4s店面試技巧

1、4s 店面試技巧【篇一：實習(xí)生面試4s 店應(yīng)該注意哪些事項】實習(xí)生面試4s 店應(yīng)該注意哪些事項中國汽車精英網(wǎng)報： 2012 年應(yīng)屆畢業(yè)生的實習(xí)時間又到了，作為汽車應(yīng)屆畢業(yè)生必須掌握一套 4s 店面試技巧。掌握 4s 店面試技巧的實習(xí)生，對自己的面試以及今后的職業(yè)生涯都有非常大的幫助， 4s 店面試技巧要注意哪些事項呢， 192job 職場專家和大家一起總結(jié)。1、面試前的簡歷準(zhǔn)備很多學(xué)生在面試前都不知道要準(zhǔn)備什么，一份完整的個人簡歷是必須要準(zhǔn)備好的。面試前，多熟悉自己的簡歷，比如之前參與過的活動和實踐等。2、面試開始前，可主動進(jìn)行簡單的問候畢業(yè)生要有一種 “初生牛犢不怕虎 ”的精神，見到面試官之

2、后，要主動進(jìn)行簡單的問候，自信是年輕人的最大資本，也是畢業(yè)生僅有的資本。作為沒有工作經(jīng)驗的畢業(yè)生，要在禮貌上勝人一籌。3、回答問題要鎮(zhèn)定面試官提出問題后，如果沒有比較大的把握，可以稍微思考幾秒鐘，理清思路后再做回答?；卮饐栴}，要將自己知道的方面有條理的盡可能多的說出來，不要總是用很簡短的語句回答，根據(jù)時機，適當(dāng)談自己的個人看法。4、不懂的問題如何回答遇到不會的問題，不要很快說不會或不知道，可以稍微思考一會，把自己知道的相關(guān)聯(lián)的方面講出來，如果實在是不會，可以試著和面試官進(jìn)行探討。5、去掉 “官腔 ”如果是學(xué)生會干部，不要帶著官腔的味道去面試，大多數(shù)企業(yè)都是找人來做事的，不是找人來做 “官 ”。

3、在面試過程中，要懂得謙卑，以一種學(xué)習(xí)的姿態(tài)進(jìn)行交流。6、面試結(jié)束后如果面試官詢問是否還有其他疑問，不要說沒有，可以向面試人員多了解些項目或是技術(shù)方面的情況等，離開座位前，對面試官表示感謝?！酒?4s 店總經(jīng)理的6 點經(jīng)驗】4s 店總經(jīng)理的6 點經(jīng)驗一、總體概況1、汽車 4s 店的主要利潤來源：整車銷售利潤、售后服務(wù)利潤、二手車業(yè)務(wù)利潤、精品、裝潢銷售利潤、金融服務(wù)利潤、保險代辦利潤、俱樂部會員服務(wù)利潤。2、各項利潤發(fā)展趨勢：隨著市場競爭的加劇， 整車?yán)麧櫛厝粫絹碓缴?，金融服?wù)這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加，利潤也在下降。因此， 4s 店今后的主要利潤來源將集中在售后服務(wù)、精品、裝潢加裝

4、、深度養(yǎng)護(hù)、二手車業(yè)務(wù)、客戶俱樂部等。3、4s 店競爭力：今后企業(yè)的良性發(fā)展不是看一集團(tuán)有幾家4s店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？客戶關(guān)系部（客戶滿意度問題、服務(wù)流程）以及俱樂部的工作尤為重要，企業(yè)最終競爭力的強或弱，主要取決于擁有忠誠客戶的數(shù)量多少。二、整車銷售汽車銷售是 4s 店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源（尤其是新店）。車輛賣的多，上牌收入、保險代辦收入、精品收入以及售后收入都會相應(yīng)的增加。如何提升車輛的庫存周轉(zhuǎn)率（一般保持在 1.5 以內(nèi)），減少財務(wù)費用，同時增加精品裝潢、金融、保險等附加產(chǎn)品的收入是銷售部的重點工作。本人認(rèn)為以下是銷售的工作重點：1、加強銷售部內(nèi)

