餐廳樓面基本服務程序及規(guī)則教學資料

1、精品資料餐廳樓面基本服務程序及規(guī)則樓面基本服務程序及規(guī)則服務程序是為顧客提供服務的流程，它的正確與否直接關系到服務質 量，所以在工作中必須按服務程序操作。前堂服務程序包括：餐前準備 迎賓 入座餐中服務 收款結帳送客離座，五個方面的工作。第一條 餐前準備、環(huán)境準備（）桌椅干凈、擺放整齊美觀 。（）家私柜周圍用具整潔、齊備 .（）電器設備能正常使用。（）墻壁、玻璃、門窗、地面光潔無塵，無積水。（）空氣清馨、無異味，無蒼蠅、蚊蟲。（）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。（ 7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當。、餐具及用品準備（） 檢查家私柜，餐具每桌準備二套餐具。（） 檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、

2、湯碗及筷子等必備餐具衛(wèi)生，檢查其是否破損嚴重。（） 檢查茶葉、調料、打包盒、餐巾紙、開水等物品是否準備充足。（） 所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內取出家私，入家私柜時積水必須清干凈。3、托盤規(guī)則注意：拿取任何物品都必須使用托盤。（1）理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈擦干。（）裝盤；根據(jù)物品的形狀體積和使用先后合理安排，幾種物品同時裝， 一般是重物高的物品放在托盤的里面；輕物低矮物品放在外檔。（）托盤 ;輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應垂直于左胸前， 肘部離腰部約公分，掌心向上，五指分開，使大拇指到手掌的根部和其 余四指，托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托

3、于胸 前，略低于胸部。（）行走：行走時頭正肩平 ,上身挺直,保持重心 ,目視前方,腳步輕快 ,動作敏捷, 精神集中 ,步伐穩(wěn)健。以湯汁、酒水不外濺為限 ,注意避讓周圍人員 ,尤其是 突然轉身或站起的客人 ,以及突然出現(xiàn)的兒童 ,必要時可以提醒客人。 A 常步 步距均勻，快慢適當，為常用步伐。B 快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。C 碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。 行走或站立時，遇賓客須側身躬讓，并禮貌問候說“你好”或“歡迎光臨”4擺臺（）準備餐具將擺臺時需用的骨碟茶杯湯碗湯匙水盅筷子煙灰缸等準備好。（）擺臺 擺臺前先洗手消毒，擺臺時以手不觸及餐具內部為準。擺

4、臺時先擺骨碟定 位，骨碟距桌邊距離為 1.5 厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方 1.5 厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與 桌邊平行；5、菜品信息了解了解當天菜品供應品種情況，并將推薦特價菜、新菜、估清菜情況記錄。 并隨時觀看菜品信息欄。第二條 迎客入座、門口領位員應保持微笑，并對客人說：“歡迎光臨，里面請”，并詢問 客人是否預訂了座位。常用語言為：“請問是否訂位？”，或“請問您幾位？ 2、在客人左前方三步引領客人到適當?shù)模ɑ蝾A訂的）餐桌旁。途中不時回 頭引導客人。常用語言為“這邊請”。把客人交接給值臺服務員 ,同時協(xié)助看 臺服務員替客人拉椅安座。操作時雙手輕

5、拖椅背 ,然后用右手示意往前輕推 常用語言為“您請坐”。3、如果客人多，無暇接待后來顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到” 說一聲“先生小姐，請稍候，馬上就來?！币苑€(wěn)住客人。第三條 餐中服務、開位及問茶：客人入座后，問客人幾位，根據(jù)情況增減餐具。開位： 拆筷套時站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕 手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡濕滑破損。開 位時根據(jù)客到人數(shù)來開，不得客人未到就先行開位。2、給客人上當天開胃小菜及紙巾。3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開水浸泡分鐘即可。同時將 水盅擺到臺面上。4、斟茶 ：斟茶時，右手執(zhí)壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓

