房地產(chǎn)物業(yè)培訓欒秋蔚房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓

1、房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓 主講：欒秋蔚一、課程背景： “銷售說服顧客一次，服務(wù)感動顧客終身”、“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標準，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進退有序的規(guī)范禮儀。本課程專門針對房地產(chǎn)行業(yè)營銷團隊特征及房地產(chǎn)項目營銷模式，就一線置業(yè)顧問在客戶銷售服務(wù)方

2、面從電話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業(yè)禮貌用語、電話禮儀等方面，進行圖文并茂的詳細講解，并采用經(jīng)驗、理論與案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。二、課程特點：本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓練”方式，將置業(yè)顧問在銷售服務(wù)過程中所有的儀態(tài)獨創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學員從喜歡習慣提升改變的過程，真正達到“禮儀”的功效。三、前期銷售團隊銷售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測試：咨詢培訓師將對服務(wù)企業(yè)項目情況、客戶群體特征、

3、受訓學員背景進行深度了解與溝通，并對銷售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進行調(diào)研及測試。四、課程體系設(shè)計：根據(jù)團隊的共性及個性問題進行分類思考研究，就團隊現(xiàn)狀及公司理想目標進行平衡，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負責人深入溝通并達成共識，設(shè)計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。四、課程納要：（一）建服務(wù)體系標準，內(nèi)容簡概如下：時間安排標準分類具體內(nèi)容細節(jié)第1天第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準2、男士護膚3、服飾標準：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標準：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配

4、第3天第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務(wù)禮儀標準2、指引交通圖服務(wù)禮儀標準 3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標準 4、體驗樣板間服務(wù)禮儀標準 5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標準 6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標準 7、簽約技巧服務(wù)禮儀標準8、客戶回訪服務(wù)禮儀標準9、儀態(tài)標準：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關(guān)門等10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓練第6天交談禮儀標準1、交談的標準用語2、交談時的表情標準3、交談時的語氣、語調(diào)標準4、交談時的禁忌專業(yè)禮貌用語1、歡迎用語2、問候用語3、祝賀用語4、招待用語5、征詢用語6、答應(yīng)用語7、道歉用語8、恭維用語9、指引用語10、回答電

5、話用語11、告別用語12、答謝用語13、禁忌用語第7天電話接聽標準1、接聽電話流程2、接聽目的3、接聽作用4、接聽禮儀 5、接聽電話的注意事項6、接聽電話七要點7、填寫來電登記不當?shù)男袨榕e止1、不當使用手機2、隨地吐痰3、隨手扔垃圾4、當眾嚼口香糖5、當眾挖鼻孔或掏耳朵6、當眾撓頭皮7、在公共場合抖腳8、當眾打哈欠服務(wù)意識及服務(wù)姿態(tài)1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標準2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標準3、接待客戶表揚道謝時的姿態(tài)標準4、特殊情況處理時的姿態(tài)標準5、服務(wù)禁忌6、學會贊美后續(xù)（可選）設(shè)計制定考核標準將銷售服務(wù)禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規(guī)范習慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據(jù)之一（二）打造

6、服務(wù)核心團隊，對于優(yōu)秀學員進行重點培養(yǎng)，咨詢師進行實地跟近工作，并根據(jù)項目實際需求進行修正和優(yōu)化，實現(xiàn)務(wù)實有效性。（三）重在訓練，訓練是服務(wù)體系落地的根本之本！1、核心團隊的重點訓練，分期分批，并在考核的不同階段進行加強訓練；對于較優(yōu)秀員工進行強化訓練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強，不斷提升；2、公司HR部門人員的訓練培養(yǎng)，以培訓部成員為主。 （四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)： 1、對于銷售服務(wù)禮儀體系的實施效果進行跟近； 2、對于學員的弱項部分進行強化訓練； 3、對于服務(wù)體系的實用內(nèi)容進行實地核實調(diào)整；4、對于考核標準的有效性進行評估并據(jù)實情修正，最終目的為達到銷售服務(wù)禮儀體系的務(wù)實有效性。欒秋蔚 老師合

7、富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)助理徐偉：Tel： qq:u 房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家u 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家u 山東培訓師聯(lián)合會副秘書長u 青島培訓師聯(lián)合會副秘書長【實戰(zhàn)經(jīng)驗】合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！【主要服務(wù)項目】房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理【講授課程】1、 房地產(chǎn)360度用心服務(wù)（2-4天）2、 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀七天法（服務(wù)禮儀操）（5-7天）3、 房地產(chǎn)服務(wù)營銷七天法（2-4天）4、 房地產(chǎn)服務(wù)5S管理技術(shù)（1-2天）5、 房地產(chǎn)商務(wù)禮儀（2-4天）6、 房地產(chǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)（1-2天）7