西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序改

1、1開(kāi)餐前的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序擦拭玻璃，大理石，家具清潔、無(wú)污跡。使用專用抹布和專用清潔劑。將清潔劑噴在玻璃、大理石及家具上，用抹布擦拭光亮，玻璃透明。做完衛(wèi)生自查，如有不合要求之處要進(jìn)行補(bǔ)救。清領(lǐng)班檢查。清潔用具用后放入規(guī)定柜內(nèi)，抹布放入布草車(chē)。查閱客情表熟記。記住當(dāng)日餐廳預(yù)訂，了解VIP及其他客人訂臺(tái)情況。了解各點(diǎn)食品節(jié)推銷(xiāo)情況，準(zhǔn)確回答客人。繪制引座圖準(zhǔn)確、清晰。根據(jù)餐廳平面圖妥善安排預(yù)訂客人餐位，標(biāo)出當(dāng)日VIP預(yù)訂客人或團(tuán)隊(duì)具體餐位。同時(shí)標(biāo)出當(dāng)日散客餐位分布的平面圖。電話預(yù)訂熱情禮貌，講話清晰，準(zhǔn)確無(wú)誤。電話鈴響三聲之內(nèi)，微笑，音量適中，接聽(tīng)電話?！癎ood Afterno

2、on , XXXX , May I Help You?”“下午好，這里是XX廳，需要我?guī)兔幔俊备鶕?jù)客人的預(yù)訂要求填寫(xiě)預(yù)訂表?！拔夷苤貜?fù)一遍您的預(yù)訂嗎？XX先生/女士，時(shí)間是X，人數(shù)是X，您的聯(lián)系電話是X，您的特別要求是X?！比绻荒芸隙腿诵彰绾纹磳?xiě)可說(shuō)“我能知道怎樣拼寫(xiě)您的名字嗎？”“謝謝，先生/女士，X日早晨/中午/晚上，再見(jiàn)。擺放歡迎卡仔細(xì)、認(rèn)真、到位、規(guī)范。準(zhǔn)確地記錄下客人的預(yù)訂的所有信息。將預(yù)訂客人的姓名仔細(xì)、工整地抄錄在歡迎卡上：“歡迎XX先生/女士光臨XX餐廳，祝您（們）用餐愉快！”將歡迎卡依次擺放在客人預(yù)訂的餐桌上，注意朝向餐廳門(mén)口客人進(jìn)入容易看到的方向。每一張歡迎卡在餐桌

3、上有統(tǒng)一的位置。2餐中引座的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立規(guī)定位置微笑，眼睛注視來(lái)客方向雙手交叉于腹前，站立規(guī)定位置，等待客人。迎接熱情禮貌盡可能稱呼客人的姓名，引座時(shí)走在客人前方二至三步，不時(shí)回頭觀察客人是否跟在身后，時(shí)而招呼客人，聲音溫文爾雅?！爸形?晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”視情節(jié)：A. “我們已專門(mén)為您留下臺(tái)子，請(qǐng)跟我來(lái)，小心樓梯”等。B. “請(qǐng)問(wèn)您需要吸煙位置還是不吸煙的位置，請(qǐng)跟我來(lái)，小心”這張桌子是專門(mén)為您留的，看是否滿意？請(qǐng)坐，幫助拉椅，待客人坐下后將椅子推進(jìn)去，并打開(kāi)口布說(shuō)：“祝您用餐愉快”接衣帽主動(dòng)、輕放。主動(dòng)詢問(wèn)并協(xié)助客人寄放衣帽。在客人入座后，

4、將衣帽掛在衣架上，挺括的掛在大衣櫥內(nèi)。餐廳客滿的接待熱情禮貌耐心解釋，并詳細(xì)記下客人姓名，房號(hào)及等候地點(diǎn)?！昂鼙福壬?小姐，餐廳現(xiàn)在客滿，請(qǐng)留下姓名、房號(hào)或等候地點(diǎn)，一有座位，我們會(huì)立即與您聯(lián)系?！薄澳?，您的座位已備好，讓您久等了?！薄罢?qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)坐?！蓖ㄖ腿寺?lián)系情況。歡迎客人下次再來(lái)。如客人不愿等待，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助客人聯(lián)系其他餐廳。3送客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序送客熱情、禮貌、主動(dòng)、友好。幫助客人拉門(mén)，按電梯鍵。盡可能稱呼客人姓名?！爸x謝光臨，歡迎再次光臨。”“謝謝光臨，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)?！泵鎺⑿?，目送客人。送還衣帽準(zhǔn)確迅速?？腿穗x開(kāi)時(shí)快捷迅速地取出衣物，并幫助穿戴整齊。認(rèn)