5、部管理（客戶登記管理、產(chǎn)品知識熟悉、銷售流程執(zhí)行、技能提升等），提升展廳成交率；2、做好客戶關(guān)系管理工作，利用客戶關(guān)系加強老帶新零售以及集團(tuán)采購和政府采購等批量業(yè)務(wù)；3、做好績效管理方案，充分調(diào)動員工的競爭意識，保證其目標(biāo)和公司的目標(biāo)相統(tǒng)一?？冃Х桨缚己说膬?nèi)容指標(biāo)主要有：銷售量、單車精品裝潢量、單車金融分期率、單車保險投保率、單車掛牌率、客戶俱樂部進(jìn)入率、客戶滿意度得分等。企業(yè)想賣多少車、企業(yè)想賣什么車，完全要融合體現(xiàn)到績效方案中。 績效方案要和市場相匹配，如果過高，會讓銷售顧問只能養(yǎng)成吃細(xì)糧的習(xí)慣，一旦市場變壞，銷售顧問只能快速流失，但是也找不到工作。最終銷售顧問被溺愛致死。4、做好價格管理

6、工作。價格可以根據(jù)市場變化，每天早上調(diào)整一次。價格和市場偏離值不能太大，這樣有利于保護(hù)公司和銷售人員的利益和發(fā)展。價格過低，銷售顧問容易賣車，但其武功很快就會被廢棄掉。價格戰(zhàn)會導(dǎo)致企業(yè)加速死亡，銷售顧問生存能力喪失，從而也會很快死亡。5、加強對商品庫存管理。庫存結(jié)構(gòu)為 a:b:c=80:15:5 。 a 庫存為 45 天， b 庫存為 65 天， c 庫存為 90 天。做好銷售預(yù)測和進(jìn)貨計劃，從源頭保證庫存的合理性。及時對 bc 類庫存進(jìn)行促銷處理，保證庫存周轉(zhuǎn)率，降低財務(wù)費用；6、加大對汽車產(chǎn)品的組合（捆綁）銷售。對客戶不管要提供一條龍服務(wù)，更要讓其一次性把一條龍所有項目消費掉，從而在新車銷

7、售同時就推動精品裝潢、金融分期、保險銷售、掛牌服務(wù)、俱樂部服務(wù)、維修服務(wù)積分卡等的銷售；三、售后服務(wù)第一輛車是銷售顧問賣出去的，從第二輛車開始都是通過服務(wù)賣出去的。售后服務(wù)滿意度是領(lǐng)導(dǎo)除過利潤指標(biāo)外最主要關(guān)心的指標(biāo)之一。售后服務(wù)是 4s 店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高。開業(yè) 3 年以上的 4s 店盈利來源會 70% 來自售后服務(wù)部門。一般成熟的 4s 店售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤可以養(yǎng)活整個 4s 店。售后服務(wù)的主要工作重點及重點指標(biāo)有：1、重點監(jiān)控指標(biāo)：品牌車輛在其服務(wù)范圍內(nèi)的保有量、公司管內(nèi)客戶數(shù)量、客戶流失率、回廠臺次以及結(jié)構(gòu)比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、續(xù)保臺數(shù)及續(xù)

8、保率、維修產(chǎn)值以及比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、單車產(chǎn)值、工費材料比率、毛利率、鈑噴營業(yè)額以及輔料占比（油漆）、配件庫存周轉(zhuǎn)率、配件供貨及時率、一次性修復(fù)率、準(zhǔn)時交車率、維修費用預(yù)估準(zhǔn)確率、營業(yè)費用吸收率（售后利潤 /專營店總費用）、舉升機使用效率等、員工業(yè)績效率；2、重點提升環(huán)節(jié)：客戶滿意度、服務(wù)流程、維修技術(shù)水平、維修質(zhì)量（內(nèi)返外返率）、維修效率、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務(wù)費用）、快速保養(yǎng)、快速鈑噴、工位周轉(zhuǎn)率等； 3、制訂合理的人員激勵方案。激勵方案考核的內(nèi)同有：臺次、產(chǎn)值、工費、出庫量、單車精品銷售、單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、收廢利舊、節(jié)約材料回收、客戶滿意度成績