6、客右側 斟。注意壺嘴與茶杯離開約有 11.5 厘米，慢慢地將茶水倒入杯內，杯中 茶水以 2/3 為宜。注意：當?shù)雇瓴杷螅p輕迅速地拉起壺嘴，收回茶 壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內重新 注滿開水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊 上），壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟法同 斟第一杯茶一樣，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接 著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時杯中茶水以八分滿為宜。（廣東客 人一般習慣用第一道茶燙筷杯碗等因此要準備水盅）5、點菜、問酒水：服務時應雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶 微笑對客人

7、說：“先生小姐，請問你們哪位點菜？”樹立推銷意識，根據(jù) 當天菜品信息推銷急推菜，熱銷菜。察顏觀色，看人下菜單，根據(jù)不同消 費層次推薦菜品、酒水，達到顧客滿意，提高銷售額的目的，不可偏向型 點菜。如果客人需要酒水，應先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺面上。6、聽單：聽單時要站在賓客桌旁，與客人相距約 cm，腰部稍彎，微 笑傾聽應答。7、寫單（） 單上填寫明日期、臺號和人數(shù)以及客人對菜品的特殊要求。（） 填明客人所點的菜品加酒水名稱數(shù)量和價格以及茶水和紙巾數(shù) 量。（） 向客人復述所點菜品、酒水，詢問是否正確。（） 填入服務員的姓名和時間，整張聯(lián)單字跡工整、清晰。（） 根據(jù)客人人數(shù)，提醒客人點菜數(shù)量“

8、我店菜品份量較大，如不夠可再點”。8、飛單 水煮魚館顧客點完鍋底后，即可提前飛單，同時在卡上注明，中途加 菜及酒水，需在臺卡上填寫準確后，電腦入單。9、斟酒水 將客人所點酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時為客人斟滿酒 水。除客人要求外，嚴禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開 斟飲料，當杯中飲料至一半以下程度時，應及時主動為客人添加。a. 示酒：服務員站在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒 標朝向客人，并報酒名、酒度數(shù)及容量，在客人確認無誤時再開啟。b. 準備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無破損。c. 開酒瓶開時動作要輕 ,減少瓶體擺動（尤其是啤酒和汽水飲料），動作要準

9、確 敏捷果斷（鐵盒類酒水開啟時注意安全）。對于用軟木塞封裝的 酒水，開啟時有斷裂危險 ,可將酒瓶倒置 ,用內部酒液的壓力頂木塞，然 后再旋轉酒鉆。d. 斟酒斟酒時，要站在客人身后右側，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距厘米杯，斟啤酒時應使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應順勢將酒瓶轉動四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側，應將斟好的酒放 在賓客左手處。斟酒時應先為一桌長者斟酒。對于夫婦，就為女士先斟。正式場合， 斟酒時應從第一主賓開始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客 斟酒。注意， 臺灣顧客的斟酒習慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿，啤酒為

10、八分 滿。10、上菜a. 嚴格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b. 這是一線服務員與傳菜員密切合作的內容，雙方應配合好，當該臺 服務人員忙不過來時，其它前堂服務人員應立即接應。c. 上菜時應選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小 孩、老人旁邊。最重要的是預先告知客人上菜位置。注意絕不能在小 孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門三聲。d. 當該道菜平穩(wěn)地放上臺面時，服務員要用親切而又清脆的聲音報菜 名（退后一小步）。說出 該道菜的特點，并請客人慢用。并注意上菜 前對硬單，上完菜后劃單。e. 上菜時要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花 時，正面

11、花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭有尾菜品時， 應是雞頭向內、鴨頭朝外，魚肚對客人。擺菜過程中，切忌將碟與碟 重疊擺放或不等距的無規(guī)則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟 入小瓷勺或長把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花 等）。f. 替客人分湯、分菜和分面時必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時不得有湯汁彈濺在客人身上或濺落在 餐臺上。11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用） 服務員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊， 將鍋放穩(wěn)后，即可開火， 開鍋后注意火力升降。a. 上味碟時服務員站在客人右側面，左手托盤。右手從托盤中取出味碟，

