ITIL服務(wù)管理流程手冊

1、精品中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)管理流程分冊感謝下載載精品中國移動通信集團(tuán)公司2004年4月目錄1綜述42運維管理流程詳述42.1事件管理52.1.1事件管理描述52.1.2事件管理目的52.1.3事件管理范圍72.1.4相關(guān)定義.2.1.5流程職責(zé) / 角色142.1.6主要內(nèi)容162.1.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)172.1.8流程圖舉例212.1.9事件信息項242.2問題管理252.2.1問題管理描述25感謝下載載精品2.2.2問題管理目的272.2.3問題管理范圍272.2.4相關(guān)定義282.2.5職責(zé) / 角色322.2.6主要內(nèi)容332.2.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)342.2.8流程圖舉例372

2、.2.9問題信息項412.3變更管理422.3.1描述422.3.2目的432.3.3范圍432.3.4相關(guān)定義442.3.5職責(zé) / 角色502.3.6主要內(nèi)容522.3.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)542.3.8流程圖舉例582.3.9變更請求信息項612.4配置管理622.4.1描述622.4.2目的632.4.3范圍642.4.4相關(guān)定義642.4.5職責(zé) / 角色692.4.6主要內(nèi)容702.4.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)712.4.8流程圖舉例732.4.9常見配置元素屬性表763運維管理流程關(guān)系和運維支持體系89感謝下載載精品3.1運維流程相互關(guān)系893.2整體運維支持體系924附錄934.1ITIL 國

3、際規(guī)范簡介934.1.1ITIL國際規(guī)范簡介944.1.2分階段實施方法964.2名詞解釋1001 綜述本文作為中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范附件之一，將詳細(xì)描述本期中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實例進(jìn)行詳細(xì)說明。運維管理流程包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別對其進(jìn)行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé)/ 角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡單介紹ITIL 的相關(guān)內(nèi)容和實施方法。2 運維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運維管理主要實現(xiàn)事件管理、問題感謝下載載精品管理、變更管理和配置管理

4、，而管理流程是運維管理的主線，它將整個運維管理工作有機地聯(lián)接起來，下面將對每個流程的內(nèi)容及其實際應(yīng)用做一個詳細(xì)介紹。2.1 事件管理2.1.1事件管理描述事件管理流程是為 IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計，其關(guān)心的重點是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個用戶的請求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對已

5、知問題的處理方法，報告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級和影響度進(jìn)行優(yōu)先級分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/ 診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。2.1.2事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT 環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：感謝下載載精品? 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)? 快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請求? 在線獲得幫助? 溝通問題解決的狀態(tài)? 進(jìn)行事件控制? 記錄事件? 就事件的優(yōu)先級、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類? 分析、診斷，必要時進(jìn)行升

6、級? 監(jiān)視，并結(jié)束事件? 支持業(yè)務(wù)運行? 對業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級支持? 解答有關(guān)如何使用的問題? 記錄關(guān)于新服務(wù)的需求? 記錄關(guān)于改變的請求? 提供一個與業(yè)務(wù)部門的日常接口? 提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新? 新服務(wù)的報告? 關(guān)于即將到來的新服務(wù)或事件的通知? 進(jìn)行事后回顧? 提供 IT 管理信息? 人力利用情況? 服務(wù)可用性感謝下載載精品? 產(chǎn)品質(zhì)量? 支持效率? 供應(yīng)商服務(wù)情況2.1.3事件管理范圍在 BOSS系統(tǒng)運維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事件：? 申告? 故障? 咨詢? 業(yè)務(wù)處理? 維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類：? 由監(jiān)控管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件? 由用

7、戶 /IT 維護(hù)人員報告的事件但不包括：? 外部用戶匯報的事件? 在開發(fā)和測試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點在于如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的 IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。感謝下載載精品2.1.4相關(guān)定義? 重分配規(guī)則事件的及時、正確分配和接手處理是確保事件在解決時限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運維范圍的事件。? 事件性質(zhì)根據(jù)移動的業(yè)務(wù)要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件：性質(zhì)描述申告針對 BOSS 系統(tǒng)的 IT 用戶投訴故障指因 BOSS 系統(tǒng)錯誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺發(fā)