9、等。事故車激勵方案要完善（個人、交警、保險公司）。四、二手車業(yè)務(wù)二手車將是 4s 店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售后營收，同時二手車的利潤空間都會較大。二手車開展的內(nèi)容，舊車的收售（ 8 成以上或者舊車檢測與評估、舊車翻新增值維護(hù)、舊車金融、舊車拍賣。3 成以下）、二手車?yán)麧檨碓粗饕M(jìn)銷差價、維護(hù)升級利潤（售后利潤）、金融利潤、拍賣手續(xù)費等。二手車的銷售政策對銷售人員可以按照整個業(yè)務(wù)利潤空間進(jìn)行 5%-10% 不等的提取。五、增值服務(wù)主要功能是一方面是促進(jìn)整車銷售，另一方面是公司三大利潤來源之一。(一 )精品裝潢汽車精品應(yīng)做到 “全而精 ”，所謂

10、“全”是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂 “精 ”是要做出品牌，創(chuàng)造利潤。簡單講就是客戶購車后預(yù)計需要的消費品種都需要準(zhǔn)備齊全。物品的名稱、品牌最好是市面上很難找到的，客戶無法對比，可以保證一定的利潤空間。增值服務(wù)建議按如下方式推進(jìn)：1、提升人氣產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為價格較低，市場透明度高，價格應(yīng)定得相對較低，就象大超市的平價商品。2、利潤產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為安全類產(chǎn)品、手工工藝要求高產(chǎn)品，并且市場上少有，價格不透明， 4s 店應(yīng)選擇質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品。例如真皮座套、太陽膜、氙氣燈、盜車?yán)走_(dá)、導(dǎo)航等。3、深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品利潤高，市場透明度也高， 4s 店應(yīng)選擇大品牌，只能在 4s 店渠道銷售

11、的產(chǎn)品。 給客戶灌輸養(yǎng)車不修車的概念。例如力魔、 bg ，底盤裝甲等產(chǎn)品。4、名牌形象產(chǎn)品。應(yīng)選擇一兩個消費者認(rèn)同的知名品牌，提升專營店形象。例如改裝產(chǎn)品。6、價格控制要嚴(yán)格，質(zhì)量擔(dān)保最好給客戶進(jìn)行書面標(biāo)簽的說明，以免增加后期服務(wù)成本。可以貼在客戶保養(yǎng)或者使用手冊上。7、每個銷售人員或者售后服務(wù)人員都有單車產(chǎn)值任務(wù)。 每月制定促銷政策。六、客戶俱樂部客戶俱樂部主要功能就是維系客戶關(guān)系，并且通過客戶關(guān)系銷售車輛和服務(wù)。忠誠客戶的數(shù)量多少，直接決定企業(yè)利潤的多少或者持續(xù)發(fā)展的能力?？蛻魸M意度每提升 5% ，企業(yè)利潤增加 20% 。 員工滿意了，客戶就滿意了；客戶滿意了；客戶就忠誠了，客戶忠誠了，企

12、業(yè)就滿意了；企業(yè)滿意了，員工就滿意了。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。建立客戶俱樂部建議如下：1、建立自己的客戶管理系統(tǒng)資料庫。便于分析客戶的消費習(xí)性、消費特點、客戶喜好等。分析客戶的分布區(qū)域、消費特點（年齡、收入、職業(yè)等），有針對性地開展市場活動。2、對會員實行消費積分或其他優(yōu)惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度；3、及時對客戶進(jìn)行情感溝通。如生日問候、購車紀(jì)念日問候、保養(yǎng)提醒、保險提醒、年審提醒、舉辦會員自駕游、聯(lián)誼會、愛車講堂、積分抽獎等；4、如其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，增加會員卡的適用范圍和功能，提升客戶身份地位。我們的會員在其他的酒店、飯店、機場、娛樂場所等消費可以獲得與其會員卡一樣的優(yōu)

13、惠。5、向旅游公司學(xué)習(xí)，只要有資源就可能帶來收入。通過會員平臺銷售車輛，常年開展手拉手活動。一方面增加顧客的忠誠度，另一方面增加公司銷量?！酒?4s 店 -面試 100 題】1 王某與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對此車評價一般并且希望王某放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？2 現(xiàn)在貴公司正在推廣一款新車，此時一名客戶來店咨詢，你會首推這款新車，還是會問清楚客戶需求后再為其推薦一款更適合他的車型呢？為什么？顧問式銷售應(yīng)該首先贏得顧客的信任，還是應(yīng)該首先了解客戶呢？為什么？3 顧問式銷售應(yīng)該站在客戶的角度從消費者的需求出發(fā)，為其選擇最適合他的產(chǎn)品。但是當(dāng)客戶并不了

