酒店?duì)I銷管理培訓(xùn)課程

1、酒店?duì)I銷管理培訓(xùn)課程酒店?duì)I銷管理培訓(xùn)課程 寫在前面的話寫在前面的話 世界上有兩件最難的事：世界上有兩件最難的事：第一件：把別人錢包第一件：把別人錢包的錢合法的裝到自己的錢合法的裝到自己的錢包。的錢包。第二件事第二件事把自己的想把自己的想法變成別法變成別人的想法人的想法 而營銷工作而營銷工作正是天天圍正是天天圍繞著這兩件繞著這兩件事來開展的事來開展的國家、國家、 團(tuán)體、企業(yè)、團(tuán)體、企業(yè)、個(gè)人的營銷活動(dòng)無處不在個(gè)人的營銷活動(dòng)無處不在 關(guān)于營銷的一些思考關(guān)于營銷的一些思考 你吃過腦白金嗎？但你會(huì)背腦白金的廣你吃過腦白金嗎？但你會(huì)背腦白金的廣告詞嗎？告詞嗎？ 病毒式營銷病毒式營銷 軟中華、茅臺(tái)酒真這么

2、缺貨？軟中華、茅臺(tái)酒真這么缺貨？ 饑餓營銷饑餓營銷營銷的四項(xiàng)工作營銷的四項(xiàng)工作 吸引顧客吸引顧客 滿足顧客滿足顧客 留住顧客留住顧客 創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客酒店?duì)I銷存在的問題 營銷目標(biāo)不清晰營銷目標(biāo)不清晰 營銷調(diào)研不到位營銷調(diào)研不到位 酒店產(chǎn)品不給力酒店產(chǎn)品不給力 酒店價(jià)格讓自身殘疾酒店價(jià)格讓自身殘疾 酒店?duì)I銷渠道錯(cuò)亂酒店?duì)I銷渠道錯(cuò)亂 營銷隊(duì)伍建設(shè)乏力營銷隊(duì)伍建設(shè)乏力全面營銷全面營銷觀念觀念社會(huì)營銷社會(huì)營銷觀念觀念市場營銷市場營銷觀念觀念生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念顧客觀念顧客觀念銷售觀念銷售觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念市場營銷觀念的演變市場營銷觀念的演變以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)定銷以顧客為中心，以銷定產(chǎn)我生產(chǎn)什么，就賣什么

3、我生產(chǎn)什么，就賣什么 酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深 我賣什么，顧客就買什么我賣什么，顧客就買什么 顧客需要什么，就生產(chǎn)什么顧客需要什么，就生產(chǎn)什么 世界上沒有兩片相同的葉子世界上沒有兩片相同的葉子 將企業(yè)利益、消費(fèi)者利益與社會(huì)利益將企業(yè)利益、消費(fèi)者利益與社會(huì)利益有機(jī)地結(jié)合起來有機(jī)地結(jié)合起來 企業(yè)與市場、顧客、競爭對手、社會(huì)企業(yè)與市場、顧客、競爭對手、社會(huì)的和諧共存的和諧共存產(chǎn)品（產(chǎn)品（product）、價(jià)格（）、價(jià)格（price）、地點(diǎn)（）、地點(diǎn)（place）、促銷（）、促銷（promotion）顧客問題解決（顧客問題解決（customer solution）、對顧）、對顧客的成本（客的成本（

4、customer cost）、便利）、便利(convenience）、溝通（）、溝通（communication）關(guān)系（關(guān)系（relationship）、反應(yīng)（）、反應(yīng)（reaction）、）、關(guān)聯(lián)（關(guān)聯(lián)（relevancy） 、回報(bào)（、回報(bào)（reward）差異化（差異化（variation）、功能化（）、功能化（versatility）、附加價(jià)值（、附加價(jià)值（Value）、共鳴（）、共鳴（vibration）以滿足市場需求為目標(biāo)以滿足市場需求為目標(biāo)以追求顧客滿意為目標(biāo)以追求顧客滿意為目標(biāo)以建立顧客忠誠為目標(biāo)以建立顧客忠誠為目標(biāo)以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)營銷觀點(diǎn)營銷觀

5、點(diǎn)先賣理念，后賣產(chǎn)品。先賣理念，后賣產(chǎn)品。銷售就是找人，且要找對人。找出他們在哪里上班？哪里辦事？哪里銷售就是找人，且要找對人。找出他們在哪里上班？哪里辦事？哪里吃飯？哪里娛樂？吃飯？哪里娛樂？尋找店里的銷售明星，激勵(lì)他她。尋找店里的銷售明星，激勵(lì)他她。不要讓客戶認(rèn)定你每次都是去推銷產(chǎn)品的，要讓他她認(rèn)為你是不要讓客戶認(rèn)定你每次都是去推銷產(chǎn)品的，要讓他她認(rèn)為你是去提供信息和服務(wù)的。去提供信息和服務(wù)的。不要光在辦公室里想著客人從哪里來，先研究住在酒店的客人不要光在辦公室里想著客人從哪里來，先研究住在酒店的客人為何而來？為何而來？我們銷售的目的不是為了多賣一間房，多掙一分錢，而是塑造更多的我們銷售的

