四星級酒店客房部培訓(xùn)內(nèi)容

1、客房在酒店中的地位？客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的根底，是酒店的主要組成部門。第二，客房是酒店組成的主體。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。第三，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源，也是酒店利潤的主要來源。第四，客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。第五，客房是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客房對客人有著直接影響，是客人衡量價與值是否相符的主要根據(jù)。如何保持房間的干凈、整潔、舒適

2、，提供熱情、周到而有禮貌的效勞，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財產(chǎn)平安是我們付出努力去到達(dá)的目的。酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。酒店儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)禮貌、文明用語酒店儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)禮貌、文明用語客房員工的溝通方向客房員工的溝通方向酒店酒店 標(biāo)準(zhǔn)、技巧標(biāo)準(zhǔn)、技巧 客房部各崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)客房部各崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)工作班次安排及考勤考核工作班次安排及考勤考核酒店客房各類房態(tài)酒店客房各類房態(tài)永裕酒店客房效勞的工程、要求永裕酒店客房效勞的工程、要求 開門程序開門程序清潔房間流程清潔房間流程DND房處理流程房處理流程檢查退房流程檢查退房流程樓層冰箱的操作程序

3、樓層冰箱的操作程序遺留物品的登記和保管遺留物品的登記和保管 工作車整理工作車整理工作間整理工作間整理住客房清潔住客房清潔空房清潔空房清潔維修房處理維修房處理方案衛(wèi)生施行標(biāo)準(zhǔn)方案衛(wèi)生施行標(biāo)準(zhǔn)對講機(jī)對講機(jī)/鑰匙使用標(biāo)準(zhǔn)鑰匙使用標(biāo)準(zhǔn)布草管理標(biāo)準(zhǔn)布草管理標(biāo)準(zhǔn)抹布、清潔劑的使用抹布、清潔劑的使用客房重要事件報告客房重要事件報告/記錄記錄/處理處理客房消防與平安客房消防與平安常見污跡的清理方法常見污跡的清理方法布草車使用須知布草車使用須知吸塵器的使用與操作本卷須知吸塵器的使用與操作本卷須知 迎客程序迎客程序 送客程序送客程序送茶效勞工作程序、標(biāo)準(zhǔn)送茶效勞工作程序、標(biāo)準(zhǔn) 會議接待效勞程序會議接待效勞程序 杯

4、具消毒程序杯具消毒程序 住客房清掃本卷須知住客房清掃本卷須知暫借物品程序暫借物品程序 內(nèi)容酒店及酒店的產(chǎn)品介紹 酒店是一家四星級商務(wù)酒店，位于經(jīng)七路223號。酒店擁有客房餐廳及會議設(shè)施，為社會各界提供集住宿、會議、餐飲于一體的綜合效勞。酒店儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，那么是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、安康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表達(dá)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素酒店儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 效勞員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣

5、。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。 效勞員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等酒店儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 站姿：挺胸收腹，

6、雙臂自然下垂或在體前穿插，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子效勞臺等。 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行禮節(jié)禮貌、文明用語1. 問候語 “您好！“早上好！晚上好！“您好或“您好，見到您很快樂 “ 最近很忙吧！請轉(zhuǎn)達(dá)我對他的問候！ 2.征詢語 “我能為您做些什么嗎？ “您還有什么別的事情嗎？ “這樣會不會打攪您？ 3.求助于人語：請；請問；請幫助。 4.感謝語 “謝謝！ “費(fèi)事你了，非常感謝！ “謝謝您支持我們工作；讓您費(fèi)心了；實(shí)在過意不去；拜托了；費(fèi)事您了

7、；感謝您的幫助。 5.得到感謝語 別客氣，不用謝。 6.抱歉語 “很抱歉！這件事實(shí)在沒有方法做到?！罢娌缓靡馑迹?“真對不起，讓您久等了！ “對不起，打攪了！ “對不起，請稍候！ 請?jiān)?；對不起；很抱歉?7您好!我是 ，請講話。掛：謝謝，再見禮節(jié)禮貌、文明用語 .聽到致歉語 不要緊；沒關(guān)系；別客氣；不用謝；請不要放在心上。 8.應(yīng)答語 “行，請您稍候 “好，馬上就來； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的 “不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵； “請您吩咐 9.提醒別人語 請您小心；請您注意；請您別著急。 請您注意平安；過路請走人行道。 10.贊美語 “你干得很好、 “太棒了 “你真了不起 “你手真

8、巧 “這太美了 禮節(jié)禮貌、文明用語 11.慰問語 “您辛苦了 “讓你受累了 “給你們添費(fèi)事了 12.歡送語 “您好、“歡送光臨、“再次見到您，真是非常快樂 請進(jìn)；請坐；請喝茶。 13.接待來客語 請進(jìn)；請坐；請喝茶。 14.辭別語 “再見、“祝您一路平安、“希望不久的將來還能在這里歡送您；歡送再來；祝您一路順風(fēng)；請?jiān)賮怼?15.接打 語 酒店 標(biāo)準(zhǔn)、技巧 1、語氣要平穩(wěn)適中。 2、話語 “你好！永裕酒店客房部，請問有什么可以幫助你呢？ 不能用“喂等的術(shù)語 3、要讓對方掛線后，先掛線?？头坎扛鲘徫宦氊?zé)與標(biāo)準(zhǔn) 翻開WORD文件工作班次安排及考勤考核 樓層班次分三班制：早、中、晚 早班7：45-16

