信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)流程

1、信息系統(tǒng)安全集成工作流程目 錄1 目的42 適用范圍43 安裝調(diào)試43.1 準(zhǔn)備階段53.1.1 準(zhǔn)備工作安排63.1.2 技術(shù)支持人員要求63.1.3 險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制63.1.4 工具及材料準(zhǔn)備73.2 施工階段73.2.1 開工73.2.2 施工工藝標(biāo)準(zhǔn)84 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收84.1 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目自調(diào)測84.2 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收步驟84.3 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容105 售后服務(wù)115.1 售后服務(wù)方式115.2 售后服務(wù)流程115.2.1 電話維護(hù)125.2.2 現(xiàn)場維護(hù)135.2.3 定期回訪146 客戶培訓(xùn)146.1 培訓(xùn)人員146.2 培訓(xùn)目標(biāo)146.

2、3 培訓(xùn)方式156.4 培訓(xùn)內(nèi)容157 建立客戶檔案15l1 目的規(guī)范信息系統(tǒng)安全集成的作業(yè)流程，確保人身和設(shè)備的安全。提高信息系統(tǒng)安全集成的安裝、調(diào)試工作、資料歸納的管理水平及所屬資料文檔的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。提高信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)意思。提高客戶對信息系統(tǒng)安全集成后設(shè)備的操作、使用水平。保障信息系統(tǒng)安全集成后網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。信息系統(tǒng)安全集成工程的工作主要包括以下三個(gè)方面：現(xiàn)場的安裝調(diào)試、工程驗(yàn)收、售后服務(wù)和客戶培訓(xùn)。2 適用范圍適用于公司信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目所有應(yīng)用產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、售后服務(wù)和培訓(xùn)工作。安裝、調(diào)試、驗(yàn)收和售后服務(wù)部分針對人群為本公司技術(shù)支持工程師

3、；培訓(xùn)部分針對于客戶信息系統(tǒng)中安全系統(tǒng)的管理、操作和維護(hù)人員。3 安裝調(diào)試為保障信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)項(xiàng)目的安全、有效的進(jìn)行。保證設(shè)備驗(yàn)收一次性通過，以及施工后的維護(hù)工作順利進(jìn)行。項(xiàng)目集成過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作。一、 遠(yuǎn)程核實(shí)現(xiàn)場實(shí)施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實(shí)施環(huán)境，確認(rèn)實(shí)施日期。二、 現(xiàn)場確認(rèn)實(shí)施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實(shí)施環(huán)境，確認(rèn)實(shí)施日期。三、 與客戶一同進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，驗(yàn)貨清單雙方簽字確認(rèn)。四、 組織開工協(xié)調(diào)會(huì)議，確認(rèn)施工范圍和施工職責(zé)。做到安全施工責(zé)任到個(gè)人。五、 進(jìn)行安全系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試工作。六、 安全系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行自檢、觀察。確保產(chǎn)品配置正確，安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。圖一：信息系統(tǒng)安全

4、集成現(xiàn)場安裝流程3.1 準(zhǔn)備階段信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目準(zhǔn)備包括現(xiàn)場施工環(huán)境準(zhǔn)備、技術(shù)人員配備、危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)測、工具及材料配備等方面工作，具體要求如下：3.1.1 準(zhǔn)備工作安排序號(hào)準(zhǔn)備項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求備注1現(xiàn)場勘查勘查現(xiàn)場，確認(rèn)進(jìn)場時(shí)間及施工材料2工作方案確定施工方案、作業(yè)程序、確認(rèn)安裝位置及安裝方案等3工具及儀表準(zhǔn)備本次施工所必須的施工工具及儀表，絕緣工具等4文明施工準(zhǔn)備著裝整潔、胸牌、清潔工作5主要材料扎帶、螺絲等3.1.2 技術(shù)支持人員要求序號(hào)要求項(xiàng)目內(nèi)容備注1熟悉工作工作全體成員具備必要的電器知識(shí)及熟悉本項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)。2熟悉規(guī)程工作人員需熟悉本項(xiàng)目所涉及的相關(guān)規(guī)程。3人員配置根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模確定施工

