美佳銘城實(shí)習(xí)報(bào)告

1、實(shí) 訓(xùn) 報(bào) 告（零售學(xué)實(shí)習(xí)）姓 名： 譚正強(qiáng) 班 級： 市場營銷10101 學(xué) 號： 44010214 指導(dǎo)教師： 趙鳳萍 一、實(shí)習(xí)時(shí)間：2012.12.19-2012.12.26二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：美佳銘城三、實(shí)習(xí)目的：通過模擬操作熟悉現(xiàn)代商業(yè)的操作流程與業(yè)務(wù)知識，培養(yǎng)同學(xué)們實(shí)際操作能力，從根本上實(shí)現(xiàn)學(xué)生理論與實(shí)踐知識的結(jié)合，達(dá)到學(xué)以致用，使學(xué)生能在畢業(yè)后迅速適應(yīng)實(shí)際工作環(huán)境，為將來從事現(xiàn)代零售業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、實(shí)習(xí)總結(jié)：（一）商場的組織機(jī)構(gòu)和商品規(guī)劃 1、商場的組織機(jī)構(gòu) ：在美佳銘城購物廣場設(shè)有：總經(jīng)理（潘總）一個(gè)，副總經(jīng)理兩個(gè)（李總、包總）下設(shè)有采購部 、運(yùn)營部、企劃部、人事部、客服部、總

2、務(wù)部、財(cái)務(wù)部等等。 要實(shí)習(xí)地點(diǎn)就是美佳銘城的三樓運(yùn)營部辦公室，助理樓層主管，管理三樓樓層的一系列活動。 2、商品規(guī)劃：一樓主營：黃金珠寶、皮具箱包、化妝品、煙酒、男女皮鞋、休閑茶座。二樓主營：少女裝、少淑裝、文胸針織、流行配飾、家紡、家居服飾。三樓主營：淑女裝、男士服飾、配飾、男士內(nèi)衣、羊絨衫、中老年服飾。四樓主營：運(yùn)動服飾、休閑服飾、戶外器材、童裝孕嬰、兒童樂園、時(shí)尚配飾。五樓主營：新華百貨電器。我實(shí)習(xí)的地方是三樓辦公室，現(xiàn)在我就以三樓為例，詳解美佳銘城的商品規(guī)劃。 從電梯上來，電梯正對著的是商務(wù)女裝，從這家往右便一直是商務(wù)女裝。電梯旁邊是百源褲業(yè)，主要經(jīng)營的是男女褲業(yè)，現(xiàn)在正在搞活動買褲子

3、送被子。百源褲業(yè)位于電梯口的左手面，由此方向便是商務(wù)男裝，一路行來均是高檔商務(wù)男裝，在樓層在店鋪位置分為中檔和邊區(qū)。通過了賣商務(wù)男裝的地帶，便是德福老年館，里面全是適合中老年人消費(fèi)群體的服裝，主要針對的就是中老年人這消費(fèi)群體，內(nèi)有：福太太、貴夫人、杭州老年裝、上海老年裝等幾個(gè)品牌。經(jīng)德福老年館往左走，便到了商務(wù)女裝的店鋪，主要有郁香飛、香影、千黛百合、卓影、依維尼、妮維雅等等品牌。平均每個(gè)商鋪中，都有一到兩個(gè)導(dǎo)購員為顧客服務(wù)，導(dǎo)購員主要是在顧客路過的時(shí)候，對著顧客親切的喊：歡迎光臨XXX。當(dāng)顧客進(jìn)入商鋪時(shí)要熱情的接待顧客，為顧客推薦講解商鋪內(nèi)的商品，始終要保持對顧客的耐心、熱心 。無論顧客是否

4、在店內(nèi)消費(fèi)，都應(yīng)該親切的對顧客說：歡迎下次光臨XXX，請慢走。 （二）商場的定價(jià)政策 1、選定價(jià)格目標(biāo)：價(jià)格是一種策略，也是市場中種種變化因素的外在表現(xiàn)。為了維持生存必須制定以樹立產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先地位或者突然定的企業(yè)形象為目標(biāo)，一般應(yīng)制定一個(gè)比較高的價(jià)格，但高價(jià)必須符合“物有所值”。 2、確定需求：需求是指需求量與價(jià)格之間的關(guān)系，影響需求的因素是非價(jià)格因素，如消費(fèi)者偏好、消費(fèi)者的個(gè)人收入、廣告費(fèi)、消費(fèi)者對價(jià)格變化的期望以及相關(guān)商品的價(jià)格等。測定需求的基本方法對商品實(shí)施不同的價(jià)格，觀察其銷售結(jié)果。3、估算成本：在估算成本時(shí)，歷史成本可以作為基本的依據(jù)，同時(shí)要注意：在不同的經(jīng)營規(guī)模下，平均成本會發(fā)生變

