愿景、使命、宗旨、價(jià)值觀

1、愿景： 成為一家以科技及創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，為全世界的孩子們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中帶去快樂(lè)和美好回憶的益智禮品玩具良心企業(yè)。使命：致力于益智禮品玩具質(zhì)量的持續(xù)改善、提升和創(chuàng)新。 企業(yè)宗旨： 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，致力于客戶(hù)的滿意和成功?？蛻?hù)就是我們的有源之水！ 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。員工就是我們的有本之木！ 為股東權(quán)益的得到充分實(shí)現(xiàn)。股東就是我們立錐之土！ 為社會(huì)創(chuàng)造效益。社會(huì)就是我們的什么什么（大家想）核心價(jià)值觀：以人為本 團(tuán)結(jié)協(xié)作 專(zhuān)業(yè)進(jìn)取 誠(chéng)信負(fù)責(zé) 感激報(bào)恩 顧客終身價(jià)值簡(jiǎn)介“顧客終生價(jià)值”(Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。研究表明，如

2、同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值(到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值)、當(dāng)前價(jià)值(如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值)和潛在價(jià)值(如果公司通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值)。顧客生涯價(jià)值的三維結(jié)構(gòu)品牌管理的中心目標(biāo)，就是通過(guò)占據(jù)顧客的心智空間，提高顧客的生涯價(jià)值。    從狹義來(lái)理解，顧客生涯價(jià)值（Customer Lifetime ValueCLV）是指一個(gè)顧客在與公司保持關(guān)

3、系的整個(gè)期間內(nèi)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流經(jīng)過(guò)折現(xiàn)后的累積和。    從廣義來(lái)理解，顧客生涯價(jià)值是指所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)值的總和。企業(yè)在品牌管理過(guò)程中必須從廣義的角度來(lái)把握顧客生涯價(jià)值。事實(shí)上，顧客生涯價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量。它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)。一是顧客維持時(shí)間維度。企業(yè)通過(guò)維持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，建立高的顧客維持率，從而獲得較高的顧客生涯價(jià)值；二是顧客份額（Customer Share）維度，是指一個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某個(gè)顧客總消費(fèi)支出的百分比。要獲得最大的顧客生涯價(jià)值，不僅需要有高的顧客維持率，更要有高的顧客份額。顧客份額應(yīng)該是衡量顧客生涯價(jià)值的

4、一個(gè)重要指標(biāo)；三是顧客范圍維度。顯然企業(yè)總的顧客生涯價(jià)值的大小與它的顧客范圍直接相關(guān)。從顧客范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現(xiàn)有顧客是誰(shuí)，同時(shí)注意開(kāi)拓潛在顧客。分析顧客終生價(jià)值的主要步驟1.收集顧客資料和數(shù)據(jù)公司需要收集的基本數(shù)據(jù)包括個(gè)人信息(年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等)、住址信息(區(qū)號(hào)、房屋類(lèi)型、擁有者等)、生活方式(愛(ài)好、產(chǎn)品使用情況等)、態(tài)度(對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，將來(lái)購(gòu)買(mǎi)或推薦的可能)、地區(qū)(經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等)、客戶(hù)行為方式(購(gòu)買(mǎi)渠道、更新、交易等)、需求(未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)需求等)、關(guān)系(家庭、朋友等)。這些數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移的變化都將直接影響顧客的終生價(jià)值測(cè)算。

5、2.定義和計(jì)算終生價(jià)值影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自顧客初始購(gòu)買(mǎi)的收益流；所有與顧客購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率；顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。3.顧客投資與利潤(rùn)分析可以直接基于交易成本或資金投入進(jìn)行計(jì)算，或者根據(jù)過(guò)去類(lèi)似客戶(hù)的行為模式，利用成熟的統(tǒng)計(jì)技術(shù)預(yù)測(cè)客戶(hù)將來(lái)的利潤(rùn)。國(guó)外的汽車(chē)業(yè)這樣計(jì)算顧客的終生價(jià)值：他們把每位上門(mén)顧客一生所可能購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)數(shù)，乘上汽車(chē)的平均售價(jià)，再加上顧客可能需要的零件和維修服務(wù)而得出這個(gè)數(shù)字。他們甚至更精確地計(jì)算出加上購(gòu)車(chē)貸款所帶給公司的利息收入。  

6、0; 4.顧客分組從第三個(gè)步驟中，企業(yè)可以看出如何在顧客終生價(jià)值中贏得最大的利潤(rùn)，隨后企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)將顧客分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組。比如說(shuō)企業(yè)可以用聚類(lèi)分析法將顧客分成苛刻的顧客、猶豫不決的顧客、節(jié)儉的顧客和久經(jīng)世故的顧客，根據(jù)每個(gè)組制定相應(yīng)的措施。5.開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略衡量“顧客終生價(jià)值”的目的不僅僅是確定目標(biāo)市場(chǎng)和認(rèn)知消費(fèi)者，而是要設(shè)計(jì)出能吸引他們的交叉銷(xiāo)售方法（Cros s-Selling）、向上銷(xiāo)售方法(Up-Selling)、附帶銷(xiāo)售方法（Add-on Selling）、多渠道營(yíng)銷(xiāo)（Multi-Channel Marketing）和其他手段。這些手