5、人數(shù)。4勞動(dòng)保護(hù)安全意識(shí)到位。3.1.3 險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制序號(hào)要求項(xiàng)目內(nèi)容備注1設(shè)備現(xiàn)場搬運(yùn)現(xiàn)場搬運(yùn)應(yīng)防止設(shè)備滑落、受潮、碰撞等損失。2電源接入時(shí)導(dǎo)致設(shè)備短路或人身觸電a作業(yè)前必須去掉手表等隨身飾品。b使用工具做好絕緣處理。c必須兩個(gè)人操作，監(jiān)護(hù)到位。3通電設(shè)備燒損及人身觸電a核查電源極性、確認(rèn)搭接正確。b儀器儀表等帶電工具的金屬外殼應(yīng)接地。4靜電傷害操作設(shè)備必需戴防靜電手鐲，防止靜電損壞設(shè)備及板卡。5設(shè)備及板卡損壞a確認(rèn)板卡與槽位滑槽對其后方可插入，操作時(shí)不用蠻力。b板卡插拔時(shí)應(yīng)帶靜電手鐲。3.1.4 工具及材料準(zhǔn)備序號(hào)要求項(xiàng)目規(guī)格單位數(shù)量備注1筆記本電腦通用臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量2萬用表通用

6、臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量3網(wǎng)線測試器通用臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量4網(wǎng)線通用米千兆，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量5水晶頭通用個(gè)千兆，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量6扎帶通用袋根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量7螺絲通用袋根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量8改錐特定把根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量9簽字筆通用只根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量10標(biāo)簽紙通用張根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量3.2 施工階段3.2.1 開工序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容或要求備注1辦理入場許可與客戶協(xié)商設(shè)備入場時(shí)間、辦理入場手續(xù)。2制作施工圖根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，設(shè)計(jì)施工圖，并存檔。3核對工作范圍及設(shè)備開工前再次核對工作范圍，確定需要?jiǎng)佑玫脑O(shè)備(如：電源、接地)等。3.2.2 施工工藝標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)作業(yè)項(xiàng)目工藝要求備注1機(jī)

7、柜安裝機(jī)柜安裝要牢固，如果客戶需求可安裝底盤打孔固定。2設(shè)備上架設(shè)備與機(jī)柜聯(lián)接符合互聯(lián)網(wǎng)管控及信息安全產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備安裝牢固，排列整齊，板卡應(yīng)通過螺絲固定。3電源電纜、接地線、網(wǎng)線、光纖跳線設(shè)備機(jī)架內(nèi)各種線纜走線應(yīng)橫平豎直，自然彎曲，使用扎帶固定，松緊適度，間距均衡，內(nèi)外層次清晰，不能有線纜穿插明顯扭絞，扎帶頭應(yīng)隱蔽或者同一方向，上下整齊。4設(shè)備加電、單機(jī)測試核查工作電壓是否正常、設(shè)備啟動(dòng)平穩(wěn)運(yùn)行是否正常、設(shè)備運(yùn)行是否正常，軟件是否全部啟動(dòng)，運(yùn)行正常。5標(biāo)簽光纖跳線、網(wǎng)線標(biāo)簽是否已貼，標(biāo)簽是否正確。6結(jié)束工作打掃施工現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔，撤離施工現(xiàn)場。4 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收4.1 信息

8、系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目自調(diào)測在信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品安裝完成后，首先要進(jìn)行產(chǎn)品自調(diào)測工作。自調(diào)測工作內(nèi)容主要包括以下方面：一、 軟件版本確認(rèn)，軟件運(yùn)行狀態(tài)檢測二、 硬件版本確認(rèn)，硬件運(yùn)行狀態(tài)檢測三、 相關(guān)規(guī)則庫版本確認(rèn)，系統(tǒng)配置信息的確認(rèn)四、 相關(guān)產(chǎn)品的功能項(xiàng)目運(yùn)行正常，功能可實(shí)現(xiàn)五、 檢查施工工藝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備安裝是否到位4.2 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收步驟信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收共分為三個(gè)步驟：初步驗(yàn)收、試運(yùn)行和最終驗(yàn)收。一、組織初步驗(yàn)收。初步驗(yàn)收應(yīng)該在割接之前做，確認(rèn)設(shè)備符合接入要求。（一）初驗(yàn)測試應(yīng)該安裝工藝和軟件版本檢查合格后進(jìn)行（二）初驗(yàn)計(jì)劃和內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)所上安全產(chǎn)品所上功能模塊要

