上海OB項(xiàng)目規(guī)劃方[1]

1、1客戶名單的管理客戶名單的管理-2-2電話系統(tǒng)功能電話系統(tǒng)功能-7-7管理模式管理模式-9-9人力管理人力管理-12-12產(chǎn)能預(yù)測產(chǎn)能預(yù)測-15-15實(shí)施進(jìn)度實(shí)施進(jìn)度-16-16上海上海O/BO/B項(xiàng)目規(guī)劃方案項(xiàng)目規(guī)劃方案2007年8月17日2客戶名單的管理客戶名單的管理合格的名單要求合格的名單要求l字段要求： 關(guān)鍵字段：保險(xiǎn)到期日（沒有可用初登日代替），聯(lián)系電話，車牌號碼 重要字段：聯(lián)系人姓名，廠牌車型l格式要求： 保險(xiǎn)到期日：統(tǒng)一的日期、數(shù)字或文本格式 聯(lián)系電話：手機(jī)號碼為統(tǒng)一的數(shù)字或文本格式；固話如有區(qū)號，則區(qū)號與電話號碼的連接符必須一致 車牌號碼：格式統(tǒng)一，如有連接符的話連接符也要一致

2、 廠牌車型：如是外地牌照，需與行駛證一致的格式 初登日：統(tǒng)一的日期、數(shù)字或文本格式3客戶名單的管理客戶名單的管理名單的獲取來源名單的獲取來源名單分類名單分類名單來源名單來源數(shù)量數(shù)量優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)價格價格現(xiàn)有名單外購名單于總2萬/月占名單量60的手機(jī)名單接觸率達(dá)到80，信息準(zhǔn)確率較高，可發(fā)DM車型信息不全；占名單量40的座機(jī)名單無效率高于451.5元/條自有名單線下活動名單總數(shù)6700條沒有法律風(fēng)險(xiǎn)信息準(zhǔn)確性很差，無效率大于60，保險(xiǎn)到期日準(zhǔn)確的少于10可能的名單來源外購名單06年車管所名單13萬條/月信息詳細(xì)，字段完全，接觸率預(yù)計(jì)70左右，可發(fā)DM起保日期只能從初登日推算；名單中客戶被不同機(jī)

3、構(gòu)撥打的次數(shù)相對較高0.5元/條0005年車管所名單大于4萬條/月信息詳細(xì)，字段完全，可發(fā)DM起保日期只能從初登日推算；名單中客戶被不同機(jī)構(gòu)撥打的次數(shù)相對較高；平均接觸率30左右0.050.1元/條各保險(xiǎn)公司的理賠名單不定信息詳細(xì)，字段完全，接觸率高，可發(fā)DM數(shù)量較少，且格式不整齊，處理麻煩車行搜集的名單不定信息詳細(xì)，字段完全，接觸率高，可發(fā)DM數(shù)量較少，且格式不整齊，處理麻煩自有名單大型促銷活動搜集不定嚴(yán)格管理的話可獲得信息詳細(xì)且意向度高的客戶數(shù)量少，成本高4客戶名單的管理客戶名單的管理名單的處理流程名單的處理流程注：隨著名單的增多，除重等工作很難通過Excel進(jìn)行，應(yīng)該設(shè)置在系統(tǒng)內(nèi)或通過數(shù)

4、據(jù)庫進(jìn)行5客戶名單的管理客戶名單的管理名單的日常管理和維護(hù)名單的日常管理和維護(hù)l名單的保密制度重要點(diǎn)： 除名單經(jīng)手人、管理人和處理人外，其它人不得擁有接觸Excel格式名單的權(quán)限；各相關(guān)人員電腦必須設(shè)置密碼； 其余名單使用人員只能在系統(tǒng)中查看和修改名單信息，不得擁有導(dǎo)出名單的權(quán)限。l名單的管理維護(hù)： 建立一個存放各種名單的數(shù)據(jù)庫，普通使用者可在里面進(jìn)行單條查詢和修改； 名單應(yīng)分批分種類統(tǒng)計(jì)、歸檔、保存； 所有名單使用后應(yīng)從系統(tǒng)中導(dǎo)出，保留其所有的撥打記錄信息，刪除其中的無效名單和黑名單，將承保的名單從中提取另外保存，然后將更新過的名單重新導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫； 每一個來源的名單應(yīng)定期根據(jù)撥打記錄進(jìn)行分析

