質(zhì)量管理新七種工具

1、質(zhì)量管理新七種工具 新七種工具的產(chǎn)生 日本在開(kāi)展全面質(zhì)量管理的過(guò)程中通常將層別法、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖稱為“老七種工具”，而將關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具”。這七種新工具是日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于1972年組織一些專家運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過(guò)多年的研究和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐后于1979年正式提出用于質(zhì)量管理的。這新七種工具的提出不是對(duì)“老七種工具”的替代而是對(duì)它的補(bǔ)充和豐富。一般說(shuō)來(lái)，“老七種工具”的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語(yǔ)言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，

2、著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P（計(jì)劃）階段的有關(guān)問(wèn)題。因此，“新七種工具”有助于管理人員整理問(wèn)題、展開(kāi)方針目標(biāo)和安排時(shí)間進(jìn)度。整理問(wèn)題，可以用關(guān)聯(lián)圖法和KJ法；展開(kāi)方針目標(biāo)，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時(shí)間進(jìn)度，可用PDPC法和箭條圖法。70年代以來(lái)，特別是1973年“石油危機(jī)”后，日本一些質(zhì)量管理專家學(xué)者、公司經(jīng)理提出“要轉(zhuǎn)向思考性的TQC”。而思考性的TQC則要求在開(kāi)展全面質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1) 要注意進(jìn)行多元評(píng)價(jià)。(2) 不要滿足于“防止再發(fā)生”，而要注意樹(shù)立“一開(kāi)始就不能失敗”的觀念。(3) 要注意因地制宜地趨向于“良好狀態(tài)”。(4) 要注意突出

3、重點(diǎn)。(5) 要注意按系統(tǒng)的概念開(kāi)展活動(dòng)。(6) 要積極促“變”，進(jìn)行革新。(7) 要具備預(yù)見(jiàn)性，進(jìn)行預(yù)測(cè)。由此，對(duì)于質(zhì)量管理的方法也提出了以下幾點(diǎn)新的要求：(1) 要有利于整理語(yǔ)言資料或情報(bào)。(2) 要有利于引導(dǎo)思考。(3) 要有助于充實(shí)計(jì)劃的內(nèi)容。(4) 要有助于促進(jìn)協(xié)同動(dòng)作。(5) 要有助于克服對(duì)實(shí)施項(xiàng)目的疏漏。(6) 要有利于情報(bào)和思想的交流。(7) 要便于通俗易懂地描述質(zhì)量管理的活動(dòng)過(guò)程?！靶缕叻N工具”就是在這樣的要求下逐漸形成的。二、“新七種工具”內(nèi)容（一）關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法，是指用連線圖來(lái)表示事物相互關(guān)系的一種方法。它也叫關(guān)系圖法。如圖1所示，圖中各種因素A、B、C、D、E、F、G

4、之間有一定的因果關(guān)系。其中因素B受到因素A、C、E的影響，它本身又影響到因素F，而因素F又影著因素C和G，這樣，找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問(wèn)題的措施和計(jì)劃。關(guān)聯(lián)圖可用于以下方面：(1) 制定質(zhì)量管理的目標(biāo)、方針和計(jì)劃。(2) 產(chǎn)生不合格品的原因分析。(3) 制定質(zhì)量故障的對(duì)策。(4) 規(guī)劃質(zhì)量管理小組活動(dòng)的展開(kāi)。(5) 用戶索賠對(duì)象的分析。關(guān)聯(lián)圖的繪制步驟：(1) 提出認(rèn)為與問(wèn)題有關(guān)的各種因素。(2) 用簡(jiǎn)明而確切的文字或語(yǔ)言加以表示。(3) 把因素之間的因果關(guān)系，用箭頭符號(hào)做出邏輯上的連接（不表示順序關(guān)系，而是表示一種相互制約的邏輯關(guān)系）。(4) 根據(jù)圖形，

5、進(jìn)行分析討論，檢查有無(wú)不夠確切或遺漏之處，復(fù)核和認(rèn)可上述各種因素之間的邏輯關(guān)系。(5) 指出重點(diǎn)，確定從何處入手來(lái)解決問(wèn)題，并擬訂措施計(jì)劃。在繪制關(guān)聯(lián)圖時(shí)，箭頭的指向，通常是：對(duì)于各因素的關(guān)系是原因一結(jié)果型的，則是從原因指向結(jié)果（原因結(jié)果）；對(duì)于各因素間的關(guān)系是目的手段型的，則是從手段指向目的（目的手段）。關(guān)聯(lián)圖的繪制形式一般有以下四種：(1) 中央集中型的關(guān)聯(lián)圖。它是盡量把重要的項(xiàng)目或要解決的問(wèn)題，安排在中央位置，把關(guān)系最密切的因素盡量排在它的周圍。(2) 單向匯集型的關(guān)聯(lián)圖。它是把重要的項(xiàng)目或要解決的問(wèn)題，安排在右邊（或左邊），把各種因素按主要因果關(guān)系，盡呆能地從左（從右）向右（或左）排列

