醫(yī)院窗口服務禮儀

1、醫(yī)護人員服務禮儀培訓醫(yī)護人員服務禮儀培訓主講：主講：2012年 月 BEA Confidential. | 2目 錄醫(yī)護人員形象禮儀2醫(yī)護人員為什么要學習禮儀1附：醫(yī)護人員服務語言規(guī)范5醫(yī)護人員溝通禮儀4醫(yī)護人員儀態(tài)禮儀3BEA Confidential. | 3什么是禮儀 所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種 外在形式。 醫(yī)護禮儀是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛醫(yī)護禮儀是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)護的基礎上，通

2、過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現出來的一種美德和行為。度等，在臨床工作中表現出來的一種美德和行為。BEA Confidential. | 4為什么要學習服務禮儀現代醫(yī)療模式的轉變現代醫(yī)療模式的轉變 醫(yī)院行業(yè)競爭加大醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強患者自尊意識加強BEA Confidential. | 5什么人要學習服務禮儀導醫(yī)；導醫(yī)；掛號窗口；掛號窗口；收費窗口；收費窗口；藥房；藥房；全體醫(yī)、護人員！全體醫(yī)、護人員！醫(yī)護人員形象禮儀醫(yī)護人員形象禮儀重要重要性性儀容儀容23儀表儀表1BEA Confidential. | 7第一印象法則：第一印象法則：55-38-755

3、-38-738%7%55%1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結盤起，不得加夸張頭飾。護士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側不蓋耳，后不觸領 ，發(fā)型美觀大方 。儀容規(guī)范儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。男：經常修面、不留胡須。1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。3、注意口腔

4、衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物， 不得飲酒。4、耳部應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。v日妝特點：日妝特點：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍色或者黑色3、眼線要畫的纖細、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺

5、粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線 1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。 1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現粗糙、皺裂、紅腫等現象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。 儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、

6、及其心理狀態(tài)等多種信息。 在服務中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認知度。1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術室或特殊檢查科室除外）；4、工號牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。醫(yī)護人員儀態(tài)禮儀醫(yī)護人員儀態(tài)禮儀動作動作微笑微笑23眼神眼神1醫(yī)護人員在工作中的動作舉止包括：醫(yī)護人員在工作中的動作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作動作頭正、頸直頭正、頸直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髖提髖提、臀收、臀收腿直、手垂

7、腿直、手垂頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步） 女士站姿女士站姿 （ （字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿（ （字步）字步）頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂手位手位n腳位腳位握手式；握手式； 垂手式；垂手式； 背手式；背手式； 單背式；單背式； “ V V ”型；型； 小小“丁丁”字型字型 ； 并列型；并列型； “H H”型；型； 靠墻靠墻訓練訓練 背靠背背靠背訓練訓練 頂書訓練 不可身軀歪斜；不可身軀歪斜； 不可彎腰馱背

8、；不可彎腰馱背； 不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠； 不可雙腿大叉；不可雙腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立；不可半坐半立； 不可渾身亂動；不可渾身亂動； 1 1、坐時上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并順手整理衣裙。女士女士側側坐位丁字步坐位丁字步女士女士側側坐位平行步坐位平行步女士正坐位女士正坐位點式丁字步點式丁字步男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）男士坐姿（正腳位小疊步） n下蹲時，上身保持正直，略向前傾。下蹲時，上身保

9、持正直，略向前傾。n下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。n下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。蹲姿優(yōu)美。n女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。下。 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。； 不要離人太近。不要離人太近。 不要方位失當。不要方位失當。 ； 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上； 身直：抬身直：抬頭頭、挺胸、兩眼平、挺胸、兩眼平視視，面，面帶帶微笑。微笑。 手手動動自然：兩臂放松，自然自然：兩臂放松，自然擺動擺動，

10、手臂與身體的，手臂與身體的夾夾角角一般在一般在 10 10 至至 15 15 度。度。 步位直：女走直步位直：女走直線線，男走平行，男走平行線線。 。步幅適度：兩腳步幅適度：兩腳間間的距離的距離約為約為一只腳的距離每一只腳的距離每分分鐘鐘8 8步步 。 。 窄通道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下樓：上下樓：電梯電梯 ：向人告辭向人告辭 身體重心不穩(wěn)； 彎腰駝背；瞻前顧后； 內八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態(tài)懶散拖曳無所用心。 雙肩雙雙肩雙臂擺動臂擺動訓練訓練 步位步步位步幅訓練幅訓練 頂書訓練 走姿綜走姿綜合訓練合訓練 服務行

