美佳銘城實習報告

1、實 訓 報 告（零售學實習）姓 名： 譚正強 班 級： 市場營銷10101 學 號： 44010214 指導教師： 趙鳳萍 一、實習時間：2012.12.19-2012.12.26二、實習地點：美佳銘城三、實習目的：通過模擬操作熟悉現(xiàn)代商業(yè)的操作流程與業(yè)務知識，培養(yǎng)同學們實際操作能力，從根本上實現(xiàn)學生理論與實踐知識的結合，達到學以致用，使學生能在畢業(yè)后迅速適應實際工作環(huán)境，為將來從事現(xiàn)代零售業(yè)打下堅實的基礎。四、實習總結：（一）商場的組織機構和商品規(guī)劃 1、商場的組織機構 ：在美佳銘城購物廣場設有：總經(jīng)理（潘總）一個，副總經(jīng)理兩個（李總、包總）下設有采購部 、運營部、企劃部、人事部、客服部、總

2、務部、財務部等等。 要實習地點就是美佳銘城的三樓運營部辦公室，助理樓層主管，管理三樓樓層的一系列活動。 2、商品規(guī)劃：一樓主營：黃金珠寶、皮具箱包、化妝品、煙酒、男女皮鞋、休閑茶座。二樓主營：少女裝、少淑裝、文胸針織、流行配飾、家紡、家居服飾。三樓主營：淑女裝、男士服飾、配飾、男士內衣、羊絨衫、中老年服飾。四樓主營：運動服飾、休閑服飾、戶外器材、童裝孕嬰、兒童樂園、時尚配飾。五樓主營：新華百貨電器。我實習的地方是三樓辦公室，現(xiàn)在我就以三樓為例，詳解美佳銘城的商品規(guī)劃。 從電梯上來，電梯正對著的是商務女裝，從這家往右便一直是商務女裝。電梯旁邊是百源褲業(yè)，主要經(jīng)營的是男女褲業(yè)，現(xiàn)在正在搞活動買褲子

3、送被子。百源褲業(yè)位于電梯口的左手面，由此方向便是商務男裝，一路行來均是高檔商務男裝，在樓層在店鋪位置分為中檔和邊區(qū)。通過了賣商務男裝的地帶，便是德福老年館，里面全是適合中老年人消費群體的服裝，主要針對的就是中老年人這消費群體，內有：福太太、貴夫人、杭州老年裝、上海老年裝等幾個品牌。經(jīng)德福老年館往左走，便到了商務女裝的店鋪，主要有郁香飛、香影、千黛百合、卓影、依維尼、妮維雅等等品牌。平均每個商鋪中，都有一到兩個導購員為顧客服務，導購員主要是在顧客路過的時候，對著顧客親切的喊：歡迎光臨XXX。當顧客進入商鋪時要熱情的接待顧客，為顧客推薦講解商鋪內的商品，始終要保持對顧客的耐心、熱心 。無論顧客是否

4、在店內消費，都應該親切的對顧客說：歡迎下次光臨XXX，請慢走。 （二）商場的定價政策 1、選定價格目標：價格是一種策略，也是市場中種種變化因素的外在表現(xiàn)。為了維持生存必須制定以樹立產(chǎn)品質量領先地位或者突然定的企業(yè)形象為目標，一般應制定一個比較高的價格，但高價必須符合“物有所值”。 2、確定需求：需求是指需求量與價格之間的關系，影響需求的因素是非價格因素，如消費者偏好、消費者的個人收入、廣告費、消費者對價格變化的期望以及相關商品的價格等。測定需求的基本方法對商品實施不同的價格，觀察其銷售結果。3、估算成本：在估算成本時，歷史成本可以作為基本的依據(jù)，同時要注意：在不同的經(jīng)營規(guī)模下，平均成本會發(fā)生變

5、化；市場資源條件的變化影響到經(jīng)營成本；經(jīng)營管理越成熟，在其他條件不變的情況下平均成本下降。4、分析競爭對手的價格行為主要是了解競爭對手的價格和商品質量。若果所提供的商品或者服務的質量與競爭對手相似，那么所制定的價格也必須與之接近，否者就會失去市場份額；如果高于競爭對手，則定價就可以高于競爭對手；若果不如競爭對手，就不能制定高于競爭對手的價格。還有就是要通過訪價來進行。5、選定最終價格選定的價格并不是最終價格，還要考慮其他因素<1>消費者的心理（品牌聲望、習俗）<2>既定的價格政策（明確規(guī)定了自身的價格形象，如同類商品比市場價格低3%-8%，在定價時要體現(xiàn)這種工人的價格政

