中國(guó)電信客戶關(guān)系分析案例

1、二二. .企業(yè)標(biāo)識(shí)企業(yè)標(biāo)識(shí)三三.IDIC.IDIC模型分析模型分析一一. .公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介四.電信存在的問(wèn)題中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信簡(jiǎn)介中國(guó)電信簡(jiǎn)介成立時(shí)間：成立時(shí)間：2002年年中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)電信中國(guó)電信”）注冊(cè)資本注冊(cè)資本1580億元人民幣億元人民幣連續(xù)多年入選連續(xù)多年入選“世世 界界500 強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)企業(yè)”經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)成員單位包括遍布全國(guó)的成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)個(gè)省級(jí)企業(yè)主主要經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接要經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接 入及應(yīng)入及應(yīng) 用等綜合信息服務(wù)。用等綜合信息服務(wù)

2、。 中國(guó)電信是中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信是中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 中國(guó)電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)整體造型質(zhì)樸簡(jiǎn)約、線中國(guó)電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)整體造型質(zhì)樸簡(jiǎn)約、線條流暢、富有動(dòng)感。以中國(guó)電信的英文首個(gè)字母條流暢、富有動(dòng)感。以中國(guó)電信的英文首個(gè)字母C的趨勢(shì)線進(jìn)行變化組合，似張開(kāi)的雙臂，又似的趨勢(shì)線進(jìn)行變化組合，似張開(kāi)的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈的時(shí)代感和視覺(jué)沖擊力。傳遞出我們的自信和熱的時(shí)代感和視覺(jué)沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達(dá)，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連情，象征著四通八達(dá)，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著

3、每一個(gè)角落，服務(wù)更多的用戶；表達(dá)了我們接著每一個(gè)角落，服務(wù)更多的用戶；表達(dá)了我們“用戶至上、用心服務(wù)用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與用戶手拉手、心連心的美好情感。同時(shí)，也蘊(yùn)含用戶手拉手、心連心的美好情感。同時(shí)，也蘊(yùn)含著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，不斷超越的精神風(fēng)著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，不斷超越的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。企業(yè)標(biāo)識(shí)企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)別客戶（識(shí)別客戶（Identify）客戶定制客戶定制(Customize)區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（Differ

4、entiate）客戶互動(dòng)（客戶互動(dòng)（Interactive）IDIC模型分析識(shí)別與區(qū)分客戶（識(shí)別與區(qū)分客戶（Identify）客戶個(gè)性化與定制客戶個(gè)性化與定制(Customize)客戶互動(dòng)（客戶互動(dòng)（Interactive）定義客戶信息收集客戶信息整合管理信息更新客戶信息客戶信息安全區(qū)分客戶區(qū)分客戶1. 按客戶屬性來(lái)細(xì)分客戶按客戶屬性來(lái)細(xì)分客戶 2. 按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶 3. 按客戶對(duì)電信企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶按客戶對(duì)電信企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶 4. 按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶區(qū)分客戶區(qū)分客戶1.1. 按客戶屬性來(lái)細(xì)分客戶按客戶屬性來(lái)細(xì)分

5、客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為公眾客戶公眾客戶與與大客戶大客戶兩類；兩類； 公眾客戶公眾客戶包括個(gè)人公眾客戶和單位包括個(gè)人公眾客戶和單位/ /企業(yè)公眾客戶；企業(yè)公眾客戶； 大客戶大客戶包括個(gè)人大客戶和單位包括個(gè)人大客戶和單位/企業(yè)大客戶；企業(yè)大客戶；并且可以再細(xì)分并且可以再細(xì)分個(gè)人客戶個(gè)人客戶和和單位單位/企業(yè)客戶企業(yè)客戶（見(jiàn)下表）。（見(jiàn)下表）。 個(gè)人客戶細(xì)分個(gè)人客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類別細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類別細(xì)分準(zhǔn)則細(xì)分準(zhǔn)則地理因素地理因素區(qū)域、營(yíng)業(yè)廳區(qū)域、營(yíng)業(yè)廳客戶自然屬性因素客戶自然屬性因素年齡、性別、職業(yè)、所屬行業(yè)、教育文年齡、性別、職業(yè)、所屬行業(yè)、教育文化水平化水平客戶消費(fèi)行為因

