第五章溝通技巧與傾聽(tīng)藝術(shù)

1、整理ppt1第一節(jié) 溝通技巧第二節(jié) 傾聽(tīng)藝術(shù)結(jié) 語(yǔ)整理ppt2最棒的溝通方式-同理心美軍將領(lǐng)艾森豪在萊茵河畔散步時(shí)碰見(jiàn)一個(gè)士兵迎面走來(lái)。士兵見(jiàn)到將軍，一時(shí)緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬地問(wèn)他：你的感覺(jué)怎樣，孩子？士兵直言相告：我非常緊張，將軍。艾森豪說(shuō)：那我們可是一對(duì)了，我也同樣感到緊張。也許一起散散步，對(duì)你我都有好處。幾句話(huà)使那個(gè)士兵輕鬆下來(lái)。整理ppt3溝通之種類(lèi)：語(yǔ)言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。非語(yǔ)言溝通：是一種面部表情、音調(diào)和姿 態(tài)的運(yùn)用技巧。自我表達(dá)的溝通：幫助你使別人更瞭解你。傾聽(tīng)和反應(yīng)溝通：幫助你解釋他人的涵義並 且分享與接受的他人的涵義。影響式的溝通：幫助你說(shuō)服別人改變

2、他們的態(tài) 度或行為。營(yíng)造氣氛的溝通方式：創(chuàng)造一種正向愉悅的氣 氛環(huán)境使有效的溝通較易達(dá)成。整理ppt4第一節(jié)溝通技巧整理ppt5兩種語(yǔ)言的妙招有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速的躲到洞裡。等了很久，聽(tīng)到狗吠聲老鼠想貓一定離開(kāi)了，因?yàn)樨埮鹿?。老鼠從洞出?lái)，一把被貓抓住。老鼠問(wèn)：不是你離開(kāi)，狗來(lái)了嗎貓說(shuō)：這年頭不會(huì)兩種語(yǔ)言是沒(méi)辦法混的！整理ppt6一、人際溝通技巧三個(gè)概念(一)人際溝通技巧是一種歷程(process)(二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning)的溝通歷程(三)人際溝通技巧歷程中的表現(xiàn)是一種互動(dòng)性的。整理ppt7專(zhuān)注專(zhuān)注積極的傾聽(tīng)積極的傾聽(tīng)同理心同理心真誠(chéng)真誠(chéng)尊重與接納尊重與接納讚美

3、與鼓勵(lì)讚美與鼓勵(lì)幽默感幽默感溝通技巧溝通技巧整理ppt8有效的溝通Effective Communication1.與誰(shuí)溝通Wh05.為何溝通Why4.何地溝通Where3.何時(shí)溝通When2.溝通什麼What整理ppt9 幽默戰(zhàn)勝傲慢西方文學(xué)家歌德曾經(jīng)和一位有過(guò)節(jié)的政治人物在的窄路相逢，這條窄路僅能容納一人過(guò)去。這位政治人物對(duì)歌德說(shuō)：對(duì)一位傻子，我絕對(duì)不會(huì)讓路。歌德回應(yīng)說(shuō)：我剛好相反。歌德微笑讓到一邊。溝通可以展現(xiàn)個(gè)人的智慧和幽默。整理ppt10二、溝通之功能（一）心理的功能（二）社會(huì)的功能（三）決策的功能整理ppt11三、溝通障礙：（一）防衛(wèi)心態(tài)（二）尖銳的言語(yǔ)反應(yīng) (三) 個(gè)人的成見(jiàn)與態(tài)

4、度 (四) 看事情的態(tài)度，也會(huì)影響溝通整理ppt12直接阻礙溝通的心理障礙是：1.自我中心2.自卑3.防備心過(guò)重4.嫉妒5.害羞6.社交恐懼癥7.孤僻整理ppt13卡內(nèi)基溝通十大金律1.不批評(píng) 、不責(zé)備、不抱怨2.給予真誠(chéng)的讚賞與感謝3.引發(fā)他人心中的渴望4.聆聽(tīng)：鼓勵(lì)別人多談他自己的事5.衷心讓他人覺(jué)得他很重要6.避免爭(zhēng)辯7.尊重他人的意見(jiàn)，切勿直接說(shuō)你錯(cuò)了！8.真誠(chéng)地以對(duì)方的角度去了解9.以間接的語(yǔ)句指出他人的錯(cuò)誤10.用問(wèn)問(wèn)題來(lái)取代直接要求資料來(lái)源：羅梅英 2005 。 人際溝通。career。355p125整理ppt14溝通的風(fēng)度：談話(huà)頻率不宜過(guò)快不要有太多輔助動(dòng)作不要用粗話(huà)規(guī)範(fàn)典雅通

5、俗易懂措詞中性化整理ppt15邱吉爾是一位風(fēng)趣幽默的政治家有一次，美國(guó)議會(huì)裡一位女議員對(duì)邱吉爾說(shuō)如果你是我丈夫的話(huà)，我會(huì)在咖啡裡放毒藥， 給你吃。邱吉爾說(shuō)如果你是我妻子的話(huà)，我自己會(huì)把有毒的咖啡喝掉。整理ppt16第二節(jié) 傾聽(tīng)藝術(shù)人們傾聽(tīng)，不見(jiàn)得因?yàn)樵?huà)語(yǔ)中所含的真理或訊息，而是他們敬重說(shuō)話(huà)的人。整理ppt17一、何謂傾聽(tīng)？（一）傾聽(tīng)是一種目的在人際互動(dòng)的過(guò)程中，我們必須對(duì)他人有相當(dāng)程度的瞭解，才能保持良好的人際關(guān)係，但是我們常會(huì)因?yàn)楸疚恢髁x而忘記他人的立場(chǎng)及難處，當(dāng)然也就無(wú)法創(chuàng)造良好的溝通效果。整理ppt18（二）傾聽(tīng)是一個(gè)過(guò)程1.傾聽(tīng)是一種接收資訊的過(guò)程：藉由傾聽(tīng)，將言語(yǔ)者所表現(xiàn)之語(yǔ)言及非語(yǔ)

