2022年代理保險業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、2022年代理保險業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為有效防范和化解代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的風險，明確處理_的應(yīng)急機制與流程，維護郵保合作雙方的信譽和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防并最大程度地降低_給雙方帶來的損失，妥善解決_，經(jīng)郵保雙方協(xié)商，特制定本預(yù)案，并共同遵照執(zhí)行。一、代理保險業(yè)務(wù)_定義（一）_的定義代理保險業(yè)務(wù)_是指網(wǎng)點在日常開展代理保險業(yè)務(wù)過程中突然產(chǎn)生的可能危及網(wǎng)點正常經(jīng)營的，可能造成郵保雙方聲譽損失的，或是事件本身比較敏感或者發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間可能造成重_影響的，以及政府部門、監(jiān)管部門認為應(yīng)當采取應(yīng)急處理機制的非常態(tài)事件。（二）_分級定義根據(jù)客戶投訴涉及的投訴人數(shù)、社會_度、案件影響范圍、投訴緊

2、急嚴重程度的不同，對代理保險業(yè)務(wù)_實行分級響應(yīng)，具體分為以下三級：1.三級_出現(xiàn)下列情況之一，為三級_。（1）_人（含）以上_人（不含）以下的群體性投訴事件；（2）客戶情緒較為激動，有可能導(dǎo)致事件升級的情況。2.二級重大_出現(xiàn)下列情況之一，即為二級重大_：（1）_人（含）以上_人（不含）以下的重大群體性投訴事件；（2）市級以下（含市級、直轄市、計劃單列市）電臺、電視臺、報紙的媒體曝光事件；（3）_部門、監(jiān)管部門介入，要求解決處理的_；（4）三級_的升級，指網(wǎng)點無法處理的投訴事件，需由上級機構(gòu)解決。3.一級特大_出現(xiàn)下列情況之一，即為一級特大_：（1）_人（含）以上的重大群體性投訴事件；（2）省

3、級及省級以上電臺、電視臺、報紙的媒體曝光事件；（3）出現(xiàn)圍堵網(wǎng)點、_威脅等惡性事件。二、_處理原則（一）預(yù)防為主原則要結(jié)合當?shù)貙嶋H細化、完善轄內(nèi)應(yīng)急預(yù)案，提前明確各級機構(gòu)及合作公司_應(yīng)急聯(lián)系人和責任人，涉及的相關(guān)場地、設(shè)施、物資應(yīng)提前準備到位，共同作好_處理準備工作。堅持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，立足于防范，建立與客戶、媒體和監(jiān)管機構(gòu)溝通機制，對于異常情況要早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決。（二）及時處理原則各級員工要高度重視在目前形勢下可能產(chǎn)生的客戶風險，對于客戶異議或投訴，應(yīng)及時受理，妥善解決客戶問題。同時要保持與客戶緊密溝通，及時上報上級部門事態(tài)的進展和處理情況，果斷、合理地加以控制和處理，避免客戶投

4、訴的升級。（三）分級應(yīng)對原則各級機構(gòu)要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求明確本級機構(gòu)處理_的職責和權(quán)限，建立以“營業(yè)機構(gòu)溝通安撫防線”、“防止聚眾快速反應(yīng)防線”和“靈活處理個案防線”三道防線確保對此類_的穩(wěn)妥、有序處理。（四）分工配合原則保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，在保險客戶投訴及危機事件處理過程中，保險公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險公司要編寫統(tǒng)一話術(shù)及培訓(xùn)課件，為郵銀代理保險業(yè)務(wù)人員提供培訓(xùn)支持。在郵銀營業(yè)機構(gòu)提出客戶安撫需求后，保險公司要第一時間趕往現(xiàn)場處理。雙方共同分析客戶投訴情況，最終做出投訴處理方案，并及時反饋客戶投訴處理進展情況。_企業(yè)和_銀行是保險產(chǎn)品的代銷機構(gòu)，是郵銀渠道保險客戶投訴的第

5、一接待人，要切實成為第一道安撫防線，積極協(xié)助保險公司做好客戶安撫工作，不得推諉責任，不得使用對客戶情緒產(chǎn)生負面影響的言論和行動，但不能替代保險公司成為為客戶投訴和危機事件處理的最終責任人。（五）嚴格保密原則在客戶投訴處理過程中，與保險公司保持統(tǒng)一處理口徑，嚴格保密，不得代表保險公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結(jié)果向第三方透露，以免引起媒體的_和其他客戶的恐慌。三、應(yīng)急管理指揮中心_架構(gòu)與職責（一）市、縣（區(qū)）工作小組市、縣（區(qū)）郵銀雙方要聯(lián)合成立以“代理保險應(yīng)急管理指揮工作組“（以下簡稱“市縣工作組”）。市縣工作組負責按照上一級工作組要求細化制定本地保險業(yè)務(wù)_應(yīng)急預(yù)案；與合作保險公司