9、：15 中班15：30-24：00 晚班00：00-8：00 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。還看平時的工作表現(xiàn)。酒店客房各類房態(tài) 酒店共有144間房，有70間大床房，50間雙人床24間套房，每層樓共有24間房客，其中中間4間套，4、5、6、7、8樓10雙10單，9樓20間單。 參觀客房酒店客房效勞的工程、要求 客房 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的效勞，確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店正常運(yùn)作。開門程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知第一步：進(jìn)：第一步：進(jìn)：1、 核對房號核對房號1.1 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門鏡

10、貓眼的正前方。身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門鏡貓眼的正前方。 如有如有“請勿打攪牌，不得敲門并在工作表上做記錄。請勿打攪牌，不得敲門并在工作表上做記錄。1.2 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。1.3 查看門把手及門前地面有無查看門把手及門前地面有無“請勿打攪牌。請勿打攪牌。 切勿從門鏡往房內(nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開門或說明切勿從門鏡往房內(nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開門或說明原因，不可直原因，不可直 接開門。接開門。2、 敲門報身份敲門報身份2.1 用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，效勞員。

11、您好，效勞員。3、 再敲門報身份再敲門報身份3.1 停停2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，效勞員。您好，效勞員。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客做好記錄。如客 人被吵醒，應(yīng)向客人抱歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙人被吵醒，應(yīng)向客人抱歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。直接退出。4、 插卡開門插卡開門4.1 再停再停2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。4.2 轉(zhuǎn)動門把手，推開門至轉(zhuǎn)動門把手，推開門至

12、30CM。5、 敲門報身份并查看敲門報身份并查看5.1 用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，效勞員您好，效勞員 同時，同時，側(cè)頭看房間狀態(tài)。側(cè)頭看房間狀態(tài)。6、 輕緩?fù)崎T輕緩?fù)崎T6.1 輕輕推開房門貼住門吸。輕輕推開房門貼住門吸。房間清潔程序清潔房間流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知第一步進(jìn)：按開門程序開門，并登記1、核對房號1.1 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門鏡的正前方。 如掛“請勿打攪牌，不得敲門并在工作表上做記錄。1.2 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。1.3 查看門把手及門前地面有無“請勿打攪牌。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出

13、，輕輕鎖上門并做好記錄。推出 后需站立門口觀察客人是否吵醒。如客人被吵醒，應(yīng)向客人抱歉并征詢是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。2、按程序開門3、登記時間3.1 插上取電卡，轉(zhuǎn)回身將工作車堵在門口，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房。3.2 取出工作表夾板，看手表，記錄進(jìn)門時間并放回原位。房間清潔程序4、 檢查燈具檢查燈具4.1 逐個開關(guān)檢查燈泡等有無損壞，并開啟洗手間燈。逐個開關(guān)檢查燈泡等有無損壞，并開啟洗手間燈。 如開關(guān)、燈泡等有損壞，及時報修。注意不得開著電視機(jī)、空調(diào)做如開關(guān)、燈泡等有損壞，及時報修。注意不得開著電視機(jī)、空調(diào)做房，房， 房間光線缺乏可適當(dāng)開燈。房間光線缺乏可適當(dāng)開燈。 4.2 走到書桌

14、邊，翻開水壺蓋看有無用過或有無污漬。走到書桌邊，翻開水壺蓋看有無用過或有無污漬。 如電熱水壺干凈沒使用，可不予清洗。如電熱水壺干凈沒使用，可不予清洗。房間清潔程序第二步：撤：拾掇房間垃圾及臟布草第二步：撤：拾掇房間垃圾及臟布草1、 收房間垃圾收房間垃圾1.1 拾掇房間垃圾放到垃圾桶內(nèi)并檢查垃圾桶。拾掇房間垃圾放到垃圾桶內(nèi)并檢查垃圾桶。1.2 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進(jìn)洗手間。提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進(jìn)洗手間。 注意檢查垃圾桶有無文件或有價值的物注意檢查垃圾桶有無文件或有價值的物品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。如垃品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。如垃 圾圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，那么直

15、接提垃圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，那么直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。桶到洗手間，以便稍候清洗。2、 收洗手間垃圾和臟布草收洗手間垃圾和臟布草2.1 將煙灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃將煙灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶?；爬?。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。上，可不換。2.2 收洗手間垃圾。收洗手間垃圾。2.3 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車?yán)筒疾荽?。垃圾袋和布草袋?、 提入清潔籃提入清潔籃3.1 提清潔籃放玻璃淋浴間門口。提清潔籃放玻璃淋浴間門口。3.2 關(guān)