9、求制定（三）初驗(yàn)操作方式、方法參照相關(guān)產(chǎn)品說明書和操作手冊二、信息系統(tǒng)安全集成試運(yùn)行初驗(yàn)證實(shí)產(chǎn)品信息正確，運(yùn)行穩(wěn)定后，與客戶協(xié)商，把信息系統(tǒng)安全項(xiàng)目產(chǎn)品割接到網(wǎng)絡(luò)中。試運(yùn)行一段時(shí)間。最大限度的保障客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全、穩(wěn)定。三、信息系統(tǒng)安全集成最終驗(yàn)收在試運(yùn)行階段，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)采集正確，組織客戶進(jìn)行最終驗(yàn)收。驗(yàn)收完成后移交信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目相關(guān)文檔和備用配件等，簽署相關(guān)驗(yàn)收文件，完成驗(yàn)收工作。圖二：信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收流程4.3 信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容一、軟、硬、配件驗(yàn)收序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1硬件驗(yàn)收1、硬件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、硬件的外觀完好性3、硬件通電自檢正

10、常2軟件驗(yàn)收1、軟件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、軟件包裝的外觀完好性3、軟件內(nèi)容應(yīng)可被計(jì)算機(jī)識(shí)別、無病毒、可正常安裝3配件驗(yàn)收1、配件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、配件的外觀完好性3、配件是否可以正常使用二、布線驗(yàn)收序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1設(shè)備安裝1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn); 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確2網(wǎng)線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn); 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確3電源線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn); 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確4視頻線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn); 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確5接地線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn); 2、是否符合施工工藝;

11、3、連接是否正確6光纖跳線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn); 2、是否符合施工工藝;3、安裝是否正確三、功能驗(yàn)收功能驗(yàn)收需要按照信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目所上安全產(chǎn)品功能進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)證所上安全產(chǎn)品滿足信息系統(tǒng)安全集成的安全需要。具體內(nèi)容實(shí)用信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目設(shè)備功能表。四、資料驗(yàn)收序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1產(chǎn)品操作手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品匹配。2產(chǎn)品安裝手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品匹配。3系統(tǒng)拓?fù)鋱D與現(xiàn)場安裝環(huán)境吻合。4裝箱清單設(shè)備整體包裝所含配件品名與數(shù)量。5驗(yàn)收報(bào)告包含雙方共同確認(rèn)、簽字的所有驗(yàn)收項(xiàng)目的文檔。6設(shè)備配置資料包括信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品置詳細(xì)信息7

12、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告設(shè)備出廠檢驗(yàn)報(bào)告，符合公司產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。5 售后服務(wù)5.1 售后服務(wù)方式信息系統(tǒng)安全集成售后服務(wù)工作由以下幾個(gè)方面組成:一、 信息系統(tǒng)安全集成遠(yuǎn)程維護(hù)工作二、 信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護(hù)工作三、 信息系統(tǒng)安全集成交付后期回訪工作5.2 售后服務(wù)流程對于客戶的維護(hù)申請，可以通過遠(yuǎn)程維護(hù)和現(xiàn)場維護(hù)兩種方式進(jìn)行處理，下圖為售后服務(wù)流程圖。圖三：信息系統(tǒng)安全集成售后項(xiàng)目服務(wù)流程5.2.1 電話維護(hù)一、 積極熱情的詢問產(chǎn)品故障信息，調(diào)用客戶產(chǎn)品檔案，查看維修期限。（一）、保修期內(nèi)，判斷故障原因（硬、軟件故障，操作失誤），提供解決方法。（二）、保修期外，及時(shí)與客戶代表聯(lián)系，確定解決方式。二、 確