14、解該產(chǎn)品，卻又不愿意接受你的意見時，你該如何處理？4 假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產(chǎn)品中的某一款汽車，但是該客戶卻因為近期豐田的 “召回門 ”事件而擔(dān)心汽車的質(zhì)量，作為銷售顧問的你該如何解決？5 在銷售汽車的過程中，銷售顧問會通過提問來了解客戶的需求，從而進(jìn)行需求分析，并且為客戶提供一款合適的汽車，當(dāng)一名客戶不愿意回答你所提及的問題時，你會怎樣處理？6 大眾車展廳里，洪先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點錢，業(yè)務(wù)也多，想買個車。對于性能、外形及售后服務(wù)方面都已經(jīng)認(rèn)可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠意，報了比較實在的價格，并告

15、訴他， “近期內(nèi)寶來車沒有促銷活動，所以價格上不會有大幅度的調(diào)整。我給你的價格已經(jīng)非常實在了?！焙橄壬f， “但我看雜志分析說年底大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧。 ” 作為銷售員，你如何處理？7 一位客戶來店購車，而公司此時并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，這時作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況？8 作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？9 一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮？10 顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺

16、得價格偏高。當(dāng)他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？11 顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？12 某顧客對該車每個方面都很滿意，價格也合適，但最后有一個要求是把備胎換成與其他 4 條同樣輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應(yīng)對？13 一個月收入 3000 左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認(rèn)為小汽車不好看，你作為專業(yè)的銷售顧問，你如何幫助消費者選購讓他滿意的車型？14 一位顧客在新年前 3 天來店購車，希望能馬上達(dá)成交易后開車回家鄉(xiāng)過年。關(guān)于車的使用問題沒有仔細(xì)了解，（例如：某款車的手剎

17、不在座椅旁邊而在轉(zhuǎn)向柱旁邊。）你會如何處理？15 客戶來店購車，他看中的那臺是已經(jīng)被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補償，現(xiàn)在提車，你會讓客戶提車嗎？16 一對夫婦來店購車，而兩個人對車的偏好不一致，于是在展廳爭論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，如何處理他們之間的分歧，順利達(dá)成交易？17 一位顧客在展廳看車，他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的一款車的真皮座椅接縫處有開線的跡象，便問銷售顧問，你們展廳的車都這么差，那賣給車主的車子問題豈不是更多嗎？你如何回答，讓顧客對該車重拾信心？18 如果一位客戶訂車，事先已經(jīng)把需要的車型和成交的價格通過電話與銷售顧問談好了，但是來

18、提車那天卻被告知選中的車輛被一位大客戶在昨天買走，當(dāng)天無法提車，你作為銷售顧問如何跟客戶解釋？19 車展期間，王先生看中了貴公司的一款新車，并且愿意出高價購買，卻被告知此車尚未在國內(nèi)出售，僅用于廣告宣傳，你如何滿足顧客的需求？20 張某去一個國產(chǎn)車 4s 店選購車輛，他覺得車子好不好看無所謂，關(guān)鍵是安全性能要好，但是他發(fā)現(xiàn)配置了較高級別安全配置的車比有很少的安全配置的車的價格要高的多，于是便問旁邊的銷售顧問，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會這么大??？你作為那個銷售顧問，應(yīng)如何回答？21 李某去到國產(chǎn)品牌 4s 店，發(fā)現(xiàn)比其他合資品牌與進(jìn)口品牌的車的價格便宜很多，于是就問銷售顧問，國