5、化；市場資源條件的變化影響到經(jīng)營成本；經(jīng)營管理越成熟，在其他條件不變的情況下平均成本下降。4、分析競爭對手的價(jià)格行為主要是了解競爭對手的價(jià)格和商品質(zhì)量。若果所提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量與競爭對手相似，那么所制定的價(jià)格也必須與之接近，否者就會失去市場份額；如果高于競爭對手，則定價(jià)就可以高于競爭對手；若果不如競爭對手，就不能制定高于競爭對手的價(jià)格。還有就是要通過訪價(jià)來進(jìn)行。5、選定最終價(jià)格選定的價(jià)格并不是最終價(jià)格，還要考慮其他因素<1>消費(fèi)者的心理（品牌聲望、習(xí)俗）<2>既定的價(jià)格政策（明確規(guī)定了自身的價(jià)格形象，如同類商品比市場價(jià)格低3%-8%，在定價(jià)時(shí)要體現(xiàn)這種工人的價(jià)格政

6、策）<3>價(jià)格對其他各方面的影響（制定價(jià)格時(shí)，應(yīng)考慮供貨商、競爭對手。銷售人員等對價(jià)格的反映，政府會不會干涉和制止，是否符合相關(guān)的法律法規(guī)等等。）6、我對定價(jià)的意見鑒于在三樓辦公室實(shí)習(xí)幾天，我時(shí)常聽到樓層主管跟商戶商定商品價(jià)格和活動情況，在通過幾天的耳濡目染之后我對于商場的定價(jià)有一下幾點(diǎn)意見 <1>適當(dāng)?shù)慕o予商戶相應(yīng)的租金優(yōu)惠，以業(yè)績排名，前十者有適當(dāng)?shù)臏p免天數(shù)，后十者給予一定的懲罰，來促進(jìn)商戶對于售貨的積極性 <2>在高價(jià)區(qū)就不要出現(xiàn)廉價(jià)的商品，滿足顧客的價(jià)格心理需求 <3>一些知名品牌可以低于市場價(jià)格的幾個(gè)百分點(diǎn)來銷售，達(dá)到同貨不同價(jià)，以吸引

7、顧客的光臨 <3>根據(jù)銷售情況制定相應(yīng)的折扣，調(diào)動消費(fèi)者的購買欲望 <4>杜絕商場內(nèi)部的價(jià)格惡性競爭以上便是我在實(shí)習(xí)期間對于美佳銘城購物廣場在制定價(jià)格的政策方面的一些拙見。（三）商場的采購流程 在實(shí)習(xí)期間，我向主管問過這之類的問題，結(jié)果，劉霞主管告訴我們這是屬于他們商場的內(nèi)部機(jī)密，不便于透露，所以此部分略去（四）商場的促銷活動在我們實(shí)訓(xùn)幾天，正好趕上了美佳銘城的圣誕活動，在這期間，美佳銘城進(jìn)行了“慶圣誕，返卷活動”，內(nèi)容主要分為四個(gè)檔次，分別為1、滿200元返108 2、滿200元返188 3、滿200元返268 3、滿200元返338這四個(gè)檔次，是根據(jù)商戶所參加檔次不

8、同而分的。在這促銷活動期間，商場要求返卷全場通用，相當(dāng)于現(xiàn)金，要求每個(gè)店鋪的導(dǎo)購員站在迎賓位上，一有顧客經(jīng)過就對大聲喊添加了活動內(nèi)容和商鋪所參加的活動檔次的三聲服務(wù)。要求各個(gè)樓層主管、實(shí)習(xí)生加強(qiáng)巡樓力度，加強(qiáng)對導(dǎo)購員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，扣分按照平時(shí)兩倍扣。商場領(lǐng)導(dǎo)視察各個(gè)樓層，看各個(gè)樓層導(dǎo)購員，樓層主管還有我們實(shí)習(xí)生是否工作到位，嚴(yán)禁胡亂串崗，聚堆聊天，星象儀表等等。在圣誕活動期間，整個(gè)樓層都按照喜迎圣誕來裝扮，每個(gè)POP都換成圣誕主題的，還有每個(gè)導(dǎo)購員都得帶著有圣誕特色的發(fā)卡。除了返卷活動之外商場還提供了了整點(diǎn)抽獎活動、平安夜送平安果和小蛋糕以及商場內(nèi)隨機(jī)出現(xiàn)圣誕老人，找到圣誕老人可獲得精美的圣誕小