11、為規(guī)范服務行為規(guī)范（一）指引手勢指引手勢動作要領：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側前方。腕關節(jié)要高于肘關節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，目視賓客，面帶微笑。服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范（二）遞接物品（二）遞接物品要點：要點：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應當使其朝向自己，或是朝向他處。 護士持病歷夾護士持病歷夾護士端治療盤護士端治療盤 推治療車推治療車一指神功 手勢禁忌服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范握手禮原則：握手禮原則：1 1、上級先伸手；上級先伸手；2 2、長輩先伸手；長輩先伸手；3 3、女士先

12、伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、時間適當。時間適當。服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范鞠躬禮：鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、 45鞠躬禮。對鏡微笑訓練法對鏡微笑訓練法 含含 箸箸 法法情緒記憶法情緒記憶法 輔助法輔助法 字型練習法字型練習法 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。注視的時間不超過整個相處時間的30%，應注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方公感覺得比較自然。醫(yī)護人員溝

13、通禮儀醫(yī)護人員溝通禮儀聽聽問問23說說1課堂練習：課堂練習：1、請問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達更準確，9+5是13，9+5=13？4、在一個6米長、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網吧里有兩個中學生，因為其中一個不是初中生，所以這兩個人是？6、一列火車上午7時離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時100公里。同樣上午7時，另一列火車離開乙 地走100公里到甲地，車速每小時50公里。他們碰頭時，哪列火車離甲地更近？環(huán)境集中精力、認真傾聽肯定鼓 勵及時用語言、動作、表情呼應避免：避免：厭厭倦、不倦、不專專心、急

14、于插心、急于插話話（1 1）沒時間）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去聽他說那么多？！”（2 2）說不清）說不清 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現了一些不利溝通的情況。 （3 3）“1818秒秒”現象現象 國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 （4 4）“門把手門把手”現象現象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生，我忘 了，其實有完沒完！ （1）用你的眼睛聽；

15、（2） 用手聽；（3）用你的身體聽： （4）善于提問；（5）有效重復；（6）傾聽情緒：1 1、問診的技巧問診的技巧用通俗易懂的語言提問詳細追問疾病表現、主要癥狀了解方言保護隱私開放式提問：開放式提問：“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？” 封閉式問：封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？” 有限封閉式，“是嗎”優(yōu)優(yōu)點：點：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息 。 缺點：缺點： 松散和自由，難以深挖 。優(yōu)點優(yōu)點: :有效收集患者信息，不跑題；缺點：缺點：信息量低。1、好的服務語言有以下要求：、好的服務語言有以下要求： 口齒清晰口齒清晰 語言標準語言標準 語調

16、柔和語調柔和 語氣正確語氣正確 用詞文雅用詞文雅 對聲音的要求：對聲音的要求：聲調：聲調：女士宜選用中高音區(qū)語調，男士為中音區(qū)語調。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：音量：正常情況下，應視客戶音量而定。語氣：語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速語速：適中，每分鐘應保持在120-150個字左右。少用專業(yè)術語、清晰簡潔注意談話對象注意聆聽病人意見多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產生疑惑的語言BEA Confidential. | 59換位思考醫(yī)護人員醫(yī)護人員患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對一個你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細越好你看

17、到的患者只是一個個病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！ 金金“十字十字”服務用語服務用語您好！您好！請請謝謝謝謝對不起對不起送別送別語語再見再見導醫(yī)服務用語導醫(yī)服務用語1、“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”2、對不起，請稍等，我馬上幫你問一下（或找一下）；對不起，請稍等，我馬上幫你問

18、一下（或找一下）；3、我送您去；我送您去；4、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科。科。5、您走好，祝您早日康復！您走好，祝您早日康復！門診窗口服務用語門診窗口服務用語1、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科?？啤?、您的費用共您的費用共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元。元。3、這是這是*病人的結算單，請收好。病人的結算單，請收好。4、這是您的藥，這是您的藥，*藥藥*盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。5、您的您的*副中藥配好了，請按要求煎服，如果您需要，我院可提供副中藥配好了，請按要求煎服，如果您需要，我院可提供代