6、同級機構(gòu)建立應(yīng)急處理工作組、明確轄內(nèi)各級負責人及工作人員_、明確操作流程、明確相關(guān)政策、提前準備遠離營業(yè)網(wǎng)點的一個相對獨立應(yīng)急事件處理場所；做好對基層網(wǎng)點的應(yīng)急處理技能的培訓(xùn)工作；及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、報告、協(xié)調(diào)處理代理保險業(yè)務(wù)_；執(zhí)行、落實上級工作小組的各項工作要求。（二）營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點以網(wǎng)點負責人為處理_第一責任人，負責本網(wǎng)點范圍內(nèi)代理保險業(yè)務(wù)_的處理工作。營業(yè)網(wǎng)點直接面對投訴客戶，對_能否快速、妥善解決有著至關(guān)重要的作用。首先要按照上級工作組制定的應(yīng)急預(yù)案提前做好準備工作：選擇遠離營業(yè)區(qū)域，合適的_處理場所；做好應(yīng)急處理的話術(shù)培訓(xùn)；明確_時各崗位的職能與分工，并做好相關(guān)演練工作；在安保、通訊及其

7、他方面做好應(yīng)急事件準備工作；及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、報告、處理代理保險業(yè)務(wù)_；執(zhí)行、落實上級工作小組的各項工作要求。四、_處理要求（一）加強預(yù)警分析注意在日常工作中提高工作敏感度，實時了解客戶對保險產(chǎn)品的反映和情緒變化，特別是出現(xiàn)以下情況時，做好應(yīng)急準備并及時上報有關(guān)情況：1.7日內(nèi)單個網(wǎng)點出現(xiàn)超過_件（含），縣市區(qū)內(nèi)超過_件（含）對單只產(chǎn)品投訴；2.7日內(nèi)單個網(wǎng)點出現(xiàn)超過_件（含），縣市區(qū)內(nèi)超過_件（含）出現(xiàn)單只產(chǎn)品非正常退保；3.當?shù)孛襟w有銀保產(chǎn)品曝光事件（含對保險公司或?qū)ζ渌y行）發(fā)生；4.網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)有主動詢問保險產(chǎn)品的人員；5.敏感時期，如_、3.15前后等。（二）_處理要求根據(jù)不同_等級，分別

8、采取不同的應(yīng)對措施：1.三級_應(yīng)對措施及處理時限要求（1）現(xiàn)場接待人員或網(wǎng)點負責人將客戶轉(zhuǎn)移至提前準備的非營業(yè)區(qū)域的_處理場所，防止事態(tài)蔓延波及非相關(guān)人員，確保網(wǎng)點正常運營。（2）穩(wěn)定客戶情緒，防止客戶事件擴大。通過詳細了解客戶投訴意見，根據(jù)客戶現(xiàn)狀，對代理保險產(chǎn)品進行講解，盡可能使客戶了解并認可產(chǎn)品。（3）客戶堅持賠付或退保，并無法勸退的，要在安撫客戶的同時及時上報縣級工作組。縣級工作組要立即連同相關(guān)保險公司人員在接到網(wǎng)點上報_個小時內(nèi)赴現(xiàn)場，安撫客戶離開營業(yè)網(wǎng)點，在保險公司的應(yīng)急事件處理場所進行處理。（4）網(wǎng)點人員要積極協(xié)助保險公司，做好客戶材料收集、轉(zhuǎn)交工作，或協(xié)助進行投訴處理所需的調(diào)查

9、取證工作，確保盡快了解事件的原因真相，縮短處理環(huán)節(jié)，銀保雙方共同妥善解決_。2.二級重大_應(yīng)對措施及處理時限要求（1）當出現(xiàn)二級_時，網(wǎng)點應(yīng)在安撫客戶的同時立即上報縣級工作組。（2）縣級工作組收到網(wǎng)點上報信息后，應(yīng)立即安排人員會同相關(guān)保險公司負責人_小時內(nèi)到達現(xiàn)場，安撫客戶到保險公司的應(yīng)急處理場所解決客戶投訴，同時上報市級工作組，市級工作組協(xié)調(diào)保險公司共同處理客戶投訴等_。要做到問題當?shù)亟鉀Q，避免問題擴大化。（3）對政府、監(jiān)管部門介入的_，市級工作組要在_個工作日內(nèi)了解事件經(jīng)過、原委，并在_個工作日內(nèi)向相關(guān)政府、監(jiān)管部門提交書面報告。3.一級特大_應(yīng)對措施及處理時限要求（1）一級_發(fā)生時網(wǎng)點要立即上報，雙方工作組責任人第一時間趕赴現(xiàn)場，妥善解決相關(guān)問題。同時，縣級工作組要在接到網(wǎng)點上報信息后立即向市級工作組報告。情節(jié)嚴重的，要上報省級工作組，省級工作組應(yīng)協(xié)同省級保險公司負責人應(yīng)在接到網(wǎng)點上報_個小時內(nèi)赴現(xiàn)場進行處理。（2