16、洗手間燈。關(guān)洗手間燈。4、 撤臟布草4.1 走到床邊，撤枕套，將兩個枕心一起放書桌干凈處。 假如是雙床房，按順序先撤靠書桌的床鋪，以便物 品放置。4.2 走到床尾，撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機(jī)后蓋上。4.3 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約30厘米并擺 正對齊床板?；蛘咄铣龃布s30厘米 注意布草不得放在地上。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴(yán)重污漬的布件應(yīng)先打 個結(jié)再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。4.4 撤床單，用床單包裹臟布草。抱出放到布草袋里。5、 取干凈布草5.1 從工作車上取干凈布草，進(jìn)房間走到書桌前。5.2 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書桌干凈處。房間清潔程序房間清潔程

17、序第三步：鋪，第三步：鋪，鋪床鋪床1、檢查保護(hù)墊、檢查保護(hù)墊1.1 檢查保護(hù)墊，及時清理毛發(fā)。檢查保護(hù)墊，及時清理毛發(fā)。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時撤除送洗；如有頭發(fā)及時清理。如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時撤除送洗；如有頭發(fā)及時清理。1.2 將保護(hù)墊鋪平，四個角的固定帶套在床墊上。將保護(hù)墊鋪平，四個角的固定帶套在床墊上。 注意翻開床單時要利用打下去的氣流將床單鋪平整。打下去注意翻開床單時要利用打下去的氣流將床單鋪平整。打下去的時候，不要急于往前拉。的時候，不要急于往前拉。2、翻開床單、翻開床單2.1 從書桌臺面取床單放在床尾。從書桌臺面取床單放在床尾。2.2 掀開折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線

18、，拉開床單的另一頭，掀開折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩并抓住床單的一邊左右甩 動兩下。床單甩開后，抓起甩開的那一頭拋到床頭。最后用動兩下。床單甩開后，抓起甩開的那一頭拋到床頭。最后用左右手分開抓住的床單，將抓左右手分開抓住的床單，將抓 住的這頭完全翻開。住的這頭完全翻開。2.3 打單：床單的正面朝上，中線居中。手心向下抓住床單的一邊，打單：床單的正面朝上，中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約兩手相距約80-100厘米。厘米。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約面約70

19、厘米高度時，身體稍向厘米高度時，身體稍向 前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向 拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。2.4 檢查床單是否破損或有污漬。檢查床單是否破損或有污漬。3、包床頭角、包床頭角3.1 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同起懸掛的

20、床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。余部分塞進(jìn)床墊。3.2 包角要求內(nèi)角包角要求內(nèi)角45度，外角度，外角90度。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底度。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下如有頭發(fā)及時清理。下如有頭發(fā)及時清理。3.3 包床頭的另一邊角。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。包床頭的另一邊角。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。房間清潔程序4、推床墊復(fù)位、推床墊復(fù)位4.1 彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過猛。彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過猛。5、包床尾角、包床尾角5

21、.1 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。塞進(jìn)床墊。5.2 放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。6、翻開被套、翻開被套6.1 從書桌臺面取被套放在床尾，被套折疊的開口朝向自己。從書桌臺面取被套放在床尾，被套折疊的開口朝向自己。6.2 按翻開床單的動作翻開被套。按翻開床單的動作翻開

22、被套。6.3 抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。6.4 檢查被套。檢查被套。7、套被套、套被套7.1 將折疊好的棉被芯放在被套開口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，將折疊好的棉被芯放在被套開口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。 注意套棉被時注意套棉被時棉被四角定棉被四角定 位準(zhǔn)確。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。位準(zhǔn)確。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。7.2 按

23、同樣的方法將另一個角套入。將套好的一頭拋到床頭，將床尾的角分別套入。按同樣的方法將另一個角套入。將套好的一頭拋到床頭，將床尾的角分別套入。8、鋪平棉被、鋪平棉被8.1 將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動。將棉被平鋪在床上。將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動。將棉被平鋪在床上。8.2 走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。8.3 將被子前端反折與床頭柜外沿對齊。將被子前端反折與床頭柜外沿對齊。房間清潔程序9、 套枕頭并放好9.1 從書桌臺面取枕套和枕心放在床邊。9.2 將折疊的枕頭翻開，兩手捏住枕套的開口甩

24、動，利用氣流將枕 套翻開枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。9.3 一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個里角，并且塞到位。9.4 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套。9.5 塞好另外兩個角將枕芯的另一頭塞入另外兩個角。9.6 將套好的枕頭放在床頭另一邊。9.7 按同樣程序套另一只枕頭。9.8 枕頭疊放，正面朝上。10、全面整理將棉被折疊處整理平整。10.2 走到床的另一側(cè)，按要求整理枕頭。10.3 整理床鋪，平整美觀。房間清潔程序第四步：洗，洗洗手間第四步：洗，洗洗手間1、開燈和排氣扇。、開燈和排氣扇。1.1 翻開洗手間燈和排氣扇。翻開洗手間燈和排氣扇。2、 套手套套手套2

