售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案售后服務(wù)體系方案1、概述我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu) 化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供計算機(jī)系統(tǒng)集成全 面解決方案的豐富經(jīng)驗 ,是其為客戶量體裁衣 ,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們 可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā) ,結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢 ,在系統(tǒng)建設(shè)初 期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提 供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案 及實(shí)施方案 ,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能 力 ,從而提高企業(yè)的競爭力 ,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

2、我們公司可幫助客戶 : 選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案 ,包括本 地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。2、實(shí)施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有 豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及 外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客 戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述 系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分 析，概要設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計，編碼實(shí)現(xiàn)到測試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一

3、套規(guī)范 而實(shí)用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介 質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計 設(shè)備選型 ,網(wǎng)絡(luò)安裝 ,調(diào)試優(yōu)化 ,系統(tǒng)維護(hù) ,后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專業(yè)的 實(shí)施支持。3、售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：3.1 免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支 持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：傳真：地址：3.2 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù) 當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不

4、能被解決時，本公司將按照合同規(guī) 定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維護(hù)。包括故障設(shè)備的取 回和送還。3.3、互連遠(yuǎn)程維護(hù)根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時解決客戶的 網(wǎng)絡(luò)問題。 3.4 合約定期維護(hù)通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn) 行計算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服 務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況， 對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn) 場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定 的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公

5、司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修 復(fù)為止。 3.5 維護(hù)期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我 們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn) 行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。 3.6 用戶培訓(xùn) 新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供 適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一 支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助 您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定

6、期向客戶通過 E_mail 傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新 動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展 方向。總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠 利用計算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶 在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都 會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。4、售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)用研磁展部廠商技術(shù)立持中心現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶 管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī) 范中的工作要求，進(jìn)行項目實(shí)施和管理

7、，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主 機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn) 場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間 內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技 術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個 典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè) 服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議， 交現(xiàn)場技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到 開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決

8、；某些問題可能需要協(xié) 調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品 的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客 戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé) 問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量5、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程r6售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù) 支持。1所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)4、電話支持服務(wù)對產(chǎn)品的了解咨詢 在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢在使

9、用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢在正常辦公時間內(nèi)，用戶可以通過熱線電話與公司。 非正常工作時間, 可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當(dāng)時不能馬 上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得 到解決方案后，立刻主動與用戶聯(lián)系。5、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有撥號網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司的技 術(shù)人員可采用撥號上網(wǎng)的方式，直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。這種方法對于安裝簡單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途 徑。6、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件 服務(wù)。用戶可將

10、電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地 址），將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。7、In ternet 服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時獲得基于 WWW的技術(shù)支持服務(wù)。8定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動態(tài)及公司策略，我們及時給用戶提供 相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對用戶的服務(wù) 狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適 時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10、響應(yīng)時間 公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級 別，進(jìn)行支持。響應(yīng)級別：優(yōu)先級1(P

11、1):軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級2(P2):軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致 中斷用戶業(yè)務(wù)或重要場地高檔平臺產(chǎn)品安裝出現(xiàn)問題；優(yōu)先級3(P3):軟件運(yùn)行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或低檔平臺的安裝出現(xiàn)問 題；優(yōu)先級4(P4):用戶對產(chǎn)品改進(jìn)的問題，或產(chǎn)品應(yīng)用問題。電話技術(shù)支持隨時接聽回答客戶的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當(dāng)日內(nèi) 予以解決；但當(dāng)問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行響應(yīng)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)宗旨公司環(huán)境秉承“誠信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第 一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意 要遠(yuǎn)比競爭更為重要。

12、我們將向客戶提供相關(guān)設(shè)備的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。 安裝完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗收 時，將向客戶單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運(yùn)行操作手冊 及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備為客 戶服務(wù)。二、維修響應(yīng)時間：為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公 司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用 戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日 24 小時進(jìn)行售后服務(wù)，接 到業(yè)主電話后在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運(yùn) 轉(zhuǎn)。二、售后服務(wù)專業(yè)人員配備公

13、司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員 5 名，當(dāng)工程運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達(dá)現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào) 試部調(diào)出人員配合施工。為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)：、備用件:針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題，在收到客戶反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部 分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運(yùn)行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。四、技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)為了運(yùn)行好各種設(shè)施設(shè)

14、備，管理好各種運(yùn)營工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā) 揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高相 應(yīng)操作技能及理論水平，做到“四懂四會” ，即懂工程運(yùn)維基本知識，懂主要設(shè) 備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)含義與計算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用， 會合理操作設(shè)備，會排除操作中的故障。公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括： 提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖 提供系統(tǒng) 操作說明書 提供硬件產(chǎn)品原理圖 電器接線端子圖 提供主要配件性能 提供設(shè)備 維護(hù)及保養(yǎng)資料 提供設(shè)備運(yùn)行記錄表格 提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量公司向項目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場參與開箱驗貨 ,并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、 啟動，并協(xié)助用戶進(jìn)行操作人員的培訓(xùn)，以達(dá)到上崗獨(dú)立操作條件。免費(fèi)為用 戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務(wù)，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運(yùn)行管理記 錄檔案，技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運(yùn)行登記制度。設(shè)備進(jìn)行調(diào)試前，我方指派專業(yè)計劃人員進(jìn)行人員培訓(xùn)，確保相關(guān)人員夠 達(dá)到對設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行的要求；隨著調(diào)試期的結(jié)束，我方將全套的工藝運(yùn)行移交 給運(yùn)行方，并確保移交后，相關(guān)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行。維護(hù)方案整理和保管維護(hù)所需的圖紙、設(shè)備說明書等基礎(chǔ)資料，建立和健全設(shè)備檔 案及臺賬登記卡，對監(jiān)控設(shè)備部分進(jìn)行日常巡檢、定