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文檔簡(jiǎn)介
1、四、 銷售流程及技巧1. 銷售員是誰;2. 客戶是誰;3. 銷售心態(tài);4. 接待流程;5. 客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng);6. 銷售技巧;7. 成交的方法。銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)部門1 公司發(fā)展歷程及理念;公司組織架構(gòu)及各部門職能;公司規(guī)章制度及福利待遇;員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 兩課時(shí)
2、160; 行政人事部2 銷售人員守則;銷售部罰則;銷售人員儀表及禮儀; 兩課時(shí) 銷售部3 新媒體常用術(shù)語;計(jì)算方法等 新媒體銷售部4 銷售員是誰;客戶是誰;銷售心態(tài);接待流程;客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng);銷售過程及技巧;成交的方法。 四課時(shí) 銷售部5 市調(diào)方法及要求;安排市調(diào);(以公司代理樓盤為主)四川市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡(jiǎn)述; 公司代理樓盤簡(jiǎn)介。 1、2、4項(xiàng)內(nèi)容為兩課時(shí),市調(diào)
3、安排兩天 市場(chǎng)部6 考核 上午筆試下午面試 備注:以上每課時(shí)為1小時(shí)30分,每天設(shè)四個(gè)課時(shí),上、下午各兩個(gè)課時(shí)。二、銷售部管理制度及要求1. 銷售人員守則;2. 銷售部罰則;3. 銷售人員儀表及禮儀;1、銷售人員守則一、 基本素質(zhì)要求良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)取TOP SALES二、 基本操作要求1 按公司規(guī)定時(shí)間正??记冢?/p>
4、保持公司整潔形象;2 虛心誠(chéng)懇,認(rèn)真負(fù)責(zé),勤快謹(jǐn)慎,絕對(duì)忠誠(chéng);3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施;4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料,并及時(shí)向主管匯報(bào);5 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來,唯有充實(shí)自我,努力不懈,才能成為成功者;6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來,對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待;7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助,能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,并提高工作效率;8 凡公司刊登廣告日,任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假,必須無條件全部到位工作。三、
5、60; 服裝儀容、準(zhǔn)則1員工必須整齊干凈,無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有過多物品;皮鞋要保持干凈、光亮;女工宜穿肉色絲襪,不能穿黑色或白色;2男員工頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過肩部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要修理整齊,保證無頭屑;3女員工切忌濃妝艷抹,不許紋眉,可化淡妝,使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;4員工上班前不得吃異味食物,要勤洗手,要勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物;5在對(duì)客服務(wù)時(shí)
6、,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù);6提倡每天洗澡,勤換衣物,以免身上發(fā)出汗味或其他異味。四、 接聽電話1 注意電話禮貌,拿起話筒先自報(bào)公司名或案名,并問候”您好”;2 若屬找人的電話,回答:“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接,若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話,以便回電;3 倘接洽咨詢購(gòu)房者,則掌握重點(diǎn)說明,吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過2分鐘為佳(在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短);4 工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話,
7、并不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。五、 接待客戶1 客戶上門時(shí),業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接;2 迎接客戶后,業(yè)務(wù)員應(yīng)先開日招呼對(duì)方,向客戶問好,或說“歡迎光臨”并詢問客戶意向;3 當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿,則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座,并取出資料為客戶介紹,其他人員需為客戶沖茶倒水;4 銷售人員在介紹時(shí),除書面資料外,若有模型,應(yīng)配合模型加以說明;5 在介紹的過程中,銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科,必須注意客戶的反應(yīng),以掌握客戶心理及需求,須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢
8、或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子;6 隨時(shí)注意自己的形象,因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司,也代表產(chǎn)品,所以必須保持微笑,態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切,博得客戶的好感及信賴;7 不論成交與否,客戶離去時(shí),業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門,并說:“謝謝,歡迎再次光臨”;8 中午休息時(shí)間,值日人員須接聽電話及接待客戶;9 在有客戶時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩。六、 銷售工具的準(zhǔn)備1 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料,并配合行銷時(shí)介紹流程,依次排列,裝于資料夾內(nèi);2 每人應(yīng)備計(jì)算器,名片夾,書寫流暢的筆,便條,客
9、戶資料信息薄;3 必須熟悉每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資料;4 業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談,其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起,請(qǐng)過X分鐘再打來或請(qǐng)留下電話讓XX回復(fù)”;5 如有客戶人數(shù)較多時(shí),可二人或三人同時(shí)接待,但必須以其中一主講,其他人輔助;6 盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具,通過熟練介紹及參觀,營(yíng)造銷售氣氛,以促成成交。七、 銷售技巧1 把握“以頭腦行銷,而非以嘴巴行銷”
10、之原則,強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn),淡化缺點(diǎn),避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面;2 避免“我說你聽”的介紹方式,唯有以交談的方式,才易利于引起客戶的問題,才能有效掌握客戶的需求和想法,了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力,然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素,予以說服;3 房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè),銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨,因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收,才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù),從而創(chuàng)造業(yè)績(jī);4 在銷售過程中,可以與客戶交談?shì)p松的話題,但必須把握客戶心理,并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷,以便吸引客戶,促成成交;5 業(yè)務(wù)員
11、必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望,給自己壓力從鞭策自己努力。第一招殷勤招待,建立關(guān)系當(dāng)客人一入售樓部,一定要用親切的笑容歡迎,無論是男女老幼,樣衰與否,均報(bào)以燦爛的笑容,盡快建立友善的關(guān)系,以便作進(jìn)一步銷售工作。舉例: 1)先生,早晨!隨便參觀,有什么可以幫忙?2)小姐,你好,來看展銷會(huì)嗎?是否需要幫你介紹介紹?3)兩位,你好,隨便拿本售樓書看看!接著主動(dòng)自我介紹,盡量用名增加親切感,然后詢問客人姓名及派送名片。舉例:1)我姓黃的,英文名字叫martin,點(diǎn)稱呼呀,先生?2)我叫啊敏,先生貴姓呀?哦!陳生你好,這是我的名片,請(qǐng)多多指教?。ㄗⅲ罕M量將客人的姓名銘記,若這個(gè)
12、客人再次光臨時(shí)而你又計(jì)起他的名字,他對(duì)你的印象便會(huì)大大提升)第二招投其所好,溶入其中當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后,盡量按所觀察客人的文化背景,行為舉止,而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?,以求共鳴。舉例:客人情況 語調(diào) 動(dòng)作老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND老總/老板級(jí) 中度
13、聲 扮專業(yè)第三招共同話題,前后共鳴盡量挖掘客人的共同點(diǎn),增加共同話題,以求共鳴,前后呼應(yīng),增進(jìn)親切感,例如:1) 同區(qū)居住2) 同一大、中、小學(xué)3) 同生誚/生日4) 同數(shù)量之兄弟姐妹,或兄弟排名(如拉子拉女,大子大女等)5) 同喜好(如車、電器、旅行、集郵、音樂等)(注:切記不要作大話,因很容易被對(duì)方揭穿,屆時(shí)則弄巧反拙)第四招適當(dāng)接觸,增加友誼適當(dāng)?shù)纳眢w接觸,除可作為身體語言的一部分外,更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例:具體情況 身體
14、接觸1)招呼進(jìn)電梯 輕拍肩膀以示進(jìn)電梯2)招呼入座 雙方點(diǎn)頭以示坐下3)討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿(只限男性)以示了解4)簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝第五招主動(dòng)建議,減少選擇雖然每次只會(huì)推出數(shù)層單位供買家選擇,但為了加快銷售流程,當(dāng)初步了解客人的心水后,如高、中、低層,南北座向,戶型要求后,馬上主動(dòng)建議某一至兩個(gè)單位,計(jì)價(jià)錢及付款方式,事例:銷:陳生,如果你中意3房2廳東南向,我介紹東座18樓03室或者09室給你,這種單位賣剩兩間,每次推出很快賣完,我?guī)湍阌?jì)一計(jì)價(jià)錢吧,和用哪種付寬方式好吖!第六招同時(shí)摧谷,同一單位