5、可無(wú)丟失物品。西餐服務(wù)員的工作程序1 零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序區(qū)域性清潔整潔無(wú)污跡。早餐擺臺(tái)規(guī)范、準(zhǔn)確、無(wú)破損、輕拿輕放、衛(wèi)生。將桌面抹干凈。將臺(tái)料（花瓶、S.P瓶、牙簽盅、煙缸）仔細(xì)檢查一遍，保持外表整潔，并添加補(bǔ)充牙簽，加滿8根，放時(shí)“皖西賓館”字體朝上，所有的桌上臺(tái)料擺放位置統(tǒng)一。將餐椅對(duì)齊，撣凈椅面上面包屑。根據(jù)餐椅位置擺放墊布，墊布邊緣與桌邊平齊。將口布放于座位與墊布的正中央定位，邊緣與墊布邊緣離開(kāi)1厘米。正餐刀放于口布的右邊，離其2厘米，刀柄底部離墊布邊1厘米。正餐叉放于口布的左邊，離其2厘米，叉柄底部離墊布邊1厘米。刀、叉之間約35厘米。面包碟放在正餐叉的左

6、邊，離其1厘米，盤(pán)邊緣離墊布邊1厘米。黃油刀放在于面包碟的右邊1/3處，與叉平行，底部與盤(pán)邊一致。咖啡杯放在底碟上，把手向右，咖啡勺放在底碟上靠杯子的右邊，呈45擺放?？Х鹊c杯一同放于正餐刀的右邊，離其1厘米。檢查糖盅是否清潔無(wú)污跡，各類(lèi)糖袋是否齊全，擺放整齊，每個(gè)糖盅內(nèi)放3種糖：咖啡調(diào)糖，白砂糖和低脂糖，每種糖放6袋。白砂糖和咖啡糖上“皖西賓館”字樣正放，方向一致，低脂糖上大咖啡杯圖案朝上擺放。將糖盅依次放于桌子正中央，注意方向的擺放：左邊為白砂糖，右邊為咖啡糖，每張餐桌一樣。午晚餐擺臺(tái)規(guī)范、準(zhǔn)確、無(wú)破損、輕拿輕放、衛(wèi)生。將桌面抹干凈。將臺(tái)料（花瓶、S.P瓶、牙簽盅、煙缸）仔細(xì)檢查一遍，保

7、持外表整潔，并添加補(bǔ)充牙簽，加滿8根，放時(shí)“皖西賓館”字體朝上，所有的桌上臺(tái)料擺放位置統(tǒng)一。將餐椅對(duì)齊，撣凈椅面上面包屑。根據(jù)餐椅位置擺放墊布，墊布邊緣與桌邊平齊。將展示盤(pán)放于座位與墊布的正中央定位，邊緣與墊布邊緣1厘米。正餐刀放于展示盤(pán)右邊，離其1厘米，刀柄底部離墊布邊緣1厘米。正餐叉放于展示盤(pán)左邊，離其1厘米，叉柄底部離墊布邊緣1厘米。湯勺放于正餐刀的右邊，離其1厘米與其齊平。面包碟放于正餐叉的左邊，離其1厘米，面包碟與展示盤(pán)的中心在一條線上。黃油刀放于面包碟上右邊1/3處，刀柄底部與盤(pán)齊平與叉齊平。疊好的口布放在展示盤(pán)上。水杯放于正餐刀上方，杯底邊緣與刀尖相隔1厘米。工作柜備料齊全、衛(wèi)生