25、.1 戴手套。注意戴手套主要是保護(hù)安康，防止細(xì)菌傳染和戴手套。注意戴手套主要是保護(hù)安康，防止細(xì)菌傳染和損傷皮損傷皮 膚生凍瘡、皸裂等現(xiàn)象。膚生凍瘡、皸裂等現(xiàn)象。3、清洗客用品、清洗客用品3.1 清洗煙灰缸、電水壺等客用品。清洗煙灰缸、電水壺等客用品。4、洗防滑墊、洗防滑墊4.1 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 洗面盆時注意面盆塞洗面盆時注意面盆塞 與溢水口的清潔。與溢水口的清潔。4.2 拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。注意清潔垃圾桶外拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。注意清潔垃圾桶外壁。壁。5、洗抹布、洗抹布5.1 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷

26、和拖把從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。布等，搓洗。5.2 擰干抹布并折疊成八塊，將抹布和恭桶專用海棉刷等放擰干抹布并折疊成八塊，將抹布和恭桶專用海棉刷等放回清潔籃指定回清潔籃指定 位置。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。定期噴灑殺位置。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。定期噴灑殺蟲水。蟲水。 房間清潔程序6、洗面盆、洗面盆6.1 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。噴灑全能水到面左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。噴灑全能水到面盆四周。盆四周。6.2 用白色毛刷按一個方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及用白色毛刷按一個方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺面墻壁。臺面墻壁。 假

27、如鏡子有很多污漬或水漬，可噴灑少量玻璃水，再假如鏡子有很多污漬或水漬，可噴灑少量玻璃水，再抹干。抹干。6.3 放水沖洗面盆。放水沖洗面盆。6.4 擰干白色毛刷，將全能水放回清潔籃，取玻璃水。擰干白色毛刷，將全能水放回清潔籃，取玻璃水。 清潔馬桶時遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干：清潔馬桶時遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干： 座圈正面座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋外側(cè)馬桶蓋外側(cè)上部水箱上部水箱座座圈反面圈反面缸缸 沿沿馬桶底座。馬桶底座。7、 洗淋浴間洗淋浴間7.1 用花灑淋濕玻璃、墻面。用花灑淋濕玻璃、墻面。7.2 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。注意檢查和將花灑放回原位，噴灑

28、少量玻璃水到玻璃上。注意檢查和清理防滑清理防滑 墊及地面、地漏口的頭發(fā)。墊及地面、地漏口的頭發(fā)。7.3 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架。架。7.4 將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。房間清潔程序8、 刮干淋浴間刮干淋浴間8.1 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。8.2 甩干花灑，放回原位。甩干花灑，放回原位。8.3 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。8.4 將玻璃刮放回清潔籃，取潔廁劑和恭桶刷。將玻璃刮放回清潔籃，取潔

29、廁劑和恭桶刷。9、洗馬桶、洗馬桶9.1 噴潔廁劑到馬桶內(nèi)壁，如馬桶內(nèi)有污漬，可先放水沖洗干凈。噴潔廁劑到馬桶內(nèi)壁，如馬桶內(nèi)有污漬，可先放水沖洗干凈。9.2 將潔廁劑放回清潔籃，用專用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部。將潔廁劑放回清潔籃，用專用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部。9.3 放水沖洗，擰干馬桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈，馬桶蓋、放水沖洗，擰干馬桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈，馬桶蓋、 缸沿。缸沿。9.4 放回全能水，取馬桶專用海棉刷刷座圈正面放回全能水，取馬桶專用海棉刷刷座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋馬桶蓋 外側(cè)外側(cè)上部水箱上部水箱座圈反面座圈反面缸沿缸沿恭桶底座。將馬桶專用

30、海棉恭桶底座。將馬桶專用海棉刷放回清潔刷放回清潔 籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、缸沿。將水缸沿。將水 瓢放回，取干濕抹布各一塊。瓢放回，取干濕抹布各一塊。 清潔金屬器件時，確保外表無污清潔金屬器件時，確保外表無污跡無水跡無水 跡。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。確保金屬器件外跡。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。確保金屬器件外表光亮，無表光亮，無 污跡無水跡。污跡無水跡。房間清潔程序 10、抹干面盆等、抹干面盆等 10.1 左手拿干抹布，右手拿濕抹布。左手拿干抹布，右手拿濕抹布。 10.2 用干抹布抹鏡

31、子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立 柱。柱。 10.3 用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。 11、抹干淋浴間、抹干淋浴間 11.1 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開濕衣架、擦拭花灑、淋浴開 關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。 11.2 用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開關(guān)、濕衣架、用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。玻璃門把手。 12、消毒馬

32、桶、消毒馬桶 12.1 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿。內(nèi)側(cè)、缸沿。 13、抹干馬桶、抹干馬桶 13.1 將消毒水放回清潔籃，取恭桶專用抹布按剛剛刷洗的將消毒水放回清潔籃，取恭桶專用抹布按剛剛刷洗的順序抹干恭桶：順序抹干恭桶： 座圈正面座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋外側(cè)馬桶蓋外側(cè)上部水上部水箱箱座圈反面座圈反面缸沿缸沿恭桶底座。恭桶底座。 14、抹地面、抹地面 14.1 將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按S型從最角落處往外抹。按標(biāo)準(zhǔn)型從最角落處往外抹。按標(biāo)準(zhǔn) 拖

