中國電信客戶關(guān)系分析案例

1、二二. .企業(yè)標(biāo)識企業(yè)標(biāo)識三三.IDIC.IDIC模型分析模型分析一一. .公司簡介公司簡介四.電信存在的問題中國電信集團(tuán)公司中國電信集團(tuán)公司中國電信簡介中國電信簡介成立時間：成立時間：2002年年中國電信集團(tuán)公司（簡稱中國電信集團(tuán)公司（簡稱“中國電信中國電信”）注冊資本注冊資本1580億元人民幣億元人民幣連續(xù)多年入選連續(xù)多年入選“世世 界界500 強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)企業(yè)”經(jīng)營電信業(yè)務(wù)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)成員單位包括遍布全國的成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)個省級企業(yè)主主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接 入及應(yīng)入及應(yīng) 用等綜合信息服務(wù)。用等綜合信息服務(wù)

2、。 中國電信是中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商中國電信是中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商 中國電信的企業(yè)標(biāo)識整體造型質(zhì)樸簡約、線中國電信的企業(yè)標(biāo)識整體造型質(zhì)樸簡約、線條流暢、富有動感。以中國電信的英文首個字母條流暢、富有動感。以中國電信的英文首個字母C的趨勢線進(jìn)行變化組合，似張開的雙臂，又似的趨勢線進(jìn)行變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈的時代感和視覺沖擊力。傳遞出我們的自信和熱的時代感和視覺沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達(dá)，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連情，象征著四通八達(dá)，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著

3、每一個角落，服務(wù)更多的用戶；表達(dá)了我們接著每一個角落，服務(wù)更多的用戶；表達(dá)了我們“用戶至上、用心服務(wù)用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與用戶手拉手、心連心的美好情感。同時，也蘊(yùn)含用戶手拉手、心連心的美好情感。同時，也蘊(yùn)含著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實，不斷超越的精神風(fēng)著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實，不斷超越的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。企業(yè)標(biāo)識企業(yè)標(biāo)識識別客戶（識別客戶（Identify）客戶定制客戶定制(Customize)區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（Differ

4、entiate）客戶互動（客戶互動（Interactive）IDIC模型分析識別與區(qū)分客戶（識別與區(qū)分客戶（Identify）客戶個性化與定制客戶個性化與定制(Customize)客戶互動（客戶互動（Interactive）定義客戶信息收集客戶信息整合管理信息更新客戶信息客戶信息安全區(qū)分客戶區(qū)分客戶1. 按客戶屬性來細(xì)分客戶按客戶屬性來細(xì)分客戶 2. 按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶 3. 按客戶對電信企業(yè)的價值細(xì)分客戶按客戶對電信企業(yè)的價值細(xì)分客戶 4. 按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶區(qū)分客戶區(qū)分客戶1.1. 按客戶屬性來細(xì)分客戶按客戶屬性來細(xì)分

5、客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為公眾客戶公眾客戶與與大客戶大客戶兩類；兩類； 公眾客戶公眾客戶包括個人公眾客戶和單位包括個人公眾客戶和單位/ /企業(yè)公眾客戶；企業(yè)公眾客戶； 大客戶大客戶包括個人大客戶和單位包括個人大客戶和單位/企業(yè)大客戶；企業(yè)大客戶；并且可以再細(xì)分并且可以再細(xì)分個人客戶個人客戶和和單位單位/企業(yè)客戶企業(yè)客戶（見下表）。（見下表）。 個人客戶細(xì)分個人客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類別細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類別細(xì)分準(zhǔn)則細(xì)分準(zhǔn)則地理因素地理因素區(qū)域、營業(yè)廳區(qū)域、營業(yè)廳客戶自然屬性因素客戶自然屬性因素年齡、性別、職業(yè)、所屬行業(yè)、教育文年齡、性別、職業(yè)、所屬行業(yè)、教育文化水平化水平客戶消費行為因

6、素客戶消費行為因素消費習(xí)慣、使用電信業(yè)務(wù)的種類、消費消費習(xí)慣、使用電信業(yè)務(wù)的種類、消費數(shù)量數(shù)量區(qū)分客戶區(qū)分客戶單位客戶細(xì)分單位客戶細(xì)分單位客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)單位客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)客戶所屬行業(yè)客戶所屬行業(yè)客戶規(guī)?？蛻粢?guī)?？蛻粝M電信業(yè)務(wù)的數(shù)量客戶消費電信業(yè)務(wù)的數(shù)量 2. 2. 按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競爭者客戶和互按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競爭者客戶和互連互通客戶等。連互通客戶等。 區(qū)分客戶區(qū)分客戶客戶屬性客戶屬性定義定義包含種類包含種類現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶指目前正在使用電信企業(yè)業(yè)務(wù)的指目