8、現(xiàn)的告警事件咨詢指對系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問業(yè)務(wù)處理指需要運維人員進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)處理的要求維護(hù)作業(yè)指運維人員的日常維護(hù)作業(yè)或臨時進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)其他其他性質(zhì)的事件。? 事件來源當(dāng)接到一個問題時，幫助臺人員需要記錄事件來源的類型。幫助臺的事件來源可以包括以下：感謝下載載精品來源描述用戶來自 IT 用戶的事件可以有以下幾種記錄方式：電話 / 郵件 / 傳真 - 來自用戶 /IT 維護(hù)人員報告的事件自助開單 - 用戶 / 支持人員發(fā)現(xiàn)問題，直接在服務(wù)臺系統(tǒng)客戶端開單客服平臺 - 來自客服平臺的事件其他 - 其他方式進(jìn)入幫助臺的事件監(jiān)控管理監(jiān)控管理平臺發(fā)現(xiàn)的告警事件，通過與服務(wù)管理平臺接口發(fā)送

9、告警信息平臺到服務(wù)管理系統(tǒng)中? 事件優(yōu)先級優(yōu)先級是事件管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為四級，如下表所示：編號優(yōu)先級1緊急2高3中4低事件的優(yōu)先級分兩個層面來定義和確認(rèn)：幫助臺幫助臺在接到來自監(jiān)控管理平臺的告警事件或IT用戶報告的事件時，迅速根據(jù)事件相關(guān)的業(yè)務(wù) / 子業(yè)務(wù)或 IT 系統(tǒng) / 設(shè)備的關(guān)鍵級別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級別。如果為緊急事件，立即升級到一線。對于監(jiān)控管理平臺上傳的報警事件，應(yīng)包含該事件相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺人員據(jù)此確定配置元素及其關(guān)鍵級別。感謝下載載精品幫助臺人員可參考下表確定事件優(yōu)先級：事件優(yōu)先級本次事件所對應(yīng)

10、CI 的關(guān)鍵級別123事件故障1緊急高中性質(zhì)2緊急中低3高低低申告高中低咨詢 / 業(yè)務(wù)處中低低理 / 維護(hù)作業(yè)一線一線人員在接受到幫助臺升級上來的事件后，根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng) /設(shè)備的實際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級，如確實為緊急事件，則啟動升級機制。確定事件優(yōu)先級后，即可以確定事件的處理時限，優(yōu)先級對應(yīng)的事件解決時限參考下表：優(yōu)先級緊急高中低解決時限482448(小時 )? 事件的升級事件升級的目的是確?；谑录膬?yōu)先級等級及時通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。可根據(jù)所要求的處理時間定義事件優(yōu)先級升級規(guī)則，包括不

11、同等級的事件在不同的時間被升級到不同級別的人員：感謝下載載精品時間即時響應(yīng)+15分處理時限 30%處理時限 40%處理時限鐘優(yōu)先級緊急ABD E F-高ABCDE中ABC-D低ABC-升級組群：A 幫助臺B 一線支持人員C 二線支持人員D 事件經(jīng)理E 管理層F 集團(tuán)公司各省可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實際情況調(diào)整升級標(biāo)準(zhǔn)。? 事件分類根據(jù)移動目前的事件種類，事件的分類層次設(shè)計不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級、第二級分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為事件分類表舉例：類別子類條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器感謝下

12、載載系統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)精品存儲系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級 BOSS撥測感謝下載載精品其他配套設(shè)施空調(diào)UPS機柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他? 事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下：事件狀態(tài)代碼描述新建新開事件記錄分配事件在幫助臺一線處理一線支持人員已接手處理事件二線處理二線支持人員已接手處理事件供應(yīng)商處理由供應(yīng)商處理已解決事件已找到解決方案關(guān)閉確認(rèn)解決方案，事件得以關(guān)閉? 事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，本規(guī)范規(guī)定的結(jié)束代碼如下：事件結(jié)束代碼描述暫時解決用變通辦法暫時解決已解決幫

13、助臺由幫助臺人員成功解決一線解決由一線人員成功解決感謝下載載精品二線解決由二線人員成功解決第三方解決由第三方成功解決其他包括消失 ,誤操作 ,可忽略等? 處理是否超時事件超時代碼描述未超時事件最后時限范圍內(nèi)結(jié)束超時事件未能在最后時限范圍內(nèi)結(jié)束2.1.5流程職責(zé) / 角色事件管理流程主要分為以下幾個職責(zé)/ 角色，分別簡述如下：? 事件經(jīng)理? 作為事件流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟? 調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件? 指導(dǎo)日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)則? 建立流程的衡量指標(biāo)和報表? 與用戶、服務(wù)商和管理層交流流程的使用情況? 確認(rèn)和實施對流程的變更 / 改進(jìn)計劃?