33、地時從里至外、按拖地時從里至外、按S型，邊退邊拖，地面污跡處型，邊退邊拖，地面污跡處可噴灑少許全能水擦洗。鋪上淋浴可噴灑少許全能水擦洗。鋪上淋浴 間的防滑墊。間的防滑墊。 14.2 提清潔籃放到洗手間外面。提清潔籃放到洗手間外面。 14.3 用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊。用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊。 14.4 將清潔籃提出洗手間放工作車指定位置。將清潔籃提出洗手間放工作車指定位置。 房間清潔程序第五步：抹，抹塵1、 抹客房門1.1 摘下手套，取干濕抹布各一塊，疊八面，左手持拿抹布，右手拿濕抹布。 抹塵按固定方向從上到下從左到右擦試。1.2 抹門框、門頂、門

34、頁、門牌、門把手、門后背。抹到窗戶時可根據(jù)房間空氣狀況、外界環(huán)境和天氣適當(dāng)開窗。2、 抹通道區(qū)域2.1 用干抹布抹配電箱、電源開關(guān)、鏡子、掛畫、電視機(jī)。3、 抹辦公區(qū)域3.1 折疊抹布，抹托盤，書桌、擺放好臺面物品。如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。用干抹布擦拭各類電器。注意清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進(jìn)展。3.2 抹窗戶玻璃、窗框，并關(guān)好窗戶，拉上紗簾。 房間清潔程序 4、 抹睡眠區(qū)域 4.1 抹床頭柜、 、遙控器、環(huán)保卡等。檢查 按鍵是否正常，按標(biāo)準(zhǔn)擺放好物品。 邊抹塵邊檢查設(shè)施，看能否正常使用并將物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。注意檢查和擦拭墻面污漬。 4.2

35、 抹床頭板、床頭燈檢查開關(guān)、檢查床頭燈是否正常。 5、 抹洗手間門 5.1 抹洗手間門、門背后、百葉窗、門框等。最后抹房間門口的開關(guān)。 6、 抹地腳線 6.1 按抹塵方向?qū)⒎块g所有的地腳線抹一遍。 6.2 將抹布放回清潔籃。房間清潔程序第六步：補(bǔ)，補(bǔ)充客用品1、 補(bǔ)洗手間物品1.1 一次性取好需補(bǔ)充的客用品進(jìn)洗手間物品放在洗手臺。住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原那么。 1.2 擺放浴巾、面巾。 在補(bǔ)充巾類時，制止將干凈布草先放在馬桶蓋上。1.3 擺放一次性用品，按標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。面巾開口相對。兩條面巾之間留1指寬間隔 ，面巾正面長短一致。1.4 蓋

36、上恭桶蓋，折疊卷紙并露出三角形。杯子靠里放在同一程度線上，杯口朝下，注意logo整齊地朝向客人。1.5 套垃圾桶并放回原位。托盤里紙杯杯托分色前后擺放。杯托把手統(tǒng)一朝左。“l(fā)ogo朝向客人。水壺電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。2、 補(bǔ)房間物品2.1 將剩余物品拿到房間補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋到床頭柜下。垃圾桶放置不能緊貼周圍物件，須分開3厘米左右間隔 。同時，結(jié)不能朝向客人。2.2 套房間垃圾桶并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 房間清潔程序 第七步：拖，拖地板拖地板 1.1 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 注意清潔床、桌、椅，墻角、等隱秘處； 1.2 從書桌底下按S型拖出到房間門口。按要求定期

37、吸塵。 1.3 將拖把布和拖把拆開，用拖把布將房間門口的毛發(fā)包好。 1.4 用地布將房門口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。 第八步：自檢 1.1 走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。檢查房間全部清理整潔。 1.2 關(guān)燈，留廊燈和排氣扇。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。無遺留物品和工具。 1.3 輕輕把門關(guān)上并回推，確保房門關(guān)閉。記錄房間狀態(tài),出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的工程和特別事項(xiàng)等。 1.4 登記工作表。 1.5 推車分開。樓層冰箱的操作程序樓層冰箱的操作程序 客房內(nèi)有消費(fèi)酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。 客人用了，在查房時發(fā)現(xiàn)一定要報前臺，如報漏和無報的要自己賣單。 報到總

38、臺要寫酒水單，記下總臺的工號和單號。 最后將酒水單給領(lǐng)班，做房時記得從工作間取酒水補(bǔ)上。遺留物品的登記和保管遺留物品的登記和保管退房時客人留下的物品，一定要寫好失物單，交給領(lǐng)班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。DND房處理流程 客房掛了 “請勿打攪 時，英文縮寫DND，確保適當(dāng)處理以防止引起客人投訴。遇客人房間鎖了“雙重鎖或懸掛“請勿打攪牌時，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時做好各項(xiàng)效勞。 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知 1 發(fā)現(xiàn)DND房 1.1 發(fā)現(xiàn)DND房先核實(shí)并按以下分類處理： A、假如是當(dāng)天入住，稍加留意即可； 房間掛有DND牌，不得擅自敲門或進(jìn)入房間。 B、假如不是當(dāng)天入住，那么馬上在工作表上

