改變員工行為習(xí)慣,很好的PPT哦

1、2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣1優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣這里沒有涵蓋酒店人應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要你能夠養(yǎng)成以下八個好習(xí)慣，你一定會是一個優(yōu)秀的酒店人，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店！2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣2w 2007年酒店的主要工作目標(biāo)w 2007年酒店的經(jīng)營收入指標(biāo)w 2007年部門的經(jīng)營收入指標(biāo)w 酒店的公共知識w 自己的工作職責(zé)2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣32022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣4年,所在部門的經(jīng)營收入指標(biāo)是多少？2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣5我們需要了

2、解以下知識：我們需要了解以下知識：n各營業(yè)點、各部門的相關(guān)知識各營業(yè)點、各部門的相關(guān)知識n與工作有關(guān)的政策及程序與工作有關(guān)的政策及程序n酒店的最新推廣主題及內(nèi)容酒店的最新推廣主題及內(nèi)容n即時的經(jīng)營信息即時的經(jīng)營信息n團隊、團隊、VIPVIP接待相關(guān)要求接待相關(guān)要求n 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣6 通過工作說明書，我通過工作說明書，我們可以了解到以下內(nèi)容：們可以了解到以下內(nèi)容：n崗位名稱崗位名稱n直屬上司直屬上司n直屬下級直屬下級n工作職責(zé)工作職責(zé)n工作內(nèi)容工作內(nèi)容2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣7w 員工通道員工通道w 拾遺及失物處理規(guī)定拾遺及失物處理規(guī)定w 活動范圍活動

3、范圍w 商業(yè)機密商業(yè)機密w 店內(nèi)消費店內(nèi)消費w w 工作守則工作守則w 儀容儀表儀容儀表w 愛護公物愛護公物w 愛護環(huán)境衛(wèi)生愛護環(huán)境衛(wèi)生w 吸煙條例吸煙條例w 通訊工具使用規(guī)定通訊工具使用規(guī)定2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣8 讓我們讓我們來看看下面來看看下面這幾段影片這幾段影片說到了哪些說到了哪些方面方面!第一段第一段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣9 讓我們讓我們來看看下面來看看下面這幾段影片這幾段影片說到了哪些說到了哪些方面方面!第二段第二段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣10 讓我們讓我們來看看下面來看看下面這幾段影片這幾段影片說到了哪些說到了哪些方面方面!

4、第三段第三段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣11 讓我們讓我們來看看下面來看看下面這幾段影片這幾段影片說到了哪些說到了哪些方面方面!第四段第四段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣12 讓我們讓我們來看看下面來看看下面這幾段影片這幾段影片說到了哪些說到了哪些方面方面!第五段第五段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣13 讓我們讓我們來看看下面來看看下面這幾段影片這幾段影片說到了哪些說到了哪些方面方面!第六段第六段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣14讓我們來看看下面這幾張照片說明了什么讓我們來看看下面這幾張照片說明了什么問題問題!(一一)2022-2-16優(yōu)秀酒店

5、人的八個好習(xí)慣15 讓我們來看看下面這幾張照片說明讓我們來看看下面這幾張照片說明了什么問題了什么問題!(二二)2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣16w 遵守服務(wù)12字方針w 以星級飯店訪查規(guī)范 、黃金質(zhì)量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺w 以5S管理做為環(huán)境衛(wèi)生的檢查標(biāo)準2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣17微笑、起立、讓路、稱呼、問候、陪同微笑、起立、讓路、稱呼、問候、陪同w 見到客人和同事應(yīng)該微笑，起立、打招呼問見到客人和同事應(yīng)該微笑，起立、打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。好，并主動詢問客人是否需要幫忙。w 客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓

6、，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。走廊通道禮讓客人先走等等。w 盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求?？腿说男枨?。w 陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事。方向了事。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣18讓我們看看下讓我們看看下面這段影片面這段影片, ,看看看別人是怎么看別人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我們做到了沒有們做到了沒有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣19讓我們看看下讓我們看看下面這段影片面

