臨沂國際會展中心客戶關(guān)系管理(CRM)實施方案

1、高等教育自學(xué)考試本科施方案會展客戶關(guān)系管理實施方案題目：臨沂國際會展中心客戶關(guān)系管理（CRM實準(zhǔn)考證號：姓名：山東財經(jīng)大學(xué)年月日CRM實施方案方案目標(biāo)臨沂國際會展中心位于物流之都、商城臨沂，背靠湯湯沂河，坐擁開發(fā)區(qū)新型工業(yè)園，已成為引領(lǐng)臨沂經(jīng)濟騰飛的新動力。臨沂國際會展中心隸屆于臨沂商城管理管委會，總建筑面積為10萬肘，其中室內(nèi)展覽面積6萬肘，可提供國際標(biāo)準(zhǔn)展位3500個，室外廣場面積4萬肘。作為中國（臨沂）國際商貿(mào)物流博覽會的主展館，臨沂國際會展中心規(guī)模宏大，服務(wù)設(shè)施完備。臨沂國際會展中心采用的是文訊CRM展管理軟件，通過采用該軟件為提高客戶關(guān)系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強客戶

2、的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度,加快臨沂會展中心客戶關(guān)系體系的發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源。方案內(nèi)容和實施方式（一）總體規(guī)劃客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展

3、戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，乂是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動，同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎(chǔ)，以建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、提高客戶的忠誠度為主要工作內(nèi)容，強化機制建設(shè)，實行全員參與，落實客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責(zé)任，采取行之有效的維護措施和營銷措施，不斷提升客戶關(guān)系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進臨沂會展中心客戶關(guān)系體系的各項業(yè)務(wù)乂好乂快發(fā)展。（二）成立CRM伯小組

4、為成功地實施CRMTI,管理者還需對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一個有效的項目小組。項目小組是CRM統(tǒng)實施的組織保證，它要就CR響實施作出各種決策、給出建議，并就CRM1細節(jié)和帶來的好處與整個公司的員工進行溝通。一般來講，項目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（通常為副總）、銷售和營銷部門的人員、IT部門的人員、財務(wù)人員，還要包括所有的最終用戶的代言人。CRM?的實施目標(biāo)就是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過深層分析儲存的客戶信息，獲得有利于企業(yè)商業(yè)運作的有效信息，通過提供更快速和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。（三）選擇CR敢件和供應(yīng)商通過調(diào)查了解市場上現(xiàn)有的會展客戶關(guān)系管理軟件，結(jié)合企業(yè)

5、自身的特點和經(jīng)營情況，軟件功能齊全、技術(shù)先進開放和供應(yīng)商有經(jīng)驗有實力。決定采用至簡科技會展管理軟件。用它來識別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項目小組；設(shè)計、配置系統(tǒng)；提供實施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。在對某供應(yīng)商軟件解決方案進行評價時，有三個重要的要素需要考慮：這三個要素緊密結(jié)合在一起，才能保證CRW成功。單個要素的優(yōu)勢并不能彌補其他要素的弱勢（4） 開發(fā)與部署1. 需求調(diào)研以部門為單位企業(yè)選擇CRM毓不僅要滿足管理者的需求，還要能夠切實解決員工工作中存在的實際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受CRM理所帶來的樂趣。在CRM酰實施

6、前，需要收集部門需求、部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等。做這些準(zhǔn)備工作的時候，項目管理員最好以部門為單位進行收集，盡量讓各種矛盾在部門內(nèi)部解決。等到各個部門的需求基本確認之后，再來考慮各個部門之間的協(xié)同問題。2. 項目推進以部門為單位CRM酰的推進工作是一項非常復(fù)雜的工作，特別是基本數(shù)據(jù)的收集與系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。這需要耗費大量的人力與物力。如果這項工作在多個部門之間同時展開的話，毋庸置疑會給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來很大的影響，所以，在CR嶙統(tǒng)培訓(xùn)、項目推進的過程中，最好能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況以部門為單位進行系統(tǒng)的培訓(xùn)等相關(guān)工作。先把每個部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統(tǒng)工作。其實，只要每個部門都把自己的模

7、塊用的熟練、準(zhǔn)確，后續(xù)部門之間的協(xié)同工作也會水到渠成。3. 項目小組組建以部門為單位在組建項目小組時，也需要以部門為單位。有些企業(yè)對項目小組的組建不重視，有的部門甚至不派關(guān)鍵代表來參與項目會議，這些對CR的正常實施是非常不利的。企業(yè)上CRM項目，有很大一個目的就是消除部門之間的溝通障礙。雖然每個部門都會有自己的業(yè)務(wù)流程，但是CR碩目是針對全公司的整體業(yè)務(wù)流程，所以只有每個部門都全程參與到CRM?目中來，利用自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗給CRMS!出謀劃策，才能讓部門小流程適應(yīng)企業(yè)大流程。（5） 客戶關(guān)系管理的具體步驟1. 收集客戶信息。會展中心要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)，確立自身的市場定

8、位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深層次多視角的分析，對社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進行對比分析建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。2. 對客戶進行分類分析，確定“A類”客戶。對于會展中心的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識別目標(biāo)客戶從某種意義上來說“A類”客戶，即是會展中心的目標(biāo)客戶。會展中心將力量集中到與這些“A類”客戶的交易上會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。3. 滿足“A類”客戶差異化需求。培養(yǎng)客戶忠誠度客戶的

9、忠誠度與會展中心的利潤之間具有很高的相關(guān)性。當(dāng)會展中心發(fā)掘出“A類”客戶后就要根據(jù)對“A類”客戶信息的分析針，對他們的需求提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。4. 改造和分化非“A類”客戶。非“A類”的客戶不能給會展中心帶來較大利益，有些甚至?xí)p害會展中心的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，會展中心應(yīng)該逐步退出或挨棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，會展中心完全可以通過有效手段對他們進行分析。在此基礎(chǔ)上，將其進行分化和改造。5. 做好客戶聯(lián)系取得客戶信息反饋，會展中心要做好客戶服務(wù)從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要，從這些反饋信息中會展中

10、心可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西。3、 方案參與者主管營銷業(yè)務(wù)的總經(jīng)理任總負責(zé)人，企業(yè)企劃部、運營部、人力資源部、銷售部、財務(wù)部等部門以及最終用戶代言人分派項目小組成員，各小組成員在總負責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)和實施。4、 備用方案文訊CRM展管理軟件。該軟件具有以下功能：（一）對部門管理，對角色管理，對用戶管理，客戶類別管理等進行添加、刪除、修改、查詢、停止使用等操作功能。（二）展會信息相關(guān)設(shè)置管理，如添加、刪除、修改、查詢等操作功能。（三）展位圖通過Excel上傳，自動生成相應(yīng)的展位圖，同時可設(shè)置各展位價格與不同的部門招展范圍和預(yù)留的情況，已訂展位可顯示該訂展客戶的相關(guān)信息。（四）展會報表，通過圖表形式顯示如一個月、一周內(nèi)總體招展個數(shù)、收全款個數(shù)、半款個數(shù)；任何時間的整體信息及每個人的月、周及