8、、無(wú)破損。工作柜抽屜內(nèi)放上足量的干凈刀、叉、黃油刀、湯勺、筷子、甜品勺以備用。工作柜上備滿足夠的面包碟、咖啡底碟、咖啡杯、淡奶缸、淡奶、冰水、煙缸、早餐菜牌、訂單、水杯、墊布、口布、干凈的大小托盤(pán)、各種調(diào)料、圓墊布。2 零點(diǎn)點(diǎn)菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序呈上菜單菜單整潔，動(dòng)作規(guī)范，音量適中。將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照女士?jī)?yōu)先的順序，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中。先遞上酒水單，幫客人點(diǎn)餐前飲料后再遞上菜單。上身稍稍前傾，以示尊重客人。等待、推薦介紹。熱情、細(xì)致。幫客人送上所點(diǎn)飲料或冰水，詢問(wèn)客人是否點(diǎn)單。在為客人點(diǎn)單前，應(yīng)留有時(shí)間供客人翻看菜單，此時(shí)應(yīng)站在客人的前側(cè)面，距離12米遠(yuǎn)，不

9、要讓客人感覺(jué)有被催促的意思。隨時(shí)留意觀察客人看菜單的時(shí)間、情況，若客人拿不定主意，看菜單時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告知口味特點(diǎn)，供客人選擇。點(diǎn)單之前，首先記下訂單日期，本人姓名桌號(hào)，座位號(hào)，人數(shù)，若是加單，應(yīng)劃上加單符號(hào)“+”。點(diǎn)單禮貌、周到、準(zhǔn)確。點(diǎn)單時(shí)，站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注視客人，聽(tīng)清客人所有菜名，適時(shí)幫助客人選擇食品和主動(dòng)推薦介紹食品。若客人有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚地注明，并告知跑菜服務(wù)員引起重視。重復(fù)訂單耐心、細(xì)致、語(yǔ)言清晰、注意客人舉止。待客人點(diǎn)完菜，應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容，待客人確認(rèn)后說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)您稍等！”復(fù)述

10、完畢，在訂單的右上角寫(xiě)明最后訂單時(shí)間，以便查詢。遞交訂單強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，迅速。迅速將訂單交給跑菜人員，跑菜員將菜肴訂單第一聯(lián)交收款員，第二聯(lián)收款員確認(rèn)蓋章后交廚師長(zhǎng)，第三聯(lián)自己留用跑菜。若有酒水，第一聯(lián)交收款員，第二聯(lián)經(jīng)收款員確認(rèn)蓋章后交調(diào)酒員，第三聯(lián)自己留用跑酒水。調(diào)整餐具迅速準(zhǔn)確、輕拿輕放。迅速根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具。3 餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序添加酒水適時(shí)、細(xì)致、準(zhǔn)確、周到。在客人用餐過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料和酒水。若客人表示不需要再添加，但杯中還有喝剩的，應(yīng)及時(shí)告知本區(qū)域內(nèi)其他員工不要再去詢問(wèn)客人是否要添加，避免過(guò)多地打擾客人。若客人表示不需

11、要再添加，但杯中咖啡、茶已喝完，這時(shí)應(yīng)在征求客人同意后，將咖啡杯拿走。更換煙缸適時(shí)、細(xì)致、準(zhǔn)確、周到。準(zhǔn)備好干凈的托盤(pán)，放上干凈、無(wú)水跡的煙缸。煙缸內(nèi)有2只煙頭就應(yīng)該為客人更換。煙缸內(nèi)若放有較多的糖紙、果皮、骨核等雜物也應(yīng)更換。更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼說(shuō)：“對(duì)不起！”若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人可不可以更換：“對(duì)不起，先生，可以為您更換煙缸嗎？”用右手更換煙缸，將干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，2個(gè)煙缸一同輕輕拿起放于托盤(pán)內(nèi)（稍稍側(cè)身，避開(kāi)面前客人），然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動(dòng)作要輕巧，不要過(guò)分打擾客人，煙灰不能飄落。撤空盤(pán)，清理臺(tái)面適時(shí)、快速、禮貌、周