19、產(chǎn)轎車的質(zhì)量真的這么差嗎？否則為什么同等配置的車價會差這么多？22 王某在 4s 店購車，已經(jīng)挑選好了車子，對銷售顧問小李說只要試車滿意就購車了。但是小李發(fā)現(xiàn)公司的試駕車正在進(jìn)行保養(yǎng)，王某聽到這個消息很不滿意，接著對小李說你們的試駕車應(yīng)該是首先滿足客戶需求，卻在這時進(jìn)行車輛保養(yǎng)。小李應(yīng)該如何化解這次信任危機？23 張某到 4s 店購車與銷售顧問交談甚歡，但當(dāng)談到付款時卻無言，作為銷售顧問，當(dāng)你遇到此類問題時，該怎樣處理？24 在即將達(dá)成交易的時候的時候，作為銷售顧問的你該如何巧妙地問顧客是一次性付清還是按揭支付？（因為有些客戶對此比較敏感）25 你為一對中年夫婦講解了新天籟，試駕回來丈夫郭先生

20、感覺挺滿意，正準(zhǔn)備跟你到里面談價格，這時候太太突然說， “人家都說日本車安全性比較差。前些天報紙上還看到了一則事故報道。老王，我們還是到別處看看吧！ ”王先生有點猶豫了。26 客戶與許多朋友一同來公司購車，在試駕的時候，客戶的朋友都想一同參加，但是汽車只能坐 5 個人，而銷售顧問又必須在車上，作為銷售顧問的你，該如何與他們溝通？、27 面對那種進(jìn)入 4s 店后直接奔向車輛的客戶，作為銷售顧問的你該如何與其交談 ? 28 當(dāng)顧客對你所介紹的所有車型均不滿意，作為銷售顧問的你該如何處理此時的窘境？29 面對一個進(jìn)入 4s 店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對話，詢問需求？30 面對一

21、個不愿透露自己詳細(xì)聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？31 一顧客來店看車，恰巧，你工作的 4s 店的展廳來了一輛新上市的車，此時，你會極力向顧客推薦嗎？為什么？32 張某看中了你所在 4s 店的一款車，可是他選中的那款顏色的車只有一輛了，并且是試駕車，而這位客戶急著要提車，又不愿要試駕車，作為銷售顧問的你將如何處理？33 如何能在銷售過程中既體現(xiàn)出銷售人員的專業(yè)性，又使客戶在通俗易懂的語言中理解其所表達(dá)的含義？34 你的一位熟人是一對年輕夫婦，工作收入都很穩(wěn)定且不錯，房子貸款也差不多還清了，你知道他們最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買個你們那里

22、新出來的新天籟，可丈夫劉先生說， “哎呀，我們現(xiàn)在還沒想買車，也用不著，我離單位很近，她又不會開車，買了也沒什么用阿？算了吧，過幾年再說吧，不趕這時髦。 ”你會如何處理？35 你根據(jù)顧客的預(yù)算為他推薦了威馳 1.3 排量的手動版，簡單介紹完產(chǎn)品后，顧客挺滿意。因為在別處都試駕過了，所以就直接要報價，不過他卻說： “我感覺吧，威馳跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一點（ 1.3l ），比別人卻要貴快 4000 塊，太貴了。 ”你如何處理？36 一位性格張揚的年輕人正在觀察一輛汽車，此時你作為服務(wù)顧問向其推薦說這款車銷量很好，受到年輕人的追捧。顧客說既然那么多人買，我再買了怎么能體現(xiàn)出我的個性。

23、作為服務(wù)顧問你如何應(yīng)答？37 在汽車銷售過程中，你認(rèn)為顧問式銷售比其他銷售模式有什么優(yōu)勢？38 在沒有確定客戶來店的意圖時，作為銷售顧問的你是否應(yīng)該體現(xiàn)出工作的專業(yè)性？為什么？39 當(dāng)客戶所需要的車輛與貴公司現(xiàn)有車輛有差異時，（例如：該顧客需要 1.6l 的汽車，而該公司的車均為 1.8l 以上車輛）作為銷售顧問的你還會極力為其推薦本公司車輛嗎 ?為什么？40 在車輛六方位介紹過程中如何體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢？41 如果在一個城市中的水汽含量非常大，汽車安裝地板膠后很有可能形成積水，從而對汽車底盤造成腐蝕作用，而客戶并不知道這一點，并且執(zhí)意要求安裝。這時作為銷售顧問的你會為其安裝地板膠嗎？42