13、定故障點(diǎn)，提供故障解決方式方法。（一）、硬件故障可提供返廠維修服務(wù)或者提供替代設(shè)備和板卡。（二）、軟件故障可通過軟件更新或者知道客戶重新安裝。（三）、如產(chǎn)品需要升級(jí)，根據(jù)合同內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)人員和部門，及時(shí)答復(fù)客戶。三、 故障處理后，應(yīng)完善客戶檔案，定期回訪客戶。四、 故障無法確定，48小時(shí)內(nèi)無法解決，需申請現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。圖四：信息系統(tǒng)安全集成電話維護(hù)流程5.2.2 現(xiàn)場維護(hù)一、 了解故障和現(xiàn)場環(huán)境，申請維護(hù)相關(guān)工具，配件和升級(jí)包。二、 到達(dá)客戶處，遵守客戶相關(guān)管理制度，辦理入場手續(xù)。三、 對信息系統(tǒng)安全集成系統(tǒng)進(jìn)行整體檢測，進(jìn)一步確認(rèn)故障點(diǎn)，確定解決方案。四、 系統(tǒng)運(yùn)行后進(jìn)行一段時(shí)間的觀察工作，

14、保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。五、 清理維護(hù)現(xiàn)場，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，做好離場工作。六、 對客戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作。七、 填寫客戶維修記錄，完善客戶檔案信息。進(jìn)行客戶回訪工作。圖五：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護(hù)流程5.2.3 定期回訪一、客戶回訪目的（一）、準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品的運(yùn)行情況和狀態(tài)。（二）、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。（三）、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高。（四）、提高客戶滿意度。（五）、提升客戶對公司的認(rèn)知度，認(rèn)同度。二、信息系統(tǒng)安全集成回訪需求（一）、信息系統(tǒng)安全集成后在一月內(nèi)需要定期回訪兩次。（二）、信息系統(tǒng)安全集成故障維修后在一個(gè)月內(nèi)需要定期回訪兩

15、次。三、信息系統(tǒng)安全集成回訪內(nèi)容（一）、信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)。（二）、信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)行參數(shù)。（三）、客戶對信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、提出的意見、建議等。四、回訪前做好準(zhǔn)備工作，詳細(xì)了解客戶的維修記錄，設(shè)備型號(hào)等信息，為回答客戶問題做好準(zhǔn)備。五、回訪中遇到的客戶問題應(yīng)及時(shí)解決和處理。六、對于不能及時(shí)解釋清楚或者無法做出明確答復(fù)的應(yīng)告之預(yù)約回復(fù)時(shí)間。七、回訪信息記入客戶檔案。6 客戶培訓(xùn)6.1 培訓(xùn)人員信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目培訓(xùn)對象包括以下人員：一、 客戶信息系統(tǒng)安全產(chǎn)品操作人員、管理人員和維護(hù)人員。二、 其他客戶指定的相關(guān)人員。6.2 培訓(xùn)目標(biāo)經(jīng)過培訓(xùn)，客戶信息系統(tǒng)安全

16、集成項(xiàng)目技術(shù)人員應(yīng)能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：一、 了解客戶信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品的基本原理和功能。二、 熟悉信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品，能夠獨(dú)立完成產(chǎn)品的相關(guān)操作。三、 能夠獨(dú)立進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息查詢。四、 能夠獨(dú)立對信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行管理。五、 能夠獨(dú)立對信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行簡單維護(hù)。6.3 培訓(xùn)方式一、 對信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品維護(hù)、管理人員講解系統(tǒng)的原理、功能、操作及維護(hù)要點(diǎn)二、 向受陪客戶提供和解釋信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品文件及圖紙等資料。三、 針對信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品的具體操作一一指導(dǎo)。四、 對客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)解答。6.4 培訓(xùn)內(nèi)容提供客戶信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品硬件、軟件技術(shù)資料和操