12、到。值臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤(pán)中食物已用完，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用完了嗎？”或者“我可以將您的盤(pán)子撤走嗎？”催菜積極、迅速。隨時(shí)留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告知客人：“您的菜馬上就好，我?guī)湍ゴ咭幌??！彪S時(shí)為客人清理臺(tái)面，將不用的刀、叉、盤(pán)子拿走，必要時(shí)為客人換上干凈的刀、叉、盤(pán)子。同時(shí)撤走客人桌上的空果醬盒、黃油紙等雜物。折疊口布整潔客人若暫時(shí)離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過(guò)的刀、叉、盤(pán)子等整理好等候客人到來(lái)。添加淡奶、糖、牙簽動(dòng)作規(guī)范、禮貌、快速。使用不銹鋼帶蓋淡奶缸，依次為需要添加淡奶的客人

13、添加淡奶，倒至2/3處，不要太滿，若淡奶有起皮凝結(jié)現(xiàn)象，應(yīng)為客人換上新的淡奶缸后再添加。每個(gè)糖盅內(nèi)加三種糖：白砂糖六袋，咖啡調(diào)糖六袋，低脂糖六袋，所有餐桌上糖盅擺放方向一致。每個(gè)牙簽盅內(nèi)放滿8根牙簽。點(diǎn)甜品和水果細(xì)心、周到。為客人點(diǎn)菜時(shí)未點(diǎn)甜品，在客人用完主盤(pán)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要甜點(diǎn)或水果。4 結(jié)帳的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序取帳單細(xì)致、核查、迅速。在客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是否分單，然的對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等?！毖杆俚绞湛钆_(tái)，準(zhǔn)確報(bào)出要結(jié)帳客人的臺(tái)號(hào)。拿到帳單后，用帳夾呈給客人，帳夾必須清潔，無(wú)筆印。將帳單送給當(dāng)值主管或領(lǐng)班檢查。呈上帳單之前，必須先核對(duì)帳單上的臺(tái)號(hào)和所有項(xiàng)目是

14、否準(zhǔn)確，檢查有無(wú)多余項(xiàng)目。結(jié)帳禮貌、準(zhǔn)確。將帳單雙手呈給需結(jié)帳的客人（帳夾打開(kāi)）。一定不要呈給小姐或女士，除非她們提出自己結(jié)帳?？腿瞬粏?wèn)，不要報(bào)出帳單上的數(shù)額，若客人提出需要報(bào)出數(shù)額，才輕輕報(bào)出。結(jié)帳時(shí)，站在客人的前側(cè)面。當(dāng)客人簽單時(shí)，應(yīng)立即為客人提供工作用筆，并請(qǐng)客人簽正楷，簽單完畢，請(qǐng)客人出示房卡，并說(shuō)“謝謝”，“對(duì)不起，如果您不介意的話，我可以看一下您的房卡嗎？”注意房卡上姓名、房號(hào)、離店日期是否與帳單上所簽想符。若客人沒(méi)有房卡也沒(méi)有鑰匙牌要簽單，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人現(xiàn)付。當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，應(yīng)在客人面前數(shù)清（不要太明顯地清點(diǎn)，在客人將現(xiàn)金放入帳夾時(shí)點(diǎn)一下即可），然后立即轉(zhuǎn)交收款員處理，找零

15、和發(fā)票也應(yīng)放在帳夾里呈給客人，等客人將找零或發(fā)票拿走后再交帳夾拿走，并表示感謝。當(dāng)客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交收款員處理，信用卡，單據(jù)和帳單第一聯(lián)應(yīng)放在帳夾里呈給客人。支票結(jié)帳或托收應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給收款員處理?？腿说绖e熱情、主動(dòng)?？腿思磳㈦x開(kāi)座位時(shí)，必須主動(dòng)為賓客輕輕拉開(kāi)椅子，讓客人離開(kāi)座位，并向客人致謝。提醒客人帶齊隨身物品。沒(méi)有特殊情況，服務(wù)員一定要將自己所服務(wù)的客人在結(jié)帳后送至餐廳門(mén)口，并向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)?！彼涂腿穗x開(kāi)餐廳周到。引座員微笑地為客人按電梯信號(hào)與客人道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。”電梯門(mén)開(kāi)后，為客人擋住電梯門(mén)，待客人全部進(jìn)入電梯，關(guān)上門(mén)