24、 作為一名銷售顧問，當(dāng)客戶致電公司咨詢某一款車的價格時，你會告訴客戶該款汽車的價格嗎？為什么？43 客戶通過宣傳手冊的介紹決定購買該款汽車，并且選中了藍(lán)色，但是廠家該顏色的汽車已經(jīng)斷檔了一段時間，作為銷售顧問的你該如何解決？44 深業(yè)豐田客戶王小姐訂購了一輛銳志2.5v 帶天窗選裝版，送1000 公里保養(yǎng)（二保），包牌包保險共263300 元，已經(jīng)預(yù)付5000元過訂金， 14 天提車。提車前一天，王小姐怒氣沖沖的來到展廳找你，要求退訂金，“這個車我不要了，你說你的價格是最優(yōu)惠的，可是我的朋友告訴我有車行要比這個價位低3500 塊，你蒙人也太狠了，這車我不要了，說什么我都不要了”。如何解決？45

25、 李先生正準(zhǔn)備簽單購車，此時你的另一位客戶因?qū)η靶┨焖徺I的汽車很不滿意，并且對貴公司銷售的汽車提出質(zhì)疑，因為此事李先生想要放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？46 對于銷售汽車，你認(rèn)為顧問式銷售是最好的銷售方法嗎？47 銷售顧問和客戶將要在談判桌前談判時，應(yīng)該為客戶提供哪些服務(wù)才能體現(xiàn)出顧問式的服務(wù)？48 當(dāng)客戶告訴你： “我就是隨便看看，你別跟著我了。 ”這時，作為銷售顧問的你會怎么做？49 作為一名剛進(jìn)公司的銷售顧問，你并不了解與貴公司合作的保險公司的具體優(yōu)惠項目，但是客戶卻要你為他解釋在本公司投保所帶來的優(yōu)惠條件，這時的你會問清楚再解釋給客戶嗎?50 一位客戶來店購車，欲了解某款車

26、的技術(shù)參數(shù)，但是沒有宣傳手冊了，作為銷售顧問的你該如何處理？51 2010 年 3 月 6 日王某在貴公司購買一輛汽車，交車時由于時間匆忙并沒有做到全面的檢查，兩天后，王某發(fā)現(xiàn)汽車尾部有劃痕（此期間王某并沒有發(fā)生過任何交通事故），于是來店找銷售顧問要求換車。假設(shè)你就是那位銷售顧問，你該如何處理？52 在你與客戶銷售汽車進(jìn)入談價階段時，此時客戶向你提出： “你們的汽車都上市這么久了，都成了老款車了，怎么還是這么貴？要是花這么多錢我們還不如去買輛新上市的車呢。 ”面對如此情況，作為銷售顧問的你該如何處理？53 假設(shè)你是一位汽車保險推銷員，李某要求為愛車購一年的全險，于是你便為其投保了一年的全險，半

27、年后，李某在行駛過程中不慎將車身劃傷，于是致電保險公司要求索賠，但是公司里的全險項目并不包含劃痕險，此時憤怒的李某打電話找到了你，你將如何讓解釋？54 假設(shè)你是一位本田 4s 店的銷售顧問，客戶來店購車問道： “日系車是否如外界傳聞一樣是 “蛋殼車 ”（一碰就碎），而歐系車或美系車更安全一些呢？ ”此時的你該如何解釋？55 客戶上 4s 店保養(yǎng)，就最近許多品牌汽車都出現(xiàn)了 “召回 ”事件（例如：豐田），客戶對此問題非常關(guān)注，并且擔(dān)心本品牌汽車也會存在安全隱患，作為 sa 的你該如何使客戶打消疑慮？56 客戶來店維護(hù)車輛，在維護(hù)過程中客戶想進(jìn)入車間查看車輛，但是公司規(guī)定不允許客戶進(jìn)入車間，客戶非

28、常生氣。作為售后服務(wù)顧問的你，該怎么做才能既不違反公司規(guī)定，又使客戶滿意呢？57 一位客戶來店做車輛維護(hù)，可是客戶的住所離公司非常遠(yuǎn)，于是客戶想買了配件去離家比較近的修理站做維護(hù)，但公司規(guī)定是不能外賣零件的。面對這種問題，作為維修顧問的你該怎樣處理？58 一位客戶來做車輛維護(hù)，在結(jié)算時發(fā)現(xiàn)配件費用比上次更換的價格高了，很不滿意。要求按上次價格結(jié)算，否則就要公司換上原來的配件，去別處維護(hù)。此時作為維修顧問的你該如何處理？59 一位客戶的車輛出現(xiàn)疑難故障，經(jīng)檢測找到了問題，但是客戶認(rèn)為維修費用過高，要去別的地方修理，此時公司需收取檢測費，客戶非常生氣： “你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我的

