電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證自評價表

1、ISCCC-QOT-6402-B/0 電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證自評價表電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證自評價表（管理評價部分）填表單位：填表人：填表時間：中國信息安全認(rèn)證中心電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證自查表填表說明：1、 在標(biāo)準(zhǔn)條款一欄中為LB/T10001-2015B2C電子商務(wù)交易服務(wù)要求商品類的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；2、 證據(jù)信息包括文件、文檔、記錄、照片、系統(tǒng)頁面等多種方式內(nèi)容；3、 在證據(jù)信息一欄進(jìn)行填寫時，如果提供了文檔，請具體到章節(jié)，其它證據(jù)可以只填寫名稱；4、 證據(jù)信息中提到的文件、文檔、記錄、照片和系統(tǒng)頁面等證據(jù)，請一并提供，或者在證據(jù)信息中直接體現(xiàn)；5、 證據(jù)信息一欄需要對證據(jù)要求中所有編號的問題進(jìn)行回答和

2、證據(jù)描述，并注明所針對的要求編號。編號標(biāo)準(zhǔn)條款證據(jù)要求證據(jù)信息缺少的證據(jù)結(jié)論成熟度級別備注章節(jié)條款滿足不滿足1.5管理要求5.1 總要求5.1.1 在線銷售商在策劃、實施、評價和改進(jìn)電子商務(wù)交易服務(wù)中，應(yīng)：a) 遵守相關(guān)法律規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范）；b) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；c) 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限；d) 確定并提供所需的資源；e) 建立并實施交易商品、服務(wù)過程相關(guān)的質(zhì)量控制監(jiān)視測和改進(jìn)的要求與準(zhǔn)則；f) 管理交易過程的風(fēng)險；g) 識別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。a）提供識別的法律法規(guī)要求和道德規(guī)范要求；b）提供顧顧客關(guān)注點(diǎn)的識別信息；c）提供職責(zé)和權(quán)限的分配記錄d）提供活動的資源需求e）提供相關(guān)要求和

3、準(zhǔn)則（具體要求見5.3）f）提供交易過程風(fēng)險管理的要求和記錄（具體要求見5.3.3）g）提供持續(xù)改進(jìn)的要求和記錄（具體要求見5.5）2.5.1.2 在線銷售商應(yīng)確保電子商務(wù)交易服務(wù)中任何外包過程（如配送、倉儲）獲得有效控制。1、電子商務(wù)交易服務(wù)中外包過程有哪些?2、如何對外包過程有效控制？3、提供控制要求和控制證據(jù)3.5.2 策劃5.2.1 管理承諾5.2.1.1 在線銷售商在策劃電子商務(wù)交易服務(wù)時，應(yīng)承諾并滿足以下要求：a) 理解并遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求；b) 滿足顧客要求，包括服務(wù)協(xié)議；c) 恪守公平與誠信；d) 確保信息的完整、真實、透明和及時更新；e) 確保安全，如商品質(zhì)量安全、交

4、易信息安全；f) 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。注：當(dāng)服務(wù)協(xié)議發(fā)生變更時，在線銷售商應(yīng)能使顧客及時獲取相關(guān)信息。5.2.1.2 適用時，在線銷售商應(yīng)增加對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、社會責(zé)任等方面的承諾并履行實施。1、 在線銷售商在策劃電子商務(wù)交易服務(wù)時，是否承諾并滿足a)-f)要求。2、 管理承諾應(yīng)形成文件。3、 提供管理承諾的文件4、 提供管理承諾考慮了社會責(zé)任、信息安全、知識產(chǎn)權(quán)等方面內(nèi)容的證據(jù)5、 提供管理承諾對應(yīng)的目標(biāo)和實施方案6、 提供實施方案落實的證據(jù)7、 提供對落實結(jié)果的評審和改進(jìn)的證據(jù)8、 提供定期或當(dāng)發(fā)生變更時對管理承諾適宜性進(jìn)行評審和調(diào)整的證據(jù)1、 滿足1-3要求2、 滿足1-3和5的要求3、

5、滿足1-3和5-7的要求4、 滿足1-7的要求5、 滿足1-8的要求4.5.2.2 關(guān)注顧客需求和期望在線銷售商在電子商務(wù)交易服務(wù)中應(yīng)識別、分析、確定和跟蹤顧客需求和期望，采取措施滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。1、 提供識別、分析、確定和跟蹤顧客需求和期望的證據(jù)2、 提供上述過程要求的描述和實施證據(jù)3、 提供上述過程要求的制度文件和實施證據(jù)4、 提供相關(guān)措施的描述和實施證據(jù)5、 提供相關(guān)措施的制度要求和實施證據(jù)6、 提供對過程和措施進(jìn)行評審和改進(jìn)的證據(jù)7、 提供顧客需求跟蹤分析、滿意度檢測、投訴處理和爭議解決機(jī)制的制度要求和實施證據(jù)1、 提供1的證據(jù)2、 提供1和2的證據(jù)3、 提供1、3、4的證