14、 幫助臺人員? 在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺熱線電話、郵件、傳真等事件報告? 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等? 為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性感謝下載載精品? 嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題?如果幫助臺不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組/ 人員來處理? 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報告人的聯(lián)系，適時通知事件處理進(jìn)展? 與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件? 一線支持人員一線支持人員負(fù)責(zé)提供對幫助臺無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析并提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時提供

15、現(xiàn)場支持。? 驗證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息? 決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動? 必要時提供現(xiàn)場支持? 根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案? 已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺關(guān)閉事件? 實施事件解決方案? 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺關(guān)閉事件?如果一線不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/ 人員來處理? 二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。各省可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如，網(wǎng)絡(luò)組、主機組等。? 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究感謝下載載精品? 根據(jù)

16、經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動? 必要時引入供應(yīng)商的支持? 在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方案? 更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實反映事件狀態(tài)。? 及時提供有效解決方案? 與其他小組合作，確定解決方案? 已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺關(guān)閉事件? 如果二線不能在解決時限內(nèi)解決這個事件，應(yīng)當(dāng)將事件進(jìn)行升級2.1.6主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：? 事件接收和記錄這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)

17、人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。? 分類和在線支持事件可以是一個服務(wù)請求、信息請求或服務(wù)故障，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識庫支持和正確的事件分派。感謝下載載精品? 調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。? 解決和恢復(fù)技術(shù)人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的

18、確認(rèn)。? 緊急事件和事件升級對于緊急事件，幫助臺應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理，并同時上報給集團(tuán)公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動升級或由運維人員升級，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。? 結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時可結(jié)束該事件，并在必要時更新知識庫。若用戶對此解決方案不滿意，則對該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。2.1.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：? 事件記錄數(shù)量，可按照部門、事件分類等分別統(tǒng)計? 事件關(guān)閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級，或者按照分類分別統(tǒng)計? 事件成功關(guān)閉的數(shù)量? 規(guī)定時間內(nèi)解決

19、的事件數(shù)量 / 百分比? 幫助臺解決率感謝下載載精品? 事件解決的平均時間，可以按照事件分類統(tǒng)計? 超時的事件數(shù)量，可以按人員、組別統(tǒng)計統(tǒng)計報表? 事件記錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障申告咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)其他緊高中高中低中低中低中低緊高中低急急網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)計費結(jié)算客服? 處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件狀態(tài)實時匯總事件記錄數(shù)量新建分配一線處理二線處理供應(yīng)商處理已解決關(guān)閉感謝下載載精品網(wǎng) 絡(luò) 設(shè)備服務(wù)器存 儲 系統(tǒng)計費結(jié)算客服? 事件關(guān)閉的數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件結(jié)束代碼等分別按月

20、、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決部門 1監(jiān)控系統(tǒng) 1成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)感謝下載載精品? 按時、超時解決的事件數(shù)量 / 百分比，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺一線二線第三方按時超時按時超時按時超時按時超時數(shù)百數(shù)百數(shù)百數(shù)百數(shù)百數(shù)百數(shù)百數(shù)百量分量分量分量分量分量分量分量分比比比比比比比比部門 1監(jiān)控系統(tǒng) 1幫助臺一線二線第三方按時超時按時超時按時超時按時超時數(shù)百 數(shù)百 數(shù)百 數(shù)百 數(shù)百數(shù)百數(shù)百 數(shù)百量分 量分量分量分 量分量分量分 量分

21、比比比比比比比比網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)感謝下載載精品? 各角色事件解決率，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率幫助臺一線二線第三方部門 1監(jiān)控系統(tǒng) 1幫助臺一線二線第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)2.1.8流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖：感謝下載載精品事件管理邏輯流程集團(tuán)公司上報集團(tuán)省公司 IT 用戶用戶報告系統(tǒng)產(chǎn)生事件事件100.1創(chuàng)建100.5100.6100.16Y確認(rèn)并事件記錄嘗試解解決了嗎關(guān)閉事并分類N決件幫助臺N100.2100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)先級最高至一線YYesNY100.3100.4100.8.100.9100.10一線支