15、一般買家只會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的氣氛下才加快購(gòu)買的決定,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)利用無線咪同時(shí)摧谷介紹某一指定單位,銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置,故意讓他們聽到同時(shí)洽談相同單位,在謹(jǐn)防給人捷足先登前,加快購(gòu)買決定,事例:銷:陳生,我想你快小小決定,剛才我向主管拿單位時(shí),聽到后面那臺(tái)客人(用眼神及手指低調(diào)指向該臺(tái))也是洽談這個(gè)18樓03室,我想如果你看中就要快一點(diǎn)啦!第七招不要硬碰,避免沖撞一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn),加以深入探討,刻意挑錯(cuò)處,盡量輕輕避過,轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn),切忌與人爭(zhēng)拗,將關(guān)系惡化,舉個(gè)例子:客:xxx的綠化好過這個(gè)盤銷(標(biāo)準(zhǔn)答案):哦!好難這樣比較,這個(gè)盤那麼近市
16、中心,你也知道市中心哪有那么大的地方呀!是不?這里的景觀又好又多,買東西又方便。銷(切忌答案):唉!xxx的綠化和我們差不多,你不要以為那么大,哪有xx%呀,那里的密度也是那么高。第八招勇于認(rèn)錯(cuò),大家好過若在銷售過程中,不小心講錯(cuò)一些資料,如稅費(fèi)或其他費(fèi)用等,當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時(shí),一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),不要死頂,抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯(cuò),事例:客:你剛才不是說,在今年10月入伙嗎?為什么合約又說是在明年初至中呢?銷(標(biāo)準(zhǔn)答案):不好意思,可能剛才我不小心說錯(cuò)了,我?guī)湍阍俨榍宄耍衲昴甑讘?yīng)是主體工程完成日期,待房管局測(cè)量驗(yàn)收后,應(yīng)該在最遲明年三月入伙。銷(切忌答案):沒有!沒有!你聽錯(cuò),我
17、說明年初至中,你搞錯(cuò)了,我賣了這么多,哪有可能說錯(cuò),你一定是聽錯(cuò)了。第九招能放就放,威迫利誘若經(jīng)過一段長(zhǎng)時(shí)間的硬銷后,該買家仍舉棋不定,猶豫不決,而且產(chǎn)生對(duì)話空白時(shí)間,這時(shí)候應(yīng)讓這買家獨(dú)自考慮一會(huì)兒,暫時(shí)離開一下,轉(zhuǎn)頭再回來。同時(shí)與銷售主管聯(lián)系,看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷,此外,更以肯定的語氣說即將加價(jià)為名,迫使這買家盡快決定。事例:客:等我再考慮一下!銷:好呀,你兩位坐坐考慮一下,我去去洗手間,等會(huì)回來?。ɑ貋砗螅c(diǎn)呀?陳生,考慮成點(diǎn)呀!你覺得還差多少呢!不如我跟主管說,看看能不能給多一點(diǎn)折扣吧。我都想你快點(diǎn)決定,我聽公司說下星期可能要加價(jià),我和你都談了那么久,我都想你買得成,你等我一
18、下吧??偟膩碇v,銷售學(xué)是一門人對(duì)人的學(xué)問,任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹,買家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解,所以一個(gè)好的銷售人員,不但可盡快作出購(gòu)買的決定,甚至在某種程度上,更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。八、 客戶追蹤1 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊,不可守株待兔,對(duì)于來過公司而未成交的客戶(從客戶資料調(diào)查表中查尋),必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系,繼續(xù)了解說服;2 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記,并交予上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào);3 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤,可用電話或其他方式,并將談話內(nèi)容及結(jié)
19、論加以記錄,以免混淆;4 追蹤客戶時(shí),應(yīng)促使對(duì)方回頭,須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù),并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。九、 工作日志1 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日?qǐng)?bào)表,以利于了解第一線人員的狀況,從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援;2 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù),客戶來訪數(shù),成交數(shù),來訪客戶資料,提出需求等。十、 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書1 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主任領(lǐng)用后,統(tǒng)一使用;2 銷售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷控,確認(rèn)該套
20、間未售方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷控。3 收取定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購(gòu)書,雙方各執(zhí)一份。4 認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫在可通訊的地址,郵政編碼及電話。5 銷售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書上資料詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”然后按規(guī)定裝好,方便日后查找。十一、銷售報(bào)表及銷售會(huì)議1 現(xiàn)場(chǎng)銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫(日?qǐng)?bào)表)并對(duì)好銷控,做到清晰、明了;2 每周星期二銷售會(huì)議日,各銷售主任于該日交考勤、報(bào)表、班表。周報(bào)表和銷售報(bào)告一份,內(nèi)容是:本周該