16、后，返回工作崗位。5 餐后收尾的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查遺留物品細(xì)心、盡責(zé)。在客人離開(kāi)座位后，應(yīng)注意檢查是否有遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交客人，無(wú)法轉(zhuǎn)交時(shí)，必須立即交給餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班處理。餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班盡量想法與客人聯(lián)系，如聯(lián)系不上，則將客人遺留物品情況匯報(bào)至大堂，并送交失物招領(lǐng)處，等待客人前來(lái)領(lǐng)取，餐廳做好交接班記錄。收臺(tái)迅速、整潔、輕拿輕放。收臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。收臺(tái)時(shí)將物品依次擺放：大盤(pán)、小盤(pán)、刀、叉、咖啡杯、娃娃盤(pán)、玻璃杯等分類(lèi)放入托盤(pán)，且要遵照：易碎物品應(yīng)放靠里邊，較臟的盤(pán)子、碟子等了放靠里邊客人不易看到處。跑菜人員立即將臟托盤(pán)送至洗碗機(jī)處。抹桌時(shí)應(yīng)注意桌面上有無(wú)較大的面包屑、

17、紙屑等，若有，應(yīng)拾起，不要抹到地上，注意花瓶、臺(tái)卡有無(wú)灰塵，鹽、胡椒、牙簽盅抹干凈后再補(bǔ)充加滿。抹完桌面后，將椅子拉齊，將椅面撣凈，注意面包屑等不要撣到地上。最后檢查一下桌面、椅面是否干凈，地面有無(wú)較大面包屑，若有，立即拾起。根據(jù)客情需要翻臺(tái)。6 自助餐餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中桌面清潔整潔、舒適?？腿擞貌瓦^(guò)程中，如餐桌上有空盤(pán)、空碗和空杯時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)撤掉。整理餐位及時(shí)當(dāng)客人去餐臺(tái)上取食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)幫助客人整理桌面，折疊口布，添加餐具及酒水。客人離座后細(xì)心主動(dòng)。除整理桌面外，如發(fā)現(xiàn)鑰匙牌遺留在桌面上，應(yīng)及時(shí)提醒客人妥善保管好，以免發(fā)生意外。客人回到座位后主

18、動(dòng)、細(xì)心。服務(wù)員主動(dòng)為客人拉椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。為客人展開(kāi)口布，輕輕地鋪至客人腿上。補(bǔ)充餐具及時(shí)。將托盤(pán)內(nèi)墊上干凈的墊布，手托托盤(pán)，從客人的右邊補(bǔ)充餐具。撤餐具及時(shí)。托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放整齊，如客人餐桌上有菜汁或其他污跡，應(yīng)及時(shí)更換墊布。酒水的二次推銷(xiāo)禮貌、熱情?？腿吮瓋?nèi)的飲品及酒水尚剩下三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)地進(jìn)行針對(duì)性的推銷(xiāo)，介紹特別酒水及飲品。整理自助餐臺(tái)整齊、美觀。餐中注意整理自助餐臺(tái)，保持整齊清潔，及時(shí)補(bǔ)充食品。7 宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序圍臺(tái)裙高貴典雅。選擇具有墜感的料子，用按釘或尼龍搭扣固定，每個(gè)皺褶保持5厘米的距離。鋪臺(tái)布、墊布色彩協(xié)調(diào)，尺寸合理

19、。根據(jù)餐桌大小選擇合適的臺(tái)布。180180厘米46人餐桌。220220厘米810人餐桌。260260厘米1216人餐桌。180360厘米長(zhǎng)臺(tái)餐桌。不應(yīng)有破損、過(guò)舊和污跡，正面一律向上。臺(tái)布之間要求中心線對(duì)齊，壓貼方法和距離一致。墊布均勻地鋪設(shè)在桌面臺(tái)布上。擺放展示盤(pán)準(zhǔn)確。洗凈手，手握盤(pán)邊不能越過(guò)安全線。按順時(shí)針?lè)较驍[放。盤(pán)邊距離桌邊1厘米。擺放口布花美觀大方，整潔。置于展示盤(pán)中，質(zhì)地和顏色應(yīng)與臺(tái)布融為一體。擺放刀、叉、勺準(zhǔn)確、規(guī)范、衛(wèi)生、動(dòng)作輕、無(wú)破損。手指抓握其頸部擺放。從展示盤(pán)的右側(cè)順序擺主盤(pán)刀，魚(yú)刀，湯勺，頭盤(pán)餐刀，擺放時(shí)刀口朝左，匙面向上，刀把、匙把距離桌邊1厘米，間距0.5厘米。魚(yú)刀

