工程部服務(wù)禮儀規(guī)范第二講

1、 工程部物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范工程部物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范第二講 開(kāi)講啦！目 錄概 述查錯(cuò)糾偏對(duì)照提升案例精講第一節(jié)第一節(jié) 概述概述在物業(yè)服務(wù)的運(yùn)作中，工程部的工程人員更能體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量。工程人員與業(yè)戶難謀一面，但這每謀一面都是為業(yè)戶解決實(shí)際而且切身的困難。即使其他部門(mén)工作再出色，只要一兩個(gè)局部給業(yè)戶不良的感覺(jué)，一定會(huì)影響業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，而且這種影響是巨大的，這就是服務(wù)業(yè)中100-199。工程人員的工作不只是看護(hù)設(shè)備設(shè)施，保障其正常運(yùn)作，還有一個(gè)重要的方面是可以通過(guò)日常對(duì)業(yè)戶提供維修服務(wù)的過(guò)程中，讓業(yè)戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié) 查錯(cuò)糾偏查錯(cuò)糾偏我們存在什么問(wèn)題？（1）衣著不當(dāng)（2）

2、行為不當(dāng)（3）溝通不當(dāng)（4）處理不當(dāng)?shù)谌?jié)第三節(jié) 對(duì)照提升對(duì)照提升衣著不當(dāng)衣著不當(dāng)（1）頭發(fā)蓬松，雜亂，蓬頭垢面）頭發(fā)蓬松，雜亂，蓬頭垢面（2）入室維修時(shí)戴著帽子）入室維修時(shí)戴著帽子（3）外面著工裝，里面穿高領(lǐng)鮮艷色）外面著工裝，里面穿高領(lǐng)鮮艷色秋衣、毛衣、格子襯衣等。秋衣、毛衣、格子襯衣等。（4）工裝外面穿鮮艷外套、棉襖）工裝外面穿鮮艷外套、棉襖（5）衣服口袋鼓鼓囊囊）衣服口袋鼓鼓囊囊（6）褲腿短，露出鮮艷色的襪子）褲腿短，露出鮮艷色的襪子（7）穿白色旅游鞋、紅色膠鞋等）穿白色旅游鞋、紅色膠鞋等不協(xié)調(diào)不協(xié)調(diào)我要提升-服務(wù)形象從自我做起我要提升-服務(wù)形象從自我做起對(duì)照提升行為不當(dāng) （1）在公區(qū)

3、和電梯上高聲喧嘩； （2）在公區(qū)和電梯廳大大咧咧，走路搖搖晃晃； （3）兩人在公區(qū)勾肩搭背，手拉手，肩并肩； （4）與客戶過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸，維修工具隨地?cái)[放，不經(jīng)業(yè)主同意隨意取用別人家的臉盆，坐在業(yè)主家沙發(fā)上； （5）維修期間抽煙； （6）在公區(qū)滿腹牢騷，“累死了”、“煩死人了”。我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程 1、急修急修5 5分鐘有回復(fù)，分鐘有回復(fù)，2020分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。接報(bào)后，接報(bào)分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。接報(bào)后，接報(bào)員員5 5分鐘內(nèi)完成派工，并回復(fù)已報(bào)修。如遇維修人員單人分鐘內(nèi)完成派工，并回復(fù)已報(bào)修。如遇維修人員單人/ /單組無(wú)法完成事項(xiàng)，一人處理事件，另一人第一時(shí)間上當(dāng)單組無(wú)法完

4、成事項(xiàng)，一人處理事件，另一人第一時(shí)間上當(dāng)班領(lǐng)班，如遇領(lǐng)班未接通，可聯(lián)系其他領(lǐng)班或直接上報(bào)工班領(lǐng)班，如遇領(lǐng)班未接通，可聯(lián)系其他領(lǐng)班或直接上報(bào)工程部經(jīng)理，直至有上級(jí)人員接到支援信息。程部經(jīng)理，直至有上級(jí)人員接到支援信息。 2 2、普通維修，爭(zhēng)取當(dāng)天報(bào)修當(dāng)天完成、普通維修，爭(zhēng)取當(dāng)天報(bào)修當(dāng)天完成。我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程對(duì)照提升溝通不當(dāng)（1）你懂不懂，不知道就別瞎叨叨；（2）這是規(guī)定，就不行；有意見(jiàn)，告去！（3）著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我怎忙著么？（4）我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。（5）不是告訴你了，怎么還不明白。（6）快下班

