恪守誠信理念做大做強企業(yè)

1、恪守誠信理念 做大做強企業(yè)上海春秋國際旅行社（集團）有限公司發(fā)言材料2013 年企業(yè)全年營收 42 億元，同比增長 12%；利潤 6 億元，同比增長 13.5%；入境旅游人次 4.5 萬人，同比增長 116%；出境旅游人次 26.48 萬人，同比增長 44.5%；國內(nèi)旅 游人次 83 萬人，同比增長 3%；“3S 春秋商標”獲得國家工 商行政管理總局“馳名商標”稱號；榮獲國家工商行政管理 總局授予的 2012-2013 年度全國“守合同，重信用企業(yè)”稱 號；通過了“質(zhì)量管理體系認證”和“ 5A 級旅行社”復(fù)審， 保持獲證資格； 2013年公司旅游全過程游客滿意率 83.33 % （目標值 80

2、%），同比上升 0.87 % ；門市規(guī)范服務(wù)優(yōu)良率平 均 96.3%；（目標值 90%）同比上升 6.3%； 2013 年度上海市 旅游局有責(zé)投訴通報，我司 6 個月零投訴；公司有責(zé)投訴同 比下降 21.3 % 。一、以旅游法為綱，完善誠信經(jīng)營管理 旅游法出臺后，我們編制了“宣傳實施旅游法工 作計劃”，以通過學(xué)習(xí)、制定措施、檢查改進總結(jié)提高 3 個 階段的工作。1、做好旅游法培訓(xùn)（1）共商誠信經(jīng)營 公司召開國內(nèi)和亞太地區(qū)供應(yīng)商會議， 解讀 旅游法 的重 點內(nèi)容；商討在旅游法 框架下的旅游經(jīng)營模式； 宣貫公司采 購管理辦法和供應(yīng)商管理規(guī)定 。（2）按崗分類培訓(xùn) 我們按照計調(diào)、銷售、導(dǎo)游、營銷、管

3、理崗位分類，編制對 應(yīng)旅游法 內(nèi)容的學(xué)習(xí)手冊， 部門組織培訓(xùn)。 同時組織了 1239 人參加以旅游法為內(nèi)容的閉卷考試，覆蓋了重點崗位、一線 員工，確保員工正確理解和熟練運用旅游法 。（3）編發(fā)導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊手冊 為便于領(lǐng)隊（導(dǎo)游）學(xué)習(xí)和操作，組織編寫了包括旅 游法等法律法規(guī)、公司標準、管理制度相關(guān)條款、導(dǎo)游工 作流程等內(nèi)容的領(lǐng)隊 / 導(dǎo)游手冊。2、規(guī)范經(jīng)營行為（1）完善規(guī)范操作 具體落實以下三個方面工作： 修改旅游合同內(nèi)容，刪除行程中購物和另行付費旅游 項目；剔除槍店、不合格供應(yīng)商；刪除涉及回扣等條款。落實對游客的法定告知 / 說明/ 提示/ 警示；對相關(guān)部 門的法定報告；簽約時的合同條款說明

4、；旅游現(xiàn)場的提示告 知、勸阻和救助 4 項義務(wù)。規(guī)范營銷宣傳，規(guī)定公司廣告主管人員應(yīng)具有相應(yīng)的 專業(yè)資質(zhì)；門店、報紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播發(fā)布產(chǎn)品宣傳廣告，必 須履行審核制度；禁止虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，確保宣傳內(nèi)容真實、準確、合法（2）處理違規(guī)行為旅游法宣貫期間，分社一名導(dǎo)游擅自在純玩團行程 外增加自費和購物，引起客人投訴。公司為嚴肅風(fēng)紀，給予 當事人終止帶團、經(jīng)濟處罰并向所在地旅游行政主管部門申 報吊銷導(dǎo)游證。3、檢查執(zhí)法情況（1）現(xiàn)場跟蹤質(zhì)量2013年“ 10.1 ”黃金周期間，公司組織人員隨團暗訪 和現(xiàn)場撿查昆明、北京等 10 多個分社旅游法執(zhí)行情況。 檢查內(nèi)容涉及旅游法的 11 個要素、 19

5、個法條和 50 個項 點。抽查未發(fā)現(xiàn)有購物和自費項目等違反旅游法行為和 發(fā)生人身傷害和財產(chǎn)損失等旅游突發(fā)事件。（ 2）組織專項監(jiān)查 公司質(zhì)量監(jiān)查科采取到銷售現(xiàn)場提問、機場觀察領(lǐng)隊服 務(wù)；旁聽領(lǐng)隊說明會；查閱領(lǐng)隊日記的形式，對現(xiàn)場服 務(wù)和安全告知情況進行專項監(jiān)查。 通過下發(fā)通報、 會議講評、 實施整改、驗證閉環(huán)，使問題得到解決。4、開展管理創(chuàng)新從 2013 年起，我們建立了“投訴管理聯(lián)席會議制度” ， 改變了以前單一處理投訴，不能從根子上解決問題的現(xiàn)象。（ 1）現(xiàn)場辦公解決“頑癥”聯(lián)席會議由投訴、監(jiān)查、標準、法務(wù)、營銷、信息技術(shù) 部門參加，他們從不同角度和層次深入分析問題原因，從完 善標準流程和