20、高于主盤(pán)刀1厘米。從展示盤(pán)的左側(cè)順序擺放主盤(pán)叉，魚(yú)叉，頭盤(pán)叉，間距，主盤(pán)叉把距桌邊1厘米，魚(yú)叉高于主盤(pán)叉1厘米。甜品叉勺擺于展示盤(pán)的正前方，間距1厘米，叉勺間距，叉頭指向右邊，勺頭指向左邊。擺放黃油刀、面包碟準(zhǔn)確規(guī)范、衛(wèi)生、動(dòng)作輕、無(wú)破損面包碟擺放在頭盤(pán)叉的左邊，其右邊距離頭盤(pán)叉，中心線與展示盤(pán)的中心線在一條線上，黃油刀擺在面包碟右側(cè)1/3處，與頭盤(pán)叉平行。擺放杯具同上擺放時(shí)拿杯具的下端。杯具要求光亮無(wú)手紋印。紅葡萄酒杯擺放在魚(yú)刀的前方，底部距刀頭1厘米。白葡萄酒杯擺放在紅葡萄酒杯的左下方，間距1厘米。水杯擺放在紅葡萄酒杯左上方，間距1厘米。三只杯子在一條斜線上。擺放盆插鮮花同上46人的中型宴

21、會(huì)，擺放圓盤(pán)位于餐桌中央。610人宴會(huì)擺放長(zhǎng)盤(pán)插，大型宴會(huì)除擺放長(zhǎng)盤(pán)插外還須飄臺(tái)，要求花鮮艷。擺放S.P瓶，煙缸同上外觀清潔，孔眼暢通，每4位客人擺放一副，保證每人都能使用。擺放燭臺(tái)同上外觀清潔，無(wú)指紋印，無(wú)油膩，無(wú)蠟燭油，蠟燭與燭臺(tái)間無(wú)松動(dòng)。擺放菜單清晰、準(zhǔn)確菜單置面包碟下方，離桌邊1厘米。8 宴會(huì)服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上開(kāi)胃品迅速、快捷賓客到達(dá)餐廳前10分鐘送上，每個(gè)餐位一份。放黃油迅速、快捷在賓客到達(dá)餐廳前5分鐘擺放，黃油碟在面包碟之上，與黃油刀距離1厘米，每人兩塊黃油。引座員領(lǐng)客入座熱情、禮貌。面帶微笑，向客人問(wèn)候“Good evening”為賓客拉椅，順序是女士，重要

22、賓客，一般賓客，主人。將口布輕輕展開(kāi)，鋪蓋在賓客腿上。服務(wù)員請(qǐng)客入座熱情、禮貌。面帶微笑，向客人問(wèn)候“Good evening”為賓客拉椅，順序是女士，重要賓客，一般賓客，主人。請(qǐng)客人入座。展放口布規(guī)范、快捷?？腿司妥?，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人展開(kāi)口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則，一般情況下應(yīng)在客人左側(cè)為客人鋪口布，如果不方便的情況下，可以在客人右側(cè)為客人鋪口布，鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。擺放燭臺(tái)快捷、準(zhǔn)確擺在餐桌中央，如果是長(zhǎng)條桌，須擺放兩個(gè)燭臺(tái)。第一次毛巾服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)氣適中?？腿巳胱螅峁┑谝淮蚊?/p>