6、素客戶消費(fèi)行為因素消費(fèi)習(xí)慣、使用電信業(yè)務(wù)的種類、消費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣、使用電信業(yè)務(wù)的種類、消費(fèi)數(shù)量數(shù)量區(qū)分客戶區(qū)分客戶單位客戶細(xì)分單位客戶細(xì)分單位客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)單位客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)客戶所屬行業(yè)客戶所屬行業(yè)客戶規(guī)模客戶規(guī)?？蛻粝M(fèi)電信業(yè)務(wù)的數(shù)量客戶消費(fèi)電信業(yè)務(wù)的數(shù)量 2. 2. 按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競(jìng)爭(zhēng)者客戶和互按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競(jìng)爭(zhēng)者客戶和互連互通客戶等。連互通客戶等。 區(qū)分客戶區(qū)分客戶客戶屬性客戶屬性定義定義包含種類包含種類現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶指目前正在使用電信企業(yè)業(yè)務(wù)的指目

7、前正在使用電信企業(yè)業(yè)務(wù)的客戶客戶裝有中國(guó)電信固定電話的客戶和裝有中國(guó)電信固定電話的客戶和中國(guó)電租用信設(shè)備的客戶中國(guó)電租用信設(shè)備的客戶潛在客戶潛在客戶指那些沒(méi)有使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)和指那些沒(méi)有使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)和有新的消費(fèi)傾向的客戶有新的消費(fèi)傾向的客戶一般潛在客戶和大客戶的潛在客一般潛在客戶和大客戶的潛在客戶戶歷史客戶歷史客戶指曾經(jīng)使用過(guò)中國(guó)電信某項(xiàng)業(yè)務(wù)指曾經(jīng)使用過(guò)中國(guó)電信某項(xiàng)業(yè)務(wù)而現(xiàn)在不再使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)的而現(xiàn)在不再使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)的客戶?？蛻?。 競(jìng)爭(zhēng)者老競(jìng)爭(zhēng)者老客戶客戶指現(xiàn)在使用其他運(yùn)營(yíng)商提供的通指現(xiàn)在使用其他運(yùn)營(yíng)商提供的通信服務(wù)的客戶。信服務(wù)的客戶?；ミB互通互連互通客戶客戶指既是中國(guó)電信企業(yè)的客

8、戶，又指既是中國(guó)電信企業(yè)的客戶，又是中國(guó)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客是中國(guó)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。戶。3. 3. 按客戶對(duì)電信企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶按客戶對(duì)電信企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為低價(jià)值可流失客戶、低價(jià)值不可流失按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為低價(jià)值可流失客戶、低價(jià)值不可流失客戶、普通價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶和重要客戶客戶、普通價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶和重要客戶 4. 4. 按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶 客戶屬性客戶屬性定義定義類別類別低價(jià)值可流失客戶低價(jià)值可流失客戶（放（放棄型客戶）棄型客戶）指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且其成本高于消費(fèi)量的客戶。其成本高

9、于消費(fèi)量的客戶。低價(jià)值不可流失客戶低價(jià)值不可流失客戶(改改進(jìn)型客戶進(jìn)型客戶)指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但其成本低于消費(fèi)量的客戶其成本低于消費(fèi)量的客戶。普通價(jià)值客戶普通價(jià)值客戶（維持型客（維持型客戶）戶）指那些消費(fèi)量低于高價(jià)值客戶指那些消費(fèi)量低于高價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)但高于低價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)但高于低價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶。客戶。高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶（貴賓型客戶）（貴賓型客戶）指那些消費(fèi)量高于一定標(biāo)準(zhǔn)的指那些消費(fèi)量高于一定標(biāo)準(zhǔn)的為企業(yè)利潤(rùn)做出高額貢獻(xiàn)的客為企業(yè)利潤(rùn)做出高額貢獻(xiàn)的客戶戶高價(jià)值個(gè)人客戶、高高價(jià)值個(gè)人客戶、高價(jià)值企業(yè)客戶價(jià)值企業(yè)客戶重要客戶重要客戶對(duì)電信企業(yè)具有重大影響力的

