如何有效提問

1、如何有效提問如何有效提問在線案例在線案例1T:您都清楚了嗎？K：差不多？哦，交多少年啊？T：。K：保什么?。縏: 。K: 有收益嗎？T：。K:哦知道了，對不起，我不需要！在線案例在線案例2T:不需要花錢啊，我們積累財富就可以了！K：我不想要T：參加我們這活動 還有好處，很劃算！K：我沒興趣呀！T: （繼續(xù)精彩的游說。走流程成交）結(jié)果：拒簽這樣的場景是不是很熟悉？這樣的場景是不是很熟悉？有多少次，線上，客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成。 又有多少次，線上，我們充分顯示銷售的辯論能力和說服能力。在整個

2、溝通中，我們能緊緊把握流程，客戶根本就沒有機會提出異議。銷售人員從產(chǎn)品、服務(wù)、價值、性價比等方面，雄辯地闡述了我們的優(yōu)勢?？蛻舫它c頭附和以外，沒有任何插話的機會。最后，我們的流程拉完了，單出了，最后客戶也拒簽了。問題出在哪里呢？問題出在哪里呢？多少年來，不是所有的人都認(rèn)為，好的多少年來，不是所有的人都認(rèn)為，好的銷售都是銷售都是“能說會道能說會道”的嗎？的嗎？其實，好的銷售從來都不一定是個健談其實，好的銷售從來都不一定是個健談?wù)?。恰恰相反，如果一名銷售在一個銷者。恰恰相反，如果一名銷售在一個銷售過程中，談話時間超過了售過程中，談話時間超過了40%，那么，那么他通常是說的太多了。他通常是說的太多

3、了。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。 銷售中我們應(yīng)該怎么問？銷售中我們應(yīng)該怎么問？問什么？問什么？第一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。 很多人以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成。我們真的是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？ （買汽車的例子）也就是我們需要通過提問，了解客戶的需求，而不是不管對方想什么，拼命的說！第二、利用提問測試客戶的回應(yīng)第二、利用提問測試客戶的

4、回應(yīng)當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。第三、利用提問掌控對話的進程 對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。 左 右認(rèn)識- 寒暄開場比如在開場階段，通常

5、需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？” 標(biāo)準(zhǔn)- 確認(rèn)需求”您主要的顧慮是哪方面呢？ 評價- 闡述觀點（確定反饋增強說服力）“您覺得怎么樣呢？” 購買- 談判成交（處理異議為成交做鋪墊如果沒有其他問題的話，我們就把合同給您送到。？” 第四、第四、 提問是處理異議的最好方式提問是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白； 從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個問題，你

6、可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。提問的類型提問的類型第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“可以請教您一個問題嗎？”、”對我

7、們服務(wù)還滿意吧？”、“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“很多客戶上過很多保險還是帶著家人來參加，您知道為什么嗎？”、“你想知道SOS能給我們提供哪些好處嗎？”等等。第四、滲透性提問獲取更多信息第四、滲透性提問獲取更多信息喬庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產(chǎn)品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“

8、還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。第五、診斷性提問建立信任第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是，還是”等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時是習(xí)慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”銷售員使用這種診斷性的

9、提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個詞，簡潔、明確，沒有很多的壓力。我們可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個前提，就是要充分了解客戶，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。 第六、影響性提問加深客戶的痛苦第六、影響性提問加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意決定，可能是我們最頭疼的問題。 客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，就

10、是因為你還沒有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯栴}是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進一步認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果風(fēng)險來了，您覺得還來得及嗎？”“您知道現(xiàn)在治一個大病的費用嗎 ？首期的治療就是 20萬，還不算后期的維持的費用”、“10萬真的夠嗎，假如失去收入的來源，這10萬是否能夠真的代替您照顧到您的家人？”第七、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問” 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀

11、點陳述結(jié)合起來進行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李先生，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進行你個人的專業(yè)陳述，如“只不過啊，我們交行主要是考慮到”最后不要忘了“以問結(jié)尾”，加上：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。第八、提問后沉默，將壓力拋給對方提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設(shè)法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，等待客戶說出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進屋子，對方一言不發(fā)，你說“你好”，對方盯住你看，你說你來面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無表情，只管搖頭，正在你不知所措的時候，他卻拿起一張報紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡歷閱讀起來，據(jù)說面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的面試一樣，銷售的過程其實也是一種控