6、。(3) 關(guān)系表示型的關(guān)聯(lián)圖。它是以各項(xiàng)目間或各因素間的因果關(guān)系為主體的關(guān)聯(lián)圖。(4) 應(yīng)用型的關(guān)聯(lián)圖。它是以上三種圖型為基礎(chǔ)而使用的圖形。日本科技聯(lián)盟曾就公司開(kāi)展全面質(zhì)量管理應(yīng)從何入手問(wèn)題的調(diào)查，一些公司回答中提出了以下十三個(gè)項(xiàng)目：(1) 確定方針、目標(biāo)、計(jì)劃。(2) 思想上重視質(zhì)量和質(zhì)量管理。(3) 開(kāi)展質(zhì)量管理教育。(4) 定期監(jiān)督檢查質(zhì)量與開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的情況。(5) 明確管理項(xiàng)目和管理點(diǎn)。(6) 明確領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想。(7) 建立質(zhì)量保證體系。(8) 開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。(9) 明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。(10) 明確責(zé)任和權(quán)限。(11) 加強(qiáng)信息工作。(12) 全員參與。(13) 研究質(zhì)量管理

7、的統(tǒng)計(jì)方法。他們根據(jù)以上13項(xiàng)意見(jiàn)相互之間的因果關(guān)系，繪制出關(guān)聯(lián)圖（圖2）。然后根據(jù)此圖綜觀全局，進(jìn)行分析，確定了首先應(yīng)從第（1）項(xiàng)和第（6）項(xiàng)入手，解決進(jìn)一步開(kāi)展全面質(zhì)量管理的問(wèn)題。（二）KJ法KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一個(gè)字母。這一方法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來(lái)整理思路、抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問(wèn)題新途徑的方法。KJ法不同于統(tǒng)計(jì)方法（參見(jiàn)表1），統(tǒng)計(jì)方法強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而KJ法則主要靠用事實(shí)說(shuō)話、靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問(wèn)題。KJ法認(rèn)為許多新思想、新理論，往往是靈機(jī)一動(dòng)、突然發(fā)現(xiàn)。但應(yīng)指出，統(tǒng)計(jì)方法和KJ法的共同點(diǎn)，都是從

8、事實(shí)出發(fā)，重視根據(jù)事實(shí)考慮問(wèn)題。表1KJ法與統(tǒng)計(jì)方法的不同點(diǎn)統(tǒng)計(jì)方法KJ法1驗(yàn)證假設(shè)型發(fā)現(xiàn)問(wèn)題型2現(xiàn)象數(shù)量化，收集數(shù)值性資料(數(shù)據(jù))不需數(shù)量化、收集語(yǔ)言、文字類的資料（現(xiàn)象、意見(jiàn)、思想）3側(cè)重于分析側(cè)重于綜合4用理論分析（即數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論分析）憑“靈感”歸納問(wèn)題KJ法一般用于以下情況：(1) 認(rèn)識(shí)新事物（新問(wèn)題、新辦法）。(2) 整理歸納思想。(3) 從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀。(4) 提出新理論，進(jìn)行根本改造，“脫胎換骨”。(5) 促進(jìn)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想。(6) 貫徹上級(jí)方針，使上級(jí)的方針變成下屬的主動(dòng)行為。川喜認(rèn)為，按照KJ法去做，至少可以鍛煉人的思考能力。KJ法的工作步驟：(1) 確定對(duì)象

9、（或用途）。KJ法適用于解決那種非解決不可，且又允許用一定時(shí)間去解決的問(wèn)題。對(duì)于要求迅速解決、“急于求成”的問(wèn)題，不宜用KJ法。(2) 收集語(yǔ)言、文字資料。收集時(shí)，要尊重事實(shí)，找出原始思想（“活思想”、“思想火花）。收集這種資料的方法有三種：直接觀察法，即到現(xiàn)場(chǎng)去看、聽(tīng)、摸，吸取感性認(rèn)識(shí)，從中得到某種啟發(fā)，立即記下來(lái)。面談閱覽法，即通過(guò)與有關(guān)人談話、開(kāi)會(huì)、訪問(wèn)，查閱文獻(xiàn)、集體BS法(Brain Storming“頭腦風(fēng)暴“法)來(lái)收集資料。集體BS法，類似于中國(guó)的開(kāi)“諸葛亮?xí)?，“眉頭一皺，計(jì)從心來(lái)”。個(gè)人思考法（個(gè)人BS法），即通過(guò)個(gè)人自我回憶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來(lái)獲得資料。通常，應(yīng)根據(jù)不同的使用目的對(duì)

