如何做好客戶服務(wù)工作

1、 如何做好客戶服務(wù)工作 一、市場營銷基本理念（一）市場的內(nèi)涵市場是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。市場的三個主要（基本要素） 市場=人口+購買力+購買欲望（二）市場營銷的核心概念人的基本需求：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求產(chǎn)品需求:針對特定產(chǎn)品的欲望產(chǎn)品：任何可以滿足需要和欲望的東西價值：產(chǎn)品系列選擇和需求系列交換和交易：交換是市場營銷理論的中心，是一個過程；交易是交換的基本組成單位，是雙方的價值交換（三）市場營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理：規(guī)劃和實施理念、商品和勞務(wù)設(shè)計、定價、促銷、分銷，為滿足顧客需要和組織目標(biāo)而創(chuàng)造交換機會的過

2、程。市場營銷管理的實質(zhì)是需求管理（四）市場營銷管理的任務(wù)負需求：改變市場營銷無需求：刺激市場營銷潛伏需求：開發(fā)市場營銷下降需求：改變重振市場營銷不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)市場營銷充分需求：維持市場營銷過量需求：降低市場營銷有害需求：反市場營銷（五）需求管理的啟示如何創(chuàng)造需求設(shè)計生活方式把握全新機會營造市場空間（六）市場營銷管理哲學(xué)市場營銷管理哲學(xué)：就是指企業(yè)在開展市場營銷活動過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念（七）市場管理哲學(xué)的演變過程1、以企業(yè)為中心的觀念（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷觀念2、以顧客為中心的觀念 也稱市場營銷觀念，是以需求為中心，以研究并滿足市場需

3、求為重點的營銷觀念。3、以社會長遠利益為中心的觀念 也稱社會市場營銷觀念，認為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者和整個社會的長遠利益。（八）營銷觀念的變革 4P理論1、產(chǎn)品（product）2、價格（price）3、渠道（place）4、促銷（promotion） 4C理論1、顧客（customer）2、成本（cost）3、便利（convenience）4、溝通（communication）二、如何進行客戶服務(wù)工作1、開展客戶服務(wù)的目的是解決顧客問題，提高顧客滿意。2、顧客滿意是指對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。3、提高顧客滿意的途徑是提高顧客

4、讓渡價值。（一）顧客讓渡價值的內(nèi)涵1、定義： 是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。2、顧客總價值 顧客總價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員 價值+形象價值3、顧客總成本 顧客總成本=貨幣成本+時間成本+體力成本+精力成本4、注意的問題（1）顧客價值的大小受總價值和總成本兩方面的因素的影響。（2）不同的顧客對價值的期望和成本的重視程度是不同的。（3）顧客讓渡價值的大小，應(yīng)以能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。（二）顧客總價值 顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值1、產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它

5、是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購商品的首要因素。 （收集信息、了解需求）2、服務(wù)價值 服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、保證等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越多，則服務(wù)價值越大，顧客從中獲取的實際利益就越大，從而顧客總價值也就越大。（答疑解惑、傳遞信息） 3、人員價值 人員價值指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)及應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價值。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。（差異服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo)） 4、形象價值 形象價值是指企業(yè)在社會大眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。形象對企業(yè)來說是寶貴的無形

6、資產(chǎn)。良好的形象會對產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，會賦予產(chǎn)品較高的價值，會對客戶帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，使客戶的需要得到更高層次和更高限度的滿足。（維護店容、整理貨架 ）（三）顧客總成本 顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本1、貨幣成本 貨幣成本是指顧客購買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。2、時間成本 時間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價。在顧客總價值和其它成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而“顧客讓渡價值”越大，反之“讓渡價

7、值”越小。（網(wǎng)上訂貨）3、精神成本 精神成本是指顧客購買商品時，在精神方面的耗費與支出。在顧客總價值與其它成本一定的情況下，精神成本越小，顧客為購買商品所支出的總成本越低，從而“讓渡價值”越大。（答疑解惑、傳遞信息）三、加強自我管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量我們經(jīng)常覺得很累、很累，也很忙閑來想想?yún)s發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的盲目的工作 會帶來 空虛 不自信 找不準(zhǔn)自己的定位 前途在哪里？盲？茫？忙？這一切，都是因為我們行動沒有目標(biāo)性行動沒有計劃性得過且過的工作我們究竟如何有效率和有效果地工作？ PDCA循環(huán)管理模式PDCA循環(huán)的概念 PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明于20世紀(jì)50年代初提出來的，所

8、以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。全面質(zhì)量管理活動的運轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動。也就是說，改進與解決質(zhì)量問題的各項工作都要運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。PDCA的含義1、PPlan 計劃 訂立目標(biāo)，決定達成目標(biāo)的流程和方法，以及評估的基準(zhǔn)。 凡事均有計劃而為之，謀定而后動，則在戰(zhàn)略上已處于先贏。2、DDo 執(zhí)行 按照計劃去做，落實計劃。 按計劃做事，心里有數(shù)。 分工合作，共同達成目標(biāo)。3、Check 檢查 依執(zhí)行結(jié)果，確認計劃是否依進度進行，檢查執(zhí)行結(jié)果是

