《空乘禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、空乘禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)建議課時(shí)數(shù)：30適用對象：中等職業(yè)學(xué)校三年制航空服務(wù)專業(yè)一、課程性質(zhì)空乘禮儀是我校航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是空中乘務(wù)員崗前培訓(xùn)的課程之一。本課程的主要任務(wù)是強(qiáng)化中職院校學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提高學(xué)生禮儀和人際交往的能力，自覺地在社會(huì)中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣并具備航空服務(wù)人員基本禮儀素養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生具備空中乘務(wù)員基本的禮儀知識、禮儀姿態(tài)等能力，使學(xué)生能夠在未來等工作崗位上以最快的速度適應(yīng)公司要求。空乘禮儀以餐飲服務(wù)、民航服務(wù)概論等課程的學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步學(xué)習(xí)客艙設(shè)備、空港服務(wù)等課程的基礎(chǔ)。二、課程理念以培養(yǎng)職業(yè)精神為靈魂，以培養(yǎng)實(shí)踐能力為根本，以航空服務(wù)職業(yè)群能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與國

2、內(nèi)外知名航空公司、500強(qiáng)企業(yè)充分合作，基于航空服務(wù)工作過程進(jìn)行空乘禮儀課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求。使學(xué)生在“做中學(xué)、學(xué)中做”，使課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化；以素質(zhì)教育為核心：體現(xiàn)“以人為本，全面發(fā)展”的教育理念，把學(xué)生綜合素質(zhì)的提高放在首要位置。三、設(shè)計(jì)思路該課程是依據(jù)“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表”中的職業(yè)能力工作項(xiàng)目設(shè)置的。其總體設(shè)計(jì)思路是，圍繞航空服務(wù)人員及其他服務(wù)工作過程開發(fā)課程體系，培養(yǎng)“高素質(zhì)+技能型”人才。打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建

3、相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了中等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以航空服務(wù)職業(yè)活動(dòng)的基本技能和禮儀知識為線索來進(jìn)行。教學(xué)過程中，要通過校企合作、半工半讀等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。教學(xué)效果評價(jià)采取過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。四、課程目標(biāo)（一）認(rèn)知性目標(biāo)1. 熟練掌握中國古代禮儀、現(xiàn)代禮儀、航空禮儀等方面的基本知識；2. 了解不同國家、宗教等的禮儀基本要求；3. 掌握空乘

4、服務(wù)類人員優(yōu)美的動(dòng)作儀態(tài)及高雅的儀容儀表、掌握空乘服務(wù)類人員應(yīng)具備的科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀與生活工作中與人交往的基本準(zhǔn)則。（二）技能性目標(biāo)1. 在機(jī)上服務(wù)工作中會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作；2. 會(huì)使用規(guī)范地服務(wù)語言，會(huì)很好的與乘客進(jìn)行溝通；3. 會(huì)根據(jù)自身氣質(zhì)與著裝進(jìn)行服飾、妝容的搭配；4. 會(huì)熟練組織會(huì)議、接待等相關(guān)禮儀活動(dòng)。（三）體驗(yàn)性目標(biāo)1 .具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì);2 .感受到團(tuán)隊(duì)的重要性，能夠進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3 .具備較強(qiáng)的人際溝通和交流能力，能夠真誠待人；4 .有過硬的心理素質(zhì)，能夠接受和處理突發(fā)狀況。五、課程內(nèi)容和要求（一）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)思想經(jīng)過行業(yè)調(diào)研、工作任務(wù)

5、分析和課程分析，基于工作過程導(dǎo)向,按行業(yè)崗位需求進(jìn)行取舍，從知識、能力、素質(zhì)多方位入手，打破原有的學(xué)科型課程體系，構(gòu)建以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位、以綜合職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力為主線、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)為主體的課程體系本課程內(nèi)容共包括三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。（二）學(xué)習(xí)項(xiàng)目劃分在舁廳P學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)時(shí)1客艙禮儀（起飛前、起飛后的服務(wù)、下降前的服務(wù)等）162面試禮儀（儀容儀表、規(guī)范的肢體語言、表達(dá)能力的訓(xùn)練等）83服飾禮儀（服飾款式與顏色的搭配、制服的著裝方法等）6合計(jì)30（三）學(xué)習(xí)項(xiàng)目描述項(xiàng)目課程空乘禮儀總學(xué)時(shí)：項(xiàng)目1:客艙禮儀學(xué)時(shí)：學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容教學(xué)方法和建議知識目標(biāo)：1.熟悉服務(wù)語言的運(yùn)用場合。2.掌握機(jī)上服務(wù)的

6、規(guī)范動(dòng)作。1 .起飛前的服務(wù)（迎客、電子設(shè)備檢查、五項(xiàng)安檢）；2 .起飛后的服務(wù)；（航線介紹、送餐供飲）；3 .下降前的服務(wù)（五項(xiàng)安檢）；4 .下降后的服務(wù)（送客、整理）。講授法、小范法、實(shí)踐操作法建議：教師應(yīng)該在情景教學(xué)時(shí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生在服務(wù)過程中的情感融入。能力目標(biāo)：1.會(huì)根據(jù)不同旅客的需求靈活運(yùn)用服務(wù)諦言。2.能根據(jù)所學(xué)知識，解決機(jī)上服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾。素質(zhì)目標(biāo)：通過良好的語言表達(dá)能力來體現(xiàn)自己的服務(wù)意識和工作態(tài)度，以此拉近與乘客的距離。教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注教案模擬機(jī)艙網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源明確個(gè)人分工標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿態(tài)語百表達(dá)能力溝通能力該課程的任課教

