《銀行服務(wù)質(zhì)量提升及精品網(wǎng)點建設(shè)》整體方案

1、銀行服務(wù)質(zhì)量提升及精品網(wǎng)點建設(shè)在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是人員素質(zhì)的競爭。銀行服務(wù)質(zhì)量提升及精品網(wǎng)點建設(shè)整體解決方案金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務(wù) 一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，銀行服務(wù)的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出明顯的個性化特征， 銀行服務(wù)水平的提高， 不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷服務(wù)策略的優(yōu)選， 更是樹立銀行形象的重要任務(wù)； 而每一位員工的儀表風(fēng)度、 言談舉止等等都在公眾中塑造著銀行的整體形象， 所以，講究金融禮儀修養(yǎng)及規(guī)范， 提升金融服務(wù)水平及質(zhì)量既是實現(xiàn)銀行 “成為具有良好價值創(chuàng)造力的現(xiàn)代銀行；又是向全社會展示

2、服務(wù)形象樹立服務(wù)品牌的要求。服務(wù)質(zhì)量是銀行生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，因此，提升服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)禮儀做起是非常有必要的。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏這么說過：“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！币虼藘?yōu)質(zhì)服務(wù)從禮儀做起，特擬訂以下服務(wù)禮儀提升解決方案：一、銀行服務(wù)禮儀提升管理流程圖二、銀行服務(wù)禮儀評價的策劃三、銀行服務(wù)禮儀提升步驟四、銀行網(wǎng)點暗訪、明訪、現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)五、考核激勵具體內(nèi)容如下：一、銀行服務(wù)禮儀提升管理流程圖二、銀行服務(wù)禮儀評價的策劃“從實踐中來，到實踐中去?！边@是一句對銀行服務(wù)管理非常重要的話。不唯理論，不依靠抄襲模仿、 不迷信所謂的經(jīng)典

3、，不受所謂的行規(guī)束縛，在管理服務(wù)和市場實踐中被證明有效的，顧客認(rèn)同的，就是好的。顧客是檢驗銀行服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（禮儀）評價內(nèi)容微笑、語言、儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、特殊服務(wù)、延伸務(wù)等。、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（禮儀）評價的實施a.制定服務(wù)禮儀評價標(biāo)準(zhǔn)的確定、統(tǒng)計辦法的選用、調(diào)查表及調(diào)查方式的設(shè)計。b.將調(diào)查表定向發(fā)放收取， 發(fā)放調(diào)查表的目的是了解客戶真實的服務(wù)需求， 使我們所制定的服務(wù)禮儀方案符合客戶的需求， 并且被客戶喜歡和欣賞。 并且根據(jù)客戶的需求確定服務(wù)禮儀中每一個動作的啟動時間、 停留時間、和使用次數(shù)， 每一名員工的具體禮儀行為， 這些簡單的行為標(biāo)準(zhǔn)必須依據(jù)大量的客戶采集數(shù)據(jù)來確定， 標(biāo)準(zhǔn)的制

4、定才能具有權(quán)威性及可操作性。c. 對各大知名銀行進(jìn)行暗訪，通過暗訪了解當(dāng)前的銀行服務(wù)禮儀趨勢和最新禮儀動態(tài)。d.匯總調(diào)查結(jié)果，了解客戶的服務(wù)需求。3、綜合評價根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成成服務(wù)質(zhì)量綜合評價報告呈報銀行，根據(jù)暗訪結(jié)果形成銀行服務(wù)質(zhì)量暗訪報告。三、銀行服務(wù)禮儀提升步驟1、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量綜合評價報告，按照銀行現(xiàn)有規(guī)章制度和手冊擬定服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案。2、根據(jù)暗訪報告、培訓(xùn)內(nèi)容及反饋結(jié)果編寫服務(wù)禮儀手冊，細(xì)化禮儀內(nèi)容。3、對各網(wǎng)點的督導(dǎo)員進(jìn)行集中禮儀督導(dǎo)員技巧培訓(xùn)。4、由網(wǎng)點禮儀督導(dǎo)員對銀行各崗位人員進(jìn)行服務(wù)專項培訓(xùn)。5、啟動 “你好 ”工程6、在銀行內(nèi)部推行“微笑歌 ”7、笑臉在行動-傳遞微笑、傳遞真誠8、服務(wù)禮儀專欄推廣四、銀行網(wǎng)點暗訪、明訪、現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)1、我方派出講師，深入各網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，作為神秘人，對各網(wǎng)點人員進(jìn)行現(xiàn)場普查。2、通過明訪，與各網(wǎng)點參加過督導(dǎo)員培訓(xùn)班的禮儀督導(dǎo)員進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，并針對柜面人員的具體工作情況給予指導(dǎo)。3、將存在的問題及時反饋，上報行領(lǐng)導(dǎo)。4、以中心城區(qū)以及1 小時車程的周邊網(wǎng)點作為第一步現(xiàn)場督導(dǎo)的重點5、逐步將工作推廣到更遠(yuǎn)的網(wǎng)點五、考核激勵1、制定銀行服務(wù)禮儀四級檢查制度2、進(jìn)行銀行微笑大使的評選，頒發(fā)和佩帶大使徽章。3、定期舉辦 “崗位練兵 ”活動，既可以增加企業(yè)凝聚力，又可以在比賽中讓大家找到不足、獲得經(jīng)驗。4、推廣