6、加強管理入手制定解決方案，從源頭上解決 “產(chǎn)品、服務(wù)、管理方面的瑕疵”和“頑癥”問題，防止問 題重復(fù)發(fā)生。（2）問題導(dǎo)向完善管理 聯(lián)席會議信息豐富，投訴問題為完善管理指出方向和切 入點；其他信息反饋給投訴管理提出預(yù)防警戒: 如質(zhì)量訪問和質(zhì)量監(jiān)查提供隱含的投訴問題；法務(wù)營銷/ 信息技術(shù)部門提供法律 / 政策/ 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作等規(guī)范問題。雙向交流為完 善管理提供機遇。（3）關(guān)口前移重心向下聯(lián)席會議推出了 2014 年投訴率同比下降 25%，分解到部 門的“倒逼機制” ，引導(dǎo)部門從產(chǎn)品 / 服務(wù)/ 管理源頭改進質(zhì) 量，杜絕隱患，變投訴處理為投訴預(yù)防、過程控制。 2014 年 1-3 月份投訴可控值為

7、41 件，實際發(fā)生 20 件，下降 51.2%。二、以標準化為根，夯實誠信經(jīng)營基礎(chǔ) 我們遵循“復(fù)雜問題簡單化，簡單問題標準化，標準問 題信息化”的原則，制、修訂一批標準，為完善誠信建設(shè)提 供技術(shù)支撐。1、適應(yīng)法律要求為執(zhí)行旅游法第三十五條的規(guī)定，滿足旅游者旅游 需求和操作，制定了另行付費旅游項目操作實施細則（試 行）。明確適用范圍、職責(zé)和產(chǎn)品基本要求；設(shè)定申報評 審批準實施的流程和要求；編制了自愿參加另行付費 旅游項目協(xié)議范本。解決了另行付費旅游項目無標準、操 作不規(guī)范、質(zhì)量不受控的問題。截止 2014年 3月關(guān)于 “另行付費和安排購物項目”的 線路，未發(fā)現(xiàn)有悖旅游法的投訴。2、加強供方管理（

8、 1）建立采購管理部，制定供應(yīng)商管理規(guī)定、采購管理辦法 ，施行分級采購、統(tǒng)一管理的模式。設(shè)定供應(yīng) 商準入和退出、供應(yīng)商評審和評價、供應(yīng)商獎懲 3 項機制。（ 2）使用供應(yīng)商信息管理模塊 ，公司所有的合格供 方名錄均錄入系統(tǒng)，采購管理部統(tǒng)一監(jiān)控管理，及時更新保 證版本有效；財務(wù)部按照標準的要求和名錄審核后結(jié)算支 付，對違規(guī)者有權(quán)拒付。3、規(guī)避從業(yè)風(fēng)險（1）旅游法施行后，我們在旅游事故預(yù)防及應(yīng) 急處理規(guī)定中增加了預(yù)案演練計劃制定、培訓(xùn)、演練、效 果評估和文件評審等內(nèi)容；設(shè)計了旅游重大事件報告單 、 應(yīng)急預(yù)案演練計劃 、應(yīng)急預(yù)案演練總結(jié)評估報告 3 個 記錄。要求相關(guān)部門制定培訓(xùn)計劃和應(yīng)急預(yù)案并組織

9、演練和 實施。2）編制了出境旅游行前說明會服務(wù)規(guī)范 ；設(shè)置了說明會記錄，參加說明會的游客和委托代開的均要簽字確 認；未到會的以打電話、發(fā)郵件方式溝通并作好記錄。4、維護游客權(quán)益 為防止因責(zé)任不清產(chǎn)生的推諉扯皮；公司制定了“投訴 處理先行賠付制度” 。對已確認的責(zé)任投訴，部門間協(xié)調(diào)不 成的，由公司“先行賠付” ，責(zé)任確定后部門按責(zé)分擔(dān)。三、以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為本，努力做大做強企業(yè) 我們以加快實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級為本，發(fā)展新局面， 爭當推動旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的先行者。（1）打造歐洲精品小包團 歐州旅游產(chǎn)品按照“尊享、自由、深度、體驗”的“八 字經(jīng)”和“深度 +高端”的理念設(shè)計高性價比產(chǎn)品。在產(chǎn)品設(shè)計上，注重旅

10、游服務(wù)本身的價值和游客出游的 體驗度，根據(jù)旅游者的不同需求，設(shè)計出如常規(guī)經(jīng)典型、尊 爵高端型、純玩體驗型的差異化產(chǎn)品。尊享：選用高星級市區(qū)酒店；國際品牌航空公司；歐洲 豪華大巴和嚴格控制團隊人數(shù)。自由- 深度：保證目的地重點城市停留時間，給游客更 多的自由活動時間品味歐洲城鎮(zhèn)。體驗：提供法國法拉利跑車巡游，瑞士高山滑雪，西班 牙美食品味等項目（2）開發(fā)企業(yè)特色自由行2013 年七月份， 我們對是否愿意選擇用節(jié)約大交通成本 來提升酒店住宿等級的廉價出行方式做了市場調(diào)查，有 47% 的人選擇低成本航空 +高星級酒店的出行模式，使我們看到 了市場和商機。我們利用春秋航空和其他航空包機、切位等低價機票資 源，選用 4 星以上高檔酒店或特色的酒店、 客棧、 民宿打包， 開發(fā)以“省下機票兩三折， 提升住宿一、 兩星”為賣點的 “行 簡住優(yōu)”春秋自由行品牌。（3）開辟目的地服務(wù)項目 在旅游法施行前我們就開始嘗試開發(fā)旅游目的地服 務(wù)項目，作為公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和新的經(jīng)濟增長點的一個重要途 徑。2012 年冬季我們推出了長白山目的地旅游服務(wù)， 通過當 地的度假服務(wù)中心，為在長白山度假的旅游者提供豐富的目 的地旅游產(chǎn)品和旅游資訊。2014 年初， 我們又在昆明成立目的地服務(wù)公司， 在著名 旅游目的地開辟新線路，設(shè)計“昆普西直通車”產(chǎn)品，為自 由行、半自助