6、策）<3>價格對其他各方面的影響（制定價格時，應考慮供貨商、競爭對手。銷售人員等對價格的反映，政府會不會干涉和制止，是否符合相關的法律法規(guī)等等。）6、我對定價的意見鑒于在三樓辦公室實習幾天，我時常聽到樓層主管跟商戶商定商品價格和活動情況，在通過幾天的耳濡目染之后我對于商場的定價有一下幾點意見 <1>適當?shù)慕o予商戶相應的租金優(yōu)惠，以業(yè)績排名，前十者有適當?shù)臏p免天數(shù)，后十者給予一定的懲罰，來促進商戶對于售貨的積極性 <2>在高價區(qū)就不要出現(xiàn)廉價的商品，滿足顧客的價格心理需求 <3>一些知名品牌可以低于市場價格的幾個百分點來銷售，達到同貨不同價，以吸引

7、顧客的光臨 <3>根據(jù)銷售情況制定相應的折扣，調動消費者的購買欲望 <4>杜絕商場內部的價格惡性競爭以上便是我在實習期間對于美佳銘城購物廣場在制定價格的政策方面的一些拙見。（三）商場的采購流程 在實習期間，我向主管問過這之類的問題，結果，劉霞主管告訴我們這是屬于他們商場的內部機密，不便于透露，所以此部分略去（四）商場的促銷活動在我們實訓幾天，正好趕上了美佳銘城的圣誕活動，在這期間，美佳銘城進行了“慶圣誕，返卷活動”，內容主要分為四個檔次，分別為1、滿200元返108 2、滿200元返188 3、滿200元返268 3、滿200元返338這四個檔次，是根據(jù)商戶所參加檔次不

8、同而分的。在這促銷活動期間，商場要求返卷全場通用，相當于現(xiàn)金，要求每個店鋪的導購員站在迎賓位上，一有顧客經(jīng)過就對大聲喊添加了活動內容和商鋪所參加的活動檔次的三聲服務。要求各個樓層主管、實習生加強巡樓力度，加強對導購員服務的標準，扣分按照平時兩倍扣。商場領導視察各個樓層，看各個樓層導購員，樓層主管還有我們實習生是否工作到位，嚴禁胡亂串崗，聚堆聊天，星象儀表等等。在圣誕活動期間，整個樓層都按照喜迎圣誕來裝扮，每個POP都換成圣誕主題的，還有每個導購員都得帶著有圣誕特色的發(fā)卡。除了返卷活動之外商場還提供了了整點抽獎活動、平安夜送平安果和小蛋糕以及商場內隨機出現(xiàn)圣誕老人，找到圣誕老人可獲得精美的圣誕小

9、禮物一份。 根據(jù)我實習期間，在圣誕活動的感悟，我對于美佳銘城購物廣場接下來的元旦活動促銷有幾點建議，如下<1>新年驚喜換購價 比如在商場購物滿200憑小票可到活動地點添上少量金額，換購商場的一些滯銷品<2>全場進行折扣，吸引消費者的購買欲望（由于圣誕才過不久，圣誕活動是返卷活動為主，為了新穎，迎合消費者的消費心理，元旦就不要搞返卷活動，可以進行正常的折扣活動，給商戶規(guī)定折扣標準，然后再折扣范圍內給導購員一定的權力自由，目的是吸引導購員和商場內部人員的家屬前來購買，讓他們認為比正常折扣還要低，把握住市民愛占小便宜的心理。在高檔品區(qū)不要參加折扣活動，讓能夠購買起高檔品的消費

10、者有個優(yōu)越的心理，提高他們心里的性價比，能夠買起高檔品的都不會看重那一點折扣，要給人尊貴，貴族才能消費的心理）<3>抽獎活動可以繼續(xù)進行，但也要區(qū)別于圣誕活動<4>在元旦當天凡在商場進行消費的都有小禮品贈送，祝賀喜迎新年<5>要求每個工作人員與顧客交流時都要先對顧客進行新年的問候，讓他們感受到新年的氛圍，以此引動他們的購物欲望（新年嘛，都要以新為主，所以要引導顧客去買）（五）商場的服務項目進入美佳銘城購物廣場，沒路過一個商鋪，顧客 就會體驗到每個導購員熱情的三聲服務。美佳銘城的三聲服務是：您好。歡迎光臨。歡迎下次光臨，請慢走。服務宗旨是顧客至上，用心服務。如

11、果顧客對商場的貨品有所不滿時，每個樓層都有專門的樓層主管來為顧客解決所產(chǎn)生的問題，直至顧客滿意為止。在一樓設有客服部，是專門為顧客解決在商場內的一切疑難問題和疑惑，在商場為顧客做一些力所能及的相應服務，無償為顧客服務，不收費的。對于如何提高服務質量，我有以下幾個意見：<1>了解顧客的真實所需，及時的為顧客解決問題，在顧客心目中留下好的印象<2>尋找并掌握關鍵的服務點。除了在一樓有客服部之外，我建議每個樓層都建立相應的客服部，在一樓或者五樓建立一個客服中心，客服中心就是為了解決各個樓層解決不了的問題。<3>提高服務標準。每個導購員的三聲服務應該含入感情，讓顧客