7、前正在使用電信企業(yè)業(yè)務(wù)的客戶客戶裝有中國電信固定電話的客戶和裝有中國電信固定電話的客戶和中國電租用信設(shè)備的客戶中國電租用信設(shè)備的客戶潛在客戶潛在客戶指那些沒有使用中國電信業(yè)務(wù)和指那些沒有使用中國電信業(yè)務(wù)和有新的消費傾向的客戶有新的消費傾向的客戶一般潛在客戶和大客戶的潛在客一般潛在客戶和大客戶的潛在客戶戶歷史客戶歷史客戶指曾經(jīng)使用過中國電信某項業(yè)務(wù)指曾經(jīng)使用過中國電信某項業(yè)務(wù)而現(xiàn)在不再使用中國電信業(yè)務(wù)的而現(xiàn)在不再使用中國電信業(yè)務(wù)的客戶。客戶。 競爭者老競爭者老客戶客戶指現(xiàn)在使用其他運營商提供的通指現(xiàn)在使用其他運營商提供的通信服務(wù)的客戶。信服務(wù)的客戶。互連互通互連互通客戶客戶指既是中國電信企業(yè)的客

8、戶，又指既是中國電信企業(yè)的客戶，又是中國電信企業(yè)的競爭對手的客是中國電信企業(yè)的競爭對手的客戶。戶。3. 3. 按客戶對電信企業(yè)的價值細(xì)分客戶按客戶對電信企業(yè)的價值細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為低價值可流失客戶、低價值不可流失按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為低價值可流失客戶、低價值不可流失客戶、普通價值客戶、高價值客戶和重要客戶客戶、普通價值客戶、高價值客戶和重要客戶 4. 4. 按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶 客戶屬性客戶屬性定義定義類別類別低價值可流失客戶低價值可流失客戶（放（放棄型客戶）棄型客戶）指那些消費量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且指那些消費量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且其成本高于消費量的客戶。其成本高

9、于消費量的客戶。低價值不可流失客戶低價值不可流失客戶(改改進(jìn)型客戶進(jìn)型客戶)指那些消費量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但指那些消費量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但其成本低于消費量的客戶其成本低于消費量的客戶。普通價值客戶普通價值客戶（維持型客（維持型客戶）戶）指那些消費量低于高價值客戶指那些消費量低于高價值客戶標(biāo)準(zhǔn)但高于低價值客戶標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)但高于低價值客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶。客戶。高價值客戶高價值客戶（貴賓型客戶）（貴賓型客戶）指那些消費量高于一定標(biāo)準(zhǔn)的指那些消費量高于一定標(biāo)準(zhǔn)的為企業(yè)利潤做出高額貢獻(xiàn)的客為企業(yè)利潤做出高額貢獻(xiàn)的客戶戶高價值個人客戶、高高價值個人客戶、高價值企業(yè)客戶價值企業(yè)客戶重要客戶重要客戶對電信企業(yè)具有重大影響力的

10、對電信企業(yè)具有重大影響力的客戶，如對社會輿論、通信市客戶，如對社會輿論、通信市場能產(chǎn)生較強(qiáng)影響的客戶場能產(chǎn)生較強(qiáng)影響的客戶區(qū)分客戶區(qū)分客戶4. 4. 按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶評價客戶的指標(biāo)評價客戶的指標(biāo)信譽(yù)度客戶信譽(yù)度客戶客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度紅名單：信譽(yù)好紅名單：信譽(yù)好灰名單；信譽(yù)一般灰名單；信譽(yù)一般黑名單；信譽(yù)差的黑名單；信譽(yù)差的非非常常滿滿意意很很滿滿意意基基本本滿滿意意不不滿滿意意非常非常不滿不滿意意80-95分分95-10060-80分分40-6040分分非常忠誠非常忠誠95-100分分很忠誠很忠誠80-95分分基本忠誠基本忠誠60-80分分

11、不忠誠不忠誠40-60很不忠誠很不忠誠40分分區(qū)分客戶區(qū)分客戶識別客戶（識別客戶（Identify）客戶個性化與定制客戶個性化與定制(Customize)區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（Differentiate）客戶互動（客戶互動（Interactive）1 1、10000熱線熱線2 2、5.12與與4.20抗震救災(zāi)：抗震救災(zāi)：10000號相助尋親人號相助尋親人3 3、天翼、天翼愛音樂杯歌唱比賽愛音樂杯歌唱比賽4 4、VIP答謝會答謝會5 5、歡樂嘉年華、歡樂嘉年華客戶互動客戶互動 中國電信呼叫中心最初只是用戶申告投訴、受理中國電信呼叫中心最初只是用戶申告投訴、受理故障的一個渠道。隨著競爭的加劇、維護(hù)體

12、制的變故障的一個渠道。隨著競爭的加劇、維護(hù)體制的變化，化，1000010000呼叫中心逐漸演變成一個集用戶申告投訴、呼叫中心逐漸演變成一個集用戶申告投訴、受理故障、業(yè)務(wù)咨詢受理、業(yè)務(wù)推廣、申告攔截的受理故障、業(yè)務(wù)咨詢受理、業(yè)務(wù)推廣、申告攔截的綜合平臺。綜合平臺。識別客戶（識別客戶（Identify）客戶個性化與定制客戶個性化與定制(Customize)區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（Differentiate）客戶互動（客戶互動（Interactive）客戶個性化客戶個性化聯(lián)手聯(lián)手諾基亞、三星、諾基亞、三星、LG、華為、華為、MOTO推出推出 愛音樂愛音樂 電信攜諾基亞、摩托羅拉、三星、電信攜諾基亞、摩托