6、據(jù)4、 提供1、3、5、6的證據(jù)5、 提供13、5、6、7的證據(jù)5.5.2.3 建立風(fēng)險管理過程在線銷售商應(yīng)建立風(fēng)險管理過程，對交易服務(wù)各過程的風(fēng)險進(jìn)行識別、分析和評價，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。風(fēng)險識別應(yīng)考慮但不限于以下方面: 供應(yīng)商、供貨周期及其商品；銷售信息；交易/支付平臺的信息安全；商品配送；交易信息。1、 提供風(fēng)險管理過程文件；2、 過程文件需要包含對交易服務(wù)各過程的風(fēng)險進(jìn)行識別、分析和評價，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施等活動。3、 提供風(fēng)管理過程的執(zhí)行證據(jù)4、 風(fēng)險識別是否考慮但不限于以下方面: a 供應(yīng)商、供貨周期及其商品；b 銷售信息；c 交易/支付平臺的信息安全；d 商品配送；e 交

7、易信息。6.5.2.4 資源管理為確保滿足顧客要求和期望，在線銷售商應(yīng)：a) 配備適宜的人員，并確保相關(guān)具必要的經(jīng)驗、知識技能和職業(yè)素養(yǎng)以及滿足顧客要求、保護(hù)顧客財產(chǎn)和信息的意識；b) 確定并提供所需的財務(wù)資源；c) 確定、提供和維護(hù)適宜的設(shè)施軟硬件備環(huán)境；d) 收集、保護(hù)、使用、評價交易服務(wù)中市場、政策、顧客、供應(yīng)商等信息資源。1. 提供人力資源管理制度2. 制度對人員能力培訓(xùn)有明確規(guī)定3. 制度對人員能力評審有明確要求4. 提供人員職責(zé)和權(quán)限分配的文件；5. 提供針對確定的職責(zé)的能力要求，包括經(jīng)驗、知識技能、職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識等要求；6. 提供人員能力培訓(xùn)證據(jù)7. 提供人員的能力評價證據(jù)8

8、. 提供對與顧客接觸的人員的意識、職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力進(jìn)行評價的證據(jù)9. 提供人力資源發(fā)展規(guī)劃1、 提供4、6、8的證據(jù)2、 提供4、5、6、8的證據(jù)3、 提供1、2、4、5、6、7、8的證據(jù)4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-9的證據(jù)7.1. 提供短期財務(wù)規(guī)劃2. 提供規(guī)劃落實的證據(jù)3. 提供財務(wù)制度4. 提供對財務(wù)資源進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)視和控制的證據(jù)5. 提供識別出的財務(wù)風(fēng)險6. 提供對財務(wù)資源使用的有效性進(jìn)行評審的證據(jù)7. 提供對財務(wù)風(fēng)險進(jìn)行控制的證據(jù)8. 提供未來財務(wù)的預(yù)測和策劃9. 提供財務(wù)資源使用有效的證據(jù)10. 提供對財務(wù)資源配置進(jìn)行持續(xù)評價的證據(jù)1、 提供1、2的證據(jù)2、 提供1-4的

9、證據(jù)3、 提供1-6的證據(jù)4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-10的證據(jù)8.1. 提供設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境資源的需要分析2. 提供設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境資源情況的描述和證據(jù)3. 提供對設(shè)備、設(shè)施資源進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)視和控制的證據(jù)4. 提供信息化管理體系的基本信息5. 提供對工作環(huán)境的進(jìn)行監(jiān)控的證據(jù)6. 提供設(shè)備和設(shè)施管理程序7. 提供信息系統(tǒng)的備份證據(jù)8. 對工作環(huán)境的必要參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控的證監(jiān)9. 提供對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險管理的證據(jù)10. 提供設(shè)備設(shè)施和環(huán)境相關(guān)的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃11. 提供環(huán)境參數(shù)控制能力的證據(jù)1、 提供1、2的證據(jù)2、 提供1-5的證據(jù)3、 提供1-8的證據(jù)4、 提供1-9的證據(jù)，同時滿足信息