21、樓盤銷售情況、客流量,存在問題等;3 每月底,各售樓部銷售主任交回該樓盤“銷售報(bào)表”(根據(jù)“日?qǐng)?bào)表”資料填寫)并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算傭金;4 每月根據(jù)主管通知,全體銷售人員開例會(huì)。十二、嚴(yán)禁事項(xiàng)1 未經(jīng)公司許可,不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤;2 不得私自接受他人委托代售樓盤;3 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶之要求;4 未經(jīng)公司許可,任何人不得修改合同條款。銷售部罰則處分類型:口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名口頭警告執(zhí)行人:銷售主任級(jí)以上干部方 式:簽發(fā)提
22、醒單、主管處備案對(duì) 象:全體銷售部成員適用條款:1. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行;2. 每遲到一次;3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料;4. 未在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣;5. 男士不打領(lǐng)帶,不刮胡子,不修翩幅者;6. 女士不化妝或濃妝艷抹,佩戴異類夸張的飾物;7. 發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩;8. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談;9. 責(zé)任心不強(qiáng),工作出小差錯(cuò),對(duì)銷售有所影響;10.&
23、#160; 對(duì)客戶不夠禮貌,接待不熱情;11. 不使用問候語言,不主動(dòng)問候;12. 當(dāng)接待客人完畢時(shí),未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。13. 用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿;14. 不接接待流程及公司規(guī)定接待客人,情節(jié)較輕者;15. 丁作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料,書籍、報(bào)刊;16. 賣場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者;17. 上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者,工作不積極者;18.
24、上班時(shí)間說粗口,或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。黃單警告執(zhí)行人;現(xiàn)場(chǎng)主管或其他被授權(quán)人方 式:簽發(fā)黃色警告單、罰金50元,報(bào)行政人事備案、售樓部通報(bào)對(duì) 象:全體銷售部成員適用條款:1. 無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者;2. 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者;3. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者;4. 于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者;5. 不服從上級(jí)安排,討價(jià)還價(jià)者;6. 未經(jīng)準(zhǔn)許,擅自補(bǔ)休、調(diào)休;7. 違反操作規(guī)程造成不良影響者;
25、8. 消極怠工,不聽勸告者;9. 小能按上級(jí)要求,按時(shí)按候完成工作仟?jiǎng)?wù)者;10. 工作馬虎,不認(rèn)真負(fù)責(zé),屢教不改;11. 丁作期間,同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵者;12. 包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者;13. 無故曠工者;14. 制造消極情緒和散布謠言者;15. 每三次口頭警告;書面警告執(zhí)行人:銷售部經(jīng)理級(jí)干部并報(bào)公司行政部確認(rèn);方 式:以書面方式銷售部通報(bào)、罰金0元并作行政降級(jí)處理;對(duì) 象:全體銷售部成員;適用條款:1. &
26、#160;搬弄事非,挑拔離間,搞不團(tuán)結(jié):2. 利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠;3. 在樣板房及售樓現(xiàn)場(chǎng)睡覺者;4. 被客戶或開發(fā)商投訴者;5. 不服管教,頂撞領(lǐng)導(dǎo)者;6. 制造消極、情緒、散布謠言者;7. 違反公司的保密規(guī)定;8. 弄虛作假,虛報(bào)業(yè)績(jī)者;9. 每?jī)稍吕塾?jì)兩次黃單警告。注:業(yè)務(wù)員降級(jí)處理:降為試用期,為期一個(gè)月。試用期業(yè)務(wù)員降級(jí)處理:延長(zhǎng)試用期一個(gè)月。除名執(zhí)行人:行政人事部方 式:全公司通報(bào),罰金不低于結(jié)算總金額
27、(含所有未發(fā)放的工資、傭金、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼)的*對(duì) 象:銷售部全體人員適用條款:1. 參與公司所代理的樓房炒作,與客戶有個(gè)人交易行為;2. 私人以各種形式向顧客索取回扣,或要顧客請(qǐng)客送禮;3. 由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害;4. 擅自在樣板房留宿;5. 在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆;6. 私自向公司外人員泄露客戶資料,及公司機(jī)密造成不良后果。7. 拒不執(zhí)行公司的工作安排,嚴(yán)重違反公司紀(jì)律;8.