7、師需要掌握熟練的機(jī)上服務(wù)流程，并具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)評價(jià)內(nèi)容：1 .機(jī)上流程掌握程度；2 .服務(wù)狀態(tài)情況。評價(jià)方法：學(xué)生互評，教師評價(jià)。培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，滿足用人單位需求項(xiàng)目課程空乘禮儀總學(xué)時(shí)：項(xiàng)目2:面試禮儀學(xué)時(shí)：學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容教學(xué)方法和建議知識目標(biāo)：1.了解向試時(shí)的隊(duì)形及入場程序。2.掌握航空公司面試時(shí)的儀容儀表要求。能力目標(biāo)：1.把握個(gè)人第一印象的能力。2.用自己的音容笑貌拉近與用人單位的距離。1 .儀容儀表規(guī)范；2 .情緒飽滿；3 .規(guī)范禮儀姿態(tài)；4 .把握好語言語音語調(diào)，回答用人單位問題。講授法、角色互換法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法建議：讓學(xué)生知道微笑對本職業(yè)的價(jià)值素質(zhì)目標(biāo)：用自己最真誠、熱情的面試態(tài)度

8、讓用人單位感覺得到我們的愛崗敬業(yè)。教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注教案形體訓(xùn)練室多媒體視頻微笑禮儀主動(dòng)克服個(gè)人弱點(diǎn)的能力大方優(yōu)雅展示自己的能力該實(shí)訓(xùn)課程需要教師掌握較好的點(diǎn)評經(jīng)驗(yàn)和調(diào)整學(xué)生狀態(tài)的策略。評價(jià)內(nèi)容：模擬航空公司招聘現(xiàn)場。評價(jià)方法：學(xué)生進(jìn)行角色扮演，互相評價(jià)面試時(shí)的失誤教師根據(jù)學(xué)生自然條件，針對性的進(jìn)行調(diào)整和糾正。項(xiàng)目課程空乘禮儀總學(xué)時(shí)：項(xiàng)目3:服飾禮儀學(xué)時(shí)：學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容教學(xué)方法和建議知識目標(biāo)：1.服飾要整潔、圖雅、樸素2.制服合身，并與發(fā)型、妝容等搭配合適1 .女士服飾與場合的搭配；2 .女士服飾禁忌；3 .男士服飾與場合的搭配；4 .男士

9、服飾禁忌。講授法、多媒體演示法建議：讓學(xué)生自己主動(dòng)去說去做去闡述，加強(qiáng)實(shí)踐能力。能力目標(biāo)：1.學(xué)生具有自我審美的能力2.學(xué)生自我打理個(gè)人形象的能力德育目標(biāo)：用服飾禮儀來表示對乘客的尊重，并很好的衡量自己的修養(yǎng)。教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注教案網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源色彩搭配自我審美能力該課程任課教師需要肩較豐富的服飾禮儀知識，能準(zhǔn)確地對學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評。評價(jià)內(nèi)容：利用多媒體資源，給模特進(jìn)行服飾及場合的搭配。評價(jià)方法：學(xué)生評價(jià)，教師評價(jià)。第一印象的形成肩一半以上與服飾肩關(guān)，有必要讓學(xué)生知道服飾禮儀對本職業(yè)的重要性。六、實(shí)施建議（一）教材選用與編寫根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)

10、目標(biāo)以及現(xiàn)今社會(huì)人才市場和崗位需要，我們對現(xiàn)有空乘禮儀教程的理論知識基礎(chǔ)上進(jìn)行了大膽而又富有創(chuàng)新的改革。以必需夠用、實(shí)用為度，優(yōu)化出適合中職特點(diǎn)的教學(xué)內(nèi)容。根據(jù)航空服務(wù)職業(yè)群的發(fā)展。在理論課程的基礎(chǔ)上根據(jù)不同崗位的職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了禮儀理論知識和實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的擴(kuò)展和延伸。整合教學(xué)內(nèi)容的五個(gè)模塊:職業(yè)禮儀素養(yǎng)、優(yōu)美的動(dòng)作儀態(tài)、高雅的儀容儀表、規(guī)范的禮儀服務(wù)、生活中的禮節(jié)禮貌。（二）教學(xué)方法的運(yùn)用在教學(xué)組織與安排上，實(shí)行項(xiàng)目導(dǎo)向、工學(xué)結(jié)合、理論與實(shí)際操作一體化及情境模擬教學(xué)法等教學(xué)組織方式，以我校的實(shí)訓(xùn)基地為實(shí)訓(xùn)教室，進(jìn)行乘務(wù)員在實(shí)際工作流程的再現(xiàn)，邊學(xué)邊做，工學(xué)交替，現(xiàn)場觀摩教學(xué)、社會(huì)實(shí)踐、頂崗實(shí)習(xí)相結(jié)