29、檢測費呢？ ”此時作為維修顧問的你該如何處理？60 一位客戶在給汽車保養(yǎng)后不久，發(fā)現(xiàn)汽車又出現(xiàn)了其他問題，（例如：剎車片磨損）于是抱怨汽車保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題。作為售后服務(wù)顧問的你，該如何解釋？61 一名客戶多次來公司修理車輛，但經(jīng)過多次修理，問題依然沒有得到良好的解決，對此顧客非常不滿，作為銷售顧問的你該如何處理？62 作為服務(wù)顧問的你，建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約，客戶說： “我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心。 ”這時的你該如何邀請客戶進(jìn)行預(yù)約？63 經(jīng)常性的電話問候、回訪，使一位客戶非常煩感： “我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?”作為服務(wù)顧問的你該怎么辦？64 一位外

30、地的客戶，來貴公司做車輛維護(hù)，在結(jié)算時發(fā)現(xiàn)貴公司的工時費高于該客戶所在地 4s 店。于是抱怨說： “你們各地區(qū) 4s 店的工時費不是一樣嗎？為什么你們這的工時費這么高？ ”作為維修顧問的你該如何應(yīng)對？65 劉某來店做車輛維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)配件比市場上的同類產(chǎn)品價格高出很多，于是客戶拒交我維護(hù)保養(yǎng)費用，此時作為服務(wù)顧問的你該如何解釋？66 一位客戶來店為車輛作維護(hù)，而 4s 店建議換總成，客戶抱怨：“你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？ ”作為銷售顧問的你該怎樣解釋給客戶聽？67 客戶致電問： “你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機油？ ”作為作為服務(wù)顧問的你該怎么回答？

31、68 一天，王某去汽車 4s 店做 10000 公里保養(yǎng)，可是等了很久都沒有弄好，客戶抱怨維修等待時間這么長，作為服務(wù)顧問的你，該如何應(yīng)對？69 張某在 4s 店做了汽車的 10000 公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費用過高，作為服務(wù)顧問的你，該如何解釋這一問題？70 一客戶抱怨，說道： “你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？ ”作為服務(wù)顧問的你，該如何回答？71 張某來店做汽車的首保，可是這一天，來做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨 4s 店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務(wù)顧問的你，應(yīng)該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？7

32、2 李某在結(jié)賬時抱怨，說： “你們的收費是怎么收的，不是說好10塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才3 個小時，卻收費1000多？ ”作為服務(wù)顧問的你，該如何應(yīng)答？73 張某駕車在行駛的過程中，車子的輪胎不幸被扎破，于是換上了原裝備胎，開往修理廠進(jìn)行檢修，售后服務(wù)顧問建議張某換一個新輪胎，可張某不理解，說： “我這個就是原裝的輪胎，為什么要換？ ” 作為售后服務(wù)顧問的你，該如何解釋？74 顧客來到 4s 店購車，但又對其他品牌的某款車型也很滿意，并提出那款汽車的市場保有量高，值得信賴的問題，此時作為銷售顧問的你該如何說服這位猶豫的顧客？75 客戶來店做保養(yǎng)，說自己的車乘坐的舒適度不佳，路感比較明顯，經(jīng)過技師檢查發(fā)現(xiàn)此車一切正常，此時客戶便對貴公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑，作為 sa 的你該如何向客戶解釋？76 客戶來到 4s 店做最后一次的免費保養(yǎng)，并且向 sa 訴說上次在貴公司的服務(wù)令客戶很不滿意，打算做完此次保養(yǎng)后不再來貴公司維護(hù)車輛了，作為一位優(yōu)秀的sa ，你該如何挽留這位客戶？77 客戶進(jìn)到維修車間，看到維修師傅一邊抽煙、嚼口香糖，一邊做