上海OB項目規(guī)劃方[1]

1、1客戶名單的管理客戶名單的管理-2-2電話系統(tǒng)功能電話系統(tǒng)功能-7-7管理模式管理模式-9-9人力管理人力管理-12-12產(chǎn)能預測產(chǎn)能預測-15-15實施進度實施進度-16-16上海上海O/BO/B項目規(guī)劃方案項目規(guī)劃方案2007年8月17日2客戶名單的管理客戶名單的管理合格的名單要求合格的名單要求l字段要求： 關鍵字段：保險到期日（沒有可用初登日代替），聯(lián)系電話，車牌號碼 重要字段：聯(lián)系人姓名，廠牌車型l格式要求： 保險到期日：統(tǒng)一的日期、數(shù)字或文本格式 聯(lián)系電話：手機號碼為統(tǒng)一的數(shù)字或文本格式；固話如有區(qū)號，則區(qū)號與電話號碼的連接符必須一致 車牌號碼：格式統(tǒng)一，如有連接符的話連接符也要一致

2、 廠牌車型：如是外地牌照，需與行駛證一致的格式 初登日：統(tǒng)一的日期、數(shù)字或文本格式3客戶名單的管理客戶名單的管理名單的獲取來源名單的獲取來源名單分類名單分類名單來源名單來源數(shù)量數(shù)量優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點價格價格現(xiàn)有名單外購名單于總2萬/月占名單量60的手機名單接觸率達到80，信息準確率較高，可發(fā)DM車型信息不全；占名單量40的座機名單無效率高于451.5元/條自有名單線下活動名單總數(shù)6700條沒有法律風險信息準確性很差，無效率大于60，保險到期日準確的少于10可能的名單來源外購名單06年車管所名單13萬條/月信息詳細，字段完全，接觸率預計70左右，可發(fā)DM起保日期只能從初登日推算；名單中客戶被不同機

3、構撥打的次數(shù)相對較高0.5元/條0005年車管所名單大于4萬條/月信息詳細，字段完全，可發(fā)DM起保日期只能從初登日推算；名單中客戶被不同機構撥打的次數(shù)相對較高；平均接觸率30左右0.050.1元/條各保險公司的理賠名單不定信息詳細，字段完全，接觸率高，可發(fā)DM數(shù)量較少，且格式不整齊，處理麻煩車行搜集的名單不定信息詳細，字段完全，接觸率高，可發(fā)DM數(shù)量較少，且格式不整齊，處理麻煩自有名單大型促銷活動搜集不定嚴格管理的話可獲得信息詳細且意向度高的客戶數(shù)量少，成本高4客戶名單的管理客戶名單的管理名單的處理流程名單的處理流程注：隨著名單的增多，除重等工作很難通過Excel進行，應該設置在系統(tǒng)內或通過數(shù)

4、據(jù)庫進行5客戶名單的管理客戶名單的管理名單的日常管理和維護名單的日常管理和維護l名單的保密制度重要點： 除名單經(jīng)手人、管理人和處理人外，其它人不得擁有接觸Excel格式名單的權限；各相關人員電腦必須設置密碼； 其余名單使用人員只能在系統(tǒng)中查看和修改名單信息，不得擁有導出名單的權限。l名單的管理維護： 建立一個存放各種名單的數(shù)據(jù)庫，普通使用者可在里面進行單條查詢和修改； 名單應分批分種類統(tǒng)計、歸檔、保存； 所有名單使用后應從系統(tǒng)中導出，保留其所有的撥打記錄信息，刪除其中的無效名單和黑名單，將承保的名單從中提取另外保存，然后將更新過的名單重新導入數(shù)據(jù)庫； 每一個來源的名單應定期根據(jù)撥打記錄進行分析

5、，主要考核無效率、接觸率等指標，判別名單的質量6客戶名單的管理客戶名單的管理名單的數(shù)據(jù)挖掘和再利用名單的數(shù)據(jù)挖掘和再利用l名單的數(shù)據(jù)挖掘： 根據(jù)車型、車價、保險公司、聯(lián)系人年齡、車齡、性別等不同的因素分別作接觸成功率的分析，可以找出各類型客戶的偏好，針對將來的細化銷售、DM、短信作準備； 對承?？蛻舻母髯侄芜M行統(tǒng)計分析，可尋找到從眾主體客戶的特征，為市場和廣告活動提供指引；l名單的縱深銷售和交叉銷售： 已承保客戶經(jīng)篩選后進行汽車服務的DM、短信、銷售； O/B名單內特定客戶的汽車服務的DM、短信、銷售； 保險相關產(chǎn)品和汽車相關產(chǎn)品的交叉銷售 其它數(shù)據(jù)庫營銷7電話系統(tǒng)功能電話系統(tǒng)功能基本的功能模

6、塊基本的功能模塊8電話系統(tǒng)功能電話系統(tǒng)功能進階的功能進階的功能lCall Blending混合通話： 設定合理的電話溢出路由，可有效分擔高峰期的電話呼入，減少呼損，降低人力和成本； 以最低成本開設其它城市的分市場I/B隊伍； 相對比較容易實現(xiàn)l來電判別路由功能： 來電號碼如存在于系統(tǒng)中，可直接轉至相關座席處理； 對系統(tǒng)要求很高l自動外撥功能： 系統(tǒng)自動外撥名單，分配給相應的O/B座席，提高單位工作時間的電話撥打數(shù)量，并自動屏蔽空號等無效號碼； 對系統(tǒng)要求很高9管理模式管理模式人員的設置人員的設置根據(jù)現(xiàn)有名單資源的情況，名單數(shù)約2萬條/月，其中質量較好的手機名單1.2萬條，質量較差的固話名單0.

