旅行社上半年總結(jié)

1、標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-397編號(hào)：_旅行社上半年總結(jié)編輯：_日期：_單位：_旅行社上半年總結(jié)用戶指南：該總結(jié)資料適用于把階段時(shí)間里取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益作用?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場(chǎng)上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控

2、制地劇烈地運(yùn)動(dòng)著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點(diǎn)都感覺呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過一篇孝道與責(zé)任的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會(huì)老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育

3、女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級(jí)。看來真的開始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促?？勺约褐?，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬錯(cuò)，學(xué)習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識(shí)。慢慢地對(duì)售后服務(wù)有了一個(gè)

4、初步的理解和清晰的認(rèn)識(shí)。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個(gè)方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴(kuò)大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要知道客人對(duì)現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對(duì)游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反

5、饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（游客意見征詢調(diào)查表見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作提出的指導(dǎo)性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對(duì)我的幫助最大：從開始設(shè)計(jì)意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客

6、部自組成團(tuán)的游客征詢他們對(duì)游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團(tuán)的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機(jī)對(duì)42個(gè)批次1729旅游人次中的69人次的游客進(jìn)行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對(duì)江蘇康輝刮目相看，一個(gè)征詢電話無形中從一個(gè)側(cè)面提升了公司的對(duì)外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面進(jìn)行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對(duì)每個(gè)個(gè)體而言，他/她對(duì)游覽的向往，對(duì)游覽的目的以及對(duì)游

7、覽的要求有著較大的差異。要使來自各個(gè)層面的客人都感到滿意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要?jiǎng)倮瓿梢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過程是要依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)，依靠一個(gè)團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團(tuán)組的游客對(duì)行程的安排基本是滿意的。游客對(duì)我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)的游客對(duì)游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團(tuán)69人次對(duì)總體游覽行程的評(píng)價(jià)情況：一）游客綜合滿意度評(píng)分 （滿分為100分）游客對(duì)行程綜合評(píng)分 游客對(duì)全陪綜合評(píng)分77.80 89.6

8、8二）游客對(duì)游覽安排各單項(xiàng)滿意度評(píng)分 （滿分為100分）行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點(diǎn)游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團(tuán)規(guī)范 全程服務(wù)77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50上面的二項(xiàng)顯示的是42批自組團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)的69名游客根據(jù)各自自身對(duì)行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評(píng)分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進(jìn)今后工作的努力方向。三）半年中自組散客對(duì)游覽線路的熱衷：線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚(yáng)州游合計(jì)團(tuán)組 14 11 3 3 3參團(tuán)人數(shù) 713 342 172 136 99線路名稱 上野動(dòng)物

9、園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉合計(jì)團(tuán)組 2 2 2 1 1參團(tuán)人數(shù) 86 91 42 31 17四）游客對(duì)游覽行程的天數(shù)選擇游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游游覽批數(shù) 22 17 1 1 1游覽人數(shù) 851 756 31 38 52五）游客對(duì)旅行方式的喜好旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士游覽批次 1 2 39游覽人數(shù) 38 84 1607上面顯示的后三個(gè)統(tǒng)計(jì)表格是在上半年游客意見征詢時(shí)產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對(duì)今后行程線路的設(shè)計(jì)、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進(jìn)起到一個(gè)輔助的參考信息作用。這些信息對(duì)今后各項(xiàng)推銷也許會(huì)有些許的促進(jìn)和幫助。在統(tǒng)計(jì)中還有一項(xiàng)是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時(shí)間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對(duì)線路的設(shè)計(jì)和線路推銷應(yīng)該會(huì)起到一定的積極作用。在通過郵件信函電話征詢游客對(duì)游覽的意見和建議的同時(shí)，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了游客意見箱。意見箱的主要目的是可以使一些游客通