28、60;違犯國(guó)家法律,受到刑事處分者;9. 工作嚴(yán)重失責(zé),違反操作規(guī)程,造成嚴(yán)重后果;10. *、盜竊、營(yíng)私舞弊者;11. 惡意破壞公司物品者;12每?jī)稍吕塾?jì)兩次書面警告。瀆職警告執(zhí)行人:行政人事部方 式:公司主管級(jí)干部會(huì)議通報(bào),罰金*元對(duì) 象:主任級(jí)以上管理人員適用條款:1. 對(duì)違規(guī)行為,視而不見者;2. 違規(guī)行為已確認(rèn),但不按適用罰則處罰者;3. 下級(jí)投訴、偏袒、恂私情,經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者;4. 重大事項(xiàng),消極情緒,流言蜚語,未及時(shí)向總經(jīng)辦
29、報(bào)告;5. 行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部按本項(xiàng)警告處理。銷售人員儀表及禮儀1. 銷售人員儀表儀表是每一個(gè)人的廣告,給人的印象是初步的卻是難忘的,儀表也是談判的技術(shù)手段之一,用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏,它真接影響客戶洽談的情緒,亦會(huì)影響成效結(jié)果。儀表可反映在許多方面,如談吐大方不做作;服飾整潔不華麗;手勢(shì)適當(dāng)不過分;行動(dòng)果斷不拘泥;禮節(jié)周到不夸張等。在業(yè)務(wù)談判中,儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個(gè)方面。n 服飾1) 與人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從服飾儀表開始的。服裝整潔、挺括、儀
30、表大方,給人一種認(rèn)真、嚴(yán)肅和信心十足的感覺。否則會(huì)給人感覺到不嚴(yán)肅、不認(rèn)真,會(huì)引起對(duì)方心理上的不悅,不信任等不良反應(yīng);2) 儀表至少應(yīng)給人以舒服自然,這樣才能吸引對(duì)方的注意力,集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。切忌蓬頭垢面不修邊幅,或服飾過于華麗、新奇;3) 衣服應(yīng)熨平整、褲子應(yīng)熨出褲線;4) 衣領(lǐng)袖口要干凈;5) 皮鞋要上油擦亮;6) 頭發(fā)要洗凈吹得得體;男士應(yīng)刮胡子;女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂、微量噴灑點(diǎn)香水,但不宜過濃。n 談吐談判人員的談吐要大方,語言、儀態(tài)既不能
31、有傲慢之舉,又不能表現(xiàn)為急于求成,有求于人之態(tài),以免暴露自己的弱點(diǎn),受制于人,從而失了談判的主控權(quán)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢(shì)、音調(diào)、用語上。1) 距離要求:一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置,以力求減少相互之間壓迫感,減少抗性與對(duì)立性。售樓現(xiàn)場(chǎng)銷售人員另須注意:a) 讓客戶對(duì)模型而坐,銷售人員盡可能面對(duì)銷控臺(tái)而坐;b) 每臺(tái)限1-2名銷售人員,其中一人主講;c) 帶齊資料,中途不得獨(dú)自離臺(tái);d) 其他無關(guān)銷售人員輪守,倒茶,送資料;e) 資料放于臺(tái)面
32、,但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應(yīng)用母指與食指平拿一支筆,指引客戶翻閱資料;f) 售人員手肘不上臺(tái)面,茶杯盡量放外圍;g) 性撓腿斜放或收腳交叉斜放,男性撓腿或雙腿平行,男性或女性均不可滿座,應(yīng)從1/2椅面;h) 有的銷售有員說話嗓門很大,又易濺出唾沫,或有較濃的體味或口味,那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整;i) 不使用否定語句,而善用、活動(dòng)肯定語句;j) 不可用命令式或請(qǐng)求式語句;k) 傾聽時(shí)以尾語(如“嗯”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”)以表尊重或重視;l) 拒絕客人時(shí),一定要說“對(duì)不起”;m) 多說贊美,感謝的話;n) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說
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