10、系統(tǒng)比較現(xiàn)代化，5、 提供1-11的證據(jù)，且企業(yè)的信息化系統(tǒng)比較先進(jìn)，備份機(jī)制可靠9.1. 提供對信息收集、保護(hù)、使用、評價的要求2. 提供對對信息收集、保護(hù)、使用、評價的方法描述3. 提供信息收集、保護(hù)、使用、評價的管理制度4. 提供定期進(jìn)行信息收集、保護(hù)、使用、評價的證據(jù)5. 提供根據(jù)信息收集、保護(hù)、使用、評價的結(jié)果進(jìn)行電子商務(wù)管理調(diào)整的證據(jù)1、 提供1的證據(jù)2、 提供1、2的證據(jù)3、 提供1-3的證據(jù)4、 提供1-4的證據(jù)5、 提供1-5的證據(jù)10.5.3 實施5.3.1 文件化信息5.3.1.1 在線銷售商應(yīng)管理文件化信息，包括信息收集、評審、發(fā)布、查詢、更新及保存。5.3.1.2 文

11、件化信息應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 管理承諾；b)在線服務(wù)規(guī)范，包括：廣告及信息發(fā)布、信息咨詢，交易實現(xiàn)（如下單、支付、配送），售后服務(wù)等；c) 顧客隱私保護(hù)規(guī)范，包括：顧客信息收集、使用保密防止泄露和補(bǔ)救措施等；d) 風(fēng)險管理；e) 其他需要披露的信息，如資質(zhì)、注冊信息經(jīng)營地址聯(lián)系方式安全意事項和風(fēng)險警示等。注：在線銷售商信息披露可參照 GB/T 29622要求實施。1、 提供文件化信息的收集、評審、發(fā)布、查詢、更新及保存要求的描述2、 提供對文件化信息進(jìn)行上述管理的證據(jù)；3、 提供文件化信息管理制度4、 提供管理制度實施的證據(jù)5、 提供a) -e) 的文件化信息。3、 提供1-3、5的證

12、據(jù)4、 提供1-5的證據(jù)，但實施不夠全面5、 提供1-5的證據(jù)11.5.3.2 服務(wù)提供5.3.2.1 商品準(zhǔn)備5.3.2.1.1 在線銷售商應(yīng)對商品供應(yīng)商資質(zhì)進(jìn)行核實，宜建立供應(yīng)商選擇與評價準(zhǔn)則，并定期評價，保留相應(yīng)的評價信息。5.3.2.1.2 在線銷售商應(yīng)建立商品驗收制度，保留符合驗收準(zhǔn)則的憑證，如出廠檢驗報告、有效期內(nèi)第三方檢測報告、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證書等。注：本條款涉及的商品供應(yīng)商要求，不包括自產(chǎn)自銷類型。1、 對商品供應(yīng)商資質(zhì)進(jìn)行核實的證據(jù)；2、 提供供應(yīng)商選擇與評價準(zhǔn)則；3、 提供供應(yīng)商定期評價的評價信息；4、 提供商品驗收制度；5、 提供商品驗收證據(jù)，如出廠檢驗報告、有效期內(nèi)第三方

13、檢測報告、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證書等。6、 提供以及評價信息要求供應(yīng)商改進(jìn)的證據(jù)；7、 提供商品驗收信息的統(tǒng)計分析證據(jù)；8、 提供根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果要求供應(yīng)商改進(jìn)的證據(jù)1、 提供1、5的證據(jù)2、 提供1、2、4、5的證據(jù)3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-6的證據(jù)5、 提供1-8的證據(jù)12.5.3.2.2 廣告及信息發(fā)布在線銷售商的廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)及其他要求與在線服務(wù)規(guī)范要求，商品信息應(yīng)真實全面并及時更新，商品價格標(biāo)示應(yīng)做到真實準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)。1、 提供識別的廣告宣傳相關(guān)的法律法規(guī)和相關(guān)要求；2、 提供廣告宣傳合規(guī)審查的記錄3、 提供確保商品信息真實全面并及時更新，商品價格標(biāo)示真實準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的

14、措施描述4、 提供相關(guān)措施的制度文件5、 提供措施運(yùn)行的證據(jù)1、 提供1-3的證據(jù)但措施不明確2、 提供1-3、5的證據(jù)3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-5的證據(jù)，措施執(zhí)行到位5、 提供1-5的證據(jù)，措施執(zhí)行有效13.5.3.2.3信息咨詢在線銷售商應(yīng)向顧客提供便利、真實的輔助服務(wù)，如咨詢、協(xié)助、公開評價信息等，對顧客提出有關(guān)商品的質(zhì)量、使用方法等問題，應(yīng)作出真實、明確的答復(fù)并保留相應(yīng)信息。1、 說明在線銷售商向顧客提供那些輔助服務(wù)？2、 提供咨詢、協(xié)助服務(wù)和評價信息公開服務(wù)的證據(jù)3、 提供上述輔助服務(wù)的相關(guān)信息4、 提供可以進(jìn)行實時服務(wù)的證據(jù)5、 提供人工電話咨詢服務(wù)的相關(guān)證據(jù)1、 提供1