6、目的不是為了多賣一間房，多掙一分錢，而是塑造更多的忠誠客戶。忠誠客戶。成功的銷售就是無論市場變化，你總是比對手做的好。更成功的成功的銷售就是無論市場變化，你總是比對手做的好。更成功的銷售就是你還能不斷比自己做的更好。銷售就是你還能不斷比自己做的更好。一、誰是你的上帝一、誰是你的上帝 找到客源找到客源 你可以永遠(yuǎn)取悅一部分人或者在短時(shí)間你可以永遠(yuǎn)取悅一部分人或者在短時(shí)間內(nèi)取悅所有的人，但你不可能取悅所有內(nèi)取悅所有的人，但你不可能取悅所有的人。的人。 酒店的上帝不是蕓蕓眾生，只能是一小酒店的上帝不是蕓蕓眾生，只能是一小部分。部分。 市場細(xì)分的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)市場細(xì)分的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)二、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和工作

7、程序二、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和工作程序每天要：每天要： 拜訪客戶，至少拜訪客戶，至少 ？個(gè)。？個(gè)。 新客戶和老客戶比例要合理分配；根據(jù)客戶的重要性制定拜訪頻新客戶和老客戶比例要合理分配；根據(jù)客戶的重要性制定拜訪頻率。率。 9 9：3030amam前出門，風(fēng)雨無阻。前出門，風(fēng)雨無阻。 查看前一天和今后兩天的住店情況，采取行動(dòng)。查看前一天和今后兩天的住店情況，采取行動(dòng)。到店客戶致謝，未到店客戶詢問原因，并作記錄。到店客戶致謝，未到店客戶詢問原因，并作記錄。在前臺(tái)迎送重要客人。在前臺(tái)迎送重要客人。每天登記高峰時(shí)間與顧客打招呼并發(fā)掘簽約機(jī)會(huì)。每天登記高峰時(shí)間與顧客打招呼并發(fā)掘簽約機(jī)會(huì)。（至少（至少10

8、10個(gè)）個(gè)）填寫客戶拜訪報(bào)告并存檔。填寫客戶拜訪報(bào)告并存檔。計(jì)劃第二天客戶拜訪并預(yù)約。計(jì)劃第二天客戶拜訪并預(yù)約。每周要：每周要： 整理新客戶檔案。整理新客戶檔案。提交客戶拜訪報(bào)告。提交客戶拜訪報(bào)告。整理客戶跟蹤記錄，提交跟蹤計(jì)劃。整理客戶跟蹤記錄，提交跟蹤計(jì)劃。預(yù)報(bào)下周團(tuán)隊(duì)、會(huì)議情況，提交書面計(jì)劃并召開協(xié)調(diào)預(yù)報(bào)下周團(tuán)隊(duì)、會(huì)議情況，提交書面計(jì)劃并召開協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)。參加或召集銷售每周例會(huì)。參加或召集銷售每周例會(huì)。 每月要：每月要： 清理酒店管理系統(tǒng)和客戶檔案，確保信息準(zhǔn)確。清理酒店管理系統(tǒng)和客戶檔案，確保信息準(zhǔn)確。提交月度客戶產(chǎn)量總結(jié)和下月展望報(bào)告。提交月度客戶產(chǎn)量總結(jié)和下月展望報(bào)告。（會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、

9、展會(huì)、商務(wù)散客，同時(shí)制定價(jià)格策略）（會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、展會(huì)、商務(wù)散客，同時(shí)制定價(jià)格策略）回顧每月重要客戶開發(fā)、跟蹤情況。回顧每月重要客戶開發(fā)、跟蹤情況。應(yīng)收賬款情況應(yīng)收賬款情況 每年要：每年要： 分析第二年市場情況（分析第二年市場情況（360360度）。度）。制定酒店的年度業(yè)績目標(biāo)。制定酒店的年度業(yè)績目標(biāo)。分解年度業(yè)績目標(biāo)到每月，詳細(xì)計(jì)劃各業(yè)務(wù)渠道的業(yè)績份額。分解年度業(yè)績目標(biāo)到每月，詳細(xì)計(jì)劃各業(yè)務(wù)渠道的業(yè)績份額。( (各渠道每月的客房產(chǎn)量、平均房價(jià)）各渠道每月的客房產(chǎn)量、平均房價(jià)）各各渠道客戶名單更新。渠道客戶名單更新。確定目標(biāo)客戶名單及業(yè)績預(yù)期，精確到月。確定目標(biāo)客戶名單及業(yè)績預(yù)期，精確到月。針對

