前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀的含義：“禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們?cè)诮煌校趦x表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范 電話接待的禮儀 來訪者接待的禮儀一、前臺(tái)文員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；（二）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；（三）負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢

2、接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；（四）管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；（五） 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（六） 服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點(diǎn)餐等日常事宜；（七） 應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；（八） 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；（九） 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。二、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；（四）淡妝上崗；（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；（六）手部

3、干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；（七）宜用較清新、淡雅的香水。三、前臺(tái)工作人員儀容禁忌（一）口腔不衛(wèi)生；（二）頭發(fā)臟且蓬亂；（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；（四）穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。四、電話接待禮儀（一）前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；（二）接電話中，要勤說“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞；（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：“您好，德誠公司，請(qǐng)問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；（四）如果因故接遲，要向來電者說：

4、“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)；（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束；（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；（八）鑒于前臺(tái)工

5、作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。五、來訪者接待的禮儀（一）前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系；（二）如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；

6、（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入；（五）有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理；（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接；（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；（八）請(qǐng)客人落座，然后送

7、水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀（一）當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排；（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再見”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；（三）客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不

8、吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的?？腿穗x開時(shí)，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時(shí)要滿懷誠意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”七、前臺(tái)人員行為規(guī)范（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；（二）禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；（三）注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。八、前臺(tái)人員的規(guī)范用語語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱敬語。（一）造訪 1、客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致

9、以問候或歡迎辭。 單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！” “您好！歡迎來到德誠公司?！?來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐/女士好” “先生、小姐/女士，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！” 對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X先生好！”、 “X小姐/女士好！” 對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用

10、如下標(biāo)準(zhǔn)問候語： “先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請(qǐng)客戶或來訪者填寫來訪登記表并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（ “請(qǐng)問您找哪一位？”、“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記?！保?； b) 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d) 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶

11、或來訪者稍等，退出。（二）電話 1、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，德誠公司！”或 “您好，這里是德誠公司！”(注意聲音和表情) 2、對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等?！?聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ ” 找人：“先生（小姐/女士

12、），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等?！保ㄈ缓蠼油ū竟綳X先生（小姐/女士）的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）； 3、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。 4、其他 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)

13、碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。 如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對(duì)話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” 如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是德誠公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是6069288”。 在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時(shí)，應(yīng)告訴來訪者的姓名。九、禁忌以下語言用詞前臺(tái)接待人員服務(wù)時(shí)要熱情主動(dòng)，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡(jiǎn)，節(jié)時(shí)高效。 忌向客人輕易說如：“喂”、 “嘿”、“我不知道，找別人去”、

14、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會(huì)兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會(huì)唄，著什么急啊”、“哎呀 煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊(duì)去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人。十、前臺(tái)內(nèi)部禮儀（一）離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。（二）嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況

15、下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。（三）閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。十一、服務(wù)規(guī)范示例（一）開始接待：客戶到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請(qǐng)問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶方向客戶（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時(shí)，走在客戶的后面23步

16、；當(dāng)你指引客戶時(shí)，走在客戶的前面23步。十二、投訴處理示例（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，?zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。（二）認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)公司的愛護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注德誠公司”。（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)

17、的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。（四）發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。（五）認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個(gè)人，千萬要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。十三、必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施（一）道歉 第一步也是最重要的是衷心的向