6、言的訊息，不加任何主觀想法，全部接收之過(guò)程。2.傾聽(tīng)是一個(gè)分析資訊的過(guò)程：將言語(yǔ)者所表現(xiàn)之語(yǔ)言及非語(yǔ)言的訊息，經(jīng)由綜合歸納、評(píng)估與分析等，進(jìn)而瞭解言語(yǔ)者之目的、意圖、想法與感受等。3.傾聽(tīng)是一個(gè)回饋資訊的過(guò)程：經(jīng)由分析資訊的過(guò)程做進(jìn)一步的消化與整理轉(zhuǎn) 化成自己的想法，或形於外的反應(yīng)和回饋。整理ppt19二、傾聽(tīng)的原則：（一）專(zhuān)注。（二）尊重談話(huà)者的想法。（三）注意語(yǔ)言及非語(yǔ)言的訊息。（四）適時(shí)提出問(wèn)題。（五）適時(shí)以語(yǔ)言及非語(yǔ)言的訊息回饋言語(yǔ)者。（六）不打斷談話(huà)者。（七）不做負(fù)面、批評(píng)、否定之言語(yǔ)。整理ppt20傾聽(tīng)必須懂得：尊重、就事論事、以理服人、創(chuàng)造雙贏整理ppt21傾聽(tīng)要有四心耐心專(zhuān)心用

7、心歡喜心資料來(lái)源：林有田2002。領(lǐng)袖風(fēng)格。晨星。P160整理ppt22阿彌佗佛小明的奶奶信佛虔誠(chéng)，每天都要跪著唸佛一小時(shí)。一天下午奶奶正在唸佛，正好賣(mài)冰淇淋的來(lái)了，小明拉著正在唸佛的奶奶說(shuō)：阿嬤，我要吃冰。奶奶頭也不抬地說(shuō)：等一下過(guò)了一分鐘，小明又說(shuō)：阿嬤，我要吃冰。奶奶說(shuō)：再等一下。小明委屈地說(shuō)：妳等一下再唸，佛祖又不會(huì)跑掉，可是賣(mài)冰的就快要跑掉了。奶奶生氣了：你一直叫我，奶奶很煩耶！小明說(shuō)：可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛幾萬(wàn)次，他都沒(méi)說(shuō)煩？整理ppt23傾聽(tīng)的類(lèi)型（一）愉悅性?xún)A聽(tīng)（二）辨別性?xún)A聽(tīng)（三）批判式傾聽(tīng)（四）同理性?xún)A聽(tīng)整理ppt24（一）愉悅性?xún)A聽(tīng)主要是社交和娛樂(lè)例

8、如閒聊、看電影、聽(tīng)音樂(lè)。整理ppt25（二）辨別性?xún)A聽(tīng)：主要在了解和牢記如在教室、在職場(chǎng)。整理ppt26（三）批判式傾聽(tīng)當(dāng)我們懷疑訊息來(lái)源有偏見(jiàn)時(shí)，就需要批判式的傾聽(tīng)。整理ppt27（四）同理性?xún)A聽(tīng)聽(tīng)者試著去表現(xiàn)對(duì)說(shuō)者的同理心。整理ppt28有氧傾聽(tīng) Aerobic Listening專(zhuān)注力 Concentrate承認(rèn) Acknowledge尊重 Respect同理心 Empathize整理ppt29西方一位哲學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)人的心靈的每一個(gè)活動(dòng)都表現(xiàn)在他的臉上，刻畫(huà)得很清晰，很明顯。中國(guó)俗語(yǔ)伸手不打笑臉人，也許可以作為它的一個(gè)註腳。整理ppt30用感情突破難關(guān)有一位少年站在地鐵的站臺(tái)上，不

9、小心掉到鐵軌上面，此時(shí)剛好有一輛電車(chē)飛駛而來(lái)，雖然他萬(wàn)幸地保全了性命，但是卻受了重傷，失去了雙手。於是這個(gè)少年就向地下鐵路公司提出控訴。但是不論是地方法院的審判，還是最高法院的審判，都認(rèn)為這不是鐵路公司的過(guò)失，而完全是少年自己造成的。終於到了最後判決的日子，在這最後的一場(chǎng)辯論中，法院竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員也一致認(rèn)同。據(jù)說(shuō)這完全是少年的辯護(hù)律師在當(dāng)天的最後辯論中說(shuō)了這麼一句話(huà)：昨天我看到少年用餐時(shí)，直接用舌頭去舔盤(pán)子裡的食物，使我不禁掉下了眼淚。這句話(huà)使陪審團(tuán)的判決峰迴路轉(zhuǎn)，其原因是顯而易見(jiàn)的，因?yàn)槿祟?lèi)畢竟是感情動(dòng)物，即使有千百個(gè)理由，也比不上一個(gè)令人感動(dòng)的事實(shí)。整理ppt31林肯兩面派林肯聰明過(guò)人但長(zhǎng)相平庸。有次參加競(jìng)選演說(shuō)，對(duì)手攻擊它是兩面派。林肯上臺(tái)說(shuō)：諸位朋友！如果我還有另外一張面孔，我會(huì)用這一張和大家見(jiàn)面嗎？臺(tái)下的聽(tīng)眾瞧瞧林肯的模樣，不禁