11、合。具體情況如下：1. 講授法：突出航空服務(wù)崗位就業(yè)應(yīng)試中重要禮儀理論知識需要為重點(diǎn)進(jìn)行禮儀常識的學(xué)習(xí)、理解、記憶。2. 問題探究：在教材內(nèi)容的第四模塊“規(guī)范的禮儀服務(wù)”主要針對航空服務(wù)過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等知識，通過設(shè)問，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進(jìn)行探討，或是進(jìn)行模擬各航空公司和其他用人單位在面試環(huán)節(jié)中的“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的形式進(jìn)行教學(xué)。加強(qiáng)學(xué)生對特殊旅客服務(wù)和禮儀規(guī)范的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問題能力3. 案例教學(xué)：在第五模塊“生活中的禮節(jié)禮貌”的學(xué)習(xí)過程中教師通過服務(wù)案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。4. 情境教學(xué)：主要針對課程中科

12、學(xué)規(guī)范的空乘服務(wù)禮儀、特殊乘客的服務(wù)和服務(wù)投訴的處理等三大模塊的學(xué)習(xí)。在模擬艙內(nèi)通過課堂互動(dòng)式的場景設(shè)計(jì)提高學(xué)生實(shí)際能力。5. 體驗(yàn)式教學(xué)：對于高等級的服務(wù)對象來說，服務(wù)的內(nèi)容無時(shí)無刻不在發(fā)生著改變來，同時(shí)他們也在不斷尋求更高層次的追求，所以我們所培養(yǎng)的服務(wù)人才應(yīng)該是具有國際化知識和技能的復(fù)合型人才。所以我校與國際著名的五星級航空公司韓國韓亞航空公司建立校企合作關(guān)系。學(xué)生在這里真正的進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)使理論學(xué)習(xí)的內(nèi)容與體驗(yàn)相結(jié)合轉(zhuǎn)化成學(xué)生的職業(yè)能力。6. 學(xué)工結(jié)合教學(xué)我校與四川航空公司建立了校企戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)后，通過更為真實(shí)的頂崗實(shí)習(xí)真正實(shí)現(xiàn)了“在學(xué)中做”，“在做中學(xué)”。7. 項(xiàng)

13、目式教學(xué)我們以具有實(shí)際價(jià)值的禮儀服務(wù)為工作為例，如，學(xué)生參與每年一屆的哈爾濱國際經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)禮儀服務(wù)工作，第二十四屆世界大學(xué)生冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)的禮儀服務(wù)工作，2010年上海世博會(huì)黑龍江館禮儀服務(wù)接待和講解工作等。這種教學(xué)方式可以讓將理論知識和實(shí)際技能結(jié)合起來，使學(xué)生積累更多地社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)的資本；學(xué)生在項(xiàng)目活動(dòng)中有獨(dú)立制定計(jì)劃并實(shí)施的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生自己克服工作中遇到的困難、正確處理在項(xiàng)目活動(dòng)中問題；項(xiàng)目活動(dòng)結(jié)束時(shí)師生共同評價(jià)項(xiàng)目工作成果。項(xiàng)目工作對于學(xué)生而言具有一定的難度，學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)踐的過程中，教師要提醒學(xué)生理解和把握禮儀課程要求的知識和服務(wù)技能。（三）教學(xué)基本條件利用客艙模擬實(shí)訓(xùn)室、運(yùn)用現(xiàn)代教育

14、技術(shù)、仿真教學(xué)環(huán)境，優(yōu)化教學(xué)過程，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。1. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行禮儀實(shí)訓(xùn)。2. 我校航空模擬艙成為省級優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)基地。3. 擁有同時(shí)能容納300人的多媒體教室，各教室均安裝最先進(jìn)的交互式白板進(jìn)行多媒體教學(xué)。4. 與國內(nèi)外多家航空公司和服務(wù)企業(yè)建立企業(yè)實(shí)習(xí)基地。本課程教師均為長期從事本科教學(xué)、具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和教改實(shí)踐經(jīng)歷的老師。同時(shí)在逐步建立一支高水平的以老帶新、老中青結(jié)合的專業(yè)課教師隊(duì)伍。（四）課程資源的開發(fā)與利用在課程開發(fā)的過程中，要編寫相關(guān)的實(shí)訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)手冊并密切與實(shí)習(xí)基地企業(yè)合作，對高年級的學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)延伸課堂，建立本學(xué)科相關(guān)的課件資源與題庫等。七、考核建議（一）考核方法全面實(shí)行過程化評價(jià)方式。取消原有期末閉卷的考核模式，將學(xué)生在課堂上做的過程全程紀(jì)錄和監(jiān)控，按每次訓(xùn)練的環(huán)節(jié)的具體得分累加，最后再算出平均分，也就是最終的學(xué)生成績。（二）考核要求具體說明將理論考核比例縮小到總比例的20%，將實(shí)訓(xùn)考核比例擴(kuò)大，占到總比例的60%。理論考