《銀行服務質量提升及精品網(wǎng)點建設》整體方案

1、銀行服務質量提升及精品網(wǎng)點建設在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是人員素質的競爭。銀行服務質量提升及精品網(wǎng)點建設整體解決方案金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務 一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準確、最優(yōu)質的服務。隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，銀行服務的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務呈現(xiàn)出明顯的個性化特征， 銀行服務水平的提高， 不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷服務策略的優(yōu)選， 更是樹立銀行形象的重要任務； 而每一位員工的儀表風度、 言談舉止等等都在公眾中塑造著銀行的整體形象， 所以，講究金融禮儀修養(yǎng)及規(guī)范， 提升金融服務水平及質量既是實現(xiàn)銀行 “成為具有良好價值創(chuàng)造力的現(xiàn)代銀行；又是向全社會展示

2、服務形象樹立服務品牌的要求。服務質量是銀行生存和發(fā)展的重要基礎，因此，提升服務質量，從服務禮儀做起是非常有必要的。海爾集團總裁張瑞敏這么說過：“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！币虼藘?yōu)質服務從禮儀做起，特擬訂以下服務禮儀提升解決方案：一、銀行服務禮儀提升管理流程圖二、銀行服務禮儀評價的策劃三、銀行服務禮儀提升步驟四、銀行網(wǎng)點暗訪、明訪、現(xiàn)場服務督導五、考核激勵具體內容如下：一、銀行服務禮儀提升管理流程圖二、銀行服務禮儀評價的策劃“從實踐中來，到實踐中去。”這是一句對銀行服務管理非常重要的話。不唯理論，不依靠抄襲模仿、 不迷信所謂的經典

3、，不受所謂的行規(guī)束縛，在管理服務和市場實踐中被證明有效的，顧客認同的，就是好的。顧客是檢驗銀行服務好壞的唯一標準。1、優(yōu)質服務（禮儀）評價內容微笑、語言、儀態(tài)、服務質量、特殊服務、延伸務等。、優(yōu)質服務（禮儀）評價的實施a.制定服務禮儀評價標準的確定、統(tǒng)計辦法的選用、調查表及調查方式的設計。b.將調查表定向發(fā)放收取， 發(fā)放調查表的目的是了解客戶真實的服務需求， 使我們所制定的服務禮儀方案符合客戶的需求， 并且被客戶喜歡和欣賞。 并且根據(jù)客戶的需求確定服務禮儀中每一個動作的啟動時間、 停留時間、和使用次數(shù)， 每一名員工的具體禮儀行為， 這些簡單的行為標準必須依據(jù)大量的客戶采集數(shù)據(jù)來確定， 標準的制

4、定才能具有權威性及可操作性。c. 對各大知名銀行進行暗訪，通過暗訪了解當前的銀行服務禮儀趨勢和最新禮儀動態(tài)。d.匯總調查結果，了解客戶的服務需求。3、綜合評價根據(jù)調查結果形成成服務質量綜合評價報告呈報銀行，根據(jù)暗訪結果形成銀行服務質量暗訪報告。三、銀行服務禮儀提升步驟1、根據(jù)服務質量綜合評價報告，按照銀行現(xiàn)有規(guī)章制度和手冊擬定服務禮儀培訓方案。2、根據(jù)暗訪報告、培訓內容及反饋結果編寫服務禮儀手冊，細化禮儀內容。3、對各網(wǎng)點的督導員進行集中禮儀督導員技巧培訓。4、由網(wǎng)點禮儀督導員對銀行各崗位人員進行服務專項培訓。5、啟動 “你好 ”工程6、在銀行內部推行“微笑歌 ”7、笑臉在行動-傳遞微笑、傳遞真誠8、服務禮儀專欄推廣四、銀行網(wǎng)點暗訪、明訪、現(xiàn)場服務督導1、我方派出講師，深入各網(wǎng)點進行暗訪，作為神秘人，對各網(wǎng)點人員進行現(xiàn)場普查。2、通過明訪，與各網(wǎng)點參加過督導員培訓班的禮儀督導員進行現(xiàn)場輔導，并針對柜面人員的具體工作情況給予指導。3、將存在的問題及時反饋，上報行領導。4、以中心城區(qū)以及1 小時車程的周邊網(wǎng)點作為第一步現(xiàn)場督導的重點5、逐步將工作推廣到更遠的網(wǎng)點五、考核激勵1、制定銀行服務禮儀四級檢查制度2、進行銀行微笑大使的評選，頒發(fā)和佩帶大使徽章。3、定期舉辦 “崗位練兵 ”活動，既可以增加企業(yè)凝聚力，又可以在比賽中讓大家找到不足、獲得經驗。4、推廣