5、了，明天再說(shuō)。（7）你們家裝修過(guò)，物業(yè)管不著，我們解決不了。對(duì)照提升處理不當(dāng)（1）不經(jīng)過(guò)業(yè)主許可，進(jìn)入辦公區(qū)；）不經(jīng)過(guò)業(yè)主許可，進(jìn)入辦公區(qū)；（2）未征得業(yè)主同意，隨意在屋里亂）未征得業(yè)主同意，隨意在屋里亂翻亂動(dòng)；翻亂動(dòng)；（3）維修前未給業(yè)主溝通維修內(nèi)容，）維修前未給業(yè)主溝通維修內(nèi)容，直接要價(jià)，這個(gè)活多少錢(qián)多少錢(qián)；直接要價(jià)，這個(gè)活多少錢(qián)多少錢(qián)；（4）維修時(shí)，指揮客戶干這干那。如）維修時(shí)，指揮客戶干這干那。如把這個(gè)椅子給挪走，把浴缸給挪開(kāi)把這個(gè)椅子給挪走，把浴缸給挪開(kāi)；（5）遇到棘手的客戶，在業(yè)主家大聲）遇到棘手的客戶，在業(yè)主家大聲吵鬧；吵鬧；（6）未查清原因，不懂裝懂，隨意蠻）未查清原因，不懂裝

6、懂，隨意蠻干，多次維修也修理不好；干，多次維修也修理不好；我要提升-掌握溝通藝術(shù) 手巧心美嘴也甜請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；會(huì)竭盡全力為您解決的；先生先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。改進(jìn)?？赡苁俏椅唇忉屒宄钅`解了。可能是我未解釋清楚，令您誤解了。謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意您滿意;我要提升-掌握溝通藝術(shù) 手巧心美

7、嘴也甜這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留我們會(huì)將您反映的問(wèn)題

8、與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在聯(lián)系好后給您答復(fù)。下聯(lián)系電話，我們將在聯(lián)系好后給您答復(fù)。案例精講（1）-換衛(wèi)生間換燈管收費(fèi)60元引發(fā)的投訴2014年12月25日，接到報(bào)修，衛(wèi)生間需要換一根燈管，維修完成后開(kāi)出了收費(fèi)60元的修理費(fèi)，引發(fā)開(kāi)行投訴。業(yè)主質(zhì)疑，為什么換一個(gè)燈管收費(fèi)如此之貴，有沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)，這是不漫天要價(jià)！客服中心打電話問(wèn)責(zé).我們?cè)谀膫€(gè)環(huán)節(jié)除了問(wèn)題呢？收費(fèi)剖析： 衛(wèi)生間的鏡前燈安裝比價(jià)復(fù)雜，需要使用電動(dòng)工具打孔，并且需要重新布線，修了一個(gè)燈兩個(gè)人花費(fèi)了一下午時(shí)間。使用電動(dòng)工具打孔核算的是電動(dòng)工具的磨損費(fèi)，使用一次收費(fèi)50元，人工費(fèi)收費(fèi)10元，合計(jì)60元。收費(fèi)合理。 思考： 服

9、務(wù)中存在的問(wèn)題：維修人員在維修前，未和業(yè)主充分溝通引發(fā)了誤解。案例精講（2）-二層面盆沒(méi)水的處理（一）2014年年10月月24日，接到日，接到C1-2502報(bào)修，面盆沒(méi)水。因報(bào)修，面盆沒(méi)水。因?yàn)樗彝饷娴难b修隊(duì)伍裝修過(guò)，戶內(nèi)的水路也被改過(guò)了為他找外面的裝修隊(duì)伍裝修過(guò)，戶內(nèi)的水路也被改過(guò)了，后來(lái)沒(méi)水讓物業(yè)去處理。物業(yè)一般不愛(ài)插手，從錯(cuò)綜，后來(lái)沒(méi)水讓物業(yè)去處理。物業(yè)一般不愛(ài)插手，從錯(cuò)綜復(fù)雜的管線中找出問(wèn)題也不容易。我們?cè)隰~(yú)缸后面的管復(fù)雜的管線中找出問(wèn)題也不容易。我們?cè)隰~(yú)缸后面的管井找到了冷水、熱水、中水閥門(mén)。經(jīng)過(guò)十多年，閥門(mén)已井找到了冷水、熱水、中水閥門(mén)。經(jīng)過(guò)十多年，閥門(mén)已經(jīng)銹住了，根本沒(méi)法擰動(dòng)，