23、服務(wù)，將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放至毛巾托上，擺放在托盤(pán)內(nèi)。提供毛巾服務(wù)時(shí)，要從客人右側(cè)上并根據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則進(jìn)行?？腿擞眠^(guò)毛巾后，詢問(wèn)客人，經(jīng)同意后，撤掉毛巾。飲料服務(wù)使用托盤(pán)，商標(biāo)對(duì)外。將各種飲料放在托盤(pán)上，逐一為賓客說(shuō)明名稱，待賓客選定后，為其斟上。服務(wù)順序是先女士后男士，先賓后主。飲料包括：礦泉水、帶汽飲料、果汁、其商標(biāo)朝向客人。派送面包禮貌、熱情、細(xì)心、周到。按照先女后男，先賓后主的原則，派送在面包碟里，每位派送兩只硬法包，或根據(jù)客人需要。上開(kāi)胃冷菜準(zhǔn)確。按照先女后男，先賓后主上開(kāi)胃冷菜（從客人的右邊送上）。當(dāng)全體賓客放下刀叉后，從主賓的位置開(kāi)始撤開(kāi)胃冷菜的盤(pán)子，從賓客的右手方向

24、用右手連同刀叉一并撤下。以下上每道菜之前，按此順序撤掉前一道菜的餐具。上湯準(zhǔn)確。上湯時(shí)湯碗下應(yīng)加墊盤(pán)用右手從賓客右方上至客人面前，按照先女后男，先賓后主的原則，以下各道菜上菜的順序都是如此。征求肉類(lèi)菜烤制的成熟音量適中、適時(shí)、禮貌、準(zhǔn)確記錄。征詢客人“How would you like to cook?”得到回答后，向客人致謝。上主菜，第二次毛巾服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范同第一次。用右手從賓客的右邊送上。焗的食品，應(yīng)請(qǐng)賓客注意盤(pán)子的溫度。帶骨的食品應(yīng)為賓客配有檸檬片的洗手盅。沙司從客人的右手方向用托盤(pán)為賓客派送。當(dāng)客人用手接觸食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供毛巾及洗手盅，程序與第一次相同。佐餐酒服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范。

25、海鮮類(lèi)主菜配白葡萄酒，為客人斟倒之前，應(yīng)放在冰桶內(nèi)冰鎮(zhèn)，用口布包裹酒瓶，首先，為主人斟倒酒杯的1/10量，請(qǐng)其品嘗。得到認(rèn)可后，按照先女后男，先賓后主的原則，從客人的右手方向斟倒到酒杯的3/4處。肉類(lèi)菜肴配上紅葡萄酒，用酒籃呈上。首先，為主人斟倒酒杯的1/10量，請(qǐng)其品嘗。得到認(rèn)可后，按照先女后男，先賓后主的原則，從賓人的右手方向斟倒至酒杯的2/3處。撤走桌面主菜的餐具，黃油碟、面包碟及黃油刀。用銀掃帚把桌面的面包屑打掃干凈。上甜品準(zhǔn)確、規(guī)范。從客人右手方向，給客人送上，其間，盡量保持裝盤(pán)的造型。第三次毛巾服務(wù)同第一次?？腿擞锰鹌窌r(shí)，提供第三次毛巾服務(wù)，程序同第一次相同。上咖啡或紅茶準(zhǔn)確、規(guī)范

26、。將咖啡或茶倒好。墊上底碟，放好咖啡匙用托盤(pán)從客人右邊托送。配送糖盅和淡奶，每4人一副。餐后甜酒服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范。兩名服務(wù)員配合，將酒車(chē)推至餐桌旁。按先女后男，先賓后主的順序詢問(wèn)。用相應(yīng)的杯具盛裝，從賓客右邊送上。餐中添加酒水服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范。軟飲料添至杯子的八成。紅葡萄酒添至杯子的2/3量。白葡萄酒添到杯子的3/4量。甜品上完后，停止添加酒水服務(wù)。更換餐中煙缸，上牙簽準(zhǔn)確、規(guī)范。煙缸內(nèi)煙頭達(dá)到2枚應(yīng)予更換。用干凈煙缸反扣于盛有煙頭的煙缸之上，移至托盤(pán)中，再輕輕取下干凈煙缸放到餐桌上。新?lián)Q的煙缸應(yīng)無(wú)破損、無(wú)污跡。撤掉甜品餐具后，為賓客上牙簽。宴會(huì)結(jié)束禮貌、周到。將賓客送至門(mén)口，并向客人致謝，道晚安。將衣帽取下遞送給賓客。房?jī)?nèi)用餐的工作程序1 訂單員訂單服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序班前準(zhǔn)備充分、細(xì)致。了解當(dāng)日客情，售缺品種，各餐廳