10、以上收集資料的方法進(jìn)行適當(dāng)選擇，參見(jiàn)表2。(3)把所有收集到的資料，包括“思想火花”，都寫(xiě)成卡片。(4)整理卡片。對(duì)于這些雜亂無(wú)章的卡片，不是按照已有的理論和分類方法來(lái)整理，而是把自己感到相似的歸并在一起，逐步整理出新的思路來(lái)。(5) 把同類的卡片集中起來(lái)，并寫(xiě)出分類卡片。(6) 根據(jù)不同的目的，選用上述資料片段，整理出思路，寫(xiě)出文章來(lái)。表2收集方法使用目的直接觀察面談閱覽查閱文獻(xiàn)BS回憶檢討認(rèn)識(shí)新事物歸納思想打破現(xiàn)狀脫胎換骨參與計(jì)劃貫徹方針?lè)?hào)說(shuō)明：常用；使用；不大使用；不使用。在應(yīng)用KJ法時(shí)，若要認(rèn)識(shí)新事物，打破現(xiàn)狀，就要用直接觀察法；若要把收集到的感性資料，提高到理論的高度，就要查閱文獻(xiàn)

11、。（三）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法，是指系統(tǒng)地分析、探求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。在質(zhì)量管理中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需考慮它下一級(jí)的相應(yīng)的手段。這樣，上一級(jí)手段就成為下一級(jí)手段的行動(dòng)目的。如此地把要達(dá)到的目的和所需要的手段，按照系統(tǒng)來(lái)展開(kāi)，按照順序來(lái)分解，作出圖形（如圖69所示），就能對(duì)問(wèn)題有一個(gè)全貌的認(rèn)識(shí)。然后，從圖形中找出問(wèn)題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的最理想途徑。它是系統(tǒng)工程理論在質(zhì)量管理中的一種具體運(yùn)用。系統(tǒng)圖法主要用于以下幾方面：(1) 在新產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)中，應(yīng)用于設(shè)計(jì)方案的展開(kāi)。(2) 在質(zhì)量保證活動(dòng)中，應(yīng)用于質(zhì)量保證事項(xiàng)和工序質(zhì)量分析事項(xiàng)的展開(kāi)。(

12、3) 應(yīng)用于目標(biāo)、實(shí)施項(xiàng)目的展開(kāi)。(4) 應(yīng)用于價(jià)值工程的功能分析的展開(kāi)。(5) 結(jié)合因果分析圖，使之進(jìn)一步系統(tǒng)化。系統(tǒng)圖法的工作步驟如下：(1) 確定目的。(2) 提出手段和措施。(3) 評(píng)價(jià)手段和措施，決定取舍。(4) 把各種手段（或方法）都寫(xiě)成卡片。(5) 把目的和手段系統(tǒng)化。(6) 制訂實(shí)施計(jì)劃。（四）矩陣圖法矩陣圖法，是指借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把與問(wèn)題有對(duì)應(yīng)關(guān)系的各個(gè)因素，列成一個(gè)矩陣圖；然后，根據(jù)矩陣圖的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)（或著眼點(diǎn)）的方法。這種方法，先把要分析問(wèn)題的因素，分為兩大群（如R群和L群），把屬于因素群R的因素（R1、R2Rm）和屬于因素群L的因素（L1、L2L

13、n）分別排列成行和列。在行和列的交點(diǎn)上表示著R和L的各因素之間的關(guān)系，這種關(guān)系可用不同的記號(hào)予以表示（如用“”表示有關(guān)系等）。圖4為矩陣圖法示意圖。這種方法，用于多因素分析時(shí)，可做到條理清楚、重點(diǎn)突出。它在質(zhì)量管理中，可用于尋找新產(chǎn)品研制和老產(chǎn)品改進(jìn)的著眼點(diǎn)，尋找產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因等方面。RR1R2R3R1RmLL1L2L3LILn 密切關(guān)系 有關(guān)系 像有關(guān)系 圖4 矩陣圖法示意圖（五）矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號(hào)，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。它是一種定量分析問(wèn)題的方法。目前，在日本尚廣泛應(yīng)用，只是作為一種“儲(chǔ)備工具”提出