10、強(qiáng)行使勁只會(huì)損壞閥門(mén)。而經(jīng)銹住了，根本沒(méi)法擰動(dòng)，強(qiáng)行使勁只會(huì)損壞閥門(mén)。而業(yè)主一口咬定，他們戶內(nèi)沒(méi)水，是因?yàn)槲飿I(yè)的供水出現(xiàn)業(yè)主一口咬定，他們戶內(nèi)沒(méi)水，是因?yàn)槲飿I(yè)的供水出現(xiàn)問(wèn)題，就是因?yàn)殚y門(mén)開(kāi)啟不了，所以戶內(nèi)沒(méi)水就是物業(yè)問(wèn)題，就是因?yàn)殚y門(mén)開(kāi)啟不了，所以戶內(nèi)沒(méi)水就是物業(yè)的原因。而且態(tài)度很強(qiáng)硬，說(shuō)管井內(nèi)閥門(mén)屬于公區(qū)，必的原因。而且態(tài)度很強(qiáng)硬，說(shuō)管井內(nèi)閥門(mén)屬于公區(qū)，必須物業(yè)修。在業(yè)主家，我們也沒(méi)有過(guò)多的辯解，只是說(shuō)須物業(yè)修。在業(yè)主家，我們也沒(méi)有過(guò)多的辯解，只是說(shuō)回來(lái)商量一下解決方案。回來(lái)商量一下解決方案。案例精講（2）-冀林木業(yè)（C1-2502)二層面盆沒(méi)水的處理（三）在水暖值班室，綜合維修班組開(kāi)了一個(gè)

11、會(huì)，把問(wèn)題在大在水暖值班室，綜合維修班組開(kāi)了一個(gè)會(huì)，把問(wèn)題在大家面前簡(jiǎn)單地說(shuō)了一下。李克說(shuō)，這家是冀林木業(yè)，去家面前簡(jiǎn)單地說(shuō)了一下。李克說(shuō)，這家是冀林木業(yè)，去年冬天裝修的，在裝修的時(shí)候，年冬天裝修的，在裝修的時(shí)候，25樓的水是從樓的水是從2403引引過(guò)去的，和主管道沒(méi)有關(guān)系。后來(lái)，我們又上去了一趟過(guò)去的，和主管道沒(méi)有關(guān)系。后來(lái)，我們又上去了一趟。在面盆處有兩個(gè)角閥，分別控制的是冷水和熱水。把。在面盆處有兩個(gè)角閥，分別控制的是冷水和熱水。把角閥旋開(kāi)，取水出能出水，但水流很小，接到面盆的編角閥旋開(kāi)，取水出能出水，但水流很小，接到面盆的編織軟管不出水，所以是軟管堵了。而后，我們和業(yè)主一織軟管不出水，

12、所以是軟管堵了。而后，我們和業(yè)主一起到起到2403試了一下水，水量很大，說(shuō)明是主系統(tǒng)供水沒(méi)試了一下水，水量很大，說(shuō)明是主系統(tǒng)供水沒(méi)有問(wèn)題，二是裝修的這一段有問(wèn)題，二是裝修的這一段PVC熱塑管出了問(wèn)題，裝修熱塑管出了問(wèn)題，裝修融合的過(guò)程中可能是堵住了，問(wèn)題出在裝修方。與業(yè)主融合的過(guò)程中可能是堵住了，問(wèn)題出在裝修方。與業(yè)主溝通好了后，我們收拾工具回了工程部。溝通好了后，我們收拾工具回了工程部。案例精講（2）-冀林木業(yè)（C1-2502)二層面盆沒(méi)水的處理（二）在這個(gè)問(wèn)題上收獲的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、裝修中應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，給予監(jiān)督和指導(dǎo)，如果業(yè)主強(qiáng)行不聽(tīng)，后續(xù)他無(wú)端找物業(yè)麻煩時(shí)，物業(yè)可以憑理由保護(hù)自己。2、物業(yè)自

13、己也要加強(qiáng)修煉，自己要知道每一層入戶的各種閥門(mén)的大致位置，像2402與2502是躍層，取水從24層引到25層，2402與2502是一戶，24層水流很大，說(shuō)明主系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題，不然24層就沒(méi)水。靠理論武裝自己。3、在入戶維修中，一定要注重說(shuō)話的語(yǔ)氣和溝通方式。4、施工監(jiān)管中，對(duì)于各家裝修的大致情況，拿一個(gè)記錄表寫(xiě)上。就拿該例子來(lái)講，如果說(shuō)業(yè)主只認(rèn)為25層的水就是從24層的管道井主管閥門(mén)后接的，現(xiàn)在沒(méi)水就是因?yàn)楣艿篱y門(mén)老化出現(xiàn)的。而如果物業(yè)不知道他的實(shí)際裝修情況，到時(shí)候只能是通過(guò)停水，晚上泄水后換一個(gè)新的閥門(mén)，耗時(shí)間，麻煩，而且還不能有效解決實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，因?yàn)閱?wèn)題并不是出在此處。5、出現(xiàn)暫時(shí)不好解決的問(wèn)題時(shí)，不要慌，不要吵，也不要一直強(qiáng)調(diào)這個(gè)不是我物業(yè)的問(wèn)題，回來(lái)先商量好解決辦法后再去處理。案例精講（3）-C1-1603空調(diào)支管漏水2014年12月29日，接到報(bào)修：C1-1403沿著墻體漏水，經(jīng)過(guò)排查，發(fā)現(xiàn)是C1-1603的