15、、2的證據(jù)，但服務(wù)獲取不夠便利2、 提供1、2的證據(jù)3、 提供1-3的證據(jù)4、 提供1-4的證據(jù)5、 提供1-5的證據(jù)14.5.3.2.4 交易實現(xiàn)5.3.2.4.1 應(yīng)按照在線服務(wù)規(guī)范要求提供相應(yīng)服務(wù)，確保訂單修改、提交、確認(rèn)、取消等過程實現(xiàn)，并保留網(wǎng)上交易信息，根據(jù)顧客要求提供紙質(zhì)和（或）電子支付憑證，例如發(fā)票、結(jié)算單等。5.3.2.4.2 應(yīng)識別和評估交易平臺所提供支付服務(wù)的安全和便捷。5.3.2.4.3 應(yīng)選擇并評價配送服務(wù)商，按照顧客要求配送商品。1、 提供在線服務(wù)規(guī)范要求2、 提供訂單修改、提交、確認(rèn)、取消等實現(xiàn)的證據(jù)；3、 提供網(wǎng)上交易信息保留的證據(jù)；4、 提供根據(jù)顧客要求能提供

16、紙質(zhì)和（或）電子支付憑證，例如發(fā)票、結(jié)算單等的證據(jù)；5、 提供產(chǎn)品配送準(zhǔn)確率的統(tǒng)計結(jié)果；6、 識別和評估交易平臺所提供支付服務(wù)的安全和便捷的證據(jù)；7、 配送服務(wù)商的選擇和評價證據(jù)；8、 提供配送錯誤后采取的糾正措施的證據(jù)1、 提供2-5的證據(jù)，配送準(zhǔn)確率低于85%2、 提供2-5的證據(jù)配送準(zhǔn)確率在85%-95%之間3、 提供2-6的證據(jù)配送準(zhǔn)確率高于95%4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-8的證據(jù)15.5.3.2.5 售后服務(wù)5.3.2.5.1 在線銷售商應(yīng)建立并實施售后服務(wù)規(guī)范，滿足顧客要求或商品特點(diǎn)，如空調(diào)機(jī)安裝。5.3.2.5.2 在線銷售商應(yīng)建立爭議解決制度，包括顧客爭議提出的協(xié)商解

17、決外部組織介入決等，并保留爭議解決過程和結(jié)果的信息。5.3.2.5.3 在線銷售商應(yīng)按照相關(guān)法律規(guī)及其他要求，接收和處理顧客投訴，并保留過程結(jié)果的信息。5.3.2.5.4 如顧客在接收商品后提出的退換貨要求，應(yīng)按照相關(guān)法律規(guī)及其他要求做出退換貨或返修的安排，并保留相應(yīng)處理信息。1、 提供售后服務(wù)規(guī)范2、 提供爭議解決制度和爭議解決的記錄3、 提供投訴管理要求及投訴處理記錄4、 提供退換貨管理要求和，退換貨或返修處理的證據(jù)。5、 提供識別的相關(guān)法律法規(guī)6、 提供根據(jù)上述信息進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)1、 提供2-5的證據(jù)2、 提供1-5的證據(jù)，但1的證據(jù)比較簡單3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-6的證

18、據(jù)，持續(xù)改進(jìn)僅考慮了糾正措施5、 提供1-6的證據(jù)16.5.3.3 風(fēng)險管理5.3.3.1 總則在線銷售商應(yīng)基于交易服務(wù)可持續(xù)性，開展相的風(fēng)險管理。1、 提供風(fēng)險管理的過程記錄2、 提供風(fēng)險評估管理制度注：過程記錄需體現(xiàn)5.3.3.2-5.3.3.6的相關(guān)風(fēng)險的管理1、 提供3的證據(jù)，證據(jù)中僅考慮供應(yīng)商資質(zhì)和商品質(zhì)量2、 提供3、6的證據(jù)3、 提供2、4、5、7的證據(jù)4、 提供3-12、15的證據(jù)5、 提供1-15的證據(jù)6、 提供1-15的證據(jù)，且銷售商已建立信息安全管理體系和信息技術(shù)服務(wù)管理體系并通過認(rèn)證17.5.3.3.2 供應(yīng)商和供貨風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對其采購商品和服務(wù)過程中風(fēng)險進(jìn)行管理，