39、記錄發(fā)現(xiàn)時間； C、假如客人打 要求效勞時發(fā)現(xiàn)掛了DND牌，應(yīng)通知前臺，由前臺致電客人確認(rèn)。 在與客人 交談過程中，要細(xì)心聽客人發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時報酒店總經(jīng)理，確?？腿似桨?。如客人回絕效勞，那么在工作表上記錄并做好交班。DND房處理流程2 報告主管進(jìn)門查看時，必須兩個人一起進(jìn)入。2.1 效勞員將14：00后仍掛“DND和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間不包當(dāng)日C/I房間報告主管。 假如房內(nèi)沒有客人但有大量行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺核實(shí)客人賬目情況，以防逃帳。3 詢問3.1 14：00后，客房主管或前臺接待員打 詢問客人，“您好！X

40、X先生/小姐，這里是前臺，請問您的房間需要幫您整理嗎？并確認(rèn)房間清潔的詳細(xì)時間。4 進(jìn)房查看4.1 房間 沒人接聽，由客房主管和效勞員一起進(jìn)房間查看，理解房間狀況。5 記錄和跟蹤5.1 客房主管將因“雙重鎖和“DND而未能清潔的房間及客人不需要效勞或延遲效勞等事項(xiàng)，寫下交班。5.2 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖和“DND房的房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時間，以便及時跟進(jìn)。5.3 DND一直持續(xù)到晚上，前臺接待員必須在晚上22：30前，再打一次 問訊客人，以防發(fā)生意外。檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知 1、標(biāo)記信息 1.1 在?效勞員工作表?上將當(dāng)日預(yù)退房號做好標(biāo)記。 檢查退

41、房是指客人在前臺結(jié)帳退房或換房后，及時檢查房間有無客人的遺留物品，設(shè)施設(shè)備有無遺失損壞 1.2 查閱早班交接記錄，對有特殊問題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注檔。 2、接報 2.1 收到前臺退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。在清潔住客房時接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時走開一下，請稍等一下。后輕輕退出，隨手幫客人虛掩房門。檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知 3、開門 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立門前。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺確認(rèn)是否退房。 3.2 核對房間門牌號與要敲的房號是否一致。 3.3 按正常開門程序開門進(jìn)入房間。假設(shè)有住客遺留物品立即報前臺讓客

42、人上來領(lǐng)取，客人描繪遺留物品的特征與數(shù)量前方可轉(zhuǎn)交。如客房設(shè)施設(shè)備喪失或損壞，應(yīng)即時 報前臺及客房主管，保存現(xiàn)場留待主管或客人上房取證。 3.4 插上取電卡，翻開房間燈和洗手間燈。 4、 檢查洗手間 4.1 清點(diǎn)各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。并將巾類放在洗手盆里。 4.2 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 4.3 檢查恭桶蓋板有無損壞，門背雙頭衣鉤有無遺留物品。 4.4 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和無視的設(shè)施。檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知 5、 檢查房間 5.1 檢查窗簾窗紗，看有無損壞或明顯污漬。拉開窗簾，翻開窗戶，通風(fēng)透氣。 5.2 掀開棉被、枕頭，檢查有無遺留物品

43、，布草有無污漬和破損。 5.3 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 5.4 檢查電視和空調(diào)遙控器，翻開電視和空調(diào)并按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試。 5.5 檢查書桌臺面、電視機(jī)后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。 5.6 檢查房間物品有無破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、效勞指南架，等。 5.7 檢查代銷物品有無消費(fèi)， 6、 通知前臺 6.1 核實(shí)一切情況正常后,打 到前臺報查房結(jié)果：xxx房查房OK。6.2 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門。工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知1、 檢查工作車檢查工作車1.1 檢查工作車有無破損，推動是否順暢。發(fā)現(xiàn)問題，及時通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃

44、圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。2、抹工作車、抹工作車2.1 用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。3、補(bǔ)布草、補(bǔ)布草3.1 從布草柜中取出8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排3.2 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個；橡膠手套一幅；干、濕抹布4塊。3.3 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層3.4 取地巾放入工作車

45、最上層的左手邊。使用工作車時不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過高；小心推車，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備。3.5 取面巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放入工作車最上層的中間位置3.6 取枕套，每2個疊成一方塊放最上層右手邊工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知 4、補(bǔ)易耗品、補(bǔ)易耗品4.1 按指定位置，補(bǔ)充工作車表層的各類一次性用品4.2 補(bǔ)充一次性杯子和卷紙、垃圾袋4.3 按商務(wù)大床房的數(shù)量補(bǔ)充礦泉水和旅行套裝 5、套垃圾袋、套垃圾袋5.1 套黑色垃圾袋 6、清潔清潔籃、清潔清潔籃6.1 整理清潔籃。戴手套。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。6.2 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃

46、。6.3 將抹布到消洗池清洗并擰干將清潔籃物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將抹布晾好。工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知 1、 去除垃圾 1.1 收垃圾：去除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘?jiān)?，無異味，通風(fēng)順暢注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺。 2、 清理吸塵器 2.1 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。吸塵器絕緣線爛要及時處理。 2.2 用吸塵器對吸，吸凈吸塵器的塵袋、過濾網(wǎng)等。 2.3 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 2

