顧客可利用的信息，即信息是切合顧客實際需要且符合企業(yè)特點。明年計劃電子商務快遞服務質量的構成電子商務服務質量構成要素電子商務服務質量構成要素1客戶服務質量u可靠性u響應性u個性化/定制化u客戶信任u應急性u協(xié)同溝通u交互性u服務能力2在線系統(tǒng)質量u易用性u可接觸性/便利性u安全/隱私u界面設計6明年計劃電子商務快遞服務質量的構成作業(yè)作業(yè)思考：如何定量分析電子商務快遞服務質量？7謝謝聆聽謝謝聆聽THANK YOU FOR YOUR ATTENTIONTHA

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