22、持Y檢查事N事件轉(zhuǎn)確認(rèn)優(yōu)解決了優(yōu)先級最高件信息發(fā)至二先級嗎并解決線YYN100.11100.12100.13100.14調(diào)查診N二線支持N需要第三方斷并解解決了嗎支持超出時限決事件Y通知事通知事件經(jīng)理Y件經(jīng)理事件經(jīng)理第三方100.15.技術(shù)支持流程說明序號步驟名稱責(zé)任人輸入說明輸出事件特接受從 IT 用戶或監(jiān)控管理平臺報告的事件，在幫事件記100.1創(chuàng)建事件記錄幫助臺征描述助臺系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務(wù)記錄，填入相關(guān)信息。錄并分類并對事件進(jìn)行分類，根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和分優(yōu)先級，設(shè)置相關(guān)屬性。事件記根據(jù)事件相關(guān)的配置元素CI 的關(guān)鍵級別。優(yōu)先級100.2優(yōu)先級最高？幫助臺錄確定事件的優(yōu)先級是否最高，如是

23、立即升級到一線確定結(jié)支持人員，否則嘗試解決。果事件記已確定100.3確認(rèn)優(yōu)先級別一線錄一線支持人員根據(jù)事件相關(guān)配置元素和其他相關(guān)信優(yōu)先級息確定該事件是否確屬優(yōu)先級最高的事件記錄100.4優(yōu)先級最高？一線已確定如果優(yōu)先級確實最高，則立即升級到事件經(jīng)理，并N/A感謝下載載精品優(yōu)先級通報集團(tuán)公司，并立即開始處理，如不是，則返回的事件幫助臺記錄事件記最高優(yōu)先級事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)緊急解通知事件經(jīng)理事 件 經(jīng)錄理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要決方案理采取必要手段干預(yù)（例如：啟動危機處理流程、會議等）。事件記緊急事件必須上報集團(tuán)公司(并在事件處理過程中緊急事上報集團(tuán)集團(tuán)錄的每個狀

24、態(tài)變化點將最新事件記錄上傳到集團(tuán)公件司 )100.5嘗試解決幫助臺事件記通過查詢知識庫，嘗試電話支持解決方錄案100.6解決了嗎？幫助臺N/A如果解決了，則進(jìn)入100.16 ，確認(rèn)并關(guān)閉事件；N/A如果不能解決，進(jìn)入100.7 ，轉(zhuǎn)發(fā)至一線。100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)至一幫助臺事件記選擇適當(dāng)?shù)囊痪€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的線錄事件100.8檢查事件并解一線事件記檢查事件信息，尋求解決方案解決方?jīng)Q錄案N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫N/A100.9解決了嗎？一線助臺，進(jìn)入 100.16；如果不能解決，則需在事件記錄中說明原因，轉(zhuǎn)發(fā)二線100.10事件轉(zhuǎn)發(fā)至二一線事件記選擇適當(dāng)?shù)亩€人員，將

25、事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的線錄事件100.11調(diào)查診斷并解二線事件記進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析，找出解決方案解決方?jīng)Q錄案N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫N/A100.12解決了嗎？二線助臺，進(jìn)入 100.16；如果”否”，則轉(zhuǎn)入100.13 。需要供應(yīng)商支持？N/A判斷是否需要引入第三方( 第三方包括廠商和其他N/A100.13需要第三方支二線部門的支持人員 )：持？“是”，轉(zhuǎn)入 100.15 ；“否”，轉(zhuǎn)入 100.14100.14超出時限？二線N/A如果超出處理時限，必須及時通知事件經(jīng)理N/A通知事件經(jīng)理事 件 經(jīng)N/A事件經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注超時的事件，并幫助協(xié)調(diào)資N/A理源，監(jiān)督事件盡快解決

26、100.15技術(shù)支持供應(yīng)商支持請供應(yīng)商得到通知后，應(yīng)參與事件的解決，并提出解解決方求決方案，由二線人員監(jiān)控供應(yīng)商的響應(yīng)速度和處理案感謝下載載精品速度。確認(rèn)并關(guān)閉事已解決幫助臺應(yīng)與用戶確認(rèn)是否接受解決方案，如果用戶關(guān)閉的100.16幫助臺的事件認(rèn)可，則可關(guān)閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還事件記件處理人員，繼續(xù)處理。錄2.1.9事件信息項本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項:信息項說明填寫方式事件流水號工單號碼系統(tǒng)生成報告人信息本次事件報告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括：根據(jù)報告人的搜索姓名代碼，自動獲取省/ 分公司CMDB 中報告人信息部門電子郵件辦公電話手機 /BP生成時間在幫助臺生成事件記錄的時