47、.4 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)本卷須知3、整理各類物品、整理各類物品3.1 翻開布草柜門，補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。分開工作間翻開布草柜門，補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。分開工作間要隨手關(guān)燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。防止客人要隨手關(guān)燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。防止客人誤入或其別人員惡意破壞，維護(hù)酒店平安。誤入或其別人員惡意破壞，維護(hù)酒店平安。 3.2 整理、粘貼方案衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。打印標(biāo)簽過膠后貼整理、粘貼方案衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。打印標(biāo)簽過膠后貼在柜門指定位置。在柜門指定位置。4、抹塵清潔、抹塵清潔4.1 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。用

48、半濕抹布擦拭布草柜里里外外。4.2 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。用半濕抹布將墻面擦拭干凈。4.3 擦拭消毒柜、洗消池等。擦拭消毒柜、洗消池等。5、拖地、拖地5.1 用平板拖把拖干凈地面。用平板拖把拖干凈地面。6、檢查分開、檢查分開6.1 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)展自檢。整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)展自檢。6.2 關(guān)燈鎖門。關(guān)燈鎖門。住客房清潔正常情況下，住客房清潔必須在14：30以前方可進(jìn)展，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。清潔住客房須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)展，并注意一下事項(xiàng)1、按開門程序開門 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人抱歉并征詢是否可以

49、清潔房間，不可急忙直接退出。2、理解房間狀況 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時與客人聯(lián)絡(luò)。 房間有大量衣物行李不宜整理，那么通知主管留言，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請致電前臺。 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞及時通知主管。3、收垃圾和臟布草 清掃期間不得關(guān)上房門?？腿嗽诜块g，將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清潔與調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺面的物品當(dāng)垃圾撤除,包括紙片、報紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。4、整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外。5、清洗洗手間

50、 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi) 。住客房清潔6、抹塵：不得隨意挪動客人物品影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備平安的、抹塵：不得隨意挪動客人物品影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備平安的除外。對客人文件、報紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，除外。對客人文件、報紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看?？腿嗽瓉黹_的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。不準(zhǔn)翻看?？腿嗽瓉黹_的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。7、補(bǔ)物品：住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原那么，既在不撤除客人、補(bǔ)物品：住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原那么，既在不撤除客人用過的客用品的根底上直接補(bǔ)充多一套客用品。洗手間卷紙量用過的客用品的根底上直接補(bǔ)充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷

51、紙?jiān)诠八渖稀Ｉ儆谌种粫r，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷紙?jiān)诠八渖稀?、拖地：注意清潔毛發(fā)。、拖地：注意清潔毛發(fā)。9、檢查：檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并、檢查：檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且無遺留物品和工具。且無遺留物品和工具。10、分開登記：清潔完后應(yīng)征詢客人意見：、分開登記：清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好房間已經(jīng)整理好了，請問還有什么可以幫您？了，請問還有什么可以幫您？ 與客人禮貌道別：與客人禮貌道別：“謝謝您的謝謝您的支持，祝您入住愉快！支持，祝您入住愉快！ 輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。注：如客人在清潔過程中回來，應(yīng)按以下步驟操

52、作：注：如客人在清潔過程中回來，應(yīng)按以下步驟操作：1.禮貌致謙并問候：不好意思禮貌致謙并問候：不好意思,正在整理房間正在整理房間.請問您是請問您是XXX房的房的客人嗎？客人嗎？2.請客人出示房卡請客人出示房卡,注意使用禮貌用語：請出示您的房卡，謝謝。注意使用禮貌用語：請出示您的房卡，謝謝。3.確認(rèn)客人身份確認(rèn)客人身份,將房卡插入房門看能否正常開啟將房卡插入房門看能否正常開啟,如開啟正常如開啟正常,那么換客人自己的房卡取電那么換客人自己的房卡取電;4.如房卡不能開啟房門如房卡不能開啟房門,那么禮貌請客人退出房間那么禮貌請客人退出房間,請客人到前臺請客人到前臺核對身份；核對身份；5.征求住客意見，

53、詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客征求住客意見，詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見處理。人意見處理?？辗壳鍧嵅僮鞑襟E本卷須知 1、開門登記：按正常開門程序開門進(jìn)入、開門登記：按正常開門程序開門進(jìn)入,不可不敲門便直不可不敲門便直接插卡開門。接插卡開門。 2、檢查房間狀況：檢查床上用品是否干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。、檢查房間狀況：檢查床上用品是否干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時報修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)壞的、較暗的應(yīng)及時報修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動，立即報客房主管調(diào)查

54、原因。施有被使用或挪動，立即報客房主管調(diào)查原因。 3、房間抹塵：按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)展，邊抹塵、房間抹塵：按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)展，邊抹塵邊檢查。邊檢查。 4、放水：恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。、放水：恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。空房時間超過兩天時，須每兩天將面盆水龍頭、花灑頭放空房時間超過兩天時，須每兩天將面盆水龍頭、花灑頭放水，并往地漏灌水。水，并往地漏灌水。 5、洗手間抹塵：按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。、洗手間抹塵：按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 6、拖地：按一個方向一次到位，不可來回亂拖；、拖地：按一個方向一次到位，不可來回亂拖； 7、檢查、檢查