7、段都能夠幫助企業(yè)運(yùn)用RFM模式來(lái)提高客戶(hù)的價(jià)值，盡可能地將客戶(hù)的潛力開(kāi)發(fā)出來(lái)。測(cè)量顧客終生價(jià)值的方法顧客終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性，使得采用何種方法準(zhǔn)確地測(cè)量和計(jì)算成為了企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。目前，比較流行和具有代表性的顧客終生價(jià)值預(yù)測(cè)方法為DWYER方法和顧客事件預(yù)測(cè)法。1.DWYER方法該方法將客戶(hù)分為兩大類(lèi)：永久流失型和暫時(shí)流失型。永久流失型客戶(hù)要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。原因或者是其業(yè)務(wù)無(wú)法分割，只能給予一個(gè)供應(yīng)商；或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。這種客戶(hù)一旦流失，便很難再回來(lái)。暫時(shí)流失型指的是這樣一類(lèi)客戶(hù)，他們將其

8、業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供應(yīng)商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一部分(一份)。這類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個(gè)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時(shí)可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對(duì)該供應(yīng)商來(lái)說(shuō)不一定意味著已經(jīng)失去了這個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)也許只是暫時(shí)中斷購(gòu)買(mǎi)，沉寂若干時(shí)間后，有可能突然恢復(fù)購(gòu)買(mǎi)，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。DWYER方法的缺陷是，它只能預(yù)測(cè)一組客戶(hù)的終生價(jià)值或每個(gè)客戶(hù)的平均終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估某個(gè)客戶(hù)對(duì)于公司的終生價(jià)值。2.顧客事件預(yù)測(cè)法這種方法主要是針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間，并向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀?，從而為每位顧客建立一個(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。顧客事件預(yù)測(cè)可以說(shuō)是為每

9、一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧賬號(hào)，顧客事件檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證，主要有兩個(gè)原因。其一，預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性很大，顧客以后的變數(shù)、企業(yè)預(yù)計(jì)的資源投入和顧客保持策略，以及環(huán)境變數(shù)等都具有很多不確定性。其二，預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大，整個(gè)預(yù)測(cè)過(guò)程是一個(gè)啟發(fā)式的推理過(guò)程，涉及大量的判斷，需要預(yù)測(cè)人員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以預(yù)測(cè)過(guò)程和預(yù)測(cè)結(jié)果因人而異。    DWYER方法是由美國(guó)人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種CLV的計(jì)算模型。它首先依據(jù)客戶(hù)的屬性（如收入、

10、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，然后針對(duì)一組客戶(hù)分別統(tǒng)計(jì)這組客戶(hù)在各年的銷(xiāo)售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶(hù)獲得的利潤(rùn)。由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，再考慮貼現(xiàn)率，計(jì)算出這組客戶(hù)每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶(hù)的生命周期價(jià)值。為對(duì)營(yíng)銷(xiāo)決策提供更好的數(shù)據(jù)支持，年銷(xiāo)售額中考慮了客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)保持率、客戶(hù)平均每月交易次數(shù)、客戶(hù)平均每次交易金額；成本及費(fèi)用則分為可變成本、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和客戶(hù)獲得費(fèi)用。一、銷(xiāo)售額我們來(lái)設(shè)想，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役第1年我們獲得了一批客戶(hù)，產(chǎn)生了交易，其中有一組客戶(hù)數(shù)為20,000個(gè)，如圖1所示：   

11、60;到了第2年，這一組客戶(hù)保留下來(lái)沒(méi)有流失的比例是65%，第2年繼續(xù)采購(gòu)的客戶(hù)數(shù)為20,000*65%=13,000。隨著時(shí)間的推移，由于客戶(hù)流失，這一組客戶(hù)的數(shù)量逐漸減少，但是保持率從65%到80%在逐年提高。換句話說(shuō)，持續(xù)交易時(shí)間越長(zhǎng)的客戶(hù)越忠誠(chéng)。第1年，平均每個(gè)客戶(hù)每個(gè)月交易的次數(shù)是0.50次，平均每次的交易金額是￥650.00，因此第1年的銷(xiāo)售額是￥650.00*(0.5次/ 月*12個(gè)月)*20,000 = ￥78,000,000.00。隨著時(shí)間的推移，保留下來(lái)的老客戶(hù)平均每個(gè)月的交易次數(shù)逐步從0.50次上升到0.80次，而且每次采購(gòu)的金額也逐步從￥650.00提高到￥800.00