9、否達成原先制訂之目標(biāo)。v體驗進步的快樂v檢討行動的得失v對不足進行改善性的規(guī)劃v從這里開始，又一個PDCA循環(huán)開始了！4、Action 行動q檢查中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的方法要繼續(xù)采用q失敗的教訓(xùn)要進行總結(jié)，以免重復(fù)出現(xiàn)q未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的四個特點1、是一個周而復(fù)始的發(fā)展過程。2、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補充的有機整體。3、不斷前進、不斷提高，階梯式上升。4、形象化PDCA循環(huán)是一個科學(xué)管理方法的形象化。PDCA循環(huán)的八個步驟階段步驟1、分析現(xiàn)狀，找出問題2、分析各種影響因素或原因3、找出主要影響因素4、針對主要原因，制定措施計劃D5、執(zhí)行、實施計劃C6、檢查計

10、劃執(zhí)行結(jié)果7、總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)8、把未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)PAPDCA循環(huán)管理模式理念1做一件工作首先以計劃開始，不是盲目的，而是有備而戰(zhàn)再好的計劃不執(zhí)行，不統(tǒng)一行動，結(jié)果也為零我們按指定的方案或按要求做事做了又怎么樣？做的好否需要檢查檢查了不改善也為零，得再次確定改善的方案PDCA循環(huán)管理模式理念2所以循環(huán)管理模式告訴我們凡事依計劃而為之不斷檢討執(zhí)行的好壞是我們工作中不可缺的重要環(huán)節(jié)只有保持不斷改進的心態(tài)，我們的工作、生活才會越來越好。公司季度調(diào)查滿意度偏低案例案例第一步 找問題1、顧客對客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度不滿意2、顧客不了解公司的投訴咨詢電話3、顧客對貨源供應(yīng)

11、的信息不了解4、顧客對市場環(huán)境不滿意5、顧客對貨源供應(yīng)方式不理解第二步 分析各種影響因素或原因1、客戶經(jīng)理在拜訪過程中態(tài)度不夠友善2、客戶比較忙，沒有時間詳細回答調(diào)查3、由于是夫妻店，調(diào)查時店主不清楚調(diào)查內(nèi)容4、客戶忘記投訴咨詢電話，回答老咨詢號碼5、緊俏貨源投放信息沒有及時告知客戶6、客戶經(jīng)理沒有詳細介紹貨源按客戶類別限量供應(yīng) 第三步 找出主要影響因素1、由于夫妻店，調(diào)查時店主對調(diào)查內(nèi)容不清楚2、客戶忘記投訴咨詢電話號碼，回答老咨詢號碼3、客戶經(jīng)理沒有詳細跟客戶說明投訴咨詢電話號碼的作用 第四步 針對主要原因，制訂措施計劃1、本月對所有客戶進行投訴咨詢電話號碼維護2、查看每戶的投訴咨詢電話號

12、碼不干膠粘貼情況，如有損壞重新粘貼3、清理替換零售店中有老投訴咨詢電話號碼的所有宣傳物料4、夫妻店的，專門安排時間上門與客戶溝通 第五步 執(zhí)行、實施計劃1、按拜訪計劃，對客戶的投訴咨詢電話進行維護2、夫妻店的，了解另一位店主一般什么時候在店中，再安排時間到該零售店與店主進行溝通交流3、向忘記的客戶宣傳介紹新號碼 第六步 檢查計劃執(zhí)行結(jié)果1、自己或其它同事進行抽查，了解客戶對投訴咨詢電話號碼的知曉率2、自己第二輪拜訪時，調(diào)查客戶對投訴咨詢電話號碼的知曉情況3、市場部主任可以安排人員針對原來調(diào)查情況不好的客戶進行調(diào)查，了解客戶對投訴咨詢電話號碼的知曉率 第七步 總結(jié)成功經(jīng)驗，制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1、清理替換舊的不干膠效果比較好2、客戶經(jīng)理每天拜訪出發(fā)前檢查是否已經(jīng)帶足投訴咨詢號碼的不干膠3、市場部市場抽查時加強對舊不干膠是否及時替換進行考核 第八步 把未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下 一個PDCA循環(huán)1、夫妻店的，專門安排時間拜訪也沒有遇到2、本月剛領(lǐng)取零售許可證的零售客戶 特別提醒PDCA管理模式中每一個環(huán)節(jié)都是最重要的對每一個環(huán)節(jié)的理解上，存在側(cè)重點不同對每一個環(huán)節(jié)的理解上，存在側(cè)重點不同P：什么才是最好的方法？ 要考慮：可行性、可操作性、成本D：行動個案除非技術(shù)性操作流程才有嚴格