55、:按干凈可賣房標(biāo)準(zhǔn)檢查。要求物品擺放齊全、標(biāo)按干凈可賣房標(biāo)準(zhǔn)檢查。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。 8、分開登記、分開登記:輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 維修房處理 操作步驟本卷須知操作步驟本卷須知 1、維修房設(shè)置：維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能、維修房設(shè)置：維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能封維修房。封維修房。 2、維修準(zhǔn)備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報廢床單鋪、維修準(zhǔn)備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報廢床單鋪蓋好所有物品和家私。蓋好所有物品和家私。 3、維修跟進(jìn)：客房主管隨時留意維修房工程進(jìn)度和房間、維修跟進(jìn)：客房主管隨時留意維

56、修房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要，及時報告上級。維修工程完工后，由客狀況，如有必要，及時報告上級。維修工程完工后，由客房主管進(jìn)展驗(yàn)收。房主管進(jìn)展驗(yàn)收。 4、清潔整理：撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗。、清潔整理：撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗。對房間進(jìn)展全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。對房間進(jìn)展全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。 5、解除維修：完成后報酒店店長或酒店店長助理再次檢、解除維修：完成后報酒店店長或酒店店長助理再次檢查確認(rèn)查確認(rèn)方案衛(wèi)生施行標(biāo)準(zhǔn)所謂方案衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的根底上，擬訂一個周期性清潔方案，采所謂方案衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的根底上，擬訂一個周期

57、性清潔方案，采用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生工用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生工程進(jìn)展徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的干凈和良好的狀態(tài)程進(jìn)展徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的干凈和良好的狀態(tài)操作步驟操作說明操作步驟操作說明1、制定、制定1.1 每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，記錄日常清潔不到位的地方。每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，記錄日常清潔不到位的地方。1.2 制定方案衛(wèi)生表。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。制定方案衛(wèi)生表。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。2、施行、施行2.1 根據(jù)酒

58、店實(shí)際情況安排方案衛(wèi)生。根據(jù)酒店實(shí)際情況安排方案衛(wèi)生。2.2 房間方案衛(wèi)生方式參考下表。每天做一個公共區(qū)域的大清潔。房間方案衛(wèi)生方式參考下表。每天做一個公共區(qū)域的大清潔。3、記錄、記錄3.1 每完成一項(xiàng)，必須記錄在施行記錄表內(nèi)。防止重復(fù)勞動。每完成一項(xiàng)，必須記錄在施行記錄表內(nèi)。防止重復(fù)勞動。4、檢查、檢查4.1 客房主管負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。客房主管負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。4.2 酒店助理每天抽查酒店助理每天抽查10間客房。酒店經(jīng)理每天抽查客房總數(shù)的間客房。酒店經(jīng)理每天抽查客房總數(shù)的10%。方案衛(wèi)生施行標(biāo)準(zhǔn)方案衛(wèi)生操作方式 單項(xiàng)方案衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進(jìn)展日常衛(wèi)生時對

59、方案衛(wèi)生工程進(jìn)展清潔、維護(hù) 開房率高時，進(jìn)展小工程的方案衛(wèi)生；開房率低時進(jìn)展大工程的方案衛(wèi)生; 可以采用一種方式，也可以多種方式相結(jié)合。專人周期大清潔由專人對酒店方案衛(wèi)生進(jìn)展清潔、維護(hù)徹底整理1間房結(jié)合開房率，在規(guī)定的時間從維護(hù)保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理1間房，可以是整個酒店1間房，也可以是一個樓層1間房對講機(jī)/鑰匙使用標(biāo)準(zhǔn)一、對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)一、對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)工程操作說明工程操作說明1、簽名領(lǐng)用、簽名領(lǐng)用1.1 上班時向客房主管領(lǐng)取對講機(jī)。上班時向客房主管領(lǐng)取對講機(jī)。1.2 在在?鑰匙鑰匙/對講機(jī)交接本對講機(jī)交接本?上簽領(lǐng)。誰領(lǐng)用上簽領(lǐng)。誰領(lǐng)用,誰簽名誰簽名,誰負(fù)責(zé)。誰負(fù)責(zé)。2、檢查調(diào)試、檢查調(diào)試

60、2.1 檢查能否正常使用，電量是否充足。檢查能否正常使用，電量是否充足。2.2 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。3、標(biāo)準(zhǔn)使用、標(biāo)準(zhǔn)使用3.1 按住通話鍵，使用標(biāo)準(zhǔn)用語呼叫：按住通話鍵，使用標(biāo)準(zhǔn)用語呼叫：“呼叫呼叫XX，請，請,謝謝。謝謝。 呼叫呼叫3秒秒后無反響，重復(fù)兩次，仍無反響，呼叫主管或附近人員先處理。后無反響，重復(fù)兩次，仍無反響，呼叫主管或附近人員先處理。3.2 注意前臺對講機(jī)用完后及時關(guān)閉。注意前臺對講機(jī)用完后及時關(guān)閉。3.3 收到呼叫后，接住通話鍵，及時回復(fù)：收到呼叫后，接住通話鍵，及時回復(fù)：“收到，請講或收到，請講或“收到，謝謝收到，謝謝等。如