5、，主要考核無效率、接觸率等指標(biāo)，判別名單的質(zhì)量6客戶名單的管理客戶名單的管理名單的數(shù)據(jù)挖掘和再利用名單的數(shù)據(jù)挖掘和再利用l名單的數(shù)據(jù)挖掘： 根據(jù)車型、車價、保險(xiǎn)公司、聯(lián)系人年齡、車齡、性別等不同的因素分別作接觸成功率的分析，可以找出各類型客戶的偏好，針對將來的細(xì)化銷售、DM、短信作準(zhǔn)備； 對承?？蛻舻母髯侄芜M(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可尋找到從眾主體客戶的特征，為市場和廣告活動提供指引；l名單的縱深銷售和交叉銷售： 已承?？蛻艚?jīng)篩選后進(jìn)行汽車服務(wù)的DM、短信、銷售； O/B名單內(nèi)特定客戶的汽車服務(wù)的DM、短信、銷售； 保險(xiǎn)相關(guān)產(chǎn)品和汽車相關(guān)產(chǎn)品的交叉銷售 其它數(shù)據(jù)庫營銷7電話系統(tǒng)功能電話系統(tǒng)功能基本的功能模

6、塊基本的功能模塊8電話系統(tǒng)功能電話系統(tǒng)功能進(jìn)階的功能進(jìn)階的功能lCall Blending混合通話： 設(shè)定合理的電話溢出路由，可有效分擔(dān)高峰期的電話呼入，減少呼損，降低人力和成本； 以最低成本開設(shè)其它城市的分市場I/B隊(duì)伍； 相對比較容易實(shí)現(xiàn)l來電判別路由功能： 來電號碼如存在于系統(tǒng)中，可直接轉(zhuǎn)至相關(guān)座席處理； 對系統(tǒng)要求很高l自動外撥功能： 系統(tǒng)自動外撥名單，分配給相應(yīng)的O/B座席，提高單位工作時間的電話撥打數(shù)量，并自動屏蔽空號等無效號碼； 對系統(tǒng)要求很高9管理模式管理模式人員的設(shè)置人員的設(shè)置根據(jù)現(xiàn)有名單資源的情況，名單數(shù)約2萬條/月，其中質(zhì)量較好的手機(jī)名單1.2萬條，質(zhì)量較差的固話名單0.

7、8萬條；單個座席每日可首撥60條手機(jī)名單，每月可消耗1200條手機(jī)名單單個座席每日可首撥100條固話名單，每月可消耗2000條固話名單現(xiàn)有名單可滿足14個座席的撥打需求為形成20人的O/B座席規(guī)模，需要補(bǔ)充其它來源的名單10管理模式管理模式管理工具管理工具大類項(xiàng)目釋義KPI工具日均通話時長日均首撥電話數(shù)每天首次撥打的新名單數(shù)接觸成功率成功件數(shù)/總接觸客戶數(shù)出勤率出勤天數(shù)/總工作天數(shù)質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格件/質(zhì)檢總件數(shù)違規(guī)違紀(jì)記錄承保信息登錄準(zhǔn)確率（承?？偧?shù)承保信息錯誤件數(shù)）/承保總件數(shù)投訴案件客戶對座席的投訴，經(jīng)核實(shí)錯誤在座席注銷率注銷件數(shù)/總承保件數(shù)名單管理工具無效率無效名單/已撥打名單接觸率