7、這段影片, ,看看看別人是怎么看別人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我們做到了沒有們做到了沒有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣20以星級飯店訪查規(guī)范以星級飯店訪查規(guī)范 、黃金質(zhì)、黃金質(zhì)量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺w 凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的；凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的；w 凡是提供給客人使用的，都必須是安全有凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的；效的；w 凡是酒店的員工，見到客人都必須是熱情凡是酒店的員工，見到客人都必須是熱情禮貌的；禮貌的；w 凡是提供給客人的服務(wù)，都必須是規(guī)范、凡是提供給客人的服務(wù)，都必須是規(guī)范、快捷的?？旖莸?。 2

8、022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣21黃金質(zhì)量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準黃金質(zhì)量標(biāo)準, ,我們做到了沒我們做到了沒有有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣22黃金質(zhì)量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準黃金質(zhì)量標(biāo)準, ,我們做到了沒我們做到了沒有有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣23日文日文含含義義說明說明SeiriSeiri整理整理拋掉不需要的東西或回倉，在工作現(xiàn)場不放置拋掉不需要的東西或回倉，在工作現(xiàn)場不放置與工作無關(guān)的物品。與工作無關(guān)的物品。SeitonSeiton整頓整頓所有的東西都有名和家（

9、每一件物品應(yīng)該有一所有的東西都有名和家（每一件物品應(yīng)該有一個存放地點，需要張貼標(biāo)簽的就一定要張貼標(biāo)個存放地點，需要張貼標(biāo)簽的就一定要張貼標(biāo)簽），需要某件物品時，在簽），需要某件物品時，在3030秒內(nèi)就可以找到。秒內(nèi)就可以找到。ScisoSciso清掃清掃個人清潔責(zé)任劃分明確，在現(xiàn)場始終處于無垃個人清潔責(zé)任劃分明確，在現(xiàn)場始終處于無垃圾，灰塵的整潔狀態(tài)?；?，灰塵的整潔狀態(tài)。SeikeisuSeikeisu清潔清潔就是經(jīng)常進行整理，始終保持清潔的狀態(tài)。就是經(jīng)常進行整理，始終保持清潔的狀態(tài)。ShitsukeShitsuke修養(yǎng)修養(yǎng)就是正確執(zhí)行規(guī)定和規(guī)則，拋棄壞的習(xí)慣，養(yǎng)就是正確執(zhí)行規(guī)定和規(guī)則，拋棄壞

10、的習(xí)慣，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。成良好的習(xí)慣。2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣24第四個習(xí)慣第四個習(xí)慣 一切以客為先一切以客為先w 員工在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先，員工在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先，在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備。在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備。w 應(yīng)該做到：走路輕、講話輕、操作輕。應(yīng)該做到：走路輕、講話輕、操作輕。w 有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。w 做客房清潔衛(wèi)生時，如果住

11、客回房間應(yīng)該主動做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。詢問是否打擾客人，主動回避。 w 服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。正在為客人服務(wù)而使客人不便。2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣25w 滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主

12、動幫助客人解決困難，創(chuàng)造驚喜。出時，就主動幫助客人解決困難，創(chuàng)造驚喜。w 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣26w 勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任，推行首問負責(zé)推行首問負責(zé)制。積極溝通，制。積極溝通，消除部門之間消除

13、部門之間的偏見。不要的偏見。不要把責(zé)任推給其把責(zé)任推給其他部門或同事。他部門或同事。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣27w 在工作場所，不要對酒店做消極的評論。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 w 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)

14、度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體形象對外要維護酒店整體形象2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣28w 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。及時把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。及時將投訴反饋給主管和相關(guān)部門（如下游環(huán)節(jié)、將投訴反饋給主管和相關(guān)部門（如下游環(huán)節(jié)、值班經(jīng)理等）。值班經(jīng)理等）。w 傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的客人得到安撫。盡一

15、切努力，重新贏得客人的信任。的信任。w 員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 員員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。再次贏得客人對酒店的信心。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個好習(xí)慣29w 員工必須不斷提出改進建議，以改進工作員工必須不斷提出改進建議，以改進工作流程，降低勞動強度，提升自已的工作效流程，降低勞動強度，提升自已的工作效率率w 員工必須不斷提出改進建議，使酒店的服員工必須不斷提出改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。務(wù)和質(zhì)量更加完美。w 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。20