10、對(duì)電信企業(yè)具有重大影響力的客戶，如對(duì)社會(huì)輿論、通信市客戶，如對(duì)社會(huì)輿論、通信市場(chǎng)能產(chǎn)生較強(qiáng)影響的客戶場(chǎng)能產(chǎn)生較強(qiáng)影響的客戶區(qū)分客戶區(qū)分客戶4. 4. 按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)信譽(yù)度客戶信譽(yù)度客戶客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度紅名單：信譽(yù)好紅名單：信譽(yù)好灰名單；信譽(yù)一般灰名單；信譽(yù)一般黑名單；信譽(yù)差的黑名單；信譽(yù)差的非非常常滿滿意意很很滿滿意意基基本本滿滿意意不不滿滿意意非常非常不滿不滿意意80-95分分95-10060-80分分40-6040分分非常忠誠(chéng)非常忠誠(chéng)95-100分分很忠誠(chéng)很忠誠(chéng)80-95分分基本忠誠(chéng)基本忠誠(chéng)60-80分分

11、不忠誠(chéng)不忠誠(chéng)40-60很不忠誠(chéng)很不忠誠(chéng)40分分區(qū)分客戶區(qū)分客戶識(shí)別客戶（識(shí)別客戶（Identify）客戶個(gè)性化與定制客戶個(gè)性化與定制(Customize)區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（Differentiate）客戶互動(dòng)（客戶互動(dòng)（Interactive）1 1、10000熱線熱線2 2、5.12與與4.20抗震救災(zāi)：抗震救災(zāi)：10000號(hào)相助尋親人號(hào)相助尋親人3 3、天翼、天翼愛(ài)音樂(lè)杯歌唱比賽愛(ài)音樂(lè)杯歌唱比賽4 4、VIP答謝會(huì)答謝會(huì)5 5、歡樂(lè)嘉年華、歡樂(lè)嘉年華客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 中國(guó)電信呼叫中心最初只是用戶申告投訴、受理中國(guó)電信呼叫中心最初只是用戶申告投訴、受理故障的一個(gè)渠道。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇、維護(hù)體

12、制的變故障的一個(gè)渠道。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇、維護(hù)體制的變化，化，1000010000呼叫中心逐漸演變成一個(gè)集用戶申告投訴、呼叫中心逐漸演變成一個(gè)集用戶申告投訴、受理故障、業(yè)務(wù)咨詢受理、業(yè)務(wù)推廣、申告攔截的受理故障、業(yè)務(wù)咨詢受理、業(yè)務(wù)推廣、申告攔截的綜合平臺(tái)。綜合平臺(tái)。識(shí)別客戶（識(shí)別客戶（Identify）客戶個(gè)性化與定制客戶個(gè)性化與定制(Customize)區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（Differentiate）客戶互動(dòng)（客戶互動(dòng)（Interactive）客戶個(gè)性化客戶個(gè)性化聯(lián)手聯(lián)手諾基亞、三星、諾基亞、三星、LG、華為、華為、MOTO推出推出 愛(ài)音樂(lè)愛(ài)音樂(lè) 電信攜諾基亞、摩托羅拉、三星、電信攜諾基亞、摩托

13、羅拉、三星、LGLG、華為等國(guó)、華為等國(guó)內(nèi)外手機(jī)廠商，聯(lián)合發(fā)布多款天翼音樂(lè)手機(jī)。此舉進(jìn)內(nèi)外手機(jī)廠商，聯(lián)合發(fā)布多款天翼音樂(lè)手機(jī)。此舉進(jìn)一步體現(xiàn)中國(guó)電信通過(guò)深度定制終端及一步體現(xiàn)中國(guó)電信通過(guò)深度定制終端及提供差異化產(chǎn)提供差異化產(chǎn)品滿足客戶需要品滿足客戶需要，豐富移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，打造天翼互，豐富移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，打造天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的理念。聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的理念。定制營(yíng)銷定制營(yíng)銷產(chǎn)品產(chǎn)品適用范圍適用范圍創(chuàng)新之處創(chuàng)新之處增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)翼機(jī)通實(shí)現(xiàn)政府、校園、企事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)政府、校園、企事業(yè)單位內(nèi)部管理和后勤服務(wù)為主，為內(nèi)部管理和后勤服務(wù)為主，為企業(yè)、學(xué)校提供方便快捷的內(nèi)企業(yè)、學(xué)校提供方便快捷的內(nèi)部考勤、門禁管理、