12、 取放應根據(jù)客人的人數(shù)、口味。先主賓，再其它客人。無論生意是否穩(wěn)定 都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺不衛(wèi)生之嫌。b. 上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開火，并調節(jié)火力 大小開關，使火力最大。湯開鍋后，服務員應及時打起鍋內泡沫，保持湯 質清亮。c. 上菜時，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴 （尤其是蔬菜）平穩(wěn)不變形，傳菜員配合服務員將菜置于菜架（先葷后 素），將菜輕放到餐桌上，報上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜 肴擺放搭配，如葷素分開，口味分開，顏色分開，器皿分開。且保持一 中，二平，三角，四方，五梅花的原則。d 替客人放菜時用夾子把菜品從盤中夾起再放

13、入鍋中。放時動作要輕； 以免湯汁飛濺起來燙傷人。放入的菜品數(shù)量要適宜防止不開鍋。12、巡臺（1）做好適時升降火，刮鍋底。（火鍋適用）2）換骨碟：當骨碟中的殘渣堆至骨碟的 1/3 時就應為客人換骨碟。換骨 碟時先準備好干凈的骨碟放在托盤中，站在客人右側把原來的骨碟撤 下并用夾子將散落殘渣夾起 ,（并做到渣，碟分收放保證托盤內骨碟平 穩(wěn)，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。3）換煙缸 : 把干凈的煙缸放在托盤中，用干凈的煙缸蓋在用過煙缸上， 輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙 缸放在桌上（煙缸內煙頭最多不超過三個）。如有客人要吸煙，無論 客人有無打火機，服務員應主動為客人點

14、火，（注意點火時應先調好 火苗，雙手捧點后，徐徐送向客人前為其點上）并根據(jù)吸煙人數(shù)增加 煙缸。4）撤盤 服務員在上菜或巡查服務時，應及時將飯桌上空置的盤碗撤 下,整理臺面為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺 激消費的作用。在客人結帳送果盤前，應將桌面盡量收拾干凈。撤盤 時，要把剩菜、剩湯用一個碗或盤裝起來，一般在賓客右側進行，摞 盤，摞碟，摞碗時，同品種、同規(guī)格的要摞在一起，直徑大的放在下 面，直徑小的摞在上面，圓盤要摞在長條盤上，深口的、直口的盤碗 要摞在淺口的、平口的盤碗上，放入托盤內。5）服務過程中應注意臺面、地面及家私柜周圍衛(wèi)生。6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時為客人

15、提供餐中服務 ,并隨時觀 查鍋底 ,有無焦糊現(xiàn)象 ,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋?？腿擞貌徒咏猜?或停止用餐時 ,應將火調小或關閉。當湯鍋內的湯汁少于是 1/3 時， 征詢客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。（7）斟茶。隨時在客人用餐過程中給客人斟茶，當茶壺剩下三分之一茶水時，應主動為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。（8）根據(jù)客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。（9）給客人上菜或上米飯時手不能觸及碗口、盤子邊。為客人分湯類菜肴 時，需跟上墊碟，起到衛(wèi)生和以免灼傷客人的作用。（10）在服務中應勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標

16、準。第四條 收款結帳、 客人提出買單，服務員應雙手接過硬單或在臺卡上取單，先審單檢查菜品酒水是否上齊并對客人說：“請稍等?！比缓蟮绞浙y臺計算金額。如果客人有促銷優(yōu)惠券，應將優(yōu)惠券一并交給收銀員。其它員工 配合將臺面收拾干凈。、收銀員快速、準確地將客人消費的情況匯總，計算出顧客消費金額。、 送帳單：將果盤與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤雙手送上，并說：“這是本餐廳贈送的果盤，請慢用”。服務員將單子雙手遞給客人過目，并對客人說：“先生小姐，這是你們的帳單，你們一共消費了 元，請你們過目?！?、接受餐費 :顧客付款，雙手接過后，應當面點清數(shù)目 ,并對客人說：“你給了元，謝謝?！薄⒄矣嗫?:服務員將單子及收款交給吧臺收銀員 ,同時提醒收銀員給予了多 少錢，并在結算單上簽字。由收銀員進行找補 ,服務員再雙手送給客 人，并對客人說：“找你元錢，謝謝?！保ㄗ?/p>