12、；但是由于這一組客戶(hù)的數(shù)量不斷減少，年銷(xiāo)售額逐步從￥78,000,000.00下降到了￥52,416,000.00。二、成本及費(fèi)用銷(xiāo)售不可避免地伴隨著成本和費(fèi)用。假設(shè)我們把產(chǎn)品的采購(gòu)成本、一對(duì)一的銷(xiāo)售、服務(wù)費(fèi)用歸入“可變成本”，那么第1年的可變成本是銷(xiāo)售額的75% (￥78,000,000.00*75%=￥58,500,000.00)，然后逐年遞減到62%。遞減的原因，主要是由于交易雙方建議了默契，一對(duì)一的銷(xiāo)售和服務(wù)費(fèi)用會(huì)有所下降。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，在這里是指廣告、公共關(guān)系、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的開(kāi)銷(xiāo)。假設(shè)每年平均用于每個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用都是￥120.00，那么第 1年的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是￥120.00*20,000

13、 = ￥2,400,000.00。對(duì)這一組客戶(hù)而言，只有第1年存在客戶(hù)獲得費(fèi)用，平均每獲得一個(gè)新客戶(hù)需要花費(fèi)￥450.00。這個(gè)平均金額比較高的原因是，您可能是向450,000個(gè)客戶(hù)發(fā)出了邀請(qǐng)之后才獲得了這20,000個(gè)客戶(hù)，這20,000個(gè)成交客戶(hù)要分?jǐn)?50,000個(gè)潛在客戶(hù)的邀請(qǐng)成本。我們把各個(gè)年度的可變成本、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)獲得費(fèi)用分別相加后，就得到了各個(gè)年度的成本及費(fèi)用總額。隨著這一組客戶(hù)數(shù)量的減少，成本及費(fèi)用總額也呈現(xiàn)出逐年遞減的趨勢(shì)。三、利潤(rùn)如圖3所示，將各年的銷(xiāo)售額分別減去成本及費(fèi)用，就得到各年度的利潤(rùn)額。我們發(fā)現(xiàn)這一組客戶(hù)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，從第1年的￥8,100,000.00到第2年

14、的￥21,372,000.00，有顯著上升；利潤(rùn)在第2年達(dá)到頂點(diǎn)后，逐年緩慢下降，下降的幅度比較小。 四、客戶(hù)生命周期價(jià)值在考慮未來(lái)的價(jià)值的時(shí)候，有必要考慮一個(gè)金融領(lǐng)域常用的概念-"貼現(xiàn)率"。它是"利率"的反面。例如有人承諾給您￥100.00，但是要在1年后兌現(xiàn)；如果您急等著用錢(qián)，需要現(xiàn)在就拿到這￥100.00，那么您就要倒貼￥14.00元的現(xiàn)金，只能拿到￥100.00-￥14.00=￥86.00。1+ (￥14.00/￥100.00)=1.14，就是每年的貼現(xiàn)率。假如是要提前兩年兌現(xiàn)的話，兩年的貼現(xiàn)率就是1.14*1.14=1.30。同理，三

15、年的貼現(xiàn)率是1.48。貼現(xiàn)率可參考當(dāng)前的銀行利率進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。每年度的利潤(rùn)除以貼現(xiàn)率，得到未來(lái)那個(gè)年度在當(dāng)前（第1年度）的"當(dāng)期凈價(jià)值"(Net Present Value)利潤(rùn)。例如第2年度的利潤(rùn)￥21,372,000.00/1.14=￥18,747,368.42。第2年的"當(dāng)期凈價(jià)值" ￥18,747,368.42加上第1年的"當(dāng)期凈價(jià)值"￥8,100,000.00，得到第二年的累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值￥26,847,368.42。我們發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間的推移，這一組客戶(hù)的累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值在不斷提高。它在CRM中的含義是：假設(shè)您能按照上述方法較好地與這一組客戶(hù)維系長(zhǎng)期的關(guān)系，那么他們將給您長(zhǎng)期的、豐厚的回報(bào)。以第4年的累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值￥55,229,152.20除以第1年獲得的20,000個(gè)客戶(hù)，得到￥2761.46。也就是說(shuō)在當(dāng)前（第1年），這20,000個(gè)客戶(hù)中，平均每個(gè)客戶(hù)對(duì)您意味著￥2761.46的客戶(hù)生命周期價(jià)值。如果客戶(hù)的生命周期繼續(xù)延長(zhǎng)，這個(gè)價(jià)值還將繼續(xù)增長(zhǎng)。所以我們不要只為第1年的區(qū)區(qū)￥405.00的客戶(hù)生命周期價(jià)值耿