14、餐廳消費(fèi)部考勤、門禁管理、餐廳消費(fèi)等服務(wù)等服務(wù)翼機(jī)通翼機(jī)通”創(chuàng)新性地應(yīng)用于中小學(xué)創(chuàng)新性地應(yīng)用于中小學(xué)校園的安全管理，為社會(huì)普遍關(guān)校園的安全管理，為社會(huì)普遍關(guān)注的校園安全問(wèn)題提供了解決的注的校園安全問(wèn)題提供了解決的新思路。新思路。為用戶提供手機(jī)刷銀行為用戶提供手機(jī)刷銀行POS、大、大小商超等移動(dòng)支付服務(wù)，助力小商超等移動(dòng)支付服務(wù)，助力用戶用戶“一機(jī)在手，暢行無(wú)憂一機(jī)在手，暢行無(wú)憂”天翼對(duì)講成功地應(yīng)用在物流、交通、公成功地應(yīng)用在物流、交通、公共服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域中共服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域中終端可稱為終端可稱為“對(duì)講手機(jī)對(duì)講手機(jī)”，兼具，兼具“語(yǔ)音語(yǔ)音QQ”QQ”、通話保密等領(lǐng)先功、通話保密等領(lǐng)先功能以及普通手

15、機(jī)的上網(wǎng)、拍照、能以及普通手機(jī)的上網(wǎng)、拍照、音樂(lè)等多種基本功能音樂(lè)等多種基本功能戶可以根據(jù)自己的需要，隨時(shí)戶可以根據(jù)自己的需要，隨時(shí)增加或刪除自己增加或刪除自己OTA卡上的電信卡上的電信業(yè)務(wù)應(yīng)用，以此實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，以此實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)的個(gè)性化和業(yè)務(wù)更新的實(shí)時(shí)性。的個(gè)性化和業(yè)務(wù)更新的實(shí)時(shí)性。手機(jī)對(duì)講為客戶提供移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋為客戶提供移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)的半雙工集群通信業(yè)務(wù)。范圍內(nèi)的半雙工集群通信業(yè)務(wù)。用于指揮調(diào)度、協(xié)同工作的半雙用于指揮調(diào)度、協(xié)同工作的半雙工集群通信應(yīng)用工集群通信應(yīng)用帶有帶有PTT功能的專業(yè)手機(jī)終端功能的專業(yè)手機(jī)終端協(xié)同通信實(shí)現(xiàn)政企客戶打電話、發(fā)短信、實(shí)現(xiàn)政企客戶打電話、

16、發(fā)短信、召開(kāi)電話會(huì)議、視頻會(huì)議及數(shù)召開(kāi)電話會(huì)議、視頻會(huì)議及數(shù)據(jù)會(huì)議等功能。據(jù)會(huì)議等功能?！皡f(xié)同通信協(xié)同通信”可以讓您獲得隨時(shí)可以讓您獲得隨時(shí)隨地、方便快捷的溝通和工作協(xié)隨地、方便快捷的溝通和工作協(xié)同，提高跨區(qū)域、跨部門的辦公同，提高跨區(qū)域、跨部門的辦公效率。效率。電信現(xiàn)存的問(wèn)題電信現(xiàn)存的問(wèn)題1) 1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 中國(guó)電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對(duì)客戶潛在需求中國(guó)電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，并且沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)的分析和分類，并且沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

17、客戶信息的充分共享，利用率低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)客戶一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 2) 2) 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) 由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門之間的客戶信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門之間的客戶信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又降低享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又降低了服務(wù)效果。了服務(wù)效果。 3) 缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析 目前中國(guó)電信企業(yè)對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的管理策略，只了解到目前中國(guó)電信企業(yè)

18、對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低而相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤(rùn)的話，其利潤(rùn)就能增加就能增加25-85%。因此，如何對(duì)客戶流失問(wèn)題進(jìn)行全方位分析，保持。因此，如何對(duì)客戶流失問(wèn)題進(jìn)行全方位分析，保持有價(jià)值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國(guó)電信企業(yè)迫切有價(jià)值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國(guó)電信企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。需要解決的問(wèn)題。 電信現(xiàn)存的問(wèn)題電信現(xiàn)存的問(wèn)題5) 5) 潛在客戶的開(kāi)發(fā)問(wèn)題潛在客戶的開(kāi)發(fā)問(wèn)題 如