14、來(lái)的。應(yīng)用這種方法，往往需求借助電子計(jì)算機(jī)來(lái)求解。（六）PDPC法PDPC法(process Decision program Chart的英文縮寫(xiě))，又稱過(guò)程決策程序圖圖法。它是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，作出預(yù)測(cè)，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法，如圖5所示。這樣，在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，遇到不利情況時(shí)，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計(jì)劃方案進(jìn)行，以便達(dá)到預(yù)定的計(jì)劃目標(biāo)。它不是走著看，而是事先預(yù)計(jì)好。如圖5所示，假定A0表示不合格品率較高，計(jì)劃通過(guò)采取種種措施，要把不合格品率降低到Z水平。先制訂出從A0到Z的措施是A1、A2、A3Ap的一系列活 圖

15、5過(guò)程策程序圖 動(dòng)計(jì)劃。在討論中，考慮到技術(shù)上或管理上的原因，要實(shí)現(xiàn)措施A3有不少困難。于是，從A2開(kāi)始制訂出應(yīng)變計(jì)劃（即第二方案）經(jīng)A1、A2、B1、B2Bq到達(dá)Z目標(biāo)。同時(shí)，還可以考慮同樣能達(dá)到目標(biāo)Z的C1、C2、C3Cr或者C1、C2、C3、D1Ds的另外兩處系列的活動(dòng)計(jì)劃。這樣，當(dāng)前面的活動(dòng)計(jì)劃遇到問(wèn)題、難以實(shí)現(xiàn)Z水平時(shí)，仍能及時(shí)采用后面的活動(dòng)計(jì)劃，達(dá)到Z的水平。當(dāng)在某點(diǎn)碰到事先沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題時(shí)，就以此點(diǎn)為起點(diǎn)，根據(jù)新情況，重新考慮和制訂新的E、F系列的活動(dòng)計(jì)劃，付諸實(shí)施，以求達(dá)到最終目標(biāo)Z。（七）箭條圖法箭條圖法，又稱矢線圖法。它是計(jì)劃評(píng)審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，使質(zhì)量管理的計(jì)劃

16、安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關(guān)鍵線路，集中力量，按時(shí)和提前完成計(jì)劃。箭條圖法的工作步驟：(1) 調(diào)查工作項(xiàng)目，把工作項(xiàng)目的先后次序，由小到大進(jìn)行編號(hào)。(2) 用箭條代表某項(xiàng)作業(yè)過(guò)程，如、等。箭桿上方可標(biāo)出該項(xiàng)作業(yè)過(guò)程所需的時(shí)間數(shù)，作業(yè)時(shí)間單位常以日或周表示。各項(xiàng)作業(yè)過(guò)程的時(shí)間的確定，可用經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法求出。通常，作業(yè)時(shí)間按三種情況進(jìn)行估計(jì)：樂(lè)觀估計(jì)時(shí)間，用a表示；悲觀估計(jì)時(shí)間，用b表示；正常估計(jì)時(shí)間，用m表示。則經(jīng)驗(yàn)估計(jì)作業(yè)時(shí)間(a+4m+b)/6這種經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法，又稱三點(diǎn)估計(jì)法。例如，對(duì)某一作業(yè)過(guò)程的時(shí)間估計(jì)a為2天，b為9天，m為4天。則，用三點(diǎn)估計(jì)法求得的作業(yè)時(shí)間為 (2+4x4+9)/6=4.5(天)(3)劃出箭條圖。假定某一箭條圖如圖6所示。（4）計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最早開(kāi)工時(shí)間。某結(jié)合點(diǎn)上的最早開(kāi)工時(shí)間，是指從始點(diǎn)開(kāi)始順箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中，時(shí)間最長(zhǎng)一條路線的時(shí)間之和。例如，從圖6的結(jié)合點(diǎn)，就有三條路線：這三條路線的時(shí)間之和，分別為9，8，7。所以，結(jié)合點(diǎn)的最早開(kāi)工時(shí)間為9，通?？蓪?xiě)在方框內(nèi)表示。其他各結(jié)合點(diǎn)最早開(kāi)工時(shí)間的計(jì)算同理。(5)計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最晚開(kāi)工時(shí)間。某結(jié)合點(diǎn)上的最晚開(kāi)工時(shí)間，是