19、包括但不限于：供貨商資質(zhì)和信譽(yù)；商品質(zhì)量；供貨周期；售后服務(wù)。在線銷售商應(yīng)以保障顧客的人身、財產(chǎn)安全為前提，對供應(yīng)商及其所供商品實施風(fēng)險管理。3、 提供采購商品和服務(wù)過程中風(fēng)險的控制措施描述和實施證據(jù)，包括但不限于以下方面：a 供貨商資質(zhì)和信譽(yù)；b 商品質(zhì)量；c 供貨周期；d 售后服務(wù)。4、 提供保障顧客人身、財產(chǎn)安全的控制措施描述和實施證據(jù)5、 提供供應(yīng)商評價制度18.5.3.3.3 銷售信息風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對其銷售商品描述、促銷等銷售信息進(jìn)行風(fēng)險管理，確認(rèn)信息公平性、真實性、無二義性，并對風(fēng)險進(jìn)行及時評估和處置。6、 提供銷售信息風(fēng)險管理的控制措施描述和實施證據(jù)7、 提供銷售信息發(fā)布制度1

20、9.5.3.3.4 交易 /支付平臺信息安全風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對銷售過程中涉及的信息安全風(fēng)險進(jìn)行管理，包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)；門戶網(wǎng)站；交易系統(tǒng)/交易平臺；支付平臺；顧客個人信息。在線銷售商應(yīng)選擇通過相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定或定期實施信息安全風(fēng)險管理的電子商務(wù)交易及支付平臺。8、 提供對銷售過程中涉及的信息安全風(fēng)險進(jìn)行管理的控制措施和實施證據(jù)，包括但不限于以下幾個方面：a 網(wǎng)絡(luò)；b 門戶網(wǎng)站；c 交易系統(tǒng)/交易平臺；d 支付平臺；e 顧客個人信息。9、 如銷售商租用非自營平臺進(jìn)行商品銷售，需提供平臺經(jīng)過認(rèn)定或?qū)嵤╋L(fēng)險管理的證據(jù)。10、 提供商品和服務(wù)的追溯制度20.5.3.3.5 倉儲和配送風(fēng)險在線銷售商應(yīng)

21、對商品倉儲和配送過程進(jìn)行風(fēng)險管理，包括但不限于：倉儲和配送服務(wù)商資質(zhì)和信譽(yù)；倉儲和配送時效；過程保障；過失理賠。在線銷售商應(yīng)為顧客提供安全的倉儲和配送服務(wù)，建立倉儲和配送服務(wù)商優(yōu)選及監(jiān)管機(jī)制保護(hù)顧客所購商品。11、 提供對商品倉儲和配送過程進(jìn)行風(fēng)險管理的控制措施及其實施證據(jù)，包括但不限于：a 倉儲和配送服務(wù)商資質(zhì)和信譽(yù)；b 倉儲和配送時效；c 過程保障；d 過失理賠。12、 提供倉儲和配送服務(wù)商優(yōu)選及監(jiān)管機(jī)制和實施證據(jù)21.5.3.3.6 交易信息風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對交易信息，尤其涉及到顧客隱私信息的安全進(jìn)行風(fēng)險評估，應(yīng)采用適當(dāng)技術(shù)和管理措施控制風(fēng)險。在線銷售商應(yīng)采用安全技術(shù)手段對顧客的交易信息

22、提供數(shù)據(jù)安全保障，確保交易信息的保密性、完整性和可用性，不被泄露、篡改。13、 提供針對交易信息（包括顧客隱私信息）建立的控制風(fēng)險的措施。14、 對采用的安全技術(shù)手段進(jìn)行描述。22.5.3.3.7 可追溯性在線銷售商應(yīng)建立追溯機(jī)制，以確保商品和（或）服務(wù)的相關(guān)信息可追溯。15、 提供追溯機(jī)制的描述。23.5.4 績效評價5.4.1 顧客反饋在線銷售商應(yīng)建立顧客滿意程度反饋機(jī)制，及時獲取顧客體驗感知，可包括以下方面：商品質(zhì)量；價格；交易服務(wù)；支付；配送；售后服務(wù)等。1、 提供顧客滿意程度的反饋機(jī)制描述，可包括以下方面：a 商品質(zhì)量；b 價格；c 交易服務(wù)；d 支付；e 配送；f 售后服務(wù)等。1、 提供銷售活動的服務(wù)目標(biāo)和隨機(jī)關(guān)注顧客對所購商品的反饋證據(jù)2、 提供銷售活動的服務(wù)目標(biāo)，提供目標(biāo)實現(xiàn)的真假；提供1、2的證據(jù)，但自我評價不定期3、 提供目