13、羅拉、三星、LGLG、華為等國、華為等國內(nèi)外手機(jī)廠商，聯(lián)合發(fā)布多款天翼音樂手機(jī)。此舉進(jìn)內(nèi)外手機(jī)廠商，聯(lián)合發(fā)布多款天翼音樂手機(jī)。此舉進(jìn)一步體現(xiàn)中國電信通過深度定制終端及一步體現(xiàn)中國電信通過深度定制終端及提供差異化產(chǎn)提供差異化產(chǎn)品滿足客戶需要品滿足客戶需要，豐富移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，打造天翼互，豐富移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，打造天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的理念。聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的理念。定制營銷定制營銷產(chǎn)品產(chǎn)品適用范圍適用范圍創(chuàng)新之處創(chuàng)新之處增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)翼機(jī)通實現(xiàn)政府、校園、企事業(yè)單位實現(xiàn)政府、校園、企事業(yè)單位內(nèi)部管理和后勤服務(wù)為主，為內(nèi)部管理和后勤服務(wù)為主，為企業(yè)、學(xué)校提供方便快捷的內(nèi)企業(yè)、學(xué)校提供方便快捷的內(nèi)部考勤、門禁管理、

14、餐廳消費部考勤、門禁管理、餐廳消費等服務(wù)等服務(wù)翼機(jī)通翼機(jī)通”創(chuàng)新性地應(yīng)用于中小學(xué)創(chuàng)新性地應(yīng)用于中小學(xué)校園的安全管理，為社會普遍關(guān)校園的安全管理，為社會普遍關(guān)注的校園安全問題提供了解決的注的校園安全問題提供了解決的新思路。新思路。為用戶提供手機(jī)刷銀行為用戶提供手機(jī)刷銀行POS、大、大小商超等移動支付服務(wù)，助力小商超等移動支付服務(wù)，助力用戶用戶“一機(jī)在手，暢行無憂一機(jī)在手，暢行無憂”天翼對講成功地應(yīng)用在物流、交通、公成功地應(yīng)用在物流、交通、公共服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域中共服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域中終端可稱為終端可稱為“對講手機(jī)對講手機(jī)”，兼具，兼具“語音語音QQ”QQ”、通話保密等領(lǐng)先功、通話保密等領(lǐng)先功能以及普通手

15、機(jī)的上網(wǎng)、拍照、能以及普通手機(jī)的上網(wǎng)、拍照、音樂等多種基本功能音樂等多種基本功能戶可以根據(jù)自己的需要，隨時戶可以根據(jù)自己的需要，隨時增加或刪除自己增加或刪除自己OTA卡上的電信卡上的電信業(yè)務(wù)應(yīng)用，以此實現(xiàn)電信服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，以此實現(xiàn)電信服務(wù)的個性化和業(yè)務(wù)更新的實時性。的個性化和業(yè)務(wù)更新的實時性。手機(jī)對講為客戶提供移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋為客戶提供移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)的半雙工集群通信業(yè)務(wù)。范圍內(nèi)的半雙工集群通信業(yè)務(wù)。用于指揮調(diào)度、協(xié)同工作的半雙用于指揮調(diào)度、協(xié)同工作的半雙工集群通信應(yīng)用工集群通信應(yīng)用帶有帶有PTT功能的專業(yè)手機(jī)終端功能的專業(yè)手機(jī)終端協(xié)同通信實現(xiàn)政企客戶打電話、發(fā)短信、實現(xiàn)政企客戶打電話、

16、發(fā)短信、召開電話會議、視頻會議及數(shù)召開電話會議、視頻會議及數(shù)據(jù)會議等功能。據(jù)會議等功能。“協(xié)同通信協(xié)同通信”可以讓您獲得隨時可以讓您獲得隨時隨地、方便快捷的溝通和工作協(xié)隨地、方便快捷的溝通和工作協(xié)同，提高跨區(qū)域、跨部門的辦公同，提高跨區(qū)域、跨部門的辦公效率。效率。電信現(xiàn)存的問題電信現(xiàn)存的問題1) 1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對客戶潛在需求中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對客戶潛在需求的分析和分類，并且沒有實現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現(xiàn)的分析和分類，并且沒有實現(xiàn)

17、客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現(xiàn)對客戶一對一的個性化服務(wù)。對客戶一對一的個性化服務(wù)。 2) 2) 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費 由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費，同時又降低享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費，同時又降低了服務(wù)效果。了服務(wù)效果。 3) 缺乏對客戶流失問題的全方位分析缺乏對客戶流失問題的全方位分析 目前中國電信企業(yè)對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到目前中國電信企業(yè)

18、對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低而相關(guān)研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤的話，其利潤就能增加就能增加25-85%。因此，如何對客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持。因此，如何對客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切有價值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。需要解決的問題。 電信現(xiàn)存的問題電信現(xiàn)存的問題5) 5) 潛在客戶的開發(fā)問題潛在客戶的開發(fā)問題 如