10、重要目標(biāo)客戶擬定行動(dòng)方案，并按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。針對重要目標(biāo)客戶擬定行動(dòng)方案，并按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。（公司客戶數(shù)為客房數(shù)的公司客戶數(shù)為客房數(shù)的3.53.5-10-10倍）倍）三、營銷渠道三、營銷渠道 直銷直銷 上門散客上門散客 協(xié)議客戶協(xié)議客戶 網(wǎng)站網(wǎng)站 、預(yù)訂中心宴會(huì)包桌、預(yù)訂中心宴會(huì)包桌 分銷分銷 攜程、攜程、elongelong 上門散客：考核前廳部上門散客：考核前廳部, ,宣傳宣傳 協(xié)議客戶：銷售部任務(wù)，每人每月協(xié)議客戶：銷售部任務(wù)，每人每月5 5份協(xié)議份協(xié)議 網(wǎng)站要推廣，預(yù)訂功能網(wǎng)站要推廣，預(yù)訂功能 400400免費(fèi)免費(fèi) ，成立預(yù)訂中心，成立預(yù)訂中心 攜程：必須首推，可以舍棄攜程：必須首推，

11、可以舍棄elong,elong,網(wǎng)評必須要正面網(wǎng)評必須要正面四、營銷調(diào)研四、營銷調(diào)研 SWOTSWOT分析分析( (態(tài)勢分析法）態(tài)勢分析法） 競爭對手的調(diào)研競爭對手的調(diào)研 大型會(huì)議、大客戶的分析和去向、顧客大型會(huì)議、大客戶的分析和去向、顧客的投訴的投訴 顧客需要什么樣的對待顧客需要什么樣的對待1.1.不要拐彎抹角不要拐彎抹角2.2. 告訴我事實(shí)，不要說告訴我事實(shí)，不要說“實(shí)話對你講實(shí)話對你講”，這會(huì)讓客人緊張這會(huì)讓客人緊張3.3.顧客喜歡講道德的銷售員顧客喜歡講道德的銷售員4.4.給我一個(gè)理由，為什么這個(gè)產(chǎn)品適合我給我一個(gè)理由，為什么這個(gè)產(chǎn)品適合我5.5.提供一些證據(jù)提供一些證據(jù)6.6.向我證

12、明我不是唯一的買家向我證明我不是唯一的買家7.7.給我看一份顧客滿意表給我看一份顧客滿意表顧客需要什么樣的對待顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會(huì)提供售后服務(wù)告訴我并證明你們會(huì)提供售后服務(wù)9 9、告訴我并證明價(jià)格是公道的、告訴我并證明價(jià)格是公道的1010、教我最好的支付方式、教我最好的支付方式1111、給我選擇并讓我自己決定、同時(shí)給我一些建議、給我選擇并讓我自己決定、同時(shí)給我一些建議1212、肯定我的選擇、肯定我的選擇1313、不要和我爭論、不要和我爭論1414、不要把我搞糊涂、不要把我搞糊涂1515、不要告訴我負(fù)面的信息、不要告訴我負(fù)面的信息顧客需要什么樣的對待顧客需要什么樣的對待16

13、、不要以為自己比我聰明不要以為自己比我聰明1717、不要說我以前做的事是錯(cuò)誤的決定、不要說我以前做的事是錯(cuò)誤的決定1818、當(dāng)我說話時(shí)，注意傾聽、當(dāng)我說話時(shí)，注意傾聽1919、讓我感覺良好、讓我感覺良好2020、讓我笑、讓我笑2121、對我做的事表現(xiàn)出興趣、對我做的事表現(xiàn)出興趣2222、對我說話要真誠、對我說話要真誠2323、當(dāng)我不想買的時(shí)候，不要逼迫我買、當(dāng)我不想買的時(shí)候，不要逼迫我買2424、答應(yīng)的事一定要做到、答應(yīng)的事一定要做到2525、幫助我買，不要向我賣、幫助我買，不要向我賣交朋友交朋友 更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系 如果顧客是你的朋友，你的對手就無法搶走。 如果顧客是朋友，你就不