8、已接觸名單/已撥打名單凈成功率成功件/已撥打名單已撥打名單保費(fèi)產(chǎn)能項(xiàng)目管理工具接觸成功率失敗原因分析質(zhì)檢合格率11管理模式管理模式質(zhì)檢管理要點(diǎn)質(zhì)檢管理要點(diǎn)普通O/B電話每名座席每天隨機(jī)抽取一條錄音檢查，根據(jù)通話績效評估表進(jìn)行錄音評分，合格率60%的錄音為合格錄音，合格率60%的錄音，為不合格錄音；所有成功件電話的錄音全部檢查，根據(jù)成功件錄音檢查表進(jìn)行評分，有一個質(zhì)檢點(diǎn)不合格就作為不合格錄音； 合格率高且排名前五的座席，QC可每天減少一通評估錄音，合格率低且排名后五的座席，QC則需每天增加一通評估錄音）。對于上線時間不滿1個月的新人需根據(jù)情況每天至少增加一通錄音的抽檢量；各質(zhì)檢員對通話績效評估表

9、的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，項(xiàng)目的現(xiàn)場管理對本項(xiàng)目的質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果實(shí)行獎懲，并對項(xiàng)目的質(zhì)檢內(nèi)容的更新和確認(rèn)負(fù)責(zé)；質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)定期（每月一次）向項(xiàng)目經(jīng)理提供質(zhì)檢分析報(bào)告12人力管理人力管理培訓(xùn)培訓(xùn) 根據(jù)座席來源的不同，培訓(xùn)分為無經(jīng)驗(yàn)座席培訓(xùn)（為期2周，其中一周為跟聽和系統(tǒng)培訓(xùn)）和有經(jīng)驗(yàn)座席培訓(xùn)（為期1周） 理論培訓(xùn)內(nèi)容：公司簡介、市場情況簡介、電銷中心常識車險(xiǎn)基本知識核保核賠基礎(chǔ)知識從眾會員服務(wù)介紹電話銷售中心I/B流程電話銷售中心O/B流程拒絕處理促成技巧電銷中心日常行為管理規(guī)范培訓(xùn)及試用期淘汰率：5013目前O/B座席薪酬定位：成熟座席底薪和提成略低于平安電銷（7月剛做了調(diào)整），試用期座席薪酬

10、低于平安電銷；整體薪酬略高于其它市場同行；今后的薪酬調(diào)整方案：提升高產(chǎn)能座席的提成比例； 激勵分類：激勵的方式和原則：團(tuán)體獎以活動為主，個人獎以實(shí)物為主，減少現(xiàn)金發(fā)放的形式；激勵費(fèi)用的提取比例：實(shí)收保費(fèi)的2人力管理人力管理薪酬與激勵薪酬與激勵個人激勵最佳新人獎進(jìn)步最快獎最規(guī)范獎月度保費(fèi)競賽獎最佳銷售技能獎團(tuán)隊(duì)激勵月度保費(fèi)競賽獎達(dá)標(biāo)獎年度激勵14人力管理人力管理KPI體系體系人員KPI項(xiàng)目釋義KPI指標(biāo)O/B座席日均通話時長3小時日均首撥電話數(shù)每天首次撥打的新名單數(shù)60個接觸成功率成功件數(shù)/總接觸客戶數(shù)5%出勤率出勤天數(shù)/總工作天數(shù)99%質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格件/質(zhì)檢總件數(shù)95%違規(guī)違紀(jì)記錄0條O/B團(tuán)隊(duì)長每個組員日均通話時長（團(tuán)隊(duì)長數(shù)據(jù)不計(jì)入）3小時每個組員日均首撥電話數(shù)（團(tuán)隊(duì)長數(shù)據(jù)不計(jì)入）每天首次撥打的新名單數(shù)60接觸成功率成功件數(shù)/總接觸客戶數(shù)5%出勤率出勤天數(shù)/總工作天數(shù)99%質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格件/質(zhì)檢總件數(shù)97%違規(guī)違紀(jì)記錄0條主要考量主要考量KPI考核分?jǐn)?shù)與薪酬直接掛鉤：隨KPI指標(biāo)的遞減，