7、8萬條；單個座席每日可首撥60條手機名單，每月可消耗1200條手機名單單個座席每日可首撥100條固話名單，每月可消耗2000條固話名單現(xiàn)有名單可滿足14個座席的撥打需求為形成20人的O/B座席規(guī)模，需要補充其它來源的名單10管理模式管理模式管理工具管理工具大類項目釋義KPI工具日均通話時長日均首撥電話數(shù)每天首次撥打的新名單數(shù)接觸成功率成功件數(shù)/總接觸客戶數(shù)出勤率出勤天數(shù)/總工作天數(shù)質檢合格率質檢合格件/質檢總件數(shù)違規(guī)違紀記錄承保信息登錄準確率（承?？偧?shù)承保信息錯誤件數(shù)）/承?？偧?shù)投訴案件客戶對座席的投訴，經(jīng)核實錯誤在座席注銷率注銷件數(shù)/總承保件數(shù)名單管理工具無效率無效名單/已撥打名單接觸率

8、已接觸名單/已撥打名單凈成功率成功件/已撥打名單已撥打名單保費產(chǎn)能項目管理工具接觸成功率失敗原因分析質檢合格率11管理模式管理模式質檢管理要點質檢管理要點普通O/B電話每名座席每天隨機抽取一條錄音檢查，根據(jù)通話績效評估表進行錄音評分，合格率60%的錄音為合格錄音，合格率60%的錄音，為不合格錄音；所有成功件電話的錄音全部檢查，根據(jù)成功件錄音檢查表進行評分，有一個質檢點不合格就作為不合格錄音； 合格率高且排名前五的座席，QC可每天減少一通評估錄音，合格率低且排名后五的座席，QC則需每天增加一通評估錄音）。對于上線時間不滿1個月的新人需根據(jù)情況每天至少增加一通錄音的抽檢量；各質檢員對通話績效評估表

9、的準確性負責，項目的現(xiàn)場管理對本項目的質檢結果負責，根據(jù)質檢結果實行獎懲，并對項目的質檢內容的更新和確認負責；質檢人員負責定期（每月一次）向項目經(jīng)理提供質檢分析報告12人力管理人力管理培訓培訓 根據(jù)座席來源的不同，培訓分為無經(jīng)驗座席培訓（為期2周，其中一周為跟聽和系統(tǒng)培訓）和有經(jīng)驗座席培訓（為期1周） 理論培訓內容：公司簡介、市場情況簡介、電銷中心常識車險基本知識核保核賠基礎知識從眾會員服務介紹電話銷售中心I/B流程電話銷售中心O/B流程拒絕處理促成技巧電銷中心日常行為管理規(guī)范培訓及試用期淘汰率：5013目前O/B座席薪酬定位：成熟座席底薪和提成略低于平安電銷（7月剛做了調整），試用期座席薪酬

10、低于平安電銷；整體薪酬略高于其它市場同行；今后的薪酬調整方案：提升高產(chǎn)能座席的提成比例； 激勵分類：激勵的方式和原則：團體獎以活動為主，個人獎以實物為主，減少現(xiàn)金發(fā)放的形式；激勵費用的提取比例：實收保費的2人力管理人力管理薪酬與激勵薪酬與激勵個人激勵最佳新人獎進步最快獎最規(guī)范獎月度保費競賽獎最佳銷售技能獎團隊激勵月度保費競賽獎達標獎年度激勵14人力管理人力管理KPI體系體系人員KPI項目釋義KPI指標O/B座席日均通話時長3小時日均首撥電話數(shù)每天首次撥打的新名單數(shù)60個接觸成功率成功件數(shù)/總接觸客戶數(shù)5%出勤率出勤天數(shù)/總工作天數(shù)99%質檢合格率質檢合格件/質檢總件數(shù)95%違規(guī)違紀記錄0條O/B團隊長每個組員日均通話時長（團隊長數(shù)據(jù)不計入）3小時每個組員日均首撥電話數(shù)（團隊長數(shù)據(jù)不計入）每天首次撥打的新名單數(shù)60接觸成功率成功件數(shù)/總接觸客戶數(shù)5%出勤率出勤天數(shù)/總工作天數(shù)99%質檢合格率質檢合格件/質檢總件數(shù)97%違規(guī)違紀記錄0條主要考量主要考量KPI考核分數(shù)與薪酬直接掛鉤：隨KPI指標的遞減，