14、需要使用銷售技巧。 使用銷售技巧，你得到的是傭金。建立關(guān)系和友誼，你得到的是財(cái)富你的難忘指數(shù)親自送達(dá)親自送達(dá)早服務(wù)早服務(wù)晚服務(wù)晚服務(wù) 個(gè)性化的感謝個(gè)性化的感謝發(fā)個(gè)笑話短消息發(fā)個(gè)笑話短消息小禮物小禮物 案例：賣汽車的小女孩案例：賣汽車的小女孩他生日時(shí)的祝賀他生日時(shí)的祝賀對他個(gè)人的關(guān)注對他個(gè)人的關(guān)注個(gè)性化的禮物，他感興趣個(gè)性化的禮物，他感興趣的書、植物、花等的書、植物、花等本月優(yōu)秀客戶本月優(yōu)秀客戶陌生拜訪要求陌生拜訪要求1.對“謝絕拜訪”要視而不見。2.帶齊你的資料和名片3.請求幫助4.只要求把材料留下5.弄清決策者的姓名和職務(wù)6.在你留下的名片上留下一句有個(gè)性的留言7.要求拿一張決策者的名片8.

15、弄清何時(shí)打 比較合適9.詢問幫你忙的人姓名，并記下來10.真誠感謝幫你忙的人11.離開 陌生拜訪的原則 講話中要有笑意講話中要有笑意 給出你的單位名稱給出你的單位名稱 迅速進(jìn)入正題迅速進(jìn)入正題 簡短而親切簡短而親切 盡量幽默盡量幽默 請求幫助請求幫助 說明你有信息要告訴對方說明你有信息要告訴對方 為成交而努力為成交而努力-必須見面必須見面怎么說話怎么說話例：我打 來是關(guān)于我送給您的那份資料不過光看資料并不十分清楚所以我非常希望有機(jī)會(huì)跟你見面用5-10分鐘跟您再解釋一下陌生拜訪的游戲規(guī)則陌生拜訪的游戲規(guī)則 準(zhǔn)備必須充分 不要為任何事道歉、不要找借口。直接切入主題（不要說，對不起，打擾您一下等）

16、不要總想著讓你討厭和害怕的事 每次拜訪都成交是不可能的，要把別人的拒絕看著是正常的，要有心理準(zhǔn)備 從拒絕你的那人學(xué)到東西 不斷練習(xí) 你至少是得到了免費(fèi)的銷售培訓(xùn)，并不是沒有任何收獲。銷售忌語 實(shí)話跟你說實(shí)話跟你說 跟您說句實(shí)實(shí)在在的話吧跟您說句實(shí)實(shí)在在的話吧 老實(shí)說老實(shí)說 我說的就是這個(gè)意思我說的就是這個(gè)意思 您今天能訂嗎您今天能訂嗎應(yīng)避免的思維方式 貶低競爭對手。貶低競爭對手。 永遠(yuǎn)不要跟人說自己人有多好，要讓你永遠(yuǎn)不要跟人說自己人有多好，要讓你的人品自己閃光。的人品自己閃光。銷售要經(jīng)得起拒絕銷售要經(jīng)得起拒絕以下是最常用起拖延作用的謊言以下是最常用起拖延作用的謊言1. 我的考慮一下我的考慮一

17、下2. 我要商量一下我要商量一下3. 我以后再考慮我以后再考慮4. 現(xiàn)在我們生意不太好現(xiàn)在我們生意不太好5. 等等等等真正的拒絕真正的拒絕 沒錢 自己做不了主 中意其他單位 我很忙 覺得你們價(jià)格太高 不喜歡你的單位 不喜歡或不信任你關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因 缺乏產(chǎn)品知識(shí)缺乏產(chǎn)品知識(shí) 缺乏銷售工具缺乏銷售工具 缺乏銷售知識(shí)缺乏銷售知識(shí) 缺乏自信缺乏自信 事先準(zhǔn)備不充分（被拒絕多次找不出拒事先準(zhǔn)備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對）絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對）為何會(huì)出現(xiàn)拒絕 因?yàn)樵跐撛诳蛻纛^腦中有疑惑或未能得因?yàn)樵跐撛诳蛻纛^腦中有疑惑或未能得到解答的問題（有時(shí)是銷售人員造成的）到解答的問題（有時(shí)是銷售人員造成的） 因?yàn)闈撛陬櫩碗m然有意購買，但還需要因?yàn)闈撛陬櫩碗m然有意購買，但還需要更明確的信息、想以更低價(jià)成交、或需更明確的信息、想以更低價(jià)成交、或需要第三方的批準(zhǔn)要第三方的批準(zhǔn) 因?yàn)闈撛诳蛻舨幌胭徺I因?yàn)闈撛诳蛻舨幌胭徺I如果你這樣做，肯定會(huì)被拒絕 你還沒有完全認(rèn)清買者（他是決策者嗎？他有錢嗎？） 你沒創(chuàng)造出需求 你沒建立良好的關(guān)系 你沒能建立起信用 你沒讓對方信任你 你沒找到