27、間系統(tǒng)生成地點事件發(fā)生的地點-發(fā)生時間事件發(fā)生的實際時間-事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來確定其處理流程，如申告、故-障、求助、業(yè)務(wù)處理、維護(hù)作業(yè)等。事件來源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動產(chǎn)生兩由監(jiān)控管理平臺自類。動產(chǎn)生的，可自動填寫事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級決定了事件的解決時限和處理次序，通過綜合-衡量配置元素的關(guān)鍵級別和其他相關(guān)信息得出。事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)-庫，服務(wù)器等。事件標(biāo)題事件的標(biāo)題由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫感謝下載載精品事件描述對于整個事件內(nèi)容的詳細(xì)描述由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫事件解決確認(rèn)人在幫助臺得到用戶確認(rèn)的有關(guān)

28、人員-事件狀態(tài)在事件整個生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對象被分配的技術(shù)支持組和人員-事件日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括人員，時間等-信息是否超時事件處理時間是否超出解決時限系統(tǒng)生成解決時間事件得到解決的時間-解決方案描述事件解決方案的描述-事件結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼-2.2 問題管理2.2.1問題管理描述問題是一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；對于趨勢性事件的分析，

29、形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，將 BOSS 系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求 (RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理感謝下載載精品流程需要和變更管理流程一起來實施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個或全部：? 一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件? 一個重大或緊急事件 (事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理找出根本解決方案 )問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理

30、并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，此目的與事件管理目的之間有一定沖突，因為事件管理的目的是盡快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過實施替代方案，而非確定一個永久性的解決方案（例如為了盡可能地預(yù)防未來可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問題管理而言，對潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預(yù)防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)問題，或應(yīng)用問題等）由相關(guān)組的技術(shù)支持專家來執(zhí)行，原則上這些專家可以是事件管理的二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接受來自一線支持人員（幫助臺員工）的支持請求的

31、同時，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；同時，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，從而預(yù)先采取措施，保證IT 服務(wù)的正常化。問題的根本原因找出后即成為已知錯誤，對已知錯誤實施解決方案，從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有：? 變更請求? 變通方法感謝下載載精品? 根本解決方案? 預(yù)防性措施? 已知錯誤2.2.2問題管理目的問題管理流程在IT 部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個）的根本原因，然后找出解決方案。包括：? 分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生? 主動提供預(yù)防性措

32、施? 提高 IT 服務(wù)的可靠性? 降低 IT 支持成本? 提高 IT 部門的整體形象和名譽2.2.3問題管理范圍問題管理范圍是對所有IT 生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問題和已知錯誤進(jìn)行管理，并采取主動性預(yù)防措施來降低事件數(shù)量，重大或緊急事件在處理完后也被定義為問題以分析其產(chǎn)生的根本原因。一般對IT 服務(wù)影響最大或最占用支持人員資源的事件優(yōu)先進(jìn)行分析。問題管理范圍不包括處于開發(fā)或測試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用。感謝下載載精品2.2.4相關(guān)定義優(yōu)先級需要確定解決方案的緊急程度，本規(guī)范定義如下問題優(yōu)先級：編號優(yōu)先級解釋代碼1緊急關(guān)鍵級別為 1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?,影響一個以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)2高關(guān)鍵級別為 1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?,影響一個以上地區(qū)但未達(dá)到緊急標(biāo)準(zhǔn)3中關(guān)鍵級別為 1的子業(yè)務(wù)或半數(shù)以上子業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?低未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)問題狀態(tài)代碼問題在整個生命周期中的不同狀態(tài)。本規(guī)范定義如下問題狀態(tài)：編號代碼描述1已登記問題登錄到系統(tǒng)中2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯誤問題根本原因已找出5已有解決方案解決方案已找到6RFC已提交 RFC7結(jié)束問題已結(jié)束8回顧問題已做回顧感謝下載載精品問題分類 (classification)從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類。本規(guī)