9、禮物一份。 根據(jù)我實(shí)習(xí)期間，在圣誕活動的感悟，我對于美佳銘城購物廣場接下來的元旦活動促銷有幾點(diǎn)建議，如下<1>新年驚喜換購價(jià) 比如在商場購物滿200憑小票可到活動地點(diǎn)添上少量金額，換購商場的一些滯銷品<2>全場進(jìn)行折扣，吸引消費(fèi)者的購買欲望（由于圣誕才過不久，圣誕活動是返卷活動為主，為了新穎，迎合消費(fèi)者的消費(fèi)心理，元旦就不要搞返卷活動，可以進(jìn)行正常的折扣活動，給商戶規(guī)定折扣標(biāo)準(zhǔn)，然后再折扣范圍內(nèi)給導(dǎo)購員一定的權(quán)力自由，目的是吸引導(dǎo)購員和商場內(nèi)部人員的家屬前來購買，讓他們認(rèn)為比正常折扣還要低，把握住市民愛占小便宜的心理。在高檔品區(qū)不要參加折扣活動，讓能夠購買起高檔品的消費(fèi)

10、者有個(gè)優(yōu)越的心理，提高他們心里的性價(jià)比，能夠買起高檔品的都不會看重那一點(diǎn)折扣，要給人尊貴，貴族才能消費(fèi)的心理）<3>抽獎活動可以繼續(xù)進(jìn)行，但也要區(qū)別于圣誕活動<4>在元旦當(dāng)天凡在商場進(jìn)行消費(fèi)的都有小禮品贈送，祝賀喜迎新年<5>要求每個(gè)工作人員與顧客交流時(shí)都要先對顧客進(jìn)行新年的問候，讓他們感受到新年的氛圍，以此引動他們的購物欲望（新年嘛，都要以新為主，所以要引導(dǎo)顧客去買）（五）商場的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入美佳銘城購物廣場，沒路過一個(gè)商鋪，顧客 就會體驗(yàn)到每個(gè)導(dǎo)購員熱情的三聲服務(wù)。美佳銘城的三聲服務(wù)是：您好。歡迎光臨。歡迎下次光臨，請慢走。服務(wù)宗旨是顧客至上，用心服務(wù)。如

11、果顧客對商場的貨品有所不滿時(shí)，每個(gè)樓層都有專門的樓層主管來為顧客解決所產(chǎn)生的問題，直至顧客滿意為止。在一樓設(shè)有客服部，是專門為顧客解決在商場內(nèi)的一切疑難問題和疑惑，在商場為顧客做一些力所能及的相應(yīng)服務(wù)，無償為顧客服務(wù)，不收費(fèi)的。對于如何提高服務(wù)質(zhì)量，我有以下幾個(gè)意見：<1>了解顧客的真實(shí)所需，及時(shí)的為顧客解決問題，在顧客心目中留下好的印象<2>尋找并掌握關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)。除了在一樓有客服部之外，我建議每個(gè)樓層都建立相應(yīng)的客服部，在一樓或者五樓建立一個(gè)客服中心，客服中心就是為了解決各個(gè)樓層解決不了的問題。<3>提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)導(dǎo)購員的三聲服務(wù)應(yīng)該含入感情，讓顧客

12、感受到親切，使顧客能夠真心的接受每個(gè)導(dǎo)購員的服務(wù)；樓層主管應(yīng)該多主動和顧客溝通，在顧客出現(xiàn)問題前提前解決問題，把問題和意見消滅在萌芽之中。<4>實(shí)施確實(shí)可行的補(bǔ)救方案。在顧客不滿時(shí)，要認(rèn)真的聽取顧客的意見，然后找到恰當(dāng)?shù)目尚蟹桨?，做出最大的可能，讓顧客不要對商場抱有不滿，以免引起對商場不必要的負(fù)面影響。（六）商場設(shè)計(jì)美佳銘城購物廣場，經(jīng)過我這幾天的觀察，我發(fā)現(xiàn)這里主要的布局是格子式、島嶼式和自由式相結(jié)合的布局形式。在美佳銘城一樓的黃金珠寶首飾，這類柜臺便是格子式的布局。這是一種傳統(tǒng)的店面布局形式，可以方便于顧客在這類商品的地理位置在整個(gè)美佳銘城中，主要是以自由流動式為主，這種主要是

