志愿者服務(wù)禮儀基本知識

1、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?；疽髒 形象美好v 舉止得體v 精神飽滿v 服務(wù)熱情本次培訓(xùn)的內(nèi)容o 個人形象塑造o 服務(wù)禮儀常識o 迎送、接待實務(wù)一、禮儀是什么？指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié), 細(xì)節(jié)展示素質(zhì), 細(xì)節(jié)決定成敗。二、個人禮儀（一）儀容美（1）、干凈整潔堅持洗澡、洗頭、洗臉注意修飾體表毛發(fā)保持手部、口腔衛(wèi)生（2）、化妝適度自然原則、協(xié)調(diào)原則掌握方法、回避他人（二）服飾美o 1、TPO原則o 2、合禮原則o 3、三一律原則、三色原則（三）儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢、

2、動作的美。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、等方面站姿挺直如松規(guī)范的站姿： 頭正 肩平, 臂垂 軀挺 腿并常見錯誤站姿一駝背常見錯誤站姿二腹部外凸常見錯誤站姿三單肩挎包時斜肩走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)禁忌的行姿o 方向不定o 瞻前顧后o 速度多變o 聲響過大o 八字步態(tài)o 低頭駝背坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方o 入座n 注意順序n 講究方位(左進(jìn)左出)n 落座無聲n 入座得法o 離座n 先有表示n 注意先后n 起身緩慢n 站好再走n 從左離開幾種常見坐姿兩腿交疊:(兩腿疊放式)坐姿基本形 正確的蹲姿高低式蹲姿下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，

3、兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎?。交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。二、服務(wù)禮儀基本知識o 微笑服務(wù)o 服務(wù)手勢o 禮賓次序o 服務(wù)語言（一）微笑服務(wù)o 發(fā)自內(nèi)心的自然微笑o 眼、口、面連動o 笑與語言結(jié)合o 練習(xí)方法（二

4、）各種服務(wù)手勢o 初次見面，打招呼o “您好！”o “歡迎光臨”“這邊請”，“請跟我來！”“請進(jìn)”“請坐！”握手注意：握法、時間、力度、次序（三）接待過程中的禮賓次序o 女士優(yōu)先o 以右為尊o 以前為尊o 以內(nèi)為尊o 根據(jù)不同情況調(diào)節(jié)o 尊者的安全、舒適之上1、行進(jìn)中的次序兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；服務(wù)者居于左上位置坐時o 在就座時，要遵守“右為上，左為下”的禮節(jié)。o 一般離門較遠(yuǎn)的座為上座。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座。2、上電梯時o 有人看守，服務(wù)者先進(jìn)后出o 無人看

5、守，后進(jìn)后出o 滾動式電梯，靠右站立 3、開門時o 門朝內(nèi)開時，服務(wù)人員先進(jìn)，把住門，等客人后進(jìn)。外開門門向外開時，客人先進(jìn)，服務(wù)人員后進(jìn) 4、坐車時o 如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。o 當(dāng)然，如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。開車門n 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。當(dāng)然，個別情況

6、也可以例外。例如，為了讓賓客順路看清本地的一些名勝風(fēng)景，也可以說明原因后，請客人坐在左側(cè)，但同時還是應(yīng)向客人表示歉意。5、其他情況 過馬路時，以內(nèi)為尊 上下樓梯時，尊者在前，以靠墻位為尊。注意下樓梯時，尊者在一人后。（四） 禮貌用語1、接待“五聲”· 賓客到來有問候聲；· 遇到賓客有招呼聲；· 得到協(xié)助有致謝聲；· 麻煩賓客有致歉聲；· 賓客離店有道別聲。 2、“文明十字” 您好、謝謝、請、對不起、再見3、禁忌“四語” 不尊重賓客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。4、禁忌（1）打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神，

7、都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。（2）切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。（3）向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止5、服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)的“兩米微笑、一米問候”（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。6、稱呼禮儀（1）國內(nèi)常用稱呼稱職務(wù)稱職業(yè)對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼通

8、用稱呼一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用”l 無稱呼。l 替代性稱呼。l 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。l 稱兄道弟。中國式文明敬語§ 初次見面應(yīng)說：幸會 請人解答應(yīng)用：請問 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 § 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用：留步 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：

9、拜托 請人指教應(yīng)說：請教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 贊人見解應(yīng)用：高見 三、迎送禮儀“出迎三步，身送七步”1、親切迎客-4S             standup(站起來)     4S<see(注視對方)              smile(微笑)     speak（歡迎詞）2、熱情待客(1

10、)在引領(lǐng)客人時，  自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 (3)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意。 (4)遞送茶飲。       客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。       遞杯子時要以右手為主，左手隨上。      遞杯子時切記手不能碰到杯口       3、禮貌送客v 送客到何處？ 門口、電梯口、大門口？v 送客禮貌語v 何時離