12、感受到親切，使顧客能夠真心的接受每個導購員的服務；樓層主管應該多主動和顧客溝通，在顧客出現(xiàn)問題前提前解決問題，把問題和意見消滅在萌芽之中。<4>實施確實可行的補救方案。在顧客不滿時，要認真的聽取顧客的意見，然后找到恰當?shù)目尚蟹桨?，做出最大的可能，讓顧客不要對商場抱有不滿，以免引起對商場不必要的負面影響。（六）商場設計美佳銘城購物廣場，經(jīng)過我這幾天的觀察，我發(fā)現(xiàn)這里主要的布局是格子式、島嶼式和自由式相結合的布局形式。在美佳銘城一樓的黃金珠寶首飾，這類柜臺便是格子式的布局。這是一種傳統(tǒng)的店面布局形式，可以方便于顧客在這類商品的地理位置在整個美佳銘城中，主要是以自由流動式為主，這種主要是

13、以方便顧客為出發(fā)點，它試圖把商品既有變化又較有序地展示在顧客面前，自由流動式集中了格子式和島嶼式的共同優(yōu)點，根據(jù)上次具體地形和商品特點，有時采用格子式，有時采用島嶼式，是一種顧客通道呈不規(guī)則路線分布的布局?，F(xiàn)在經(jīng)過一周的實習，我現(xiàn)在提出幾點自己的看法，如下：<1>在各個專柜應當采取相應的色彩，色彩燈光要靈活運用，在色彩的運用中，要考慮“適時”、“適當”、“適所”、“適人”的原則，要利用這些色彩的原理，制造出吸引顧客的效果，用不同的色彩特點體現(xiàn)商店的面貌和風格，根據(jù)色彩對比的原理使每個售貨區(qū)域都有變化，吸引顧客在多個售貨區(qū)停留比較增加購物的可能。<2>在商場的音樂方面一定

14、要結合商場的特點和顧客的特征。在我看來，在大的環(huán)境中，商場應該放一些柔和的音樂，讓顧客心情平靜。而每個有特色的專柜就應該有自己的音樂，符合自己的特點和顧客群體的要求，這一點要做到還要加強這些專柜的隔音設備，以免打擾到其他專柜和商場整體環(huán)境。<3>在氣味方面，美佳銘城在廁所那還做得比較好，沒有讓廁所異味傳出，還總是有著空氣清新劑在廁所，使得沒有那種犯惡心的感覺，但是有些垃圾筒有著異味，使得顧客有些不滿（實例，在三樓德福老年館外與袋鼠男裝交界處那個垃圾筒有些小孩直接在里撒尿，清潔人員也沒有去清理，還是導購員到了樓層主管反映那里才得到解決）。在商場內部除了時常注意的地方外，還要注意顧客的

15、一些原因引起的異味，之后的及時處理。<4>在商品陳列的時候要注意充實感，美感，親切感，新鮮感，關聯(lián)感。讓顧客進入店面，就想要擁有里面的商品。<5>在櫥窗要注意燈光的照明還有櫥窗模特和展示品的吸引力，突出商鋪的特色特點。還有要注意一點要經(jīng)常檢查櫥窗，是否陳舊，失修（實例，在美佳銘城三樓老年館，上海老年裝的櫥窗內，在我與蔣建椿巡樓時，出現(xiàn)燈管掉落，造成了不必要的損失）。五、實習感受通過了一周在美佳銘城實習，我切身的體驗了工作的經(jīng)歷。從每天早上的早會開始，聽著主管給我們開會，然后跟著主管給每個導購員問好，再統(tǒng)計每天的營業(yè)額。在這幾天之中，在將麗麗、李云霞兩位主管的帶領下，讓我體會到了，在商場中的方方面面。首先，了解了導購員每天的必須工作，還有銷售情況，他們的收入都取決于他們一個月的業(yè)績。有了業(yè)績這個推動力，使導購們都會更加賣力的銷售他們店面的商品，使得商場營業(yè)額的增加。在辦公室的感受：1、在圣誕活動開始之前，辦公室的主管們就有了任務聯(lián)系商戶，與商戶談判，通過交流使商戶同意參加到活動中來，盡可能的讓商戶們參加高一點兒的檔次，使營業(yè)額更好的提高，已達到雙贏的目的。通過幾個主管與商戶談判的電話中，我能體會到新人與老人的區(qū)別，新人與商戶談判都是很生硬的，很套模式程序的進行，總是說商場領導的規(guī)定。而老人卻是像與朋友聊天一樣完成了對商戶的談判。從完成效率和速度