13、以方便顧客為出發(fā)點(diǎn)，它試圖把商品既有變化又較有序地展示在顧客面前，自由流動式集中了格子式和島嶼式的共同優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)上次具體地形和商品特點(diǎn)，有時(shí)采用格子式，有時(shí)采用島嶼式，是一種顧客通道呈不規(guī)則路線分布的布局?，F(xiàn)在經(jīng)過一周的實(shí)習(xí)，我現(xiàn)在提出幾點(diǎn)自己的看法，如下：<1>在各個(gè)專柜應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的色彩，色彩燈光要靈活運(yùn)用，在色彩的運(yùn)用中，要考慮“適時(shí)”、“適當(dāng)”、“適所”、“適人”的原則，要利用這些色彩的原理，制造出吸引顧客的效果，用不同的色彩特點(diǎn)體現(xiàn)商店的面貌和風(fēng)格，根據(jù)色彩對比的原理使每個(gè)售貨區(qū)域都有變化，吸引顧客在多個(gè)售貨區(qū)停留比較增加購物的可能。<2>在商場的音樂方面一定

14、要結(jié)合商場的特點(diǎn)和顧客的特征。在我看來，在大的環(huán)境中，商場應(yīng)該放一些柔和的音樂，讓顧客心情平靜。而每個(gè)有特色的專柜就應(yīng)該有自己的音樂，符合自己的特點(diǎn)和顧客群體的要求，這一點(diǎn)要做到還要加強(qiáng)這些專柜的隔音設(shè)備，以免打擾到其他專柜和商場整體環(huán)境。<3>在氣味方面，美佳銘城在廁所那還做得比較好，沒有讓廁所異味傳出，還總是有著空氣清新劑在廁所，使得沒有那種犯惡心的感覺，但是有些垃圾筒有著異味，使得顧客有些不滿（實(shí)例，在三樓德福老年館外與袋鼠男裝交界處那個(gè)垃圾筒有些小孩直接在里撒尿，清潔人員也沒有去清理，還是導(dǎo)購員到了樓層主管反映那里才得到解決）。在商場內(nèi)部除了時(shí)常注意的地方外，還要注意顧客的

15、一些原因引起的異味，之后的及時(shí)處理。<4>在商品陳列的時(shí)候要注意充實(shí)感，美感，親切感，新鮮感，關(guān)聯(lián)感。讓顧客進(jìn)入店面，就想要擁有里面的商品。<5>在櫥窗要注意燈光的照明還有櫥窗模特和展示品的吸引力，突出商鋪的特色特點(diǎn)。還有要注意一點(diǎn)要經(jīng)常檢查櫥窗，是否陳舊，失修（實(shí)例，在美佳銘城三樓老年館，上海老年裝的櫥窗內(nèi)，在我與蔣建椿巡樓時(shí)，出現(xiàn)燈管掉落，造成了不必要的損失）。五、實(shí)習(xí)感受通過了一周在美佳銘城實(shí)習(xí)，我切身的體驗(yàn)了工作的經(jīng)歷。從每天早上的早會開始，聽著主管給我們開會，然后跟著主管給每個(gè)導(dǎo)購員問好，再統(tǒng)計(jì)每天的營業(yè)額。在這幾天之中，在將麗麗、李云霞兩位主管的帶領(lǐng)下，讓我體會到了，在商場中的方方面面。首先，了解了導(dǎo)購員每天的必須工作，還有銷售情況，他們的收入都取決于他們一個(gè)月的業(yè)績。有了業(yè)績這個(gè)推動力，使導(dǎo)購們都會更加賣力的銷售他們店面的商品，使得商場營業(yè)額的增加。在辦公室的感受：1、在圣誕活動開始之前，辦公室的主管們就有了任務(wù)聯(lián)系商戶，與商戶談判，通過交流使商戶同意參加到活動中來，盡可能的讓商戶們參加高一點(diǎn)兒的檔次，使?fàn)I業(yè)額更好的提高，已達(dá)到雙贏的目的。通過幾個(gè)主管與商戶談判的電話中，我能體會到新人與老人的區(qū)別，新人與商戶談判都是很生硬的，很套模式程序的進(jìn)行，總是說商場領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。而老人卻是